【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并傳達(dá)到各有關(guān)部門。 各部門職工接到通知后，應(yīng)立即組織本部門職工做好防風(fēng)抗洪的準(zhǔn)備工作，并組織搶險(xiǎn)隊(duì)伍待命。 景區(qū)辦公室、景區(qū)管理處及相關(guān)部門安排負(fù)責(zé)人 24小時(shí)值班。景區(qū)辦公室組織成立領(lǐng)導(dǎo)小組，景區(qū)值班負(fù)責(zé)人任總指揮，各部門組織職工具體實(shí)施抗風(fēng)防雨應(yīng)急措施。 景區(qū)管理處按景區(qū)有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行應(yīng)急處理。 景區(qū)管理處組織人員檢查景區(qū)設(shè)施，使其處于安全狀態(tài)。 開園期間出現(xiàn)大風(fēng)暴雨，景區(qū)管理處接到景區(qū)辦公室通知后，立即廣播通知游客注意安全。景區(qū)管理處的保安人員應(yīng)密切關(guān)注景區(qū)游客、建筑、設(shè)施的安全，發(fā)現(xiàn)情況立即上報(bào)。 景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)災(zāi)害情況，決定是否提前閉園。如提前閉園，景區(qū)管理處應(yīng)廣播通知閉園消息，并安排保安疏導(dǎo)游客離園。 災(zāi)情過后，景區(qū)管理處應(yīng)拍攝受損場(chǎng)面并組織人員立即清理現(xiàn)場(chǎng)，組織人員搶修損壞景點(diǎn)、建筑設(shè)施、花木等。 財(cái)務(wù)管理部門應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)受損物資；景區(qū)辦公室辦理保險(xiǎn)索賠事宜。 各部門根據(jù)災(zāi)害中職工的表現(xiàn)，按景區(qū)獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行獎(jiǎng)罰。對(duì)工作嚴(yán)重失職、造成重大損失和嚴(yán)重后果，甚至構(gòu)成犯罪者，根據(jù)情況給予懲罰直至追究法律責(zé)任。 刑事治安事件 景區(qū)如發(fā)生打架斗毆、兇殺、搶劫、扒竊、詐騙等刑事治安事件，由景區(qū)管理處保安人員負(fù)責(zé)處理，其他部門協(xié)助。 景區(qū)保安人員根據(jù)事件的性質(zhì)做出相應(yīng)的處理。若為一般治安案件，可進(jìn)行勸阻、調(diào)解，若為刑事案件，報(bào)公安機(jī)關(guān)處理，并提供必要的協(xié)助。 廣場(chǎng)演出期間，如發(fā)生刑事治安事件，景區(qū)工作人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，并. .. . ..學(xué)習(xí)參考將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場(chǎng)，盡量不影響演出活動(dòng)。 景區(qū)工作人員應(yīng)將事件的處理情況記錄在案。 景區(qū)停電 景區(qū)供電部門通知的計(jì)劃停電，由景區(qū)管理處安排電工啟用備用發(fā)電機(jī)組供電。 景區(qū)供配電設(shè)施突發(fā)性故障停電，由電工進(jìn)行故障檢修；故障在 30分鐘內(nèi)無(wú)法排除時(shí)，由電工啟用備用發(fā)電機(jī)組供電；局部停電時(shí)，應(yīng)架設(shè)臨時(shí)線路應(yīng)急供電。 廣場(chǎng)演出期間突然停電，應(yīng)利用備用發(fā)電機(jī)組供電并向觀眾進(jìn)行解釋，維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序；如事故短時(shí)間無(wú)法解決，景區(qū)管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)向景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序，組織游客有秩序離場(chǎng)及退票工作。 景區(qū)停水 景區(qū)供水部門通知的計(jì)劃停水或景區(qū)供水主管道爆裂，景區(qū)管理處應(yīng)及時(shí)報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)并通知各部門緊急備水，與此同時(shí)，景區(qū)管理處應(yīng)安排水工利用景區(qū)水井抽水，供各部門應(yīng)急使用。 如局部爆管停水，由景區(qū)管理處報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)并通知有關(guān)部門到景區(qū)接水備用，同時(shí)，由其安排水工搶修爆管。. .. . ..學(xué)習(xí)參考10 景區(qū)應(yīng)急醫(yī)療管理制度 總則 為游客提供及時(shí)有效的應(yīng)急醫(yī)療服務(wù)。 本制度適用于景區(qū)內(nèi)的突發(fā)性傷、病患者的救治工作。 職責(zé) 景區(qū)醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)突發(fā)性傷、病患者的救治工作。 景區(qū)職工負(fù)責(zé)引導(dǎo)、救護(hù)突發(fā)傷、病游客到醫(yī)務(wù)室救治。 景區(qū)車輛管理部門對(duì)需要赴外就醫(yī)的重傷、病患者提供車輛服務(wù)。 值班 景區(qū)開園期間，醫(yī)務(wù)室應(yīng)確保醫(yī)護(hù)人員在崗候診。 醫(yī)務(wù)人員上班前，應(yīng)按常規(guī)做好一切應(yīng)急救護(hù)的準(zhǔn)備工作，對(duì)藥物進(jìn)行檢查，確保藥品及設(shè)備能及時(shí)投入使用。 急救藥箱的備用藥品名稱由主管醫(yī)生批準(zhǔn)。 辦公室每月對(duì)醫(yī)務(wù)室的應(yīng)急醫(yī)療進(jìn)行一次檢查，并做好記錄。 救治 景區(qū)職工指引或護(hù)送需急診的游客到醫(yī)務(wù)室就醫(yī)，病情較重或行動(dòng)不便者，由現(xiàn)場(chǎng)職工及時(shí)通知醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)，或由工作人員聯(lián)系景區(qū)內(nèi)的車輛送病人到醫(yī)務(wù)室處理。 對(duì)就診的傷、病游客，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行耐心細(xì)致的檢查、診斷、治療，并做. .. . ..學(xué)習(xí)參考好診斷記錄。 景區(qū)醫(yī)護(hù)人員均需持執(zhí)業(yè)資格證上崗，并接受衛(wèi)生管理部門對(duì)醫(yī)務(wù)室進(jìn)行的有關(guān)檢查。 景區(qū)舉行大型活動(dòng)時(shí)，醫(yī)務(wù)室應(yīng)根據(jù)活動(dòng)安排，到指定地點(diǎn)設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療點(diǎn)，做好現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療保障工作。 轉(zhuǎn)院就醫(yī) 在醫(yī)務(wù)室就診或現(xiàn)場(chǎng)救治的急診游客，如病情危重，醫(yī)務(wù)室不能處理者，經(jīng)景區(qū)醫(yī)護(hù)人員初步處理后，由景區(qū)車輛及時(shí)送就近的醫(yī)院治療，轉(zhuǎn)送時(shí)由景區(qū)醫(yī)護(hù)人員或指定的其他人員隨同前往。 對(duì)所有危重病人的處理，均應(yīng)做好有關(guān)記錄，包括病情經(jīng)過、初步檢查診斷結(jié)果、所采取的措施等，以便進(jìn)一步的治療及處理。 需轉(zhuǎn)診的病人由醫(yī)護(hù)人員直接通知車輛管理部門派車轉(zhuǎn)診。 如遇重大傷、病或有生命危險(xiǎn)的游客，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)向景區(qū)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，協(xié)調(diào)有關(guān)各方及時(shí)、妥善地進(jìn)行救治。 游客應(yīng)急醫(yī)療的收費(fèi) 游客的應(yīng)急醫(yī)療應(yīng)正常收費(fèi)。 游客在景區(qū)游覽時(shí)，由于設(shè)施、服務(wù)等原因造成意外受傷，其醫(yī)療費(fèi)用由景區(qū)根據(jù)情況承擔(dān)。11 游客投訴與抱怨的處理 總則 明確規(guī)定投訴、抱怨的處理程序，客觀、公正、高效地處理游客投訴與抱怨，使游客滿意。 本規(guī)定適用于景區(qū)游客的函電或現(xiàn)場(chǎng)投訴、抱怨。 各部門的職責(zé) 景區(qū)辦公室：公布景區(qū)投訴電話，受理游客的正式投訴，組織調(diào)查并及時(shí)反. .. . ..學(xué)習(xí)參考饋處理情況，匯總、分析游客抱怨。 旅游文化處：負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查中游客建議、意見的匯總、統(tǒng)計(jì)和分析。 景區(qū)各部門：受理游客的現(xiàn)場(chǎng)投訴，收集游客抱怨，協(xié)助調(diào)查投訴事實(shí)，制定糾正與預(yù)防措施并負(fù)責(zé)實(shí)施。 游客投訴處理 景區(qū)辦公室在景區(qū)適當(dāng)?shù)牡胤焦纪对V電話。 游客的函電（包括各種信函、傳真、電話等）投訴由景區(qū)辦公室統(tǒng)一處理。 游客的現(xiàn)場(chǎng)投訴，不論事由，不論對(duì)哪個(gè)部門，對(duì)什么人，都必須無(wú)條件作出反應(yīng)，并予以接待處理；本人無(wú)法處理的，應(yīng)立即通知有關(guān)人員或景區(qū)辦公室處理。 需其他部門協(xié)助處理投訴時(shí)，任何人都必須站在景區(qū)整體的立場(chǎng)上無(wú)條件予以配合。 投訴的受理范圍：a. 認(rèn)為職工不履行合同或協(xié)議的；b. 未向游客提供相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的； c. 因職工故意或過失造成財(cái)物損失和人身傷害的； d. 職工索要回扣或小費(fèi)的。 不予受理的投訴： a. 不屬于景區(qū)管轄范圍的投訴； b. 投訴者與投訴事項(xiàng)沒有直接利害關(guān)系的投訴； c. 沒有明確的被投訴者，或沒有具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)； d. 不屬于 ；e. 投訴日期超過投訴時(shí)效 60天的投訴。 投訴處理的原則是：查明情況，實(shí)事求是，耐心謹(jǐn)慎，避免影響擴(kuò)大。 受理游客投訴時(shí)，受理部門應(yīng)在《游客投訴處理單》上詳細(xì)記錄，其內(nèi)容包括： a. 投訴者的姓名、性別、國(guó)籍、職業(yè)、年齡、單位（團(tuán)隊(duì)）名稱及地址； b. 被投訴者單位名稱或姓名、所在地； c. 投訴請(qǐng)求、事實(shí)與理由； d. 證據(jù)。. .. . ..學(xué)習(xí)參考 上述投訴記錄應(yīng)由投訴者簽名或蓋章確認(rèn)。 核查事實(shí)時(shí)，被投訴者所在部門應(yīng)在 6天內(nèi)將核查情況、初步處理意見等書面報(bào)投訴主管部門。 書面答復(fù)的主要內(nèi)容至少應(yīng)包括：被投訴的理由、調(diào)查核實(shí)的過程、基本事實(shí)與證據(jù)、責(zé)任與處理意見。 一般投訴，由投訴主管部門直接處理、反饋，并報(bào)景區(qū)辦公室備案；重大投訴，由管理者代表處理并報(bào)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人，處理意見由景區(qū)辦公室反饋給投訴人。 涉及禮節(jié)、禮貌服務(wù)等方面的投訴，應(yīng)隨時(shí)隨地予以解決；正式投訴，自受理后 45天內(nèi)必須處理完畢并向游客反饋，到期沒有結(jié)果的投訴，應(yīng)及時(shí)向投訴者通報(bào)情況，并繼續(xù)進(jìn)行處理，直至問題解決。 《游客投訴處理單》及回函由處理部門歸檔保存。 抱怨處理 游客抱怨表現(xiàn)為：游客的埋怨、數(shù)說(shuō)、游客問卷調(diào)查或訪問時(shí)游客的建議或不滿等。 抱怨與投訴的主要區(qū)別在于：投訴是游客正式提出，需正式答復(fù)的問題；抱怨一般由景區(qū)主動(dòng)收集，一般不需要正式答復(fù)。 現(xiàn)場(chǎng)職工負(fù)責(zé)收集游客抱怨，并予以記錄。 各部門負(fù)責(zé)人將收集到的游客抱怨進(jìn)行分析和整理，然后口頭或通過景區(qū)工作通報(bào)等形式報(bào)有關(guān)負(fù)責(zé)人。 時(shí)效性較強(qiáng)的抱怨，接受者應(yīng)隨時(shí)逐級(jí)上報(bào)至有關(guān)負(fù)責(zé)人。 景區(qū)部門負(fù)責(zé)人每月組織人員對(duì)所收集的游客抱怨進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，凡涉及本部門的游客抱怨，經(jīng)調(diào)查證實(shí)為一般不合格或潛在不合格，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)組織制定相應(yīng)的糾正與預(yù)防措施，報(bào)景區(qū)辦公室備案，經(jīng)景區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 涉及其他部門的游客抱怨，或經(jīng)證實(shí)為嚴(yán)重不合格或重大事項(xiàng)的潛在不合格，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)報(bào)景區(qū)辦公室備案，由景區(qū)辦公室呈管理者代表處理。情節(jié)特別嚴(yán)重的，報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo)處理。 旅游文化處每年組織兩次問卷調(diào)查，每季度進(jìn)行一次團(tuán)隊(duì)問卷調(diào)查，調(diào)查中游客提出的不滿和建議，由旅游文化處指定專人匯總、統(tǒng)計(jì)和分析，然后報(bào)景區(qū)辦公室備案并呈主要領(lǐng)導(dǎo)處理。. .. . ..學(xué)習(xí)參考第二章 度假區(qū)部門工作職責(zé)及員工崗位職責(zé)1 辦公室工作職責(zé) 辦公室工作職責(zé) 負(fù)責(zé)景區(qū)日常工作的綜合協(xié)調(diào)、文書文秘、制度完善、信息宣傳、檔案管理、公務(wù)接待、后勤保障等工作。 負(fù)責(zé)景區(qū)工作會(huì)議的組織、實(shí)施，重要會(huì)議決定的督辦、檢查。 負(fù)責(zé)各部門之間的工作協(xié)調(diào)及重要事項(xiàng)的督促、檢查。 負(fù)責(zé)景區(qū)人員編制及人事勞資、員工培訓(xùn)、員工考勤等人力資源管理工作。 負(fù)責(zé)做好景區(qū)辦公室的日常管理、精神文明建設(shè)、景區(qū)文化建設(shè)和員工隊(duì)伍建設(shè)。 負(fù)責(zé)辦公用局域網(wǎng)及網(wǎng)站的建設(shè)和維護(hù)。 完成景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 辦公室主任崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)景區(qū)辦公會(huì)及行政方面有關(guān)會(huì)議的通知、會(huì)議記錄及會(huì)議紀(jì)要整理、下發(fā)、催辦工作。 負(fù)責(zé)景區(qū)行政事務(wù)管理，協(xié)助景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)做好各部門之間的協(xié)調(diào)工作。. .. . ..學(xué)習(xí)參考 負(fù)責(zé)制定全年工作計(jì)劃，制定考核辦法，并組織檢查落實(shí)。 負(fù)責(zé)建立健全景區(qū)各項(xiàng)制度的工作。 負(fù)責(zé)組織檢查規(guī)章制度的執(zhí)行情況。 負(fù)責(zé)組織每周中層例會(huì)，協(xié)助景區(qū)主要負(fù)責(zé)人布置、落實(shí)、考核每周工作計(jì)劃。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)及各級(jí)政府檢查的接待工作。 負(fù)責(zé)景區(qū)人員編制、人事勞資、薪酬福利等人事管理工作。 負(fù)責(zé)日常工作的綜合協(xié)調(diào)、文書、復(fù)印、信息、檔案管理及日常文件簽發(fā)，印鑒、介紹信的使用等文秘工作。 負(fù)責(zé)景區(qū)車輛及職工食堂管理制度的執(zhí)行和檢查工作。 負(fù)責(zé)景區(qū)日常工作會(huì)議的組織、實(shí)施、重要會(huì)議決定及相關(guān)文件的起草、下發(fā)，并進(jìn)行督促檢查。 負(fù)責(zé)各項(xiàng)證照的辦理及年檢、變更工作。 負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)部文件、總結(jié)、計(jì)劃等各類文件的起草工作。 負(fù)責(zé)辦公用品及維修物品的審核采購(gòu)工作。 完成景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)布置的其他臨時(shí)性工作。 組織人事崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)制定勞資、人事工作計(jì)劃和措施，做到有計(jì)劃、有安排、有落實(shí)。 負(fù)責(zé)對(duì)員工勞動(dòng)紀(jì)律的檢查及考勤上報(bào)、匯總、打卡等工作的日常管理。 負(fù)責(zé)每月每季向主管領(lǐng)導(dǎo)提供員工變動(dòng)情況及年終匯總分析、定員構(gòu)成情況。 負(fù)責(zé)人事檔案和人事資料的管理、分類、統(tǒng)計(jì)、編號(hào)、登記、組卷和歸檔工作，建立健全員工檔案，并自覺做好保密工作。 負(fù)責(zé)做好人力資源調(diào)配和員工的專業(yè)培訓(xùn)工作。 負(fù)責(zé)景區(qū)員工日常行為規(guī)范的監(jiān)督執(zhí)行，并負(fù)責(zé)對(duì)景區(qū)獎(jiǎng)懲制度和違規(guī)的及時(shí)處理。 負(fù)責(zé)景區(qū)員工的招聘、調(diào)配、變動(dòng)、離職手續(xù)的辦理工作。 負(fù)責(zé)景區(qū)有關(guān)通知、信息、稿件的起草工作。 負(fù)責(zé)景區(qū)各項(xiàng)文化活動(dòng)的計(jì)劃、安排和組織。 負(fù)責(zé)景區(qū)考核制度的監(jiān)督及實(shí)施。 負(fù)責(zé)每月更換干部值班記錄表。. .. . ..學(xué)習(xí)參考 協(xié)助辦公室主任長(zhǎng)完成日常人事、行政管理事務(wù)性工作，并定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 負(fù)責(zé)員工福利的統(tǒng)計(jì)、發(fā)放和管理工作。 經(jīng)常深入基層，掌握情況，合理安排員工，發(fā)現(xiàn)人才，及時(shí)調(diào)整，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀。 負(fù)責(zé)上報(bào)辦公用品計(jì)劃及對(duì)辦公用品庫(kù)房的管理。 按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 負(fù)責(zé)各種會(huì)議的通知、文件發(fā)放、登記、傳遞、歸檔管理、報(bào)紙發(fā)放和整理。 負(fù)責(zé)景區(qū)檔案和各種證照的管理及年檢注冊(cè)等有關(guān)工作。 負(fù)責(zé)景區(qū)辦公室和會(huì)議室的衛(wèi)生及招待工作。 協(xié)助有關(guān)人員定期檢查勞動(dòng)紀(jì)律和有關(guān)制度的執(zhí)行。 負(fù)責(zé)景區(qū)有關(guān)通知、信息、稿件的起草。 負(fù)責(zé)單身宿舍的管理，定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 負(fù)責(zé)景區(qū)檔案及各種證件的管理及年檢注冊(cè)等有關(guān)工作。 負(fù)責(zé)完成上級(jí)臨時(shí)交辦的工作。 食堂管理員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)員工灶的全面管理工作，做到工作有計(jì)劃、有布置、有落實(shí)。 負(fù)責(zé)員工灶的日常管理，確保飯菜質(zhì)量，保證員工按時(shí)就餐，提高服務(wù)質(zhì)量。 嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生等各項(xiàng)規(guī)章制度，定期對(duì)環(huán)境衛(wèi)生、灶房衛(wèi)生進(jìn)行檢查。 細(xì)化管理，完善制度，帳物要清楚，嚴(yán)禁鋪張浪費(fèi)。 嚴(yán)格按照操作規(guī)程安全使用灶具設(shè)施，嚴(yán)格執(zhí)行灶房管理制度，做好防火、防盜、防毒工作。 配合景區(qū)做好創(chuàng)衛(wèi)工作。 負(fù)責(zé)完成上級(jí)安排的臨時(shí)性工作。 司機(jī)班長(zhǎng)崗位職責(zé) 樹立“安全第一”的思想，認(rèn)真宣傳國(guó)家有關(guān)交通安全的政策法規(guī)。 負(fù)責(zé)車輛