【文章內(nèi)容簡介】 等。副總經(jīng)理滑雪學(xué)校公司財(cái)產(chǎn)安全保衛(wèi)；運(yùn)營秩序的維護(hù)；應(yīng)急事件的處置；人員的培訓(xùn)與管理等。保安部資金（資產(chǎn)）管理及成本控制；日常財(cái)務(wù)工作；合同管理與物資（物品）采購；票務(wù)管理；雪期收銀窗口服務(wù)；人員的培訓(xùn)與管理等。財(cái)務(wù)部信息管理與內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)；人力資源管理；文秘資料檔案工作；行政后勤保障等?？傓k被協(xié)調(diào)部門協(xié)調(diào)部門客服部營銷部場地部餐廳財(cái)務(wù)部滑雪學(xué)校工程部總辦客服部滑雪接待、活動配合、班車調(diào)配、資料發(fā)放物品領(lǐng)用協(xié)調(diào)人員、宣傳廣播填寫消費(fèi)、賠償單據(jù),協(xié)調(diào)受傷游客的理賠事宜推薦教練、宣傳廣播、衛(wèi)生監(jiān)督活動配合資料統(tǒng)計(jì)上報(bào)、員工培訓(xùn)實(shí)施、人員管理考核，辦公用品領(lǐng)用營銷部營銷政策的培訓(xùn)、顧客調(diào)查、咨詢電話運(yùn)營時(shí)間配合；節(jié)慶活動場地設(shè)施安排等滑雪餐飲互動政策培訓(xùn)及實(shí)施，團(tuán)隊(duì)餐計(jì)劃及落實(shí)費(fèi)用報(bào)銷，團(tuán)隊(duì)、內(nèi)招手續(xù)辦理節(jié)慶活動方案及落實(shí)，團(tuán)隊(duì)免費(fèi)教學(xué)，顧客調(diào)查實(shí)施配合活動配合場地部物品交接、維修，服務(wù)協(xié)調(diào)，受傷游客救助活動支持、物品籌備采購、物品維修、內(nèi)部信息溝通反饋設(shè)備維護(hù)維修，員工就餐時(shí)間協(xié)調(diào)物品采購審批、實(shí)施及核銷，監(jiān)督教練員、設(shè)施提供維修保障協(xié)調(diào)配合餐廳員工就餐團(tuán)隊(duì)用餐、員工用餐、活動配合員工用餐協(xié)調(diào)配合員工用餐，采購計(jì)劃及實(shí)施，賬目結(jié)算員工用餐協(xié)調(diào)配合員工就餐財(cái)務(wù)部滑雪憑證開具（監(jiān)督費(fèi)用）、成本控制費(fèi)用結(jié)算、客戶資源統(tǒng)計(jì)、費(fèi)用監(jiān)督、票卡支持合同管理，運(yùn)行成本監(jiān)控，資金支持業(yè)務(wù)監(jiān)督管理，原料采購，“互動”方案落實(shí)等經(jīng)營賬目監(jiān)督管理結(jié)算合同管理，經(jīng)費(fèi)籌備及支付滑雪學(xué)校教練用具領(lǐng)取，服務(wù)配合、監(jiān)督，受傷游客救助配合活動、宣傳、公導(dǎo)支持、顧客調(diào)查監(jiān)督監(jiān)督雪況、協(xié)助救護(hù)、配合場地設(shè)置員工用餐協(xié)調(diào)配合經(jīng)營單據(jù)填寫，賬目交接結(jié)算無工程部維修活動配合設(shè)施移交、場地規(guī)劃員工就餐工程項(xiàng)目管理，經(jīng)費(fèi)支付溝通協(xié)調(diào)無總辦招聘計(jì)劃制定及落實(shí)，人員培訓(xùn)及考核，人力資源管理，文件擬制及管理，信息上傳下達(dá)，辦公用品管理，資料收集統(tǒng)計(jì)備案、監(jiān)督會議籌備及組織實(shí)施，接待及外聯(lián)工作。第三章 部門之間協(xié)調(diào)溝通表第四章 公司整體運(yùn)營模式十二月次年三月中旬經(jīng)營期以服務(wù)流程為依據(jù)，各盡其職搞好經(jīng)營工作。十月十一月經(jīng)營籌備期各部門按服務(wù)流程展開工作，主要完成：員工招聘培訓(xùn)、場地（雪具大廳）設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備、市場啟動造勢等工作。三月中旬調(diào)整與總結(jié)期雪期的收尾工作：設(shè)備設(shè)施物品入庫；季節(jié)性員工總結(jié)、移交、結(jié)算、離職；公司員工換休、維護(hù)保養(yǎng)雪板雪鞋等?？偨Y(jié)：1）年度工作總結(jié)2）服務(wù)手冊的修訂3）年度工作計(jì)劃的確定。八月九月 市場宣傳推介、開發(fā)與維護(hù)。六月七月 研究修訂完善營銷政策，確定下個(gè)雪期經(jīng)營方案、市場開發(fā)準(zhǔn)備工作。第五章 基本制度和要求第一節(jié) 員工禮儀規(guī)范第一條 日常禮儀（一） 待 客待客要謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠懇。尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人的服飾、形貌、習(xí)慣和動作，不評頭論足。與客人談話：要面帶微笑、熱情、委婉，音量適中，吐字清楚，聲音悅耳。語言表達(dá)簡練、明確、有條理性。要使用敬語，講普通話，不含糊，不生硬，不死板。傾聽客人說話，要面對客人，神情專注，不可打斷客人。同客人交談時(shí)，不能有指手劃腳、伸懶腰、摳耳鼻、剔牙、打嗝、摳指甲等不禮貌的舉止。（二） 問 候見到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事時(shí)要面帶微笑問好致意。點(diǎn)頭禮：面帶微笑，目視對方，微微點(diǎn)頭并道“先生/女士上午好”或“您好”。鞠躬禮：面帶微笑，目視對方，離對方5米時(shí)，上身彎曲45度，并致“先生/女士上午好”或“您好”后，恢復(fù)站立。（三）接打電話接聽電話時(shí)，應(yīng)先說“您好”，認(rèn)真傾聽對方的電話事由，重要內(nèi)容應(yīng)復(fù)誦，并做好記錄。如對方欲通話人不在現(xiàn)場時(shí)，應(yīng)告知對方，如需轉(zhuǎn)告，做好記錄，如需回電話，應(yīng)準(zhǔn)確記錄對方電話號碼及回電時(shí)間。接到不屬于自己業(yè)務(wù)范圍的洽詢電話，應(yīng)告知正確的洽詢單位和電話。打電話時(shí)，應(yīng)先說“您好”，并自報(bào)單位或部門名稱、姓名，如撥錯(cuò)號碼，應(yīng)禮貌表示歉意。在辦公室接打電話不宜聲音過高，時(shí)間不宜過長。 （四）禮 讓對面來客人應(yīng)側(cè)身禮讓，不得超越一同行走的客人，感到后面客人行走速度快時(shí)應(yīng)避讓，側(cè)身距離少于20CM時(shí)應(yīng)立足禮讓，同時(shí)向來客點(diǎn)頭示意、打招呼。（五）應(yīng)　答有問必答，實(shí)事求是，不可含糊其辭、胡亂解說，不可說“不知道”、“不清楚”之類的詞語，而要盡力提供幫助。確實(shí)不清楚，可向客人致謙，并向別人求助。（六）指示方向目視對方，說“您請”，用右手指示方向，手心向內(nèi)稍向上，目光隨手臂方向移動。雙手不方便時(shí)，可作詳細(xì)說明并用目光示意。（七）握　手參加聚會時(shí)應(yīng)先與主人握手，然后再與其他人握手。男士不能主動與女士握手，需待女士先伸手時(shí)才能相握。不要隨便主動伸手與長者、尊者、領(lǐng)導(dǎo)握手，應(yīng)等他們先伸手時(shí)才能握手，原則上以雙手握手為尊。 （八）呈送名片遞呈名片應(yīng)正面向上、正向，以雙手呈上，說聲“請！這是我的名片。接受名片應(yīng)雙手接過后，認(rèn)真仔細(xì)看一遍，說“謝謝”，不要隨便亂放。（九）常用禮儀用語在日常工作和生活中，要善用您好、請、謝謝、再見、對不起等禮貌用語，根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)運(yùn)用不同稱呼（先生、女士、小姐、同志），語氣要親切，聲調(diào)要適度。不論是否認(rèn)識，在工作場所遇到客人或去拜訪客人時(shí)要主動打招呼問好，見面時(shí)不理不睬為不禮貌行為。禁止說粗話、臟話、刻薄話，自覺使用文明用語。第二條 文明衛(wèi)生習(xí)慣個(gè)人衛(wèi)生：每天刷牙，保持口腔清潔。班前不飲酒，不食蔥、蒜、韭菜等異味食品，口氣清新。要勤洗澡，勤換衣服，體無異味。要維護(hù)公共環(huán)境衛(wèi)生，不亂扔廢物、果皮，不隨地吐痰。在公司場區(qū)內(nèi)行走，要將看到的垃圾撿起，放到垃圾筒中。第二節(jié) 基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為“十要十不得：要按規(guī)定著裝、佩帶工牌、儀表整潔，不得違規(guī)著裝、儀表不整，要按時(shí)上下班、堅(jiān)守工作崗位，不得遲到、早退、脫崗、串崗，要以顧客至上、微笑服務(wù)，不得表情冷漠、態(tài)度生硬、刁難顧客，要文明禮貌，使用敬語，不得講粗話、高聲叫喊、解答不耐心，要精通業(yè)務(wù)、高效服務(wù)，不得業(yè)務(wù)生疏、效率低下、怠慢顧客，要認(rèn)真細(xì)致、一絲不茍，不得工作粗心大意、屢出差錯(cuò)和失誤，要關(guān)愛顧客、主動救助，不得漠不關(guān)心、視而不見、見而不助，要拾金不昧、文明服務(wù)，不得索要消費(fèi)、將拾到錢物據(jù)為己有，要遵守紀(jì)律、規(guī)范行為，不得上班喝酒、酒后上班、吵嘴打架，要細(xì)化服務(wù)、到邊到位，不得違背服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、出現(xiàn)服務(wù)缺陷。第三節(jié) 人力資源管理制度（一）招聘管理制度第一條 實(shí)行固定工與臨時(shí)用工相結(jié)合的用工形式。第二條 以招聘使用臨時(shí)工為主，雪期營業(yè)前招聘，雪期結(jié)束后離職。第三條 實(shí)行對表現(xiàn)突出臨時(shí)工轉(zhuǎn)為固定工的激勵(lì)政策。第四條 招聘原則：公開招聘、雙向選擇、全面考核、擇優(yōu)錄用。第五條 招聘依據(jù)：總辦及用人部門依據(jù)雪期開業(yè)前總經(jīng)理審批的雪期用人計(jì)劃編制進(jìn)行招聘。第六條 招聘程序:發(fā)布招聘信息、組織現(xiàn)場招聘、確定錄用對象。（一）發(fā)布招聘信息總辦對外發(fā)布招聘信息，根據(jù)招聘需求，選擇在報(bào)刊、網(wǎng)站上發(fā)布招聘信息及通過大專院校畢分辦、獵頭公司、員工推薦等形式進(jìn)行招聘，廣泛收集應(yīng)聘信息。應(yīng)聘者需提供資料：近期一寸免冠照片壹張、身份證復(fù)印件、最高學(xué)歷證及從業(yè)資格證書復(fù)印件。此工作原則上應(yīng)在雪期開業(yè)前一個(gè)月進(jìn)行。（二）面試與復(fù)試：應(yīng)聘者按照要求填寫《應(yīng)聘登記表》，面試負(fù)責(zé)人以面談的方式了解應(yīng)聘者基本情況后，再通過筆試或?qū)嶋H操作等方式進(jìn)行復(fù)試。（三）復(fù)試通過的員工，用人部門經(jīng)理審核，由總辦報(bào)總經(jīng)理審批；（二）培訓(xùn)管理制度 第一條 培訓(xùn)分類：分為入職前考核培訓(xùn)、雪期技能提高培訓(xùn)、雪期管理技能培訓(xùn)。第二條 培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)結(jié)果的評估（一） 員工錄用后，由公司安排一至兩周的上崗培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容：公司的歷史概況、發(fā)展、經(jīng)營理念等企業(yè)文化、公司服務(wù)手冊、業(yè)務(wù)特性、工作規(guī)定及工作要求說明。由部門經(jīng)理、分管副總負(fù)責(zé)，總辦協(xié)調(diào)，培訓(xùn)結(jié)束后，經(jīng)考試合格后辦理入職手續(xù)。（二） 雪期中，部門經(jīng)理每周對本部門員工進(jìn)行服務(wù)技能、工作技能及工作中問題及改進(jìn)等方面的培訓(xùn)，各部門經(jīng)理根據(jù)培訓(xùn)結(jié)果提交總結(jié)性報(bào)告，報(bào)總辦，作為考核依據(jù)。（三） 雪期中，公司中層以上員工可獲得一至兩次前往集團(tuán)總部進(jìn)行營銷、管理等方面的培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)果：各部門經(jīng)理提交相關(guān)報(bào)告，報(bào)總辦，作為考核依據(jù)。（三）人事管理實(shí)施細(xì)則第一條 適用范圍：員工的入職、升遷、離職等。第二條 入職（一） 培訓(xùn)結(jié)束后，考試合格的員工，公司為員工辦理入職手續(xù)。員工填寫《員工入職表》（長期季節(jié)性員工由部門經(jīng)理統(tǒng)一報(bào)《員工入職統(tǒng)計(jì)表》），報(bào)總辦備案建立員工檔案。（二） 總辦及相關(guān)部門根據(jù)入職表發(fā)放工作證及工裝。300元作為工裝等。員工領(lǐng)用物品保證金。離職員工退回工裝等物品時(shí)，退回300元保證金。（三） 新錄用固定員試用期13個(gè)月，工作突出者可提前轉(zhuǎn)正。試用期內(nèi)，如果公司認(rèn)為員工不合格或員工認(rèn)為不適應(yīng)所從事的崗位，雙方均可解除勞動關(guān)系，但須提前一天給予對方書面通知。試用期滿后，且通過考核者，公司予以轉(zhuǎn)正（四） 公司與正式員工簽訂勞動合同。在勞動合同到期之前可以續(xù)簽，續(xù)簽合同必須得到員工和公司雙方的一致同意。第三條 員工升遷（一）堅(jiān)持任人唯賢，人盡其才，為所有員工提供公平競爭的機(jī)會，對公司管理崗位實(shí)行競聘機(jī)制，所有員工都可參加競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，實(shí)現(xiàn)員工隊(duì)伍的良性流動，建設(shè)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。（二）對優(yōu)秀人才不拘一格，優(yōu)先選拔使用。（三）總監(jiān)以上的公司領(lǐng)導(dǎo)任免和調(diào)整使用，由總經(jīng)理辦公會決定；公司中層以下領(lǐng)導(dǎo)的任免和調(diào)整使用，由總經(jīng)理審批。第四條 員工離職（一） 員工離職分為自愿辭職、勸退、辭退/開除形式。自愿辭職：員工因故不愿在本公司繼續(xù)工作，自愿離開公司的。勸退：因員工患有行業(yè)禁止的疾病或工作能力達(dá)不到要求，經(jīng)調(diào)崗后仍然不能勝任工作的員工可以勸離本公司。辭退/開除：員工因違反公司規(guī)定情節(jié)嚴(yán)重的，依照有關(guān)規(guī)定令其離職。（二）員工正常離職程序員工提出辭職，應(yīng)提前三十日向單位提交書面申請，向所在部門領(lǐng)取《員工離職申請書》。員工違反此規(guī)定，而要求解除勞動合同，單位不予辦理。如員工私自離職，扣罰公司為其支付的培訓(xùn)費(fèi)用和工裝費(fèi)，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 員工提出辭職后，其部門負(fù)責(zé)人應(yīng)與員工本人進(jìn)行談話，了解員工離職的真實(shí)原因，進(jìn)行溝通。如員工有收回辭職申請的意向，可繼續(xù)回原崗位或給予適當(dāng)調(diào)崗，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在《員工離職申請書》中詳細(xì)說明，交總辦存檔。 對于堅(jiān)持離職的員工，公司總辦在接到《員工離職申請書》的24小時(shí)內(nèi)，安排人員到所在部門進(jìn)行調(diào)查，并在申請書中填寫最后意見，報(bào)總經(jīng)理審批。 對同意離職的員工，由總經(jīng)理辦公室發(fā)放《員工離職通知書》，依據(jù)表中順序，依此到相關(guān)部門辦理相關(guān)手續(xù)。（三）勸退員工的離職程序?qū)τ谶m合勸退的員工，所在部門應(yīng)將勸退原因提前以書面形式報(bào)至總辦，由所在部門或總辦做勸退工作。（四）辭退員工離職程序 對于適合辭退的員工由部門出具書面通知，由總經(jīng)理辦公室調(diào)查核實(shí)后，按照離職程序辦理。（五）開除員工離職程序 由員工所在部門負(fù)責(zé)人寫出處理意見，報(bào)總經(jīng)理辦公室審核后執(zhí)行。（六）所有離職人員離公司后，由保安部做好記錄，不可無故進(jìn)入公司。（七）公司保留因經(jīng)營發(fā)生變化裁減人員的權(quán)利。（八）公司引進(jìn)和出資培訓(xùn)沒有達(dá)到協(xié)議或規(guī)定服務(wù)年限的，不得提出辭職，否則，要承擔(dān)公司為其支付的培訓(xùn)費(fèi)用和工裝費(fèi)。（四） 勞動紀(jì)律第一條 嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間上下班，不得遲到、早退、曠工，不得串崗、脫崗。第二條 工作秩序正規(guī)有序，上班期間不得扎堆聊天、吃零食、大聲喧嘩、看無關(guān)報(bào)刊，班前和上班時(shí)間不準(zhǔn)飲酒，不準(zhǔn)在禁煙場所吸煙，不準(zhǔn)從事與工作無關(guān)的活動，工作時(shí)間不會客，不打私人電話（除工作需要外）。不準(zhǔn)用公司電腦上網(wǎng)聊天、玩游戲，嚴(yán)禁上班時(shí)間談戀愛。第三條 公司實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，逐級負(fù)責(zé)的制度。員工必須無條件的服從上級調(diào)動和分配的工作，自覺做到局部服從全局，下級服從上級。員工要認(rèn)真履行崗位職責(zé)，按時(shí)完成工作任務(wù)，不準(zhǔn)相互推諉、消極怠工，不準(zhǔn)頂撞領(lǐng)導(dǎo)。第四條 自覺遵紀(jì)守法，嚴(yán)禁賭博、打架斗毆、傳看不良書籍和音像制品等其它違法違紀(jì)和不道德行為，嚴(yán)禁向客人索取小費(fèi)，嚴(yán)禁食用酒店和客人的食物、飲料或據(jù)為己有，嚴(yán)禁利用工作之便謀取私利，與賓客有不正常關(guān)系。拾到錢物要及時(shí)上交，不準(zhǔn)據(jù)為已有。第五條 維護(hù)公司利益和聲譽(yù)，嚴(yán)格保守公司的商業(yè)機(jī)密，未經(jīng)批準(zhǔn)，公司內(nèi)一切材料、文件信息不得帶出公司，不得在外傳播，公司內(nèi)的文件資料，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得查閱。不準(zhǔn)濫發(fā)議論、貶低他人、造謠生事，不準(zhǔn)拉幫結(jié)伙，不準(zhǔn)損害公司的聲譽(yù)。第六條　未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)進(jìn)入場內(nèi)進(jìn)行休閑運(yùn)動項(xiàng)目。第七條　愛護(hù)景區(qū)設(shè)施設(shè)備，不準(zhǔn)亂拆亂拿，隨意破壞，不準(zhǔn)擅自駕駛景區(qū)的車輛，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，不準(zhǔn)私自帶人進(jìn)入景區(qū)游覽。第十四條 搞好與駐地群眾的關(guān)系，不準(zhǔn)收受村民的東西，不準(zhǔn)到村民家中吃飯，不準(zhǔn)與村民有不正常交往。（五） 考勤制度第一條 工作和公休時(shí)間（一）公司實(shí)行每周六天工作制。（二）工作時(shí)間根據(jù)季節(jié)和旅游淡旺季確定。（三）員工每月享有四天帶薪公休假，實(shí)行輪班休息。鑒于公司的工作性質(zhì)，員工可能要在法定節(jié)