【文章內(nèi)容簡介】 5%；③、報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率按當時情況由客服部主管確定。回訪人員的安排：①、重大投訴的回訪由項目經(jīng)理組織進行；②、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服助理共同進行；③、維修服務、特約服務和求助的回訪由客服助理進行?；卦L內(nèi)容①、工作質(zhì)量評價；②、服務效果的評價、工作人員服務態(tài)度；③、業(yè)主的滿意程度評價；④、好的方面與不足評價；⑤、業(yè)主建議的征集。三、回訪服務工作程序客服主管依照回訪計劃，通知相關人員進行回訪，回訪人員應到客戶中心領取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄簽收表》上簽收?；卦L人員在限定時效內(nèi)進行回訪，回訪工作一般采取與業(yè)主面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并業(yè)主對記錄內(nèi)容簽名確認?；卦L人員在《回訪記錄表》上簽名確認，并將表格交回客戶中心?？头恐鞴軐μ幚硗戤叺摹痘卦L記錄表》進行審核，并加注意見。對回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應上報項目部，按《業(yè)主投訴服務標準作業(yè)規(guī)范》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上?？头砻考径饶卦L結果進行統(tǒng)計、分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客服部主管審核后，報項目部責任經(jīng)理處理。《回訪記錄表》于下一季度10號前統(tǒng)一交由行政人事部存檔保管兩年，作為績效考評的依據(jù)之一。第四 樓宇巡查服務標準作業(yè)規(guī)范一、樓宇巡查工作職責公共事務部主管負責樓宇巡查的組織、管理工作。公共事務部管理員負責依照本規(guī)定實施樓宇巡查工作。二、樓宇巡查工作程序（要點）客服部主管應于每月25日前制定下月的巡樓宇工作方案，內(nèi)容應包括責任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。樓宇巡查的內(nèi)容①、治安隱患的巡查。②、公共設施、設備完好狀況的巡查。③、樓宇、園區(qū)清潔衛(wèi)生狀況的巡查。④、園林綠化維護狀況的巡查。⑤、裝修違章的巡查。⑥、消防違章的巡查。⑦、利用巡查機會與業(yè)主進行物業(yè)服務工作的溝通。樓宇巡查技巧①、“看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務中存在的問題。②、“聽”：從設施、設備運行時的聲音判斷是否有故障。③、“摸”：通過用手觸摸感覺設施、設備的使用狀況。④、“調(diào)查了解”：向業(yè)主或住戶調(diào)查樓宇及公共設施設備的使用狀況。三、巡查工作要領（一）、樓宇本體巡查的工作要領檢查電表。檢查電是否處于正常狀態(tài)，記錄損壞的電表情況。當發(fā)現(xiàn)電表異常運轉（如倒轉、不轉）時，應在《巡查登記表》中予以記錄并及時報告公共事務部主管。巡查樓梯間：①、檢查燈具是否正常，防火門、窗是否處于完好狀態(tài)；②、檢查梯間墻身、頂部是否出現(xiàn)剝落、地面是否完好；③、檢查消防栓是否標識完好、配件齊全；（寫字樓：滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象）；防火門是否關閉；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預警設施及消防報警設施是否完好；④、檢查是否存在小廣告等亂貼、亂畫現(xiàn)象，衛(wèi)生狀況是否良好。巡查消防安全疏散通道（步行梯）：①、檢查通道大門是否能隨手打開（嚴禁上瑣）；②、檢查通道護欄是否完好；③、檢查有無違章占用消防安全通道現(xiàn)象；④、檢查公共管道是否存在損壞；⑤、檢查是否存在小廣告等亂貼、亂畫現(xiàn)象，衛(wèi)生狀況是否良好。巡查電梯：①、檢查電梯運轉是否平穩(wěn)，是否有異常響動，廳門、電梯門是否能順利關閉開啟；②、檢查安全標識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；③、檢查照明燈及安全監(jiān)控設施是否完好；④、檢查是否存在小廣告等亂貼、亂畫現(xiàn)象，衛(wèi)生狀況是否良好。巡查入戶大堂、門廳：①、檢查各類安全標識是否完好；②、檢查公共設施和照明燈及垃圾箱是否完好；③、檢查衛(wèi)生狀況是否良好。巡查時發(fā)現(xiàn)空氣中彌漫石油氣味、焦味時應立即對相關單位進行調(diào)查，當原因不明時應立即告知保安部進行檢查。（二）、公共設施設備巡查的工作要領巡查水、電、氣、通訊設施：①、檢查暴露在外部分設施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；②、檢查室外設施、設備有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標識是否完好；③、檢查室外消防設施是否備件齊全、標識完好。巡查公共綠化、休閑、文體設施：①、檢查雕塑物品是否完好，是否有安全隱患；②、檢查兒童游樂設施是否完好，有無安全隱患；③、檢查綠地、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好。巡查道路、小區(qū)、公共集散地：①、檢查設施設備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象；②、檢查標識、路牌、警示牌是否完好；③、檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全；④、檢查衛(wèi)生狀況是否完好。巡查停車場、自行車、摩托車場：①、檢查防盜設施是否完好，車輛是否按規(guī)定停放，停放是否有序；②、檢查車場內(nèi)是否有可疑人員，所停車輛車門是否關閉，停放的車輛是否有刮損現(xiàn)象；③、檢查車場衛(wèi)生狀況是否良好。④、檢查車場內(nèi)各類管線是否損壞，是否存在“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象。巡查周邊環(huán)境①、檢查園區(qū)內(nèi)外是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。②、檢查是否有損壞公共設施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。③、檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。④、檢查園區(qū)內(nèi)外衛(wèi)生狀況是否良好。巡查違章裝修：詳見《裝修服務標準作業(yè)規(guī)范》。巡查空置房：詳見《空置房管理標準作業(yè)規(guī)范》。四、巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理程序巡查人員在巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時，如本人能進行規(guī)勸、阻止、處理的，應予以立即解決；否則及時將問題記錄在《巡查記錄表》中，巡查回來后報告客服中心解決。客服部主管視情況按下列情況處理：①、屬公共設施設備破損丟失的，按《報修/維修服務標準作業(yè)規(guī)范》處理；②、屬項目部其他部門員工工作不力造成的，應通知其他相關部門主管前往處理。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應在3個工作日內(nèi)解決；特殊情況需經(jīng)項目經(jīng)理同意后可適當延長；③、屬業(yè)主違章造成的問題，應按《業(yè)主違章處理標準作業(yè)規(guī)程》處理。對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，客服部主管應及時向項目經(jīng)理匯報，由項目經(jīng)理處理。巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后客服部派人應現(xiàn)場驗證，處理的過程和驗證的結果均應有完整的記錄，并經(jīng)相關人員簽字認可。五、《巡查記錄表》、《巡查問題處理表》每月底匯總由客服部歸檔保存，保存期兩年，作為相關員工績效考評的依據(jù)之一。第五 空置房管理服務標準作業(yè)規(guī)范一、管理服務職責客服部主管負責空置房管理服務的組織、監(jiān)督、實施工作?？透敝碡撠熞罁?jù)本規(guī)程實施空置房的日常管理服務工作。二、管理服務標準程序（一）、空置房的登記建檔與收費經(jīng)項目部接管的空置房由客服部主管安排客服助理進行登記造冊?？头韺⒖罩梅康怯浽凇犊罩梅康怯洷怼穬?nèi)?？头碇谱鳌犊罩梅縿討B(tài)表》，每月5日前報客服部主管備案?？罩梅抗芾碣M用征收方法：★ ；（二）、空置房維護計劃的制定客服部主管應于每年12月31日前根據(jù)空置房的狀況制定空置房維護管理計劃，內(nèi)容包括：①、維護管理的項目；②、維護管理的頻率；③、維護管理的措施；④、維護費用預算?？罩梅烤S護計劃報項目經(jīng)理審核后，匯入項目部年度工作計劃中報公司審批。經(jīng)公司審批通過后的維護計劃由客服部負責具體組織實施。（三）、空置房的維護空置房由客服部客服助理進行日常管理?？头砀鶕?jù)季節(jié)變化定時對空置房進行開窗通分通風、散熱。必要時應進行烘干處理，防止墻面、天花板發(fā)霉、木制品生蟲及變形。對于精裝修的房屋應在夏季到開之前對西曬房間進行遮陽，防止木器干裂；在雨季應注意防潮，防止木器發(fā)霉、變形。參照有關電器使用說明書，定期將電器打開試運行，以保持電器良好的工作狀態(tài)，還應注意及時關閉電源?？头砻吭露ㄆ谕ㄖ嵅窟M行一次例行清潔。對于精裝修的房屋保潔部應視情況定期對木器、石材、金屬器具進行打臘、上油防護處理?？头硌矘菚r應注意空置房的防火、防盜工作。如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常情況應及時向主管匯報。（四）、空置房的利用長期閑置的空置房項目部可考慮進行合理利用。客服部主管應留意收集承租信息，對空置房采取出租等方式加以利用。經(jīng)向房地產(chǎn)開發(fā)商申請同意后辦理出租業(yè)務?？头砻看窝矘呛髴獙⒖罩梅康木S護管理狀況記錄在工作記錄中，每半年匯總一次上交項目部保存，保存期直至空置房售出后一年。注：本規(guī)程執(zhí)行情況作為客服部主管、客服助理績效考評的依據(jù)之一。第六 業(yè)主檔案管理服務標準作業(yè)規(guī)范一、管理服務職責公共事務部主管負責監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。管理員負責依照本規(guī)程具體實施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。二、管理服務標準程序 業(yè)主檔案內(nèi)容①、經(jīng)業(yè)主簽署后的《業(yè)主辦理入住資料簽收確認單》。②、經(jīng)業(yè)主簽署后的《業(yè)主/住戶消防安全責任書》。③、《業(yè)主基本情況登記表》、《業(yè)主單元物業(yè)基本情況表》、《業(yè)主家庭成員登記表》。④、《前期物業(yè)管理協(xié)議》《承諾書》。⑤、《單元物業(yè)交接表》、返修情況登記相關表格、記錄；⑥、《裝修申請審批表》、相關圖紙及裝修施工隊資料。⑦、《裝修協(xié)議》、《空調(diào)安裝管理規(guī)定》、《復式平臺裝修管理規(guī)定》；⑧、《違章整改通知單》及處理結果資料。⑨、業(yè)主的有關證件復印件，委托辦理入住授權書。⑩、業(yè)主單元物業(yè)過戶轉讓、報修/維修情況記錄，及其他應保存的資料。業(yè)主檔案的更新①、當發(fā)生下列情況變化時，客服中心客服助理應將情況記錄在業(yè)主檔案中：★ 通訊電話聯(lián)絡方式發(fā)生變化時；★ 業(yè)主發(fā)生更替時。②、業(yè)主檔案跟蹤管理，由客服部客服助理每季度進行一次家庭情況的普查，對拖欠管理費、水電費和其他服務費一個月以上的業(yè)主，管理員應至少每隔15天跟蹤一次。業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱需報項目經(jīng)理批準，經(jīng)客服部檔案管理員辦理登記手續(xù)后方可查閱。業(yè)主檔案應永久保存。各業(yè)主資料輸入電腦進行管理，同時必須備份。注：本規(guī)程執(zhí)行情況作為公共事務部檔案管理員績效考評的依據(jù)之一。第七 人員、物品出入服務標準作業(yè)規(guī)范一、服務職責控制閑雜人員進入小區(qū),規(guī)范物品出入管理保障小區(qū)內(nèi)正常的生活和工作秩序。適用于美麗源項目人員及物品出入管理。護衛(wèi)主管,副主管負責檢查執(zhí)行情況。護衛(wèi)組當值班組長,護衛(wèi)員負責實施人員及物品出入管理。二、服務工作標準作業(yè)程序（一）、人員進出管理對熟悉的住戶進入小區(qū)時：①當值安全員立即起立,并主動問好；②待住戶離開崗位后,當值護衛(wèi)員方可坐下；③及時按住戶出入登記表認真登記。當陌生人進入小區(qū)時：①、當值 秩序隊員立即起立，敬禮,并說:您好!請問您去哪一棟,哪一座? ；②、當來人說明是業(yè)主/使用人時,當值秩序隊員應禮貌的要求對方出示出入證,經(jīng)核對證件無誤后,將證件交還本人(從驗證到將證件交還來人應在30秒內(nèi)完成 )并說:不好意思,剛認識您,謝謝合作,請進! ；③、當來人說明是業(yè)主/租客,但無攜帶業(yè)主證/臨時出入證時,當值秩序隊員應立即報告班,組長前來處理；A：如來人能出示有效證件,應 禮貌驗證后按來訪/施工人員出入登記表登記完畢后放行,登記應在1分鐘內(nèi)完成；B：如來人不能出示有效證件或不愿 辦理來訪登記手續(xù)時,當值班,組長應禮貌陪同來人共同進入小區(qū)內(nèi),直到證實來人確是業(yè)主/租客時,當值班,組長方可離開。④當來訪說明是來訪者,當值 人員應首先詢問其去哪 一棟,哪 一座,哪 ：A：如來人能準確說出去向,則應驗證后按來訪/施工人員出入登記表嚴格登記完畢后允許來人進入小區(qū)；B：如來人無法說出要訪的人姓名或單元號碼,當值秩序隊員應說:對不起,請您與您 的朋友聯(lián)系好后,再來訪好嗎? ；C：如來人說明是施工人員,則需核對有無有效的施工證,如有,驗證后按來訪/施工人員出入登記表嚴格登記完畢后再放行。如沒有施工證,則要求其辦理有效的施工證后方可進入。對公司領導或員工進入小區(qū)檢查或進行工作時,當值秩序隊員應主動問好,然后在值班記錄本上記錄姓名\部門\進入時間\離開時間等。（二）、物品出入管理業(yè)主/使用人、來訪人員及施工人員進入小區(qū)攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險物品時，當值秩序隊員應禮貌的拒絕物主將此類物品帶入小區(qū)內(nèi)。當值秩序隊員應對施工人員進入小區(qū)內(nèi)的施工用具\材料作好登記工作。業(yè)主/使用人、來訪人員及施工人員攜帶物品離開小區(qū)時,當值安全員應禮貌檢查放行手續(xù)：①、如已經(jīng)辦理了有效的放行手續(xù)時,禮貌核查放行物品與放行條列明的物品是否相符,不相符只放行放行條列的物品；②、如沒有辦理有效的放行手續(xù)時,應要求物主在辦理有效放行手續(xù)后放行；③；④、體積超過506040的物品、從消防電梯出入。物品放行后,當值秩序隊員應及時將物品的種類\數(shù)量等登記在物品放行登記表上。（三）、當值秩序隊員在具體工作中,言行舉止應嚴格依照項目部員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程的規(guī)定進行工作。（四）、每班下班前,當值秩序隊員應收集所有放行條交班\組長\并由班\組長上交安全處統(tǒng)一保管,物品放行登記表及放行條保存期為3年。第八 業(yè)主小件物品寄存保管服務標準作業(yè)規(guī)范一、服務工作職責項目部經(jīng)理負責小件物品寄存保管工作的質(zhì)量監(jiān)控。公共事務部主管負責小件物品寄存保管工作的組織實施。公共事務部管理員負責按照本規(guī)程具體實施小件物品寄存保管工作。二、服務工作標準作業(yè)程序（一）、寄存保管物品的種類項目部一般只為業(yè)主寄存保管如下物品：①、包裹、手提箱或其他小件物品；②、拾物待認領的物品。下列物品項目部不提供寄存保管服務：①、易燃、易爆、劇毒物品；②、現(xiàn)金或其他有價證券類物品；③、貴重物品；④、其他不適宜保管的物品。項目部應安排專用房保管住戶寄存的物品。（二）、物品寄存保管程序小件物品寄存保管工作程序①