北湖灣項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)與運(yùn)行方案金宇(編輯修改稿)
2025-05-19 23:10 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 哨，咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)“對(duì)不起”。5) 吃東西、讀報(bào)刊雜志。6) 對(duì)客戶(hù)服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉。7) 銷(xiāo)售人員在服務(wù)、工作、打電話(huà)和與客戶(hù)交談時(shí)，如另有客戶(hù)走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他的來(lái)臨，不得無(wú)所表示、等客人先開(kāi)口。5 言談：1) 聲音要自然、清晰、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲調(diào)適中。2) 要科學(xué)、藝術(shù)地推銷(xiāo)樓盤(pán)，不得急功近利，要給客戶(hù)一種“置業(yè)顧問(wèn)”的形象。3) 不準(zhǔn)講粗話(huà)，不得使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言；不得以任何借口頂撞、諷刺挖苦別人，若遇到客戶(hù)的挑剔應(yīng)堅(jiān)持耐心、容忍、說(shuō)服和不卑不亢的態(tài)度。4) 與客戶(hù)溝通時(shí)，必須用普通話(huà)，不得講方言、土語(yǔ)。5) 說(shuō)話(huà)要注意藝術(shù)，要注意發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的優(yōu)點(diǎn)，適當(dāng)?shù)厝ベ澝揽蛻?hù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。6) 針對(duì)不同的年齡段、不同身份的客戶(hù)應(yīng)采用適宜的稱(chēng)謂。與未知姓氏、年齡的客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)交談時(shí)，應(yīng)稱(chēng)“先生”或“女士”。7) 無(wú)論從他人手上接過(guò)任何物品都講“謝謝”，如果客戶(hù)講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。8) 客戶(hù)進(jìn)來(lái)時(shí)要主動(dòng)上前開(kāi)門(mén)迎客，要做出請(qǐng)進(jìn)的手勢(shì)，并講“您好，歡迎光臨”；客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，要送至門(mén)口開(kāi)門(mén)送客，并注意講“歡迎您下次光臨”。9) 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”，可將“不知道”改為“我先問(wèn)一下”。10) 有事須暫離開(kāi)客戶(hù)，一律講“對(duì)不起、請(qǐng)稍候”，如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)時(shí)應(yīng)講“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)，當(dāng)為客戶(hù)完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否還有其他要幫助的。11) 客戶(hù)談及其它樓盤(pán)時(shí)，不得參與品論，更不得詆毀。6 服裝：1) 服裝應(yīng)干凈、整齊、筆挺，不得配戴任何飾物。2) 著裝應(yīng)規(guī)范，不得敞開(kāi)外衣，襯衫紐扣應(yīng)全部扣好；不得卷褲筒、衣袖；領(lǐng)帶必須結(jié)正。3) 按規(guī)定著鞋上班，女士不得穿超短裙，男士不得穿西裝短褲。 7站位：1) 基于協(xié)同銷(xiāo)售，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施交叉接待到訪(fǎng)客戶(hù)（統(tǒng)一按照A—B—A—B的方式進(jìn)行輪序），如某一方銷(xiāo)售人員未在崗上則另一方銷(xiāo)售人員應(yīng)即時(shí)接待并算做接待指標(biāo)。具體接待人員由各現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行安排。2) 站位時(shí)不得接聽(tīng)電話(huà)，不得用手機(jī)瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站；任何客戶(hù)進(jìn)入銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，需要第一時(shí)間主動(dòng)上前迎接，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)?？趶剑骸皻g迎光臨XX“，我是置業(yè)顧問(wèn)XXX,很高興為您服務(wù)”。3) 如輪到置業(yè)顧問(wèn)接待但該員工不在前臺(tái)待崗時(shí)，則自然由下一位銷(xiāo)售人員接待，輪空均不予補(bǔ)；4) 前一銷(xiāo)售人員前去接待后，下一名銷(xiāo)售人員需做好《接待輪序記錄表》的勾畫(huà)記錄。銷(xiāo)售中心到訪(fǎng)客戶(hù)接待的管理規(guī)范：一旦產(chǎn)生客戶(hù)歸屬糾紛，不得在案場(chǎng)當(dāng)著客戶(hù)的面爭(zhēng)單，主動(dòng)爭(zhēng)單的一方視為放棄該客戶(hù)，并承擔(dān)爭(zhēng)單之全部責(zé)任；所產(chǎn)生的客戶(hù)糾紛，在不影響案場(chǎng)銷(xiāo)售秩序的情況下，兩方銷(xiāo)售經(jīng)理和開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人員按照案場(chǎng)管理規(guī)范協(xié)商解決。 現(xiàn)場(chǎng)接待1) 銷(xiāo)售中心到訪(fǎng)客戶(hù)接待以銷(xiāo)售人員第一時(shí)間站至輪排前臺(tái)為準(zhǔn)，分為1號(hào)和2號(hào)同時(shí)站在銷(xiāo)售臺(tái)等待客戶(hù)，等候客人到訪(fǎng)過(guò)程中，若1號(hào)銷(xiāo)售人員離開(kāi)接待臺(tái)無(wú)任何理由，一律由站至輪排前臺(tái)處的2號(hào)銷(xiāo)售人員站至1號(hào)位置等候、接待到訪(fǎng)客戶(hù)，則原1號(hào)位置銷(xiāo)售人員被跳過(guò)，不再補(bǔ)接。（或者由開(kāi)發(fā)商指定的客服人員負(fù)責(zé)接待到訪(fǎng)客戶(hù)，然后根據(jù)客戶(hù)的來(lái)源進(jìn)行分配）2) 輪到接待的銷(xiāo)售人員需提前做好接待準(zhǔn)備，在客戶(hù)進(jìn)入大廳時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間主動(dòng)上前接待（開(kāi)發(fā)商參觀(guān)、同行跑盤(pán)、媒體、政府人員等重點(diǎn)客戶(hù)由當(dāng)日輪序的最后一個(gè)銷(xiāo)售人員上前接待），不算其接待名額。3) 客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)輪到接待的銷(xiāo)售人員應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否第一次到現(xiàn)場(chǎng)看樓？是否打過(guò)電話(huà)？是否第一次來(lái)看房？家人是否來(lái)過(guò)？如果回答否，則作為新客戶(hù)接待；如果電話(huà)聯(lián)系過(guò)，并記得置業(yè)顧問(wèn)的姓名，或來(lái)過(guò)訪(fǎng)過(guò)，是老客戶(hù)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是哪個(gè)銷(xiāo)售人員接待的，如原銷(xiāo)售人員在現(xiàn)場(chǎng)則由原銷(xiāo)售人員接待，銷(xiāo)售人員回到前臺(tái)等待下一批客戶(hù)；如原銷(xiāo)售人員不能到現(xiàn)場(chǎng)，則由相應(yīng)公司輪序排最后的銷(xiāo)售人員義務(wù)接待或由原銷(xiāo)售人員指定人員接待，（如因此產(chǎn)生的投訴由原銷(xiāo)售人員承擔(dān)）如當(dāng)天成交，業(yè)績(jī)歸原銷(xiāo)售人員所屬公司（如成交業(yè)績(jī)分配各公司內(nèi)部自行解決）。4) 當(dāng)值的銷(xiāo)售人員，應(yīng)在接待前在輪序簽到本上替前一位已接待的銷(xiāo)售人員在輪序本上作一記號(hào)，以便于確認(rèn)接待客戶(hù)的次序。5) 午餐時(shí)間，銷(xiāo)售人員必須輪流用餐，用餐時(shí)間不能超過(guò)45分鐘，前臺(tái)應(yīng)留守兩名銷(xiāo)售人員，由當(dāng)值的銷(xiāo)售人員和即將接待的銷(xiāo)售人員在前臺(tái)做準(zhǔn)備，如離開(kāi)則輪空。6) 銷(xiāo)售人員不得同時(shí)接待兩組不同的新客戶(hù)，如發(fā)現(xiàn)是兩批新客戶(hù)（備注：客戶(hù)不包含來(lái)電轉(zhuǎn)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)(能直接叫出銷(xiāo)售人員姓名的)或老帶新客戶(hù)，如果出現(xiàn)以上情況，由原銷(xiāo)售人員公司協(xié)調(diào)接待，此類(lèi)客戶(hù)不計(jì)入接待名額），業(yè)務(wù)員需主動(dòng)告知輪排前臺(tái)，并將其中一組客戶(hù)轉(zhuǎn)交給1號(hào)銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)接待。若因和客戶(hù)發(fā)生沖突，客戶(hù)對(duì)該銷(xiāo)售人員不滿(mǎn)意，客戶(hù)提出更換銷(xiāo)售人員，由輪排銷(xiāo)售人員1號(hào)接待，接待之客戶(hù)無(wú)幫忙或分單一說(shuō)。7) 銷(xiāo)售人員不得以任何理由中斷正在接待中的客戶(hù)，而轉(zhuǎn)接待其它客戶(hù)，在原銷(xiāo)售人員已經(jīng)在接待客戶(hù)的情況下，其它任何銷(xiāo)售人員在未經(jīng)該銷(xiāo)售人員同意的情況下不得上前接待客戶(hù)，或與客戶(hù)搭訕，但如果是銷(xiāo)售人員的老客戶(hù)，被銷(xiāo)售人員認(rèn)出除外，需要經(jīng)過(guò)雙方主管以上領(lǐng)導(dǎo)同意才可，違者按《案場(chǎng)管理處罰條例》處罰，并記過(guò)一次。8) 接待客戶(hù)期間，任何銷(xiāo)售人員不得主動(dòng)給其他同事的客戶(hù)遞名片，（除非得到該銷(xiāo)售同事的同意）否則視為搶客；在銷(xiāo)售同事進(jìn)行接待客戶(hù)時(shí)，其他同事不得主動(dòng)搭話(huà)或幫助介紹，除非得到同事的邀請(qǐng)或銷(xiāo)售經(jīng)理同意，否則也視為搶客；如出現(xiàn)搶客的情況，則罰款500元，并停盤(pán)三天（停盤(pán)期間正常上班，做公共事務(wù)）。9) 如來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)是現(xiàn)場(chǎng)其它銷(xiāo)售人員的老客戶(hù)（已做有效登記且在有效期內(nèi)），雙方在現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)出，則接待銷(xiāo)售人員應(yīng)自覺(jué)將該客戶(hù)還予原作登記之銷(xiāo)售人員。接待銷(xiāo)售人員必須即刻返回輪排前臺(tái)補(bǔ)接新客戶(hù)。10) 輪排接待客戶(hù)的銷(xiāo)售人員，新、老客戶(hù)同時(shí)登門(mén)，由原接待老客戶(hù)銷(xiāo)售人員公司安排其它人員接待新客戶(hù)，輪排繼續(xù)由輪序銷(xiāo)售人員進(jìn)
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