【文章內(nèi)容簡介】 關(guān)系說起來很容易。我認(rèn)為，真正的經(jīng)驗(yàn)就是，你必須始終堅(jiān)持全力以赴地塑造這種良好關(guān)系，此外，更重要的是，所有人必須形成一種團(tuán)結(jié)的力量。”　　有一個(gè)寓言，說的是嚴(yán)寒的冬天里，一群人點(diǎn)燃起一堆火。大火熊熊，烤得人渾身暖烘烘的。有個(gè)人想：天這么冷，我絕不能離開火堆，不然我就會(huì)被凍死。其他人也都這么想，沒有一個(gè)人愿意離開火堆去尋找新的柴火。于是這堆無人添柴的火不久便熄滅了，這群人全被凍死了?！　∮钟幸蝗喝它c(diǎn)起了一堆火，一個(gè)人想：如果大家都只烤火不添柴，這火遲早會(huì)滅的。其他人也都這么想。于是大家都去拾柴，無人烤火，可是這火不久也熄滅了，原因是大家只顧拾柴，沒有烤火，均陸續(xù)凍死在撿柴的路上，火最終因缺柴而滅。　　又有一群人點(diǎn)起了一堆火，這群人沒有全部圍著火堆取暖，也沒有全部去拾柴，而是制定了輪流取暖拾柴的制度，一半人取暖，一半人拾柴，于是人人都參與拾柴，人人都得到溫暖，火堆因得到足夠的柴源不住地燃燒，大火和生命都延續(xù)到了第二年的春天?！　∷械钠髽I(yè)管理者都不會(huì)否認(rèn)，在任何組織和企業(yè)當(dāng)中，要成為其中優(yōu)秀的人必須具有合適的處理與協(xié)調(diào)人際關(guān)系的能力，或者說，就是要擺正自己在組織或團(tuán)體中的位置，這是做好一份工作最基本的要求。正確處理人際關(guān)系，形成相互合作、相互支持發(fā)展的良性互動(dòng)關(guān)系，創(chuàng)造利己利人的雙贏局面，這也是個(gè)人成功的關(guān)鍵?！　≡谝粋€(gè)人的職業(yè)生涯中，怎樣強(qiáng)調(diào)擁有良好的人際關(guān)系的重要性都不過分。良好的人際關(guān)系有利于營造良好、愉悅的工作氣氛，使公司充滿活力和生機(jī)，不僅提高了工作效率，而且可讓工作中的人心情舒暢，這樣的結(jié)果是管理者與員工都希望看到的?！　〉牵S多知識(shí)水平較高的人由于心胸狹窄、眼界不開闊、遇事走極端，不會(huì)很好地與他人相處；有的人則孤傲自大，太過表現(xiàn)自己，從而使自己處于孤立地位；有的人甚至完全不知道如何表現(xiàn)自己，從而無法充分發(fā)揮自己的才能。這些人的價(jià)值觀、人生觀與社會(huì)情況背道而馳，往往不能在企業(yè)中完全體現(xiàn)自身的價(jià)值，他們?cè)谄髽I(yè)中發(fā)展的空間和層次都是非常有限的?！　?shí)際上，是否能建立良好的人際氛圍，關(guān)鍵在于自己的心態(tài)，堅(jiān)持正確的工作態(tài)度, 都會(huì)有良好的人際關(guān)系。英國首相休姆曾經(jīng)因?yàn)橐粋€(gè)政策，被持相反意見的國會(huì)議員和社會(huì)輿論連續(xù)在議會(huì)和報(bào)紙上，大肆批評(píng)了一個(gè)星期。朋友對(duì)休姆很同情，忍不住問他：“這種像轟炸機(jī)傾巢而出的報(bào)復(fù)行動(dòng)，你怎么能夠受得了呢？”　　“還好我身上流著蘇格蘭人堅(jiān)強(qiáng)的血液，”休姆笑了一笑回答，“最重要的原因是每當(dāng)我聽到別人批評(píng)我的政策時(shí)，我一定會(huì)這樣想：嘿！罵吧！這種廣告宣傳是不用花錢的?！薄　〕酥?，不可否認(rèn)的是，人際交往都有一定的原則和技巧，例如為人所熟知的真誠、人際相互作用、維護(hù)別人的自尊，主動(dòng)為人服務(wù)等原則，都要有意識(shí)的去實(shí)踐，只有這樣，才能擁有良好的人際關(guān)系?！　≡诿绹的腋裰莸墓馗Ｌ厥校幸晃环浅Ｓ忻钠胀ㄠ]遞員，要在此提起他的原因并不是因?yàn)樗墓ぷ饔卸嗝闯錾聦?shí)上，他工作得真的很出色——而是因?yàn)樗麕缀鯎碛忻绹钔昝赖娜穗H關(guān)系氛圍。在這個(gè)郵遞員所負(fù)責(zé)的那個(gè)街區(qū)里，有187個(gè)家庭，按照平均一個(gè)家庭有3個(gè)人來計(jì)算，那么這位郵遞員每天的工作就是與這561個(gè)人打交道。這是一個(gè)多么龐大的群體！有些人可能會(huì)因此感到頭疼不已，認(rèn)為與這么多人打交道實(shí)在是一件困難的事情。但是郵遞員卻受到這個(gè)街區(qū)所有家庭的歡迎，曾有人疑惑不解地問他：“你為什么會(huì)擁有如此好的人緣？”郵遞員先生輕松地說：“其實(shí)沒什么，只不過我每天在送信的時(shí)候，都會(huì)與他們打個(gè)招呼，向他們微笑?！笔前?，有時(shí)候良好的人際關(guān)系就是這樣不經(jīng)意創(chuàng)造出來的。反過來說，如果一個(gè)連人際關(guān)系都處理不好的員工，他怎么讓人相信能夠擔(dān)當(dāng)重任，怎么讓人相信可以被委以重任，管理他人呢？IBM在建立初期，曾經(jīng)以這樣的廣告語宣傳自己：“IBM就意味著服務(wù)”。直到現(xiàn)在，這仍是IBM最好的廣告詞。對(duì)于IBM的創(chuàng)始人來說，這意味著給客戶“提供世界上一流的服務(wù)”。小托馬斯沃森十分明確地說過：“服務(wù)的聲譽(yù)是公司的主要資產(chǎn)之一。我相信在IBM，服務(wù)最終應(yīng)成為一種‘本能反應(yīng)’?！痹贗BM，為客戶提供品質(zhì)最高的服務(wù)是所有員工的責(zé)任，所有員工的一舉一動(dòng)都要以顧客 的需要為前提。因此，IBM公司對(duì)員工所做的“工作說明”中特別提到要對(duì)顧客、未來可能的顧客都要提供最好的服務(wù)?！翱蛻粲肋h(yuǎn)是第一位的”觀念已經(jīng)是IBM員工最重要的行為準(zhǔn)則之一。第2章：提供最好的服務(wù)提供最好的服務(wù)你的服務(wù)意識(shí)有多少，就會(huì)得到多少回報(bào)。如果你一點(diǎn)都沒有，或是一點(diǎn)也不肯付出，而是工作散漫，以自我為中心，甚至孤傲自大，任何一個(gè)企業(yè)都不會(huì)把這樣一個(gè)“毫無服務(wù)意識(shí)”的員工留在企業(yè)里的。　　沃爾瑪，這個(gè)以客戶服務(wù)為主的公司的發(fā)展勢(shì)頭是驚人的。這一切都是怎么實(shí)現(xiàn)的？我們聽說過沃爾瑪先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)，也聽說過它精明的采購策略，但這些都不是客戶光顧 沃爾瑪?shù)脑?。真?shí)的原因是：在沃爾瑪，你能真正地感受到自己受到歡迎?！　≡谖譅柆敼镜摹秵T工手冊(cè)》上對(duì)員工的服務(wù)提出了這樣的要求：　　——樹立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”觀念，必須以使顧客滿意的方式解決問題?！　　酥谱约?，避免因感情影響工作，措詞上要謹(jǐn)慎，要用緩和的速度來說話，爭(zhēng)取思考時(shí)間。　　——牢記自己代表的是企業(yè)形象，絕不能抱著“不關(guān)我事”的態(tài)度。　　——處理顧客的抱怨時(shí)不要拖延，而且處理抱怨的行動(dòng)也要讓顧客能明顯地感覺到你的努力，以止息顧客的憤怒。　　——向顧客道歉時(shí)要有誠意，絕不能口是心非，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心顧客的的需要。　　——對(duì)顧客的抱怨要以婉轉(zhuǎn)的語氣，心平氣和地加以解釋，如果沒必要解釋的，不說為宜?！　∵@就是沃爾瑪對(duì)員工服務(wù)所做的所有要求，這部分內(nèi)容的核心就是“顧客永遠(yuǎn)是正確的”。在你工作的時(shí)候，是否會(huì)以“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”為服務(wù)指南呢？　　作為一個(gè)企業(yè)，服務(wù)意識(shí)必須作為對(duì)員工的基本素質(zhì)要求加以重視。每一個(gè)員工也必須樹立起自己的服務(wù)意識(shí)。在一般情況下，一個(gè)重視服務(wù)，不斷改善服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量的員工總是更能得到上司的重用，升職與加薪的機(jī)會(huì)也會(huì)增加。　　即使你的上司并沒有因?yàn)槟闾峁┑牧己梅?wù)而對(duì)你有所改變，那么也請(qǐng)千萬不要因此而灰心喪氣、悲觀消極，要記?。悍?wù)可以影響到工作的生死存亡，如果一旦因?yàn)闆]有從服務(wù)中得到應(yīng)有的回報(bào)而放棄服務(wù)，那么一旦公司出現(xiàn)危機(jī)，你將是領(lǐng)導(dǎo)心中首選的解聘對(duì)象?！　〗芾锾厥峭纷C券公司的老員工了，在公司創(chuàng)立初期立下了汗馬功勞?？墒窃诠具M(jìn)入成熟期，穩(wěn)步發(fā)展的時(shí)候，他卻接到了公司高層的解聘書?！　≡诮芾锾乜磥恚具@種做法是小人手段，“過河拆橋”，見利忘義。接到解聘書的當(dāng)天，杰里特就在辦公室大吵大鬧，陳述自己的功勞并惡意誹謗他的上司與公司董事?！　〉诙欤诠镜拇箝T口的公示牌上，公司的總裁麥格克勞爾留下了這樣的話：　　親愛的同事們、朋友們：　　說實(shí)話，我并不愿看到杰里特不得不離開公司的結(jié)果，他曾是一位十分優(yōu)秀的員工、一位可以共同面對(duì)困難的伙伴。他在公司成立初期為公司所做的一切是我們不能忘記的。但是現(xiàn)在，公司的業(yè)務(wù)蒸蒸日上，大家都看到了公司的進(jìn)步，可是杰里特卻沒有與公司“共同成長”，他變得孤傲和自以為事，遲到早退是常有的事，經(jīng)常不經(jīng)上司的同意，自做主張，更不可原諒的是，因?yàn)樗芽蛻舻膽B(tài)度，公司已經(jīng)損失了幾個(gè)十分重要的客戶。這一切，都對(duì)公司的成長不利，造成了不良的影響?！　∫粋€(gè)企業(yè)在生存和發(fā)展的過程中，必然會(huì)出現(xiàn)整合、競(jìng)爭(zhēng)、新舊更替，甚至是巨大的變革，只有這樣，一個(gè)企業(yè)才可能真正發(fā)展壯大，我們不會(huì)因?yàn)槿饲榛蚴瞧渌氖裁礀|西，而做出任何對(duì)企業(yè)發(fā)展不利的事情。這一點(diǎn)，請(qǐng)各位同事銘記在心?！　〗芾锾厥且粋€(gè)典型的缺乏服務(wù)意識(shí)的例子。他沒有認(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)問題：無論你的資格有多老，無論你的學(xué)歷有多高，也無論你的能力有多強(qiáng)，身為一名企業(yè)的職員，必須時(shí)刻提醒自己，要有服務(wù)意識(shí)，用服務(wù)意識(shí)來指導(dǎo)自己的工作，而不是缺乏約束，自私自大，否則的話，遭到淘汰也是必然的事。　　你的服務(wù)意識(shí)有多少，就會(huì)得到多少回報(bào)。如果你一點(diǎn)都沒有，或是一點(diǎn)也不肯付出，工作散漫，以自我為中心，甚至孤傲自大，那么企業(yè)怎么會(huì)把這樣一個(gè)“毫無服務(wù)意識(shí)”的員工留在企業(yè)里呢？做為一名企業(yè)的員工，你是否明白，服務(wù)意識(shí)應(yīng)該牢牢扎根于自己的內(nèi)心深處，尤其是已經(jīng)成為團(tuán)隊(duì)的管理者，作為團(tuán)隊(duì)的核心，服務(wù)意識(shí)更是不可缺少的。當(dāng)然，如果你是企業(yè)中層級(jí)最低的員工，那么你交往最多的，一定是可以直接打交道的顧客，對(duì)于這部分員工來講，當(dāng)然應(yīng)該是提高對(duì)顧客服務(wù)的意識(shí)。你是否有服務(wù)意識(shí)管理者要知道自己的員工需要什么，如何為他們服務(wù)，為他們提供相應(yīng)的培訓(xùn)與進(jìn)修機(jī)會(huì)；而員工應(yīng)該了解顧客，知道他們需要什么，并為其提供所需要的服務(wù)，這樣顧客才有再次光顧的可能性?！　　疤峁┢焚|(zhì)最高的服務(wù)”這個(gè)崇高而意義深遠(yuǎn)的目標(biāo)源于老沃森早期所從事的職業(yè)，在老沃森還是一個(gè)年輕小伙子的時(shí)候，他往返于紐約州北部，四處兜售鋼琴和縫紉機(jī)，在兩年 的銷售中，老沃森深刻地領(lǐng)悟到，進(jìn)行公平交易并讓人們感到滿意具有鉆石般非凡的價(jià)值。正是從那時(shí)起，服務(wù)的觀念開始在老沃森心中根深蒂固，在他創(chuàng)立IBM之初，便把服務(wù)列入IBM行為準(zhǔn)則之中，要求所有員工必須嚴(yán)格遵守并執(zhí)行?！　?duì)“品質(zhì)最高的服務(wù)”這個(gè)概念很難界定，但是有一點(diǎn)，是每個(gè)人都要清楚，并且必須知道的，那就是“客戶需要什么樣的服務(wù)？”如果客戶需要一把錘子，你卻給他拿來了一把斧頭，那客戶一定會(huì)不滿意，如果你能給客戶一把方便耐用的錘子并免費(fèi)贈(zèng)送一盒釘子，那么相信你的客戶一定會(huì)記住你，并極有可能會(huì)再次光顧你，因?yàn)槟愕姆?wù)已經(jīng)發(fā)揮了作用?！　≡谥揠H大酒店（InterContinental）卡拉迪蒙俱樂部的會(huì)員資料中，每個(gè)人的家庭成員、興趣愛好、工作性質(zhì)都會(huì)被詳細(xì)記錄，他們?cè)谙M(fèi)的過程中喜歡哪種飲食，喝咖啡還是果汁，喜歡住套房還是兩人間，對(duì)門衛(wèi)、洗衣員和侍從服務(wù)都有什么樣的要求，他們?nèi)剂巳缰刚?。每?dāng)客人帶領(lǐng)家人或是朋友來到酒店渡周末或是假日時(shí)，他們會(huì)針對(duì)不同會(huì)員的特點(diǎn)提供最適當(dāng)?shù)姆?wù)。俱樂部對(duì)每一個(gè)會(huì)員需要什么樣的服務(wù)做到了提前掌握，正是基于這一點(diǎn)，這家酒店俱樂部的會(huì)員一直在不斷增加，生意愈來愈好，許多酒店在經(jīng)營上都借鑒了洲際大酒店的做法?！　∧悻F(xiàn)在是否已經(jīng)理解什么是“顧客最需要的服務(wù)”這句話的涵義所在。這家酒店是如何去發(fā)掘并滿足客人的一些個(gè)性化需求的呢？有這方面的制度和規(guī)定嗎？沒有。但是他們已經(jīng)完全掌握了“顧客需要什么我們就提供什么”這個(gè)簡單的道理?！　∥遗c全美酒店協(xié)會(huì)的一名理事談?wù)撨^這件事，這位朋友聽后講了一些自己的體會(huì)，他說：“酒店服務(wù)工作的靈活性很強(qiáng)，我相信各種服務(wù)行業(yè)的工作都具有這一特點(diǎn)。因此對(duì)培養(yǎng)員工服務(wù)心理的要求遠(yuǎn)大于制度的硬性要求。能夠真正站在顧客的立場(chǎng)上為顧客著想，才是真正優(yōu)秀的員工。這家酒店非常強(qiáng)調(diào)對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，先有了這樣的意識(shí)，再具備相應(yīng)的能力，就能實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”　　有一家著名的公司提出：公司中的每一個(gè)人都要尋找自己的服務(wù)對(duì)象并真誠為其服務(wù)，如果你找不到你的服務(wù)對(duì)象，那就意味著你該離開公司。　　斯坦里是美國沃樂連鎖百貨商店連續(xù)三年的“優(yōu)秀員工”的得主，他把“留住顧客能產(chǎn)生價(jià)值”看作是他在零售業(yè)所學(xué)到的最重要的東西。曾經(jīng)有一位女士向商店退回一件損壞的女式套裝，很顯然，衣服的損壞是由于她自己處理不當(dāng)造成的。斯坦里并沒有指責(zé)這位顧客，而是為那位女士退了足額的購物款，并且在整個(gè)過程中，始終保持著微笑。結(jié)果多年以來，這位女士在該商店總共消費(fèi)了50多萬美元?！　∷上码娖鲃?chuàng)始人松下幸之助說過：“我的責(zé)任就是為公眾提供卓越的產(chǎn)品，豐富他們的生活，并給他們帶去樂趣。如果我們公司的利潤下降、收入減少，就說明我們沒有履行我們的社會(huì)責(zé)任。”　　管理者要知道自己的員工需要什么，如何為他們服務(wù)，為他們提供相應(yīng)的培訓(xùn)與進(jìn)修機(jī)會(huì)，這直接決定了企業(yè)未來生存和發(fā)展的情況。而員工對(duì)工作和公司的態(tài)度會(huì)影響到員工在顧客面前的表現(xiàn)，這又直接影響了員工對(duì)顧客的所作所為，因此這又將直接影響到顧客是否再次惠顧和是否向其他人推薦產(chǎn)品的可能性，這也就預(yù)示著公司財(cái)務(wù)上的狀況。所以，無論是管理者還是員工，請(qǐng)記?。好鞔_自己的服務(wù)任務(wù)，并始終堅(jiān)持下去。創(chuàng)新服務(wù)與超值服務(wù)最具價(jià)值創(chuàng)新服務(wù)是一種能力的體現(xiàn)，但在更多情況下，創(chuàng)新所表現(xiàn)出的是一種態(tài)度，甚至是堅(jiān)持一種習(xí)慣。超值服務(wù)更多的則是指對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)觀念和服務(wù)行為的挑戰(zhàn)。　　著名的蓋勒普咨詢公司在全美企業(yè)中做過一項(xiàng)調(diào)查，調(diào)查的對(duì)象既有如通用電氣、波音、強(qiáng)生等這樣的世界級(jí)跨國公司，也有名不見經(jīng)傳只有十幾個(gè)人的小公司，他們所從事的行業(yè)與性質(zhì)也各異。但調(diào)查的結(jié)果卻是驚人的相似。95%以上的企業(yè)認(rèn)為，企業(yè)發(fā)展最關(guān)注的問 題應(yīng)該是：品質(zhì)和服務(wù)。接近98%的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工最渴望的是：在工作中的創(chuàng)新服務(wù)，以及能否提供給顧客超值的服務(wù)?！　≡S多企業(yè)家在解釋創(chuàng)新工作這個(gè)概念時(shí)，很難得出一個(gè)一致的答案。的確如此，我們很難簡單地以一兩句話來說明創(chuàng)新工作的真正涵義所在。創(chuàng)新既是質(zhì)的飛躍，也是量的變化；既有大的突破，也有小的改革；既有內(nèi)容的更新，也有形式的變革。好的服務(wù)創(chuàng)新意味著創(chuàng)造一群客戶、一片市場(chǎng)，意味著更大的商業(yè)利益。但是首先，個(gè)人要不斷地增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)，敢于突破定勢(shì)思維和老規(guī)矩，就一定能夠不斷開創(chuàng)服務(wù)工作的新局面。要知道，這個(gè)世界沒有什么是不可改變的?！　∥鹩怪靡?，創(chuàng)新服務(wù)是一種能力的體現(xiàn)，但在更多情況下，創(chuàng)新所表現(xiàn)出的是一種態(tài)度，甚至是一種習(xí)慣。阿基勃特在剛剛進(jìn)入美國標(biāo)準(zhǔn)石油公司時(shí)是一個(gè)默默無聞的小職員?？墒撬幸粋€(gè)習(xí)慣，就是無論到哪里，每當(dāng)需要他簽名的時(shí)候，都會(huì)在名字的下方寫下“每桶5美元的標(biāo)準(zhǔn)石油”的字樣，出差住旅館登記、費(fèi)用簽單甚至是書信都是如此。他因此也被同事們稱做“每桶5美元”，久而久之，他的真名幾乎被人遺忘了。　　洛克菲勒知道了這件事之后很吃驚，說：“這名職員在常人眼中的做的這種小事，卻給公司做了極大的宣傳?！庇谑牵蹇朔评昭?qǐng)阿基勃特共進(jìn)晚餐。后來，洛克菲勒御任后，阿基勃特成了第二任董事長?！　⌒枨笫莿?chuàng)新服務(wù)的導(dǎo)向，通過市場(chǎng)調(diào)查，了解和搜集市場(chǎng)需求確立創(chuàng)新服務(wù)的內(nèi)容與產(chǎn)品，是企業(yè)致富的根本手段。在這一點(diǎn)上很多企業(yè)做出了許多積極的舉動(dòng)，創(chuàng)造性地提出一些有特色的服務(wù)品牌和內(nèi)容，例如福特汽車公司根據(jù)客戶對(duì)動(dòng)力系統(tǒng)的要求進(jìn)行的改進(jìn)服務(wù)；聯(lián)邦快速公司針對(duì)個(gè)人客戶與公司客戶的不同要求，推出的特色服