【文章內(nèi)容簡介】 衣柜前。詢問客人游玩后的感受及建議。提醒客人帶全隨身物品。三項(xiàng)禮儀要標(biāo)準(zhǔn)，微笑要甜美，聲音洪亮，面帶微笑的將客人引領(lǐng)到與鑰匙號相應(yīng)的更衣柜處，幫客人打開更衣柜。觀察客人身體是是否有不適?？蓪①e客意見本遞給客人征詢游玩建議。在提醒客人帶全隨身物品的同時(shí)，服務(wù)員應(yīng)檢查更衣柜及周邊是否還有遺留物品，確保物品帶全。每一次迎接客人時(shí)面部表情及服務(wù)用語一定要熱情，主動。在條件允許的情況下與客人進(jìn)行聊天式服務(wù)，多多征詢客人對我們提出的寶貴意見。送客至梳妝臺更衣服務(wù)員在客人前方送客人到梳妝臺，為客人提供吹發(fā)服務(wù)。提醒客人出園做好防曬工作。送客客人不多的情況下可為客人提供吹發(fā)服務(wù)，動作要輕柔，時(shí)刻詢問客人溫度是否適宜。2送客時(shí)，音量適中，聲音婉轉(zhuǎn)動聽，誠摯的歡迎客人下次再來。態(tài)度要誠懇，真摯。商場服務(wù)流程。工作流程責(zé)任人操作規(guī)程要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋迎客商場售賣員當(dāng)客人進(jìn)入自己視線時(shí)，走出吧臺。三項(xiàng)禮儀迎接客人的到來。商場服務(wù)員必須要保持優(yōu)美的站姿，甜美的微笑。主動向客人打招呼，語言要熱情，面部表情要自然。體現(xiàn)滑雪場的服務(wù)，讓客人感覺到我們的服務(wù)熱情、主動、自然。介紹推銷商場售賣員介紹商品的種類、特點(diǎn)、價(jià)格，并適時(shí)的進(jìn)行推銷。介紹時(shí)注意語氣與態(tài)度，口齒伶俐，將所介紹的產(chǎn)品的特性及價(jià)格準(zhǔn)確的介紹給客人，方便客人消費(fèi)。能夠確認(rèn)客人要購買的品種及數(shù)量。提醒客人要確認(rèn)好雪具和雪服的質(zhì)量，不設(shè)退還服務(wù)。讓客人感到我們的商品價(jià)格適宜，質(zhì)量可靠，服務(wù)周到。開單商場服務(wù)員詢問客人所需購買的品種及數(shù)量。商場服務(wù)員與客人確認(rèn)好商品后，開單。確認(rèn)客人購買的品種、數(shù)量及最后的總金額。開單時(shí)字跡要公整、清晰、準(zhǔn)確。開單速度要快，不可讓客人等候。結(jié)賬收銀員收銀員根據(jù)所開單據(jù)結(jié)賬。結(jié)賬后將底聯(lián)遞給客人結(jié)賬時(shí)唱收唱付，確認(rèn)無誤。領(lǐng)取商品商場服務(wù)員根據(jù)客人所給的單據(jù)將商品送給客人，將單據(jù)收回。如果商品較多，是否需為客人提供袋子。多為客人著想。送客驗(yàn)票員售賣手續(xù)辦理完畢后，走出吧臺，將客人送出，預(yù)?？腿擞瓮嬗淇?！提醒客人將隨身物品都帶好，到園區(qū)游玩時(shí)要注意安全。體現(xiàn)我們服務(wù)的周到性 第四章 悠樂谷滑雪場管理制度一、悠樂谷滑雪場獎(jiǎng)懲條例。（參照員工手冊獎(jiǎng)懲條例或人力資源下發(fā)文件）二、悠樂谷滑雪場辦公室管理制度。服務(wù)規(guī)范： ⑴儀表：辦公室人員進(jìn)入辦公室著裝要求整潔，儀態(tài)端莊、大方； ⑵微笑服務(wù)：在辦公室接待客人及領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)微笑對待，切不可表情生硬； ⑶用語：在辦公室內(nèi)應(yīng)規(guī)范用語，語氣溫和，音量適中，嚴(yán)禁大聲喧嘩； ⑷電話接聽：接聽電話應(yīng)及時(shí)，一般鈴響不應(yīng)超過三聲，接聽時(shí)用語規(guī)范，重要電話作好接聽記錄，嚴(yán)禁占用電話時(shí)間太長。 辦公秩序： ⑴工作時(shí)間內(nèi)辦公室人員不可無故離崗、串崗；⑵辦公室內(nèi)應(yīng)規(guī)范用語，言行文明，禁止講方言、閑聊、說笑打鬧、大聲喧嘩；⑶辦公室內(nèi)物品分類明確，擺放整齊，不可存在與工作無關(guān)的物品； ⑷保證辦公室內(nèi)衛(wèi)生干凈整潔，營造良好的工作環(huán)境；⑸愛護(hù)辦公室內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，做到專物專用，不可隨意將設(shè)施挪作他用，更不可公物私用；⑹不可在辦公室內(nèi)接待私人親友、組織非工作聚會，或做其他與工作無關(guān)的活動；⑺在工作中，辦公室成員應(yīng)保持個(gè)人工作區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生干凈、物品整齊、桌面清潔，不可亂放物品、制造垃圾等。物資管理： ⑴物資分類：辦公室物資分為低值易耗品、工具類、貴重物品、固定資產(chǎn)； 低值易耗品：筆、紙、電池、訂書釘、膠水、表單等； 工具類：訂書機(jī)、打孔機(jī)、剪刀、壁紙刀、計(jì)算器等； 貴重物品：如電腦、數(shù)碼相機(jī)等；固定資產(chǎn)：如辦公桌、文件柜、電話機(jī)等； ⑵使用各類物資時(shí)應(yīng)注意愛護(hù)、節(jié)儉； ⑶物品保管由文員負(fù)責(zé)，分類明確，擺放整齊，便于取用。⑷物品擺放整齊：辦公室內(nèi)只可擺放文件柜、辦公桌、辦公椅、飲水機(jī)等設(shè)備，辦公桌上只可擺放電腦、文件筐、文件夾、對講機(jī)、水杯、紙巾、電話以及其他辦公用品，不可出現(xiàn)其他不符合擺放位置的物品或與工作無關(guān)的物品。文件管理： ⑴文件分類：公司下發(fā)文件、悠樂谷滑雪場上報(bào)文件、悠樂谷滑雪場下發(fā)文件、各班組上交文件、悠樂谷滑雪場內(nèi)部文件、其他文件； ⑵文件管理工作有辦公室文員負(fù)責(zé)； ⑶辦公室所有文件應(yīng)妥善保管，不得造成丟失或算壞；⑷辦公室內(nèi)文件不得隨意外借、復(fù)制； ⑸所有文件應(yīng)分類存放，并按檔號順序保管； ⑹應(yīng)做好文件的保密工作，不得泄露文件中的內(nèi)容。三、悠樂谷滑雪場保密制度?？倓t⑴ 為保守部門秘密，維護(hù)部門權(quán)益，特制定本制度。⑵ 本中心每一個(gè)員工都必須遵守此制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。⑶ 各分管主管負(fù)責(zé)對領(lǐng)班進(jìn)行保密培訓(xùn)，領(lǐng)班負(fù)責(zé)培訓(xùn)給員工。⑷ 對保守、保護(hù)公司秘密以及改進(jìn)保密技術(shù)、措施等方面成績顯著的部門或職員實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)。保密事項(xiàng)⑴ 本中心的經(jīng)營分析報(bào)表；⑵ 本中心內(nèi)部的專業(yè)性文件；⑶ 本中心員工的個(gè)人檔案；⑷ 本中心建立的VIP檔案；⑸ 本中心技術(shù)操作細(xì)則；⑹ 本中心營業(yè)產(chǎn)品；⑺ 其他經(jīng)公司確定應(yīng)當(dāng)保密的事項(xiàng)。重要性。景區(qū)或部門的秘密如果被不應(yīng)知悉者獲知，將會對公司利益造成下列后果：⑴ 損害景區(qū)及中心形象；⑵ 損害景區(qū)經(jīng)濟(jì)利益；⑶ 損害景區(qū)及中心對外關(guān)系；⑷ 危害景區(qū)及中心業(yè)務(wù)的開展；⑸ 危險(xiǎn)部門秘密業(yè)務(wù)情報(bào)來源地安全；⑹ 妨害部門有關(guān)制度，規(guī)定，計(jì)劃的實(shí)施。保密措施。經(jīng)營報(bào)表：前廳報(bào)表由前廳領(lǐng)班專人負(fù)責(zé)，并設(shè)定密碼，只有辦公室文員及主管級以上方可查看與復(fù)制。內(nèi)部的專業(yè)性文件：文件的管理由各部門領(lǐng)班建立專門的文件夾，每月辦公室定期檢查文件的整理程度。領(lǐng)班級管理人員可以參考學(xué)習(xí)，但不可借出、拷貝給其他人員。員工個(gè)人檔案：對于本中心員工的個(gè)人檔案一定要嚴(yán)格保管，非本中心管理人員不可私自翻看員工檔案記錄員工個(gè)人信息。本中心VIP檔案：首先對每次的貴賓接待要謹(jǐn)慎小心，不可告知接待以外的不相關(guān)的人員，更不可告知客人。其次，各部門對貴賓檔案的管理要專人負(fù)責(zé)，專柜管理，不可私自傳閱、復(fù)制及借出。本中心的技術(shù)細(xì)則：比如說是雪質(zhì)衛(wèi)生的處理，處理的一些細(xì)則，無關(guān)人員一律不可告知。本中心的營業(yè)產(chǎn)品：關(guān)于營業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格、材質(zhì)要適當(dāng)?shù)谋Ｃ?，部分不能和客人介紹的需要婉轉(zhuǎn)的講解。公司規(guī)定需要保密的一些景區(qū)機(jī)密，所有員工要無條件服從并遵守。個(gè)人行為方面：在個(gè)人私交方面不可泄露公司秘密，不準(zhǔn)在公共場所談?wù)摴久孛?，不?zhǔn)通過其他方式傳遞公司秘密。責(zé)任與處罰。⑴ 組領(lǐng)班為本部門第一負(fù)責(zé)人，保密責(zé)任人有權(quán)執(zhí)行保密制度。⑵ 密事件情節(jié)的輕重對泄密人員進(jìn)行處理，主要依據(jù)如下： ⑶ 口頭警告，并罰款50200元已經(jīng)泄密，但各方面都未造成損失的。無意之間泄密，并立即采取補(bǔ)救措施的。⑷ 嚴(yán)重警告，罰款200—500元工作不認(rèn)真，責(zé)任心不夠而導(dǎo)致秘密泄露者，經(jīng)過公司補(bǔ)救，未造成嚴(yán)重后果。⑸ 辭退并酌情賠償經(jīng)濟(jì)損失故意或過失造成公司泄密者，造成重大損失或嚴(yán)重后果的。違反本保密制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密的；利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反保密規(guī)定的。四、悠樂谷滑雪場工作間管理制度。人員方面。⑴ 所有人員不得在上班期間私自離崗到工作間休息、停留或做其他與工作無關(guān)的事；⑵ 所有人員上班期間因工作到工作間，不得在工作間停留；⑶ 除班前會之前或工作需要，任何人不得坐在工作間，更不可在工作間聊天；⑷ 領(lǐng)班若需在工作間內(nèi)工作，需提前安排好現(xiàn)場工作并知會當(dāng)值主管；⑸ 員工在工作間內(nèi)除簽考勤外，不得隨意翻看任何文件以及記錄本。衛(wèi)生方面。⑴ 工作間內(nèi)衛(wèi)生區(qū)域由領(lǐng)班劃分到指定人員負(fù)責(zé)，領(lǐng)班負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；⑵ 工作間內(nèi)應(yīng)時(shí)刻保持衛(wèi)生清潔，達(dá)到本部門衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；⑶ 任何人不得在工作間內(nèi)亂丟垃圾、亂扔雜物或做其他破壞衛(wèi)生環(huán)境的事；⑷ 工作間衛(wèi)生負(fù)責(zé)人有權(quán)監(jiān)督所有進(jìn)入工作間的人員，若發(fā)現(xiàn)破壞衛(wèi)生環(huán)境者可告知領(lǐng)班進(jìn)行處罰。物品方面。⑴ 工作間內(nèi)物品應(yīng)分類擺放，且擺放整齊；⑵ 員工可將不可帶到崗位上的物品放于工作間內(nèi)；⑶ 員工的個(gè)人物品（衣服、鞋子等）要按照指定的位置存放，不得在工作間貨架上亂放；⑷ 所有人員進(jìn)入工作間內(nèi)拿取或存放物品，必須將物品放于指定位置，不得破壞其他物品的擺放；⑸ 物品分類放置，將易耗品、崗位物品（救生器材）、清掃工具、售賣品、固定資產(chǎn)（日常用的或非日常用的）進(jìn)行分類擺放；⑹ 擺放要求整齊劃一，地面干凈無塵，玻璃門窗空調(diào)保持無水跡、無污漬、無污點(diǎn)無灰塵，各類物品擺放要合理整齊；⑺ 辦公桌上不可以放非工作常用的物品，物品擺放要整齊美觀，各類物品也要進(jìn)行分類，培訓(xùn)資料與文件是一類，各種記錄本為一類，考勤及日常用品等為一類，不得出現(xiàn)亂放現(xiàn)象。五、悠樂谷滑雪場會議制度。悠樂谷滑雪場會議分類。⑴ 悠樂谷滑雪場管理人員每周例會；⑵ 悠樂谷滑雪場管理人員每日協(xié)調(diào)會；⑶ 悠樂谷滑雪場各班組員工每周例會；⑷ 悠樂谷滑雪場管理人員晨會；⑸ 悠樂谷滑雪場各部門班前會、班后會；⑹ 悠樂谷滑雪場重大接待前動員會；⑺ 悠樂谷滑雪場其他緊急會議。會議目的。⑴ 為了充分發(fā)揮辦公室的職能作用，加強(qiáng)管理團(tuán)隊(duì)自身建設(shè)，提升管理團(tuán)隊(duì)工作效率，確保各項(xiàng)工作有條不紊的進(jìn)行；⑵ 實(shí)現(xiàn)有效管理，促進(jìn)悠樂谷滑雪場上下的溝通與配合；⑶ 為悠樂谷滑雪場整體工作指明方向，明確指導(dǎo)思想；⑷ 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并集思廣益，提出改進(jìn)性及開展性的工作方案；⑸ 協(xié)調(diào)各部門的工作方法、工作進(jìn)度、人員及設(shè)備的調(diào)配；⑹ 動員大會為鼓舞人心、增強(qiáng)員工隊(duì)伍士氣。會議要求。⑴ 悠樂谷滑雪場管理人員每周例會：時(shí)間：每周一14:00；地點(diǎn)：辦公室參會人員：悠樂谷滑雪場經(jīng)理、主管、文員、各班組全體領(lǐng)班；主持人：悠樂谷滑雪場各班組領(lǐng)班輪流主持；程序：第一步，主持人宣布會議開始； 第二部，各班組領(lǐng)班發(fā)言（順序：前廳、男賓、女賓、園區(qū)、）； 第三部，主管發(fā)言（前廳主管、男女賓、園區(qū)主管、）； 第四步，經(jīng)理發(fā)言； 第五步，討論； 第六步，主持人宣布例會結(jié)束，全員退場。會議內(nèi)容：※領(lǐng)班發(fā)言：對本班組上周工作全面總結(jié)、已完成事項(xiàng)及效果、未完成事項(xiàng)的進(jìn)度及困難、工作中存在的問題并提出建議、對本周工作做計(jì)劃；※主管發(fā)言：匯報(bào)上周工作、對各班組上周工作進(jìn)行總結(jié)、部署本周工作；※經(jīng)理發(fā)言：傳達(dá)經(jīng)理例會內(nèi)容、總結(jié)上周整個(gè)中心的工作、安排本周工作并提出指導(dǎo)思想；※討論內(nèi)容：就工作中出現(xiàn)的問題、相關(guān)會議內(nèi)容等進(jìn)行討論。會議相關(guān)規(guī)定：全員準(zhǔn)時(shí)到場，無遲到、無早退、無缺席現(xiàn)象；手機(jī)全部調(diào)為震動模式，無緊急情況不得接聽手機(jī)；參會人員儀容儀表全部合格；使用規(guī)范會議記錄本，不可使用其他筆記本代替會議記錄本；參會人員坐姿端正，儀態(tài)端莊；