【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 能了解客戶對(duì)建議書接受程度，從而能夠修正推銷戰(zhàn)術(shù)。3. 從客戶提出的異議能夠獲得更多的信息。二、異議的種類：1. 真實(shí)的異議：客戶表達(dá)出目前沒有需要或?qū)Ξa(chǎn)品不滿意或報(bào)有偏見。及時(shí)處理l 提出的異議是所關(guān)心的異議應(yīng)立刻處理。l 必須處理以后才能夠繼續(xù)推銷時(shí)。l 處理完后客戶能立即要求訂房的，必須解決。最好延后處理：l 對(duì)權(quán)限外或確實(shí)不確定的事情，可以承認(rèn)無法回答，并保證能迅速找到答案并告訴客戶。l 當(dāng)客戶在還沒有了解產(chǎn)品的特性及利益以前提出價(jià)格問題時(shí)，最好將這個(gè)異議延后處理。l 當(dāng)客戶提出的一些異議后面能夠在后面更清楚證明時(shí)，延后處理。2. 假的異議：l 客戶用借口敷衍的方式來應(yīng)付業(yè)務(wù)人員，目的是不想誠心誠意和業(yè)務(wù)人員交談，不想真心介入銷售活動(dòng)。l 客戶提出異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方。l 隱藏異議指客戶并不把真正的異議提出而是提出各種真的異議，目的是要借此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，以降低產(chǎn)品價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。三、面對(duì)客戶提出的異議用以下幾種態(tài)度對(duì)待：1. 異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。2. 異議經(jīng)過處理能縮短訂單的距離，但是經(jīng)過爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。3. 沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。4. 異議表示給他的利益仍然不能滿足客戶的需求。5. 注意傾聽客戶說的話，分辨真的異議，假的異議和隱藏異議。6. 不可用夸大不實(shí)的話來處理異議，當(dāng)不知道客戶問題的答案時(shí)應(yīng)坦誠的告訴客戶。7. 應(yīng)將異議看成是客戶期望獲得更多的信息。8. 異議表示客戶仍然有求于你。四、了解異議產(chǎn)生的基本原因：原因在客戶的情況下：1. 拒絕改變。大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，業(yè)務(wù)人員的工作具有帶給客戶改變的含義。讓客戶改變目前的狀況。2. 情緒處于低潮時(shí)：當(dāng)客戶心情處于低潮時(shí)沒有心情提出商談，容易提出異議。3. 沒有意愿?？蛻舻囊庠笡]有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。4. 無法滿足客戶的需要，客戶的需要不能被充分滿足，因而無法認(rèn)同商品。5. 預(yù)算不足：客戶的預(yù)算不足會(huì)產(chǎn)生價(jià)格上的異議。6. 借口推托：表明客戶不想花時(shí)間會(huì)談。7. 客戶抱有隱藏異議：客戶抱有隱藏異議時(shí)會(huì)提出各式各樣的異議。原因在業(yè)務(wù)代表本人：1. 業(yè)務(wù)代表無法贏得客戶的好感，從舉止、態(tài)度。2. 做了夸大不實(shí)的陳述。業(yè)務(wù)代表為了說服客戶往往以不實(shí)的說詞哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議。3. 使用過多的專門術(shù)語。業(yè)務(wù)代表說明產(chǎn)品時(shí)若使用過于高深的專業(yè)知識(shí)讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。4. 事實(shí)調(diào)查不準(zhǔn)確。業(yè)務(wù)代表引用不準(zhǔn)確的調(diào)查資料引起客戶異議。5. 不當(dāng)?shù)臏贤?。說的太多或聽的太少，都無法把握客戶的問題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議。6. 展示失?。鹤约簩?duì)產(chǎn)品了解不夠。7. 姿態(tài)過高處處讓客戶詞窮，業(yè)務(wù)代表處處說贏客戶。讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。展示的過程：含義：把客戶帶到產(chǎn)品前，通過實(shí)物的觀察操作，讓客戶充分的了解產(chǎn)品的外觀，操作的方法，所具有的功能，以及能給客戶帶來的利益，借以達(dá)成銷售目的。影響展示因素：1. 產(chǎn)品本身。2. 業(yè)務(wù)代表給客戶感覺及展示技巧。因?yàn)檫M(jìn)行展示時(shí)業(yè)務(wù)代表具有兩優(yōu)勢(shì)：l 客戶已經(jīng)愿意花一段時(shí)間專注地傾聽業(yè)務(wù)代表的說明。l 業(yè)務(wù)代表能夠有序地、邏輯地、有重點(diǎn)地、完整地說明及證明產(chǎn)品的利益。展示的原則：針對(duì)客戶的需求以特性及利益點(diǎn)的方式陳述，并從實(shí)際操作中證明給客戶看。展示常犯錯(cuò)誤：只做產(chǎn)品功能的示范操作及說明。忽略自身魅力的展示。第四節(jié)、客戶類型及應(yīng)對(duì)技巧一、以性格區(qū)分客戶特征分類1. 理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓人員言辭說服，對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問。如：律師、設(shè)計(jì)師、專家等對(duì)策：加強(qiáng)物業(yè)品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的說明，說明合理有據(jù)，獲得顧客理性的支持。（向?qū)Ψ接懡毯侠砘ㄗh，虛心聽取、同意研究、表示盡可能采納。）2. 感情沖動(dòng)型特征：天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。對(duì)策：盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語氣創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氣氛來改變對(duì)方的心態(tài)與情緒。銷售人員開始時(shí)即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色與實(shí)惠，迅速落定，如不欲購買須應(yīng)付得體，免影響他人。3. 沉默寡言型特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反映冷漠，外表靜肅。對(duì)策：1）給客戶做選擇題2）除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，想法了解其工作、家庭等，以達(dá)到了了解客戶真正需要的目的。4. 優(yōu)柔寡斷型特征：憂郁不決，患得患失，怯于做出決定。如：本人認(rèn)為四樓好，又覺得十樓也可以，二十層也不錯(cuò)。對(duì)策：應(yīng)態(tài)度堅(jiān)決而自信、邊談邊察言觀色，不時(shí)準(zhǔn)備捕捉其內(nèi)心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之處，曉之以利，誘發(fā)購買動(dòng)機(jī)，并步步為營，擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成交易。5. 喋喋不休型特征：過分小心，大、小事皆慮，甚至跑題甚遠(yuǎn)。對(duì)策：取得信賴，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信任，離題甚遠(yuǎn)時(shí)迎合其口味，并隨時(shí)留意適當(dāng)時(shí)機(jī)，將其導(dǎo)入正題，從下定金到簽約“快刀斬亂麻”，免得夜長夢(mèng)多。6. 盛氣凌人型特征：趾高氣揚(yáng)，啥都懂，以下馬威來嚇唬銷售人員，拒人與千里之外，夸夸其談，自以為是。對(duì)策：穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，心平氣和的洗耳恭聽其評(píng)論，稍加應(yīng)和，進(jìn)而因勢(shì)引導(dǎo)，委婉更正與補(bǔ)充對(duì)方。（他對(duì)產(chǎn)品的了解居下方）7. 求神問卜型特征：決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水先生。對(duì)策：以現(xiàn)代觀點(diǎn)配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。舉例證明這是個(gè)好地方。8. 畏首畏尾型特征：缺乏購買經(jīng)驗(yàn)，不易做出決定。對(duì)策：提出具有說明力的業(yè)績、品質(zhì)、保證，博得其信賴，要有耐心，鍥而不舍。9. 神經(jīng)過敏型特征：往往容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。對(duì)策：前后言語保持一致，謹(jǐn)嚴(yán)慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說服。10. 斤斤計(jì)較型特征：心思細(xì)，大小通吃，反來復(fù)去分毫必爭(zhēng)。對(duì)策：利用氣氛相誘，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的品質(zhì)和不可再討的實(shí)在價(jià)格，促其快速?zèng)Q定，避開其斤斤計(jì)較之想。11. 借故拖延型特征：個(gè)性遲疑，借故拖延，推三阻四。對(duì)策：1）追求原因，設(shè)法解決。2）下定之后，若已被追蹤68次，應(yīng)明確告之：X先生/女士，是這樣的，您是大老板時(shí)間比較寶貴，若您不需要就把定金取走，我以后也不騷擾您啦。12. 金屋藏嬌型：特征：出錢者通常都不愿暴光，決定權(quán)在不出錢的女方。應(yīng)對(duì)原則：抓攏她，贊美她，盡量讓其一次性付款。二、以行為區(qū)分客戶特征分類（一）、價(jià)格至上型客戶誤區(qū)：1. 入題就是價(jià)格（應(yīng)先談價(jià)值，后談價(jià)格）；2. 把時(shí)間浪費(fèi)在一味殺價(jià)卻不誠心購房的客戶身上；3. 輕信客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤的分析；4. 高估了客戶，覺得難對(duì)付而膽怯；推銷策略：1. 轉(zhuǎn)換法：他要讓價(jià)，你得提條件還給他（每放一個(gè)點(diǎn)，都要有理由）。即使要價(jià)在自己預(yù)定目標(biāo)內(nèi)，也應(yīng)有否定的回答，放折扣時(shí)可要求其提高首付款；2. 搞好私人關(guān)系；3. 了解客戶究竟想到什么（額外優(yōu)惠、滿足感、勝利感、增加對(duì)產(chǎn)品的信心）；4. 多談價(jià)值，必須改變談話的焦點(diǎn)。轉(zhuǎn)移到對(duì)房屋這樣的商品，是一輩子要居住的環(huán)境，主要是對(duì)房子本身價(jià)值的肯定和喜歡，價(jià)格在此時(shí)已不是最主要的問題；5. 不要在電話里跟此類客戶談價(jià)格（抓住客戶對(duì)我的產(chǎn)品滿意的地方進(jìn)行渲染）；6. 假如你陷入困境，先退避一下，找經(jīng)理商量對(duì)策，不要把局面弄僵；成交策略1. 確定今天可以成交以后再讓價(jià)格（客戶就是那種人，只要你逼的緊一點(diǎn)，馬上拿錢過來，成交可能性很大）；2. 在其他（非價(jià)格因素）方面做一下讓步，然后成交；3. 不做任何讓步同客戶成交；（當(dāng)客談及價(jià)格高時(shí)，不能說“因?yàn)槲覀兊奈恢煤茫鋵?shí)價(jià)格并不高，我們有……”分析產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)）。（二）、無權(quán)購買型推銷策略：1. 設(shè)法讓其承認(rèn)自己不是決策者；2. 把他拉到你這邊來；3. 教客戶如何向決策者推銷產(chǎn)品，可附較多書面材料；4. 請(qǐng)決策者再看房，由他介紹直接和決策者聯(lián)絡(luò)；5. 如決策者無法來現(xiàn)場(chǎng)，則鼓勵(lì)他用圖文傳真、電子郵件等形式與決策者溝通，盡快下定，以免延誤時(shí)機(jī)；（三）、言行不一型推銷策略；1. 開門見山，詢問的具體一些，不要泛泛的問些問題；l 要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即簽約；l 追問到底，最近何時(shí)才能成交，成交還有什么問題，承諾在多大程度上能夠?qū)崿F(xiàn)（您對(duì)房子還什么問題？）。l 即使客戶離開，依舊保持聯(lián)系，以觀其動(dòng)態(tài)；2. 如果客戶答應(yīng)購買你的產(chǎn)品，那就請(qǐng)他做更具體的保證，即下定簽約，顯示出輕微的不滿，例如“我很相信你會(huì)購買我們的房屋，但我們的經(jīng)理不認(rèn)識(shí)你，他是認(rèn)書面的東西，你這些條件是很難談的”；3. 得知其承諾有變，要表現(xiàn)出大為驚訝得樣子，使其產(chǎn)生內(nèi)疚感：l 了解詳情；l 千萬別問“已經(jīng)太晚了嗎？”；l 立即參與競(jìng)爭(zhēng)；l 為以后考慮；（四）、抱怨一切的客戶（每一項(xiàng)提議都會(huì)遭到他的反對(duì)，讓你很生氣）；推銷策略；1. 自問他究竟最在乎什么，這類客戶就是讓他知道你是在認(rèn)真地聽他說話，他更希望你關(guān)心他本人，而不是想聽你推銷產(chǎn)品，而你盡量建立起彼此的信任，而不過必多的回答他的質(zhì)疑；2. 說“我知道你關(guān)心什么，如果這些問題得到解決，你還是否會(huì)購買呢？”；3. 將抱怨的矛頭指向你的競(jìng)爭(zhēng)樓盤，利用他為你服務(wù)，這些客戶將是你最重要的信息來源；4. 區(qū)別客戶的刁難行為與誠懇意見；5. 輕描淡寫產(chǎn)品確有的不足之處，你不能簡(jiǎn)單否認(rèn)房屋有一定缺陷，但你可以設(shè)法把這種缺陷所帶來得負(fù)面影響說得微不足道；6. 篩選出討論客戶真正在乎的話題，然后正面回答這些問題；（五）、口稱缺錢的客戶；1. 僅從字面理解是預(yù)算不足，只有少部分客戶是預(yù)算不夠的，但預(yù)算是可以增加的；2. 僅僅圍繞錢這個(gè)問題，這類客戶通常會(huì)較容易操作，因?yàn)樗麄冎欢缅X，“如何省錢”，施些惠利將他們緊緊套??；3. 單刀直入，將賬目上的預(yù)算寫下來，決不能泛泛而談，了解他們的真正預(yù)算，以及分解的組合，提出任何一個(gè)能省錢的建議；（六）、優(yōu)柔寡斷的客戶（決策時(shí)是使人提心吊膽的事，這類客戶讓你覺得無所是從，會(huì)浪費(fèi)你不少時(shí)間）推銷策略；1. 為他確定購買的最后期限：告訴他只要在某期限購買就能獲得減免一年物管費(fèi)、送裝修、價(jià)格折扣等一些他們盼望的優(yōu)惠條件。在客戶心理上造成一種期限購買的印象。2. 通過其他客戶的成交及現(xiàn)場(chǎng)氣氛向他施壓，這類客戶會(huì)有從向性，總想靜觀其他客戶的購買意向。那就展現(xiàn)一個(gè)爭(zhēng)相定購的場(chǎng)面，運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)SP及銷控，如果你現(xiàn)在不定，下午張總立即會(huì)來定掉。3. 問你是準(zhǔn)備定A座還