【文章內(nèi)容簡介】 企業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵在于「人」，因之對一個成功的企業(yè)主管來說，如何選人、用人、育人及安人便成為他首要的工作。 許許多多的工廠，上自高階主管下至基層的操作人員，每天窮于應(yīng)付日常性的工作，如此周而復(fù)始，一個人類似一部沒有思想的生產(chǎn)機(jī)器，除了不停地運(yùn)轉(zhuǎn)來作出貢獻(xiàn)外，剩下的就是疲憊不堪，不知還能做什么了。 事實上，每一個人，只要適度地加以培訓(xùn)及工作教導(dǎo)，在工作上往往會有相當(dāng)大的發(fā)揮，因為他已知道如何做才是好的，也許還會有如何做得更好的挑戰(zhàn)意愿，品質(zhì)管制的推動及實施也不例外。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實施 品質(zhì)教育之實施，可依下面方法，并周而復(fù)始地進(jìn)行。□ 品質(zhì)意識的灌輸 日本品管大師石川馨有一句名言：「品質(zhì)，始于教育，終于教育」。品質(zhì)，它本身是個很模糊的名詞，但它卻代表著企業(yè)生命，再者，產(chǎn)品品質(zhì)的好壞，服務(wù)品質(zhì)的好壞，往往都要看企業(yè)內(nèi)每一個成員對品質(zhì)的認(rèn)識及心態(tài)。因之品質(zhì)教育的第一個要務(wù)是要喚起企業(yè)全體成員對品質(zhì)的「重視」，尤其是高層主管方面要樹立起「品質(zhì)意識」及「危機(jī)意識」。下面情況對企業(yè)來說已是危機(jī)：客戶的流失。市場占有率的下降。品質(zhì)成本的擴(kuò)大。（失敗成本）經(jīng)常的返工再修造成的交期延誤。在市場上品質(zhì)差，所造成的企業(yè)形象損失。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實施 只有高階主管對品質(zhì)有「危機(jī)意識」，能夠重視品質(zhì)，也就是對品質(zhì)管制加以支持，如此品質(zhì)管制的導(dǎo)入實施，成功的機(jī)會才會大。 1950年，美國的戴明博士到日本推廣品質(zhì)管制時，即以各企業(yè)的高階主管為對象，喚起各企業(yè)主管的重視，以此作為品質(zhì)管制導(dǎo)入的突破口。 對于初、中階管理人員，主要以「品質(zhì)意識」來灌輸，諸如：購入不好的材料，就難有好的成品。不依照標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)方法操作，不良率會增高。工作場所不講究（清理），會造成更多的不良。機(jī)器、工具、模具平時不保養(yǎng)，生產(chǎn)不出好產(chǎn)品。不良品多，效率就低，生產(chǎn)獎金受影響。不良品多，經(jīng)常返修補(bǔ)貨，交蝴有問題，就得加班趕生產(chǎn)。不良品多，是一種不光榮的事情。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實施 基層員工占企業(yè)的大部分，如何強(qiáng)化基層員工的「品質(zhì)意識」，更是推動「品質(zhì)管制」順暢與否的重要事情。主要強(qiáng)調(diào)如下問題：你所做的工作，自己是否滿意？你所做的工作，后工序的人是否滿意？你所做的工作自己滿意及后續(xù)的人滿意，這是你的「責(zé)任」。 「品質(zhì)意識」的灌輸，除利用培訓(xùn)外，也可以利用公司刊物或開會時，經(jīng)常性、持續(xù)性地改變對品質(zhì)認(rèn)識的心態(tài)。如此通過心態(tài)的改變，會帶來觀念的改變，再造成工作行為的改變，然后再因個人工作行為的改變，逐步影響到整個群體行為之改變。 在品質(zhì)意識逐步建立后，推動品質(zhì)管制自然水到渠成了。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實施 □ 晶管方法的訓(xùn)練及導(dǎo)入 有許多工廠，雖然大家對品質(zhì)的重要性，均有相當(dāng)?shù)墓沧R，但在實施品管的過程中，未見很好的效果，甚至產(chǎn)生很多困擾。主要的原因在于：未導(dǎo)入品管統(tǒng)計手法。未建立起明確的檢驗標(biāo)準(zhǔn)。品管或檢驗人員未受到應(yīng)有的職前或在職訓(xùn)練。 其中第1及第3項來自于訓(xùn)練。 應(yīng)用品管手法主要是作為解決品質(zhì)問題、預(yù)防品質(zhì)問題的工具，廠內(nèi)應(yīng)有一定比例的品管技術(shù)人員，具有應(yīng)用品管統(tǒng)計手法的能力，品質(zhì)問題自然不會「舊恨未了，新仇又來」，讓人疲于應(yīng)付。最壞的是習(xí)慣了變成視而不見。 再者，品管或檢驗人員的管制能力或?qū)Ξa(chǎn)品的判別能力，在未受到應(yīng)有的培訓(xùn)時，當(dāng)然是不可靠的，也是廠內(nèi)最易起爭議的事情。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實施 □ 培訓(xùn)計劃 品質(zhì)意識及品管方法，主要來自于灌輸及培訓(xùn)。培訓(xùn)要能夠奏效，應(yīng)當(dāng)有全盤的規(guī)劃?？蓞^(qū)分管理人員與操作人員選擇培訓(xùn)地點(diǎn)，操作人員在廠內(nèi)自己訓(xùn)練，管理人員可針對性地選擇部分的人在外面企管顧問公司訓(xùn)練，回來廠內(nèi)當(dāng)種子。培訓(xùn)的內(nèi)容也應(yīng)依管理人員與操作人員的需要來規(guī)劃。 應(yīng)用5W2H法來思考培訓(xùn)計劃。 WHY：為何培訓(xùn)。 WHAT：培訓(xùn)什么，培訓(xùn)哪些內(nèi)容。 WH0：哪些人該培訓(xùn)。 WHEN：培訓(xùn)時間。 WHERE：培訓(xùn)地點(diǎn)。 HOW：如何進(jìn)行，如何驗收成果。 HOW MUCH：須花費(fèi)多少，先做預(yù)算。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實施 □ 全員參與，全員改善 品質(zhì)不是某一個部門的事，也不是某些人的專責(zé)，上自最高主管，下至每一個成員，把每一個策略做對，把每一件事做好，這就是對品質(zhì)負(fù)責(zé)，也就是對于任何一件事，不光是「做」，而且要盡力地去「做好」。 CWQC強(qiáng)調(diào)的是公司每一個部門，自市調(diào)、研發(fā)、設(shè)計、采購、物管、生產(chǎn)、檢驗、銷售、售后服務(wù)，每一個環(huán)節(jié)均要有效地做好品質(zhì)管理。 如何導(dǎo)引占有龐大比例的基層員工參與管理、參與工作改善，這更是一個公司競爭能力強(qiáng)弱的最大考驗。企業(yè)管理人員除了每天忙于日常工作以外，還要考慮如何訓(xùn)練自己，如何訓(xùn)練下屬。日本的品管圈、提案改善，提供給我們很多做法，不斷地學(xué)習(xí)，不斷地改善，不斷地進(jìn)步。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實施 □ 訓(xùn)練——穩(wěn)定與成長的基礎(chǔ)范例：公司人員訓(xùn)練計劃 216。 目的 本公司為提高全體員工之素質(zhì)及提高每位員工工作上之技術(shù)，使業(yè)務(wù)能有效進(jìn)行，以達(dá)到管理上協(xié)調(diào)的功能及控制的目的，故擬定年度員工培訓(xùn)計劃，依照培訓(xùn)項目由各責(zé)任部門及各級主管實施，并定期派員接受企管顧問公司之培訓(xùn)，接受科學(xué)管理之技術(shù)訓(xùn)練，吸取有效的管理技術(shù)及專業(yè)技術(shù)，作為公司業(yè)務(wù)發(fā)展之基礎(chǔ)，并配合公司長遠(yuǎn)營運(yùn)之目標(biāo)。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實施 216。 訓(xùn)練項目 （1）一般項目：167。 員工禮儀與企業(yè)形象167。 文明與安全（5S）167。 品質(zhì)認(rèn)識167。 操作標(biāo)準(zhǔn) 以上項目主要對象為一般員工。 （2）工業(yè)管理技術(shù)167。 生產(chǎn)計劃與控制167。 物料計劃與控制167。 品質(zhì)管制167。 現(xiàn)場改善167。 如何提高效率167。 如何激發(fā)員工積極性 對象以各階層主管人員為主。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實施 （3）專業(yè)技術(shù)167。 工具機(jī)之使用及保養(yǎng)167。 模具制作及保養(yǎng)167。 電鍍工藝167。 其他專業(yè)技術(shù)對象以主管人員及生產(chǎn)技術(shù)人員為主。 （4）產(chǎn)品開發(fā)167。 產(chǎn)品設(shè)計167。 制程設(shè)計對象為研發(fā)人員。 （5）產(chǎn)品銷售167。 市場調(diào)查167。 銷售戰(zhàn)略167。 售后服務(wù)對象為業(yè)務(wù)部門。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實施 216。 訓(xùn)練計劃（1）作成訓(xùn)練預(yù)定表。（表512）（2）定期派員到同業(yè)廠商參觀，吸取經(jīng)驗。（3）由各級主管訓(xùn)練下屬。（4）派員參加企管顧問公司講座或接受到廠輔導(dǎo)。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實施 216。 責(zé)任人員（1）一般項目 由課級主管負(fù)責(zé)。（2）工業(yè)管理技術(shù) 由總經(jīng)理或廠長負(fù)責(zé)安排。（3）專業(yè)技術(shù) 由技術(shù)部門或生產(chǎn)主管負(fù)責(zé)。（4）產(chǎn)品開發(fā) 由研發(fā)主管負(fù)責(zé)。（5）產(chǎn)品銷售 由業(yè)務(wù)部門主管負(fù)責(zé)。（6）須送外培訓(xùn)由廠長或總經(jīng)理核定。品質(zhì)管理 品質(zhì)——永無止境的追求 日元持續(xù)不斷地升值，的確帶給日本這個自身資源缺乏的國家甚大的沖擊，然而在對抗日元升值的沖擊上，日本的廠商采取了「品質(zhì)戰(zhàn)略」，決心以產(chǎn)品的品質(zhì)及服務(wù)的品質(zhì)取勝，因而也建立了競爭優(yōu)勢。 美國哈佛大學(xué)大衛(wèi)蓋文博士（David Garvin）的研究結(jié)論是，高品質(zhì)有助于市場擴(kuò)張及成本降低。尤其在目前的消費(fèi)者導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)里，更為凸顯。 1989年策略規(guī)劃研究所（Strateoc Planning Institute）的一份研究報告顯示，無論利潤是以銷售報酬還是投資報酬來衡量，相對認(rèn)知品質(zhì)（Re1ative Perceived Quality）和獲利率均有相當(dāng)明顯的「正相關(guān)」。將提供優(yōu)異產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)和品質(zhì)較差的企業(yè)比較，獲利率有明顯的差異。在他們的報告里，品質(zhì)優(yōu)異排名前20％的企業(yè)的獲利率比一般公司高出30％，更是品質(zhì)差的企業(yè)獲利率的兩倍左右。 美國管理學(xué)者布佐（BUZZEL）和蓋爾（Gale）也提出，高品質(zhì)的企業(yè)會有如下優(yōu)勢：較高顧客忠誠度。較多再次購買。市場競爭激烈時，較少受價格戰(zhàn)影響。提高相對售價，影響市場占有率較少。較低的銷售成本。品質(zhì)管理 品質(zhì)——永無止境的追求 在日本企業(yè)，品質(zhì)已不是最后目標(biāo)，而是一種減少浪費(fèi)、降低成本、提高生產(chǎn)力甚至鼓舞士氣的手段。 在中國，隨著經(jīng)濟(jì)的改革開放，大量的外商