【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 5%；③、報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由客服部主管確定。回訪人員的安排：①、重大投訴的回訪由項(xiàng)目經(jīng)理組織進(jìn)行；②、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服助理共同進(jìn)行；③、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助的回訪由客服助理進(jìn)行?；卦L內(nèi)容①、工作質(zhì)量評(píng)價(jià)；②、服務(wù)效果的評(píng)價(jià)、工作人員服務(wù)態(tài)度；③、業(yè)主的滿意程度評(píng)價(jià)；④、好的方面與不足評(píng)價(jià)；⑤、業(yè)主建議的征集。三、回訪服務(wù)工作程序客服主管依照回訪計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)到客戶中心領(lǐng)取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄簽收表》上簽收?；卦L人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采取與業(yè)主面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并業(yè)主對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)?；卦L人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回客戶中心?？头恐鞴軐?duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核，并加注意見。對(duì)回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)項(xiàng)目部，按《業(yè)主投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上?？头砻考径饶?duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)客服部主管審核后，報(bào)項(xiàng)目部責(zé)任經(jīng)理處理?！痘卦L記錄表》于下一季度10號(hào)前統(tǒng)一交由行政人事部存檔保管兩年，作為績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。第四 樓宇巡查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范一、樓宇巡查工作職責(zé)公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)樓宇巡查的組織、管理工作。公共事務(wù)部管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實(shí)施樓宇巡查工作。二、樓宇巡查工作程序（要點(diǎn)）客服部主管應(yīng)于每月25日前制定下月的巡樓宇工作方案，內(nèi)容應(yīng)包括責(zé)任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。樓宇巡查的內(nèi)容①、治安隱患的巡查。②、公共設(shè)施、設(shè)備完好狀況的巡查。③、樓宇、園區(qū)清潔衛(wèi)生狀況的巡查。④、園林綠化維護(hù)狀況的巡查。⑤、裝修違章的巡查。⑥、消防違章的巡查。⑦、利用巡查機(jī)會(huì)與業(yè)主進(jìn)行物業(yè)服務(wù)工作的溝通。樓宇巡查技巧①、“看”：通過(guò)觀察來(lái)發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問(wèn)題。②、“聽”：從設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行時(shí)的聲音判斷是否有故障。③、“摸”：通過(guò)用手觸摸感覺設(shè)施、設(shè)備的使用狀況。④、“調(diào)查了解”：向業(yè)主或住戶調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況。三、巡查工作要領(lǐng)（一）、樓宇本體巡查的工作要領(lǐng)檢查電表。檢查電是否處于正常狀態(tài)，記錄損壞的電表情況。當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運(yùn)轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、不轉(zhuǎn)）時(shí)，應(yīng)在《巡查登記表》中予以記錄并及時(shí)報(bào)告公共事務(wù)部主管。巡查樓梯間：①、檢查燈具是否正常，防火門、窗是否處于完好狀態(tài)；②、檢查梯間墻身、頂部是否出現(xiàn)剝落、地面是否完好；③、檢查消防栓是否標(biāo)識(shí)完好、配件齊全；（寫字樓：滅火器是否有漏氣或過(guò)期、失效現(xiàn)象）；防火門是否關(guān)閉；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報(bào)警設(shè)施是否完好；④、檢查是否存在小廣告等亂貼、亂畫現(xiàn)象，衛(wèi)生狀況是否良好。巡查消防安全疏散通道（步行梯）：①、檢查通道大門是否能隨手打開（嚴(yán)禁上瑣）；②、檢查通道護(hù)欄是否完好；③、檢查有無(wú)違章占用消防安全通道現(xiàn)象；④、檢查公共管道是否存在損壞；⑤、檢查是否存在小廣告等亂貼、亂畫現(xiàn)象，衛(wèi)生狀況是否良好。巡查電梯：①、檢查電梯運(yùn)轉(zhuǎn)是否平穩(wěn)，是否有異常響動(dòng)，廳門、電梯門是否能順利關(guān)閉開啟；②、檢查安全標(biāo)識(shí)是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；③、檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好；④、檢查是否存在小廣告等亂貼、亂畫現(xiàn)象，衛(wèi)生狀況是否良好。巡查入戶大堂、門廳：①、檢查各類安全標(biāo)識(shí)是否完好；②、檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好；③、檢查衛(wèi)生狀況是否良好。巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)空氣中彌漫石油氣味、焦味時(shí)應(yīng)立即對(duì)相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時(shí)應(yīng)立即告知保安部進(jìn)行檢查。（二）、公共設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng)巡查水、電、氣、通訊設(shè)施：①、檢查暴露在外部分設(shè)施有無(wú)破損現(xiàn)象，各種管線有無(wú)滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；②、檢查室外設(shè)施、設(shè)備有無(wú)生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識(shí)是否完好；③、檢查室外消防設(shè)施是否備件齊全、標(biāo)識(shí)完好。巡查公共綠化、休閑、文體設(shè)施：①、檢查雕塑物品是否完好，是否有安全隱患；②、檢查兒童游樂(lè)設(shè)施是否完好，有無(wú)安全隱患；③、檢查綠地、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長(zhǎng)勢(shì)是否良好。巡查道路、小區(qū)、公共集散地：①、檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象；②、檢查標(biāo)識(shí)、路牌、警示牌是否完好；③、檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全；④、檢查衛(wèi)生狀況是否完好。巡查停車場(chǎng)、自行車、摩托車場(chǎng)：①、檢查防盜設(shè)施是否完好，車輛是否按規(guī)定停放，停放是否有序；②、檢查車場(chǎng)內(nèi)是否有可疑人員，所停車輛車門是否關(guān)閉，停放的車輛是否有刮損現(xiàn)象；③、檢查車場(chǎng)衛(wèi)生狀況是否良好。④、檢查車場(chǎng)內(nèi)各類管線是否損壞，是否存在“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象。巡查周邊環(huán)境①、檢查園區(qū)內(nèi)外是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。②、檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。③、檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。④、檢查園區(qū)內(nèi)外衛(wèi)生狀況是否良好。巡查違章裝修：詳見《裝修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》。巡查空置房：詳見《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》。四、巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理程序巡查人員在巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)有上述問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，如本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的，應(yīng)予以立即解決；否則及時(shí)將問(wèn)題記錄在《巡查記錄表》中，巡查回來(lái)后報(bào)告客服中心解決。客服部主管視情況按下列情況處理：①、屬公共設(shè)施設(shè)備破損丟失的，按《報(bào)修/維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》處理；②、屬項(xiàng)目部其他部門員工工作不力造成的，應(yīng)通知其他相關(guān)部門主管前往處理。巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題一般情況下應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)解決；特殊情況需經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意后可適當(dāng)延長(zhǎng)；③、屬業(yè)主違章造成的問(wèn)題，應(yīng)按《業(yè)主違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題，客服部主管應(yīng)及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)，由項(xiàng)目經(jīng)理處理。巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理完畢后客服部派人應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證，處理的過(guò)程和驗(yàn)證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字認(rèn)可。五、《巡查記錄表》、《巡查問(wèn)題處理表》每月底匯總由客服部歸檔保存，保存期兩年，作為相關(guān)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。第五 空置房管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范一、管理服務(wù)職責(zé)客服部主管負(fù)責(zé)空置房管理服務(wù)的組織、監(jiān)督、實(shí)施工作?？透敝碡?fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程實(shí)施空置房的日常管理服務(wù)工作。二、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序（一）、空置房的登記建檔與收費(fèi)經(jīng)項(xiàng)目部接管的空置房由客服部主管安排客服助理進(jìn)行登記造冊(cè)?？头韺⒖罩梅康怯浽凇犊罩梅康怯洷怼穬?nèi)?？头碇谱鳌犊罩梅縿?dòng)態(tài)表》，每月5日前報(bào)客服部主管備案。空置房管理費(fèi)用征收方法：★ ；（二）、空置房維護(hù)計(jì)劃的制定客服部主管應(yīng)于每年12月31日前根據(jù)空置房的狀況制定空置房維護(hù)管理計(jì)劃，內(nèi)容包括：①、維護(hù)管理的項(xiàng)目；②、維護(hù)管理的頻率；③、維護(hù)管理的措施；④、維護(hù)費(fèi)用預(yù)算?？罩梅烤S護(hù)計(jì)劃報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審核后，匯入項(xiàng)目部年度工作計(jì)劃中報(bào)公司審批。經(jīng)公司審批通過(guò)后的維護(hù)計(jì)劃由客服部負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。（三）、空置房的維護(hù)空置房由客服部客服助理進(jìn)行日常管理?？头砀鶕?jù)季節(jié)變化定時(shí)對(duì)空置房進(jìn)行開窗通分通風(fēng)、散熱。必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行烘干處理，防止墻面、天花板發(fā)霉、木制品生蟲及變形。對(duì)于精裝修的房屋應(yīng)在夏季到開之前對(duì)西曬房間進(jìn)行遮陽(yáng)，防止木器干裂；在雨季應(yīng)注意防潮，防止木器發(fā)霉、變形。參照有關(guān)電器使用說(shuō)明書，定期將電器打開試運(yùn)行，以保持電器良好的工作狀態(tài)，還應(yīng)注意及時(shí)關(guān)閉電源。客服助理每月定期通知保潔部進(jìn)行一次例行清潔。對(duì)于精裝修的房屋保潔部應(yīng)視情況定期對(duì)木器、石材、金屬器具進(jìn)行打臘、上油防護(hù)處理?？头硌矘菚r(shí)應(yīng)注意空置房的防火、防盜工作。如發(fā)現(xiàn)空置房?jī)?nèi)有異常情況應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào)。（四）、空置房的利用長(zhǎng)期閑置的空置房項(xiàng)目部可考慮進(jìn)行合理利用?？头恐鞴軕?yīng)留意收集承租信息，對(duì)空置房采取出租等方式加以利用。經(jīng)向房地產(chǎn)開發(fā)商申請(qǐng)同意后辦理出租業(yè)務(wù)?？头砻看窝矘呛髴?yīng)將空置房的維護(hù)管理狀況記錄在工作記錄中，每半年匯總一次上交項(xiàng)目部保存，保存期直至空置房售出后一年。注：本規(guī)程執(zhí)行情況作為客服部主管、客服助理績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。第六 業(yè)主檔案管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范一、管理服務(wù)職責(zé)公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程具體實(shí)施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。二、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序 業(yè)主檔案內(nèi)容①、經(jīng)業(yè)主簽署后的《業(yè)主辦理入住資料簽收確認(rèn)單》。②、經(jīng)業(yè)主簽署后的《業(yè)主/住戶消防安全責(zé)任書》。③、《業(yè)主基本情況登記表》、《業(yè)主單元物業(yè)基本情況表》、《業(yè)主家庭成員登記表》。④、《前期物業(yè)管理協(xié)議》《承諾書》。⑤、《單元物業(yè)交接表》、返修情況登記相關(guān)表格、記錄；⑥、《裝修申請(qǐng)審批表》、相關(guān)圖紙及裝修施工隊(duì)資料。⑦、《裝修協(xié)議》、《空調(diào)安裝管理規(guī)定》、《復(fù)式平臺(tái)裝修管理規(guī)定》；⑧、《違章整改通知單》及處理結(jié)果資料。⑨、業(yè)主的有關(guān)證件復(fù)印件，委托辦理入住授權(quán)書。⑩、業(yè)主單元物業(yè)過(guò)戶轉(zhuǎn)讓、報(bào)修/維修情況記錄，及其他應(yīng)保存的資料。業(yè)主檔案的更新①、當(dāng)發(fā)生下列情況變化時(shí)，客服中心客服助理應(yīng)將情況記錄在業(yè)主檔案中：★ 通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時(shí)；★ 業(yè)主發(fā)生更替時(shí)。②、業(yè)主檔案跟蹤管理，由客服部客服助理每季度進(jìn)行一次家庭情況的普查，對(duì)拖欠管理費(fèi)、水電費(fèi)和其他服務(wù)費(fèi)一個(gè)月以上的業(yè)主，管理員應(yīng)至少每隔15天跟蹤一次。業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱需報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)客服部檔案管理員辦理登記手續(xù)后方可查閱。業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。各業(yè)主資料輸入電腦進(jìn)行管理，同時(shí)必須備份。注：本規(guī)程執(zhí)行情況作為公共事務(wù)部檔案管理員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。第七 人員、物品出入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范一、服務(wù)職責(zé)控制閑雜人員進(jìn)入小區(qū),規(guī)范物品出入管理保障小區(qū)內(nèi)正常的生活和工作秩序。適用于美麗源項(xiàng)目人員及物品出入管理。護(hù)衛(wèi)主管,副主管負(fù)責(zé)檢查執(zhí)行情況。護(hù)衛(wèi)組當(dāng)值班組長(zhǎng),護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)實(shí)施人員及物品出入管理。二、服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（一）、人員進(jìn)出管理對(duì)熟悉的住戶進(jìn)入小區(qū)時(shí)：①當(dāng)值安全員立即起立,并主動(dòng)問(wèn)好；②待住戶離開崗位后,當(dāng)值護(hù)衛(wèi)員方可坐下；③及時(shí)按住戶出入登記表認(rèn)真登記。當(dāng)陌生人進(jìn)入小區(qū)時(shí)：①、當(dāng)值 秩序隊(duì)員立即起立，敬禮,并說(shuō):您好!請(qǐng)問(wèn)您去哪一棟,哪一座? ；②、當(dāng)來(lái)人說(shuō)明是業(yè)主/使用人時(shí),當(dāng)值秩序隊(duì)員應(yīng)禮貌的要求對(duì)方出示出入證,經(jīng)核對(duì)證件無(wú)誤后,將證件交還本人(從驗(yàn)證到將證件交還來(lái)人應(yīng)在30秒內(nèi)完成 )并說(shuō):不好意思,剛認(rèn)識(shí)您,謝謝合作,請(qǐng)進(jìn)! ；③、當(dāng)來(lái)人說(shuō)明是業(yè)主/租客,但無(wú)攜帶業(yè)主證/臨時(shí)出入證時(shí),當(dāng)值秩序隊(duì)員應(yīng)立即報(bào)告班,組長(zhǎng)前來(lái)處理；A：如來(lái)人能出示有效證件,應(yīng) 禮貌驗(yàn)證后按來(lái)訪/施工人員出入登記表登記完畢后放行,登記應(yīng)在1分鐘內(nèi)完成；B：如來(lái)人不能出示有效證件或不愿 辦理來(lái)訪登記手續(xù)時(shí),當(dāng)值班,組長(zhǎng)應(yīng)禮貌陪同來(lái)人共同進(jìn)入小區(qū)內(nèi),直到證實(shí)來(lái)人確是業(yè)主/租客時(shí),當(dāng)值班,組長(zhǎng)方可離開。④當(dāng)來(lái)訪說(shuō)明是來(lái)訪者,當(dāng)值 人員應(yīng)首先詢問(wèn)其去哪 一棟,哪 一座,哪 ：A：如來(lái)人能準(zhǔn)確說(shuō)出去向,則應(yīng)驗(yàn)證后按來(lái)訪/施工人員出入登記表嚴(yán)格登記完畢后允許來(lái)人進(jìn)入小區(qū)；B：如來(lái)人無(wú)法說(shuō)出要訪的人姓名或單元號(hào)碼,當(dāng)值秩序隊(duì)員應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,請(qǐng)您與您 的朋友聯(lián)系好后,再來(lái)訪好嗎? ；C：如來(lái)人說(shuō)明是施工人員,則需核對(duì)有無(wú)有效的施工證,如有,驗(yàn)證后按來(lái)訪/施工人員出入登記表嚴(yán)格登記完畢后再放行。如沒(méi)有施工證,則要求其辦理有效的施工證后方可進(jìn)入。對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)或員工進(jìn)入小區(qū)檢查或進(jìn)行工作時(shí),當(dāng)值秩序隊(duì)員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好,然后在值班記錄本上記錄姓名\部門\進(jìn)入時(shí)間\離開時(shí)間等。（二）、物品出入管理業(yè)主/使用人、來(lái)訪人員及施工人員進(jìn)入小區(qū)攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品時(shí)，當(dāng)值秩序隊(duì)員應(yīng)禮貌的拒絕物主將此類物品帶入小區(qū)內(nèi)。當(dāng)值秩序隊(duì)員應(yīng)對(duì)施工人員進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的施工用具\(yùn)材料作好登記工作。業(yè)主/使用人、來(lái)訪人員及施工人員攜帶物品離開小區(qū)時(shí),當(dāng)值安全員應(yīng)禮貌檢查放行手續(xù)：①、如已經(jīng)辦理了有效的放行手續(xù)時(shí),禮貌核查放行物品與放行條列明的物品是否相符,不相符只放行放行條列的物品；②、如沒(méi)有辦理有效的放行手續(xù)時(shí),應(yīng)要求物主在辦理有效放行手續(xù)后放行；③；④、體積超過(guò)506040的物品、從消防電梯出入。物品放行后,當(dāng)值秩序隊(duì)員應(yīng)及時(shí)將物品的種類\數(shù)量等登記在物品放行登記表上。（三）、當(dāng)值秩序隊(duì)員在具體工作中,言行舉止應(yīng)嚴(yán)格依照項(xiàng)目部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的規(guī)定進(jìn)行工作。（四）、每班下班前,當(dāng)值秩序隊(duì)員應(yīng)收集所有放行條交班\組長(zhǎng)\并由班\組長(zhǎng)上交安全處統(tǒng)一保管,物品放行登記表及放行條保存期為3年。第八 業(yè)主小件物品寄存保管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范一、服務(wù)工作職責(zé)項(xiàng)目部經(jīng)理負(fù)責(zé)小件物品寄存保管工作的質(zhì)量監(jiān)控。公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)小件物品寄存保管工作的組織實(shí)施。公共事務(wù)部管理員負(fù)責(zé)按照本規(guī)程具體實(shí)施小件物品寄存保管工作。二、服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（一）、寄存保管物品的種類項(xiàng)目部一般只為業(yè)主寄存保管如下物品：①、包裹、手提箱或其他小件物品；②、拾物待認(rèn)領(lǐng)的物品。下列物品項(xiàng)目部不提供寄存保管服務(wù)：①、易燃、易爆、劇毒物品；②、現(xiàn)金或其他有價(jià)證券類物品；③、貴重物品；④、其他不適宜保管的物品。項(xiàng)目部應(yīng)安排專用房保管住戶寄存的物品。（二）、物品寄存保管程序小件物品寄存保管工作程序①