【文章內(nèi)容簡介】 ．1．1辦理簽署認(rèn)購書的客戶交納的2萬元現(xiàn)金。3．1．2辦理簽署購房合同的客戶交納的購房款。3．2客戶原則上應(yīng)采用存折、招商行“一卡通”及支票的形式交納認(rèn)購金及購房款。（存折應(yīng)另留底金額10元，設(shè)置密碼的應(yīng)注明密碼）。3．3項目部內(nèi)勤每天應(yīng)將所有收到的現(xiàn)金、存折及支票存入銀行相應(yīng)帳戶，在銀行接收時由銀行簽收蓋章。 現(xiàn)金支付：4．1現(xiàn)金支付范圍：4．1．1．辦理簽署認(rèn)購書的客戶的訂金退款。4．1．1．1辦理退款的客戶，均需提前一天通知銷售部，每周四為退款日，其它時間銷售部均不辦理退款。4．1．1．2辦理退認(rèn)購金的客戶退款時，必須有銷售部總監(jiān)簽字的退認(rèn)購審批單和認(rèn)購書原件及付款收據(jù)，內(nèi)勤人員審核單據(jù)無誤后，才可辦理現(xiàn)金退款，同時收回所有單據(jù)（客戶本人必須在退認(rèn)購審批單上簽字）。如發(fā)現(xiàn)手續(xù)不符，涂改、偽造憑證的應(yīng)拒絕支付。4．1．1．3銷售部需提前一天將需要退認(rèn)購金的合計金額通知財務(wù)部（注明支票、現(xiàn)金數(shù)額）。由財務(wù)部統(tǒng)一取款。4．1．2辦理簽署購房合同的客戶的房款退款。辦理退房款應(yīng)到都市心海岸售樓處財務(wù)部辦理退款。辦理退款時，客戶必須有銷售人員陪同，并持有銷售總監(jiān)簽字的退房審批單和購房契約原件及付款收據(jù)。財務(wù)人員審核單據(jù)無誤后，按照財務(wù)手續(xù)辦理退款，同時收回單據(jù)（客戶本人必須在退房審批單上簽字）。如發(fā)現(xiàn)手續(xù)不符，涂改、偽造單據(jù)的應(yīng)拒絕支付。 按揭處理：5．1在銀行將按揭款入到帳戶后，客服部取回單據(jù)，并轉(zhuǎn)給銷售內(nèi)勤，由銷售內(nèi)勤為客戶開具發(fā)票。5．2以按揭形式購房的客戶在辦理退款時,由財務(wù)部先將客戶剩余按揭款還清，再為客戶辦理退款手續(xù)。 收據(jù)及發(fā)票的開據(jù)：6．1對于交納訂金的客戶，開具公司內(nèi)部收據(jù)；6．2對于交納房款的客戶，開具房地產(chǎn)業(yè)資金往來專用發(fā)票；6．3對于按揭購房的客戶，在收到按揭款后，開具房地產(chǎn)業(yè)資金往來專用發(fā)票；6．4對于交齊房款的客戶，按照合同額開具房地產(chǎn)業(yè)銷售專用發(fā)票，并收回已向客戶開具的收據(jù)或發(fā)票。6．5對于交納存折的客戶，首先開具公司內(nèi)部收據(jù)（印章為銷售部），待款項入到公司指定有帳戶后，再開具公司內(nèi)部收據(jù)（印章為財務(wù)專用章）。6．6如遇客戶收據(jù)或發(fā)票丟失，在辦理退款或換取發(fā)票時，需由客戶出具證明，并有客戶、經(jīng)辦人、銷售部總監(jiān)共同簽字方可辦理相應(yīng)手續(xù)。6．7收據(jù)及發(fā)票的內(nèi)容注明：客戶名稱、樓號、房間、款項性質(zhì)、面積、大小寫金額，開票人、日期。 銷售部每天核對收取現(xiàn)金、存折的金額是否與票據(jù)相符。 銷售部內(nèi)勤二日內(nèi)將進帳單、,現(xiàn)金繳款單及相關(guān)單據(jù)交回公司財務(wù)部，并在每周五、每月末最后一日將票據(jù)返回公司財務(wù)部，每月與財務(wù)以帳一次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理解決。 售樓處設(shè)專人負責(zé)收取現(xiàn)金、開具收據(jù)或發(fā)票，并做出收支記錄。除收取認(rèn)購金、房款外，曙光項目部不對外辦理現(xiàn)金收支業(yè)務(wù)。銷售內(nèi)勤工作時間為AM9：00－PM17：30，如有特殊交款，銷售副總監(jiān)應(yīng)提前通知內(nèi)勤。1本辦法隨銷售政策變更而進行調(diào)整。1本辦法自下發(fā)之日起生效。十四、客戶確認(rèn)制度搶單：銷售員明知客戶已與其他銷售員聯(lián)系過，為了個人利益不擇手段。將此客戶成交業(yè)績及傭金據(jù)為已有，視為搶單。搶單將受到公司最嚴(yán)厲的處罰：辭退,并且業(yè)績傭金歸已與客戶聯(lián)系過的銷售員。撞單：多名銷售員與同一買房客戶聯(lián)系，但不知情，稱為撞單。公司實行銷售員首接業(yè)績制。原則上以《銷售日報表》登記第一時間的銷售員為準(zhǔn)（第一時間保留時限為2個月），該客戶成交業(yè)績歸此銷售員。接待上門客戶或熱線電話時如發(fā)現(xiàn)該客戶是某位銷售員在其他項目時的客戶或熟人，但該銷售員從未向該客戶介紹過我項目并且該客戶并未提及該銷售員的名字，則該客戶與該銷售員無關(guān)，按正常的上門或熱線接待?？蛻魹殇N售員介紹另外客戶，銷售員應(yīng)提前在《銷售日報表》中登記被介紹客戶姓名及電話。此客戶看房或來電時，無論是否提及該銷售員姓名，其他銷售員均有義務(wù)將此客戶還給該銷售員。如銷售員未登記，被介紹客戶亦未提及該銷售員，則該客戶與此銷售員無關(guān)。銷售員在得知與其他銷售員撞單的情況下，為了獲取業(yè)績和傭金，私下聯(lián)絡(luò)客戶換名，或采用其他辦法購房等不擇手段的行為，一旦查出，將沒收傭金，并予以辭退處理。銷售員不允許走私單，如被發(fā)現(xiàn)將予以開除。在長島瀾橋項目部工作的非銷售人員，不得將接待的客戶不經(jīng)銷售部指定介紹給某個特定的銷售員。如果發(fā)生客戶到銷售部領(lǐng)導(dǎo)處投訴或反映原銷售員不稱職,經(jīng)銷售部合查屬實，銷售部有權(quán)安排其他銷售員繼續(xù)談判至簽約，業(yè)績、傭金平均分配，此類客戶今后帶來的新客戶有權(quán)自愿選擇銷售員洽談。未成交客戶介紹的新客戶，如客戶指定原銷售員接待，則由原銷售員接待，如未指定則算作上門客戶并按順序接待。十五、客戶跟蹤制度１、 接待來電來訪后，認(rèn)真填寫《來電登記表》及《來訪客戶登記表》并作好來電、來訪客戶筆記，安排客房跟蹤日程。２、 于每日上班開始半小時，根據(jù)所安排結(jié)果及時作跟蹤筆記，在當(dāng)日下班時，整理當(dāng)日工作，完善工作日記。３、 于每周報告副總監(jiān)本周客戶情況。４、 銷售副總監(jiān)每周定期檢查工作筆記，對筆記不合格者進行處理（如停接電話、停代客戶等），并記入勞動考核。５、 從客戶與其銷售員等第一次聯(lián)系之日起至一個月止，銷售員未跟蹤客戶，該客戶不再受公司保護。北京XX基業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司　　　　　　　　　　　2002年10月30日長島瀾橋項目部成交客戶推薦新客戶確認(rèn)程序一、 適用范圍本辦法適用于已簽約客戶直接推薦其親朋好友前來購房的情況，不包括間接推薦，其推薦的新客戶必須是未在長島瀾橋銷售部做過客戶登記的客戶。二、 確認(rèn)程序已簽約客戶推薦新客戶，簽約客戶必須在新客戶與銷售部聯(lián)系前與原來接待銷售員或相應(yīng)副總監(jiān)聯(lián)系，填寫《客戶確認(rèn)單》，相關(guān)銷售員報副總監(jiān)簽字后，當(dāng)日由副總監(jiān)報銷售內(nèi)勤，銷售內(nèi)勤在收單一天內(nèi)進行客戶確認(rèn)，對審核《客戶確認(rèn)單》有效的，由銷售內(nèi)勤簽字、填寫有效期，建立新客戶擋案后，下發(fā)相關(guān)銷售員。客戶確認(rèn)單有效期3天，3天內(nèi)客戶來電來訪有效，否則失效。相關(guān)銷售員在得到已簽約客戶推薦的新客戶聯(lián)系方式后，在《客戶確認(rèn)單》有效期內(nèi)與新客戶取得聯(lián)系，填寫相應(yīng)的來電、來訪表，隨當(dāng)日來電、來訪表右上方注明，過有效期上報的來電來訪表，視為與本確認(rèn)單無關(guān)的有效客戶?？蛻舫山粫r原則上使用《客戶確認(rèn)單》相同名字，如不能與《客戶確認(rèn)單》名字相同，在發(fā)生名字變更時報銷售副總監(jiān)，銷售副總監(jiān)在發(fā)生名字變更時，須立即報備銷售內(nèi)勤。新客戶簽約付款后，銷售員填寫《成交客戶推薦新客戶優(yōu)惠申請單》，經(jīng)內(nèi)勤簽署被介紹客戶房款繳付情況后，附《客戶確認(rèn)單》、新客戶的相應(yīng)來電來訪表、新客戶的簽約合同，第一、二頁組成客戶優(yōu)惠審批文件。客戶優(yōu)惠審批文件報銷售總監(jiān)簽字后生效，由銷售內(nèi)勤報開發(fā)商相關(guān)部門，經(jīng)審核后，應(yīng)在7日內(nèi)向銷售部支付相關(guān)獎金，再由內(nèi)勤通知相關(guān)銷售員，告知客戶攜《客戶確認(rèn)單》前來領(lǐng)款。６、 戶領(lǐng)款應(yīng)交回《客戶確認(rèn)單》，并由本人簽收，由銷售部內(nèi)勤存檔，以備發(fā)展商核查。７、 如遇老客戶在其推薦的新客戶簽約付款前，本人尚未簽約付款，應(yīng)持《客戶確認(rèn)單》待簽約付款后，再行領(lǐng)取獎金。北京XX基業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司　　　　　　　　　　　2002年10月30日長島瀾橋項目部成交客戶推薦新客戶優(yōu)惠辦法 一、 使用范圍本辦法用于已簽約客戶直接推薦其親朋好友前來購房的情況，不包括間接推薦，其推薦的新客戶必須是未與銷售部門銷售人員聯(lián)系過的客戶。二、 確認(rèn)程序已簽約客戶推薦成交客戶必須在新客戶來訪前一天與原接待銷售員或其相關(guān)的銷售副總監(jiān)聯(lián)系，填寫《客戶確認(rèn)單》，經(jīng)副總監(jiān)報內(nèi)勤審核。審核生效后的《客戶確認(rèn)單》有效期為三日。三日后新客戶未與銷售部聯(lián)系，《客戶確認(rèn)單》失效。三、 優(yōu)惠辦法已簽約客戶推薦成交客戶指新客戶簽署《北京市內(nèi)銷商品房預(yù)售契約》并交納首次房款。其后已簽約老客戶可享受如下優(yōu)惠： 首次推薦成交合同額在200萬元以下（含），已簽約老客戶可一次性獲得3000元獎金。 首次推薦成交合同額在200萬元以上，已簽約老客戶可一次性獲得5000元獎金。 再次推薦新客戶成交，除按不同成交合同額享受相關(guān)獎勵外，另逐次遞增獎金1000元/次，獎額不封頂。四、 支付辦法已簽約客戶推薦新客戶成交后，由相關(guān)銷售員填寫《成交客戶推薦新客戶優(yōu)惠申請單》報銷售內(nèi)勤核對，經(jīng)審核無誤后，已簽約老客戶可在7日后憑《客戶確認(rèn)單》到銷售部領(lǐng)取相關(guān)獎勵。五、 若被推薦客戶退房，公司有權(quán)向推薦客戶索回已支付的獎金?？蛻舴?wù)管理制度一、 協(xié)調(diào)律師、及文件交接工作的管理： 客戶服務(wù)部接收銷售內(nèi)勤移交文件當(dāng)日查收、建檔。 客戶服務(wù)部每天要對當(dāng)天形成的檔案資料立卷歸檔。 應(yīng)上報公司存檔的文件，客服部每周一、四兩天上交公司并自留復(fù)印件以便查詢。 客戶文件、資料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后，必須嚴(yán)格保管，其他人員如需借閱必須經(jīng)過銷售總監(jiān)簽批。 如需辦理按揭，客戶服務(wù)部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的客戶文件后24小時將貸款所需的文件全部轉(zhuǎn)移交給按揭律師。 客服部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》后及時上網(wǎng)登記。 簽約律師辦理預(yù)售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》等客服部應(yīng)于收到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來上述文件后當(dāng)天交給簽約律師。 簽約律師將預(yù)售登記后的合同交客服部，客服部應(yīng)在兩個工作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關(guān)部門。 客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關(guān)工作進度追蹤表單，監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報公司副總監(jiān)總監(jiān)。 客服部應(yīng)嚴(yán)格遵守文件管理制度，丟失重要文件要給予相應(yīng)行政處罰并扣除工資100元／件，銷售總監(jiān)負連帶責(zé)任扣除工資50元／件。1 客服部須及時從房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取《北京市外銷商品房預(yù)售契約》并將有關(guān)準(zhǔn)備工作完成（包括準(zhǔn)備項目條形章）后方能移交銷售內(nèi)勤。1 客服部需協(xié)助律師及時交納開發(fā)商方面的印花稅。1 客服部未能及時完成工作，銷售總監(jiān)視情況給予20－50元處罰。二、 處理客戶投訴的管理 客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當(dāng)日協(xié)商解決。 由于投訴涉及多個部門，客服人員當(dāng)天無法協(xié)調(diào)解決，必須及時通知客戶（當(dāng)天），確定解決時間?？蛻舴?wù)部未及時解決客戶投訴給予相應(yīng)處罰并扣除工資100元／件，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負連帶責(zé)任扣工資50元／件。 客戶部解決投訴時如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級上報。 客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關(guān)部門簽字認(rèn)可。三、 協(xié)助完成各項公關(guān)、促銷活動及其他事宜協(xié)助其他部門完成各種促銷活動、展會等工作屬客服部工作內(nèi)容，客服部要按質(zhì)按量地完成所安排的各項工作，否則給予相應(yīng)處罰，扣除工資100元／件，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負連帶責(zé)任扣工資50元／件。 北京XX基業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司　　　　　　　　　　　2002年10月30日長島瀾橋項目銷售財務(wù)流程1 .項目內(nèi)部認(rèn)購階段，客戶簽署171。長島瀾橋房屋保留單187。，由乙方財務(wù)部收取房號保留金1000元，日后沖做購房定金。財務(wù)部將保留單存檔，為客戶開保留金收據(jù)。2 .取得銷售證后，客戶簽署171。長島瀾橋房屋認(rèn)購書187。，交納購房定金2萬元，日后可沖做首付款。定金由乙方財務(wù)部代為收取，并為客戶開購房定金收據(jù)，日后與開發(fā)商結(jié)算定金。3 .客戶簽署預(yù)售契約后，交納購房首付款，由甲方財務(wù)部收取，同時收回客戶手中的定金收據(jù)，改換首付款發(fā)票。每月底雙方財務(wù)部以此定金收據(jù)結(jié)算款項。乙方財務(wù)部向甲方財務(wù)部移交款項并取回收據(jù)?；蛞源斯P定金款項沖抵甲方應(yīng)向乙方支付的代理費用。4 . 乙方協(xié)同銀行律師為購房客戶辦理按揭手續(xù)。5 . 未盡事宜，甲乙雙方協(xié)商解決。銷售人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)綱要一、行業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德培訓(xùn)旨在加強業(yè)務(wù)人員的行為規(guī)范 和道德品質(zhì)規(guī)范，深刻“無德則不立”的思想意識和責(zé)任心態(tài)。樹立“信譽人”、“服務(wù)人”、“責(zé)任人”的行為方式，此為作好任何工作的前提。二、公司規(guī)章制度培訓(xùn)包括考勤制度；辦公用品管理制度；會議制度；樣板間管理制度；過失懲罰制度；現(xiàn)場管理制度；工作日報制度；固定資產(chǎn)管理制度；客戶確認(rèn)制度及推薦客戶優(yōu)惠制度。三銷售流程培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)*儀表*著裝*語言動作和行為姿態(tài)*心理儀態(tài)接電標(biāo)準(zhǔn)流程與接訪標(biāo)準(zhǔn)流程保留流程認(rèn)購流程簽約流程按揭流程報表四、市場調(diào)查包括周邊環(huán)境，交通狀況，競爭項目，區(qū)內(nèi)企業(yè)等調(diào)查。五、項目培訓(xùn)包括發(fā)展商背景介紹，設(shè)計，施工，監(jiān)理單位簡介，產(chǎn)品設(shè)計理念，社區(qū)規(guī)劃，環(huán)境設(shè)計，工期安排，物業(yè)管理，策劃理念，戶型，裝修等。六、房地產(chǎn)銷售專業(yè)知識培訓(xùn)七、合同培訓(xùn)八、銀行按揭及公積金培訓(xùn)九、銷售心理及技巧培訓(xùn)十、考核 房產(chǎn)銷售所需素質(zhì)及禮儀銷售對于任何產(chǎn)品而言都是最終實現(xiàn)勝利成果的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對于房地產(chǎn)而言，更是如此。因為房地產(chǎn)的銷售比其它商品的銷售要難的多。銷售代表在房地產(chǎn)銷售中的作用是舉足輕重的。銷售代表始終在面對客戶的第一線，代表著公司的形象。同時，銷售代表也是客戶與公司之間的橋梁，既要把公司的經(jīng)營理念和產(chǎn)品信息傳遞給客戶、促成客戶成交，建立公司的客戶資源，又要將客戶的意見和反饋傳遞給公司，使公司能及時做出相應(yīng)的調(diào)整和處理，以建立公司良好的客戶形象。第一部分 基本素質(zhì)一、銷售代表的基本素質(zhì)重儀容儀表，以良好形象面對客戶；貌待客，熱心助人，關(guān)心客戶的利益；坦誠待人以取得客戶的信任；有良好的服務(wù)意識，為客戶提供熱情、周到、快捷的服務(wù)；