【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 形成顧客良好印象的關(guān)鍵。因此，每一位員工都應(yīng)時(shí)刻規(guī)范注重自己的儀表儀容，并以此而自豪。（一）、男員工儀表儀容規(guī)范制服（1） 上崗必須穿酒店規(guī)定之制服。不可有破洞，折縐。著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵、頭皮屑。（2） 隨時(shí)保持整潔、挺括、鈕扣完整，并隨時(shí)扣好。（3） 制服的衣、褲口袋內(nèi)不可裝多余東西，筆、筆記本、名片、手帕可裝于衣服內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)，以保證制服外型美觀。（4） 著西裝時(shí)，筆不可放于上衣口袋。工作時(shí)間西裝鈕扣必須扣好，單排扣西裝只扣上面鈕扣，下面一顆僅作為裝飾。（5） 坐下時(shí)，西裝上衣扣要解開(kāi)，待站起時(shí)再扣上。平時(shí)在無(wú)客人的辦公室內(nèi)可將西裝上衣脫下掛在衣柜里，出門(mén)則應(yīng)穿好，扣上。（6） 襯衣外應(yīng)直接著西裝，不可在襯衣外加毛衫。（7） 褲子的長(zhǎng)短合適，以褲腳接觸腳背為宜。（8） 保持褲子整潔挺括，褲縫線條清晰，無(wú)雙道出現(xiàn)。（9） 皮帶的顏色與鞋的顏色相配為最好，皮帶系好后以剩下12cm的皮帶為宜， cm~3 cm為宜。（10） 員工卡屬制服之一部分，穿制服的員工必須將員工卡端戴于左上方衣袋處。 襯衣（1） 制服襯衣一律規(guī)定為無(wú)紋純白襯衣。（2） 襯衣須隨時(shí)保持潔白、平整，特別是袖口、領(lǐng)口，要求每二天以內(nèi)更換一次襯衣。（3） 襯衣的衣扣、袖扣、領(lǐng)扣須隨時(shí)扣好，口袋內(nèi)不放東西。（4） 襯衣的袖口長(zhǎng)出外套2cm左右，領(lǐng)口長(zhǎng)出外套部分須與袖口一致，以體現(xiàn)制服層次感。（5） 襯衣下擺應(yīng)扎入褲腰里邊。袖子切不可捋起。（6） 襯衣里面一般不著棉毛衫，因寒冷需穿時(shí)，不可將領(lǐng)圈、袖頭露在外面，里面的棉毛衫須為白色。 鞋襪（1） 一線員工要求穿黑色皮鞋，部分崗位因現(xiàn)場(chǎng)情況要求穿黑色布鞋。（2） 穿黑色皮鞋時(shí)，要特別注意鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的皮鞋不可穿于崗位上。鞋帶要系好，不可松松垮垮，隨時(shí)保持皮鞋整潔光亮。（3） 穿其它崗位要求的工作鞋時(shí)，必須干凈、大小合適、無(wú)破洞。（4） 襪子起到銜接褲子與鞋的作用，顏色以深色為宜。襪子須每日更換，無(wú)臭味發(fā)出。（5） 男員工應(yīng)穿中筒襪子，以防在抬腳時(shí)露出皮膚。 領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)（1） 系酒店各崗位指定之領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)。（2） 領(lǐng)帶結(jié)須系到領(lǐng)口的中心部位，大箭頭蓋在小箭頭上；以領(lǐng)帶末端及皮帶扣之長(zhǎng)度為宜。（3） 若使用領(lǐng)帶夾，宜將領(lǐng)帶夾于襯衫的第4—5顆鈕扣之間。（4） 領(lǐng)結(jié)須系在襯衣領(lǐng)口的正中位置。 面部（1） 隨時(shí)保持面部清潔，堅(jiān)持每日剃須，不留胡須，鬢角；注意將長(zhǎng)出鼻孔的鼻毛剪去。（2） 嚴(yán)忌男員工化妝，或使用香味過(guò)濃的須后水、香水、護(hù)膚品等。（3） 夏季休假外出時(shí)，若暴曬過(guò)度，將使面部膚色過(guò)黑，會(huì)與工作環(huán)境不協(xié)調(diào)，應(yīng)采取防曬措施。 頭發(fā)（1） 男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度。（2） 頭發(fā)要勤洗，每三天內(nèi)必須洗一次頭；上班前要梳理整齊可上少量發(fā)油，以適度定型及防頭屑落下。（3） 不可吹燙怪異發(fā)型，嚴(yán)禁彩色染發(fā)。（4） 不可使用香味過(guò)重的洗護(hù)發(fā)用品或發(fā)油。 個(gè)人衛(wèi)生（1） 隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏污納垢；不可在手上涂寫(xiě)。（2） 保持口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭。（3） 不可有煙味發(fā)出，因吸煙牙齒變黑、手指熏黃會(huì)令客人反感，應(yīng)注意潔齒、潔指。（4） 上班前不吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。（5） 勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭。飾物（1） 崗位上不佩戴非工作需要的個(gè)人裝飾物。（2） 裝飾性強(qiáng)的手表不可佩戴于崗位上，手上只能戴訂婚或結(jié)婚戒指，戴項(xiàng)鏈時(shí)不可外露。（3） 員工遇紅白喜事、特別法事、個(gè)人信仰崇拜等不可將飾物、標(biāo)記、吉物等佩戴于工作場(chǎng)合。（二）、女員工儀表儀容規(guī)范制服（1） 隨時(shí)保持制服的清潔挺括，特別注意領(lǐng)口、袖口、襟邊等處。（2） 制服上不可出現(xiàn)破洞、鈕扣失落和明顯的折縐。（3） 保持制服線條美觀、合身，衣袋內(nèi)不可放置東西。（4） 在穿用前，須用衣刷刷去塵土、頭屑，下班后掛于衣柜內(nèi)。（5） 天冷時(shí)不可在西裝里或襯衣里多加毛衣若加棉毛衫，應(yīng)穿于襯衣里，領(lǐng)圈、袖頭不外露。（6） 員工卡屬制服之一部分，著制服時(shí)，必須將員工卡端戴于左上裝口袋處。 領(lǐng)帶、飄帶（1） 著制服必須系酒店指定之領(lǐng)帶或飄帶，且第一顆襯衣鈕扣必須扣上。（2） 系領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以箭頭蓋于腰帶扣為宜。（3） 按崗位統(tǒng)一規(guī)定的系法系飄帶。 襯衣（1） 酒店員工制服襯衣一律規(guī)定為無(wú)紋純白襯衣。（2） 襯衣隨時(shí)保持清潔、平整；特別要注意領(lǐng)口、袖口、飄帶處的清潔。（3） 襯衣上的袖扣、衣扣要隨時(shí)完好、扣齊，不可捋起袖子。（4） 襯衣下擺須塞入裙、褲腰內(nèi)。 裙子（1） 裙子的大小，長(zhǎng)短都是酒店統(tǒng)一規(guī)定并量裁的，員工不可擅自改動(dòng)。穿著過(guò)程中有腰圍、臀圍出現(xiàn)不合，應(yīng)到制服房更換。（2） 隨時(shí)保持裙子的干凈、挺括，無(wú)明顯的折縐。（3） 上崗前，先檢查穿著是否合要求，特別是裙后腰部的拉鏈、鈕扣必須隨時(shí)拉扣好；襯衣下擺不可掉出裙腰外，同事之間也應(yīng)相互提醒。 鞋襪（1） 穿裙子必須穿長(zhǎng)統(tǒng)絲襪。（2） 絲襪是女士的“第二層皮膚”，因此應(yīng)隨時(shí)緊貼皮膚。無(wú)任何破洞或跳絲。為防萬(wàn)一，衣柜里應(yīng)隨時(shí)存放備用絲襪。（3） 絲襪的顏色以接近膚色為宜。（4） 絲襪長(zhǎng)度須穿至大腿二分之一處以上，以防襪頸與裙擺間脫開(kāi)一段，或坐下時(shí)襪頸外露。（5） 穿酒店統(tǒng)一規(guī)定、配發(fā)的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，布鞋干凈、無(wú)破洞。（6） 皮鞋以中跟黑色為宜，須避免因鞋底破損、鞋釘發(fā)出聲響。 頭發(fā)（1） 女員工不可留辨子、扎馬尾，頭發(fā)長(zhǎng)度以不過(guò)肩部為適度，前不蓋眼。留長(zhǎng)發(fā)的女員工，上班中應(yīng)將長(zhǎng)發(fā)卷至上述長(zhǎng)度。（2） 勤洗發(fā)，以每三天內(nèi)至少洗一次發(fā)為宜。上班前須梳理整齊；為防頭皮屑脫落，可上少量發(fā)油。（3） 嚴(yán)禁彩色染發(fā)、彩色焗油或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔、自然為美。制服（1） 勤洗澡，勤換衣物，不可有汗臭或任何體臭。（2） 隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲邊緣不得藏污納垢，不可在手上涂寫(xiě)。（3） 不涂有色指甲油。餐廳員工一律不得染指甲。 化妝（1） 化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。（2） 淡妝的粉底不可打得太厚，且均勻、接近膚色。（3） 眼影以不易被明顯察覺(jué)為宜，眼線勿色畫(huà)太重，眼眉描畫(huà)自然。（4） 涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基準(zhǔn)。（5） 在部門(mén)內(nèi)部，唇膏顏色要統(tǒng)一，且使用時(shí)要以本人基本唇型為主，不可追求夸張效果。切忌舞臺(tái)化妝。（6） 淡妝應(yīng)使人感到自然，襯托出面部最美部分、掩飾不足，不留下明顯的化妝痕跡。（7） 化妝效果須與工作現(xiàn)場(chǎng)的燈光、色彩、環(huán)境氣氛相適宜。（8） 不使用香味過(guò)濃的香水、化妝品。 飾物（1） 崗位上不佩戴非工作需要的個(gè)人飾物。（2） 裝飾性強(qiáng)的手表不可佩戴于崗位上，手上只能戴訂婚或結(jié)婚戒指，戴項(xiàng)鏈時(shí)不可外露。（3） 員工遇紅白喜事、特別法事、個(gè)人信仰崇拜等不可將飾物、標(biāo)記、吉物等佩戴于工作場(chǎng)合。二、姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范員工的每一個(gè)動(dòng)作舉止，一個(gè)姿態(tài)，一個(gè)表情的美妙，都是精心設(shè)計(jì)，苦心思索獲得的，然而這些舉止動(dòng)作看起來(lái)卻是完全自然的。（一）、站姿正確的姿勢(shì)從站姿開(kāi)始。站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。 軀干（1） 胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。（2） 雙肩：保持水平放松，自然下垂。（3） 腹部：稍稍向內(nèi)收緊，向后發(fā)憊。（4） 直腰。（5） 重心：身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右。 頭部（1） 頭部端正，微收下頜。（2） 嘴微閉，面帶微笑。（3） 眼睛平視前方，或注視周?chē)櫩?。?） 神情不可呆板，須對(duì)客人的一舉一動(dòng)或簡(jiǎn)單的眼神作出迅速反應(yīng)。 雙臂（1） 自然下垂，隨時(shí)保持為客人服務(wù)的姿式。（2） 自然垂于身體兩側(cè)（手指并攏，可微彎）或女員工體前交叉，右手放在左手上，男員工右手抱住左手置于后腰。 雙腿（1） 全身重心落于兩個(gè)前腳掌。（2） 兩腿繃直。（3） 左右腳尖稍許分開(kāi)呈45176。；男員工腳間跨度與肩同寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈“V”字型。（4） 若站累了，右腳可向后退半步，但上身仍要保持正直平穩(wěn)。不可依靠它物。站立位置距離墻面或柱子不少于30cm。（二）、坐 姿入座（1） 入座前，椅子不正時(shí)，應(yīng)先擺正后再入座。不可入座后再不斷調(diào)整。（2） 從椅子左邊輕輕入座，右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下。避免扭臀尋位或動(dòng)作粗糙引起桌椅響聲。 坐姿（1） 只坐椅子的2/3位置，不可坐在邊緣上。（2） 坐在寬大沙發(fā)上時(shí)，不要坐得太靠里邊，否則小腿緊靠在沙發(fā)邊沿，有損雅觀。（3） 女員工落座要嫻雅：用雙手將裙子后片向前輕攏，順勢(shì)坐下，以免坐縐或顯出不雅。（4） 兩腿自然平放，男士雙膝靠緊則有失男子氣，應(yīng)間隔10cm~15 cm；女士應(yīng)雙膝放松，但不可分開(kāi)，以示文靜。（5） 雙手可放在膝上呈八字狀，也可輕輕握攏，放在膝上，不可插入兩腿間。（6） 上半身姿式與站立同，頭放直，下頜不前傾，眼看前方或注視對(duì)方。（7） 坐在交椅上時(shí)，可把一只手輕輕搭在扶手上，另一只手放在膝上。 坐談（1） 若坐姿方向與客人不同，上體和兩腿要同時(shí)輕輕轉(zhuǎn)向客人，以示尊重。坐下轉(zhuǎn)向時(shí)，要防止身體扭曲變形。（2） 聽(tīng)人談話時(shí)，上身微微前傾，用柔和的目光注視對(duì)方。（3） 不得有蹺二郎腿，或雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)、將雙腿向前伸直腿翹起，露出鞋底、手上擺弄東西等不禮貌習(xí)慣。 離座（1） 起座：從座位上站起時(shí)，動(dòng)作要輕，避免引起響動(dòng)。（2） 兩腳掌撐地，順勢(shì)站起，左腳往前跨出半步，然后并攏兩腿，這時(shí)要注意不使上半身前傾。（3） 離位：將椅子輕輕抬起至原位，再輕輕放下，忌拖或推椅子。從座椅左側(cè)離位。（三）、行 姿基本行姿（1） 正確的行姿是以正確的站姿為基礎(chǔ)。以小腹用力使身體上提，胸挺起來(lái)。（2） 行走時(shí)上身保持站立標(biāo)準(zhǔn)，身體重心可稍向前，落于前腳趾上，有利挺胸、收腹、梗頸。（3） 理想的行走線跡是腳正對(duì)前方而形成直線，腳跟要落在這條直線上防止出現(xiàn)內(nèi)外“八字腳”。（4） 走路動(dòng)作要輕快而有節(jié)奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩搖頭的不良動(dòng)作。雙臂自然擺動(dòng)，手不可插入兜內(nèi)。 步幅、步頻（1） 步履不可過(guò)急地大，步幅：行走中男員工前后腳間距為40 cm左右，女員工為30 cm左右；步頻：男員工120步~125步/每分鐘；女員工：125步~130步/每分鐘。（2） 工作中，女員工多用小快步，切忌大步流星，嚴(yán)禁員工在店內(nèi)奔跑（特殊緊急場(chǎng)合除外），防止發(fā)生沖撞。 手持物品的行姿（1） 員工在行走中手上不可有任何與工和無(wú)關(guān)的私人物品。（2） 因公需要傳達(dá)文件、發(fā)送通知單、手握書(shū)本行走時(shí)，應(yīng)盡量將手頭物品換至左手?jǐn)y拿，右手則用于拉門(mén)、手勢(shì)、握手等。（3） 在行走中，持物品的左手保持相對(duì)不動(dòng)，以確保手中物品不失落，右臂自然前后擺動(dòng)，調(diào)節(jié)身體平衡協(xié)調(diào)。（4） 不可將任何物品夾于腋下行走。（5） 雙手拿著物品行走時(shí)，不可一次拿得太多，要保持上體挺直、腿不彎曲、活動(dòng)順利。（6） 特別要注意前面的客人，切勿沖撞，別人為你讓路，讓電梯時(shí)，記住道謝。（7） 行走中須超越別人，一定要先說(shuō)：“對(duì)不起”，征得對(duì)方同意后再超越。 上下樓梯（1） 上樓梯：A：小腿支撐起全身使后腿完全繃直后再往上跨，整個(gè)身體重心一起移動(dòng)，分別落在左右腳掌心上。B：切忌身體向樓梯傾斜，躬腰或臀部翹起。C：雙眼平視前方，頭平正，雙臂自然前后擺動(dòng)。D：逐級(jí)往上登，不可二、三級(jí)地跳跨。（2） 下樓梯：A：走到樓梯前，稍作停留，掃視樓梯之后，運(yùn)用感覺(jué)來(lái)掌快慢節(jié)奏。B：目光前視，雙手自然擺動(dòng)，姿態(tài)輕松自如；腿部伸直，用腳掌墊支全身重心，逐級(jí)勻速下樓。C：盡力避免下樓時(shí)低著，緊盯樓梯、緊抓扶手，切忌左右晃動(dòng)及蹦蹦跳跳下樓。（四）、鞠躬禮鞠躬始于中國(guó)，至今仍是現(xiàn)代社會(huì)中基本禮儀之一。行禮時(shí)，首先要心誠(chéng)，才會(huì)得體。 基本動(dòng)作（1） 首先站姿端正，面對(duì)客人，不要只點(diǎn)頭不躬身，而是使上體慢慢前傾。（2） 兩臂：在行禮時(shí)，男性雙臂自然下垂靠住身體，手指并攏，輕貼于大腿上側(cè)，中指貼于褲縫。女性則將雙手交叉握于前身，右手握于左手上。（3） 行禮時(shí)，吸一口氣彎下上身，在吐氣時(shí)間里完成鞠躬禮，在吸氣中抬起上半身及頭部，恢復(fù)禮前姿勢(shì)。（4） 雙目最初注視客人，隨著躬身動(dòng)作，視線也隨之移向地面。（5） 行禮與禮貌語(yǔ)言同時(shí)進(jìn)行，如“您好！歡迎光臨！” 四種鞠躬禮（1） 點(diǎn)頭禮：下躬角度為5度~6度。適用于在電梯等狹窄地方或走廊中與客會(huì)面以及10米以外距離與客人打招呼時(shí)，注意點(diǎn)頭動(dòng)作不可太快，保持在1秒之間完成為佳。上體下躬時(shí)，雙目注視腳尖前5米處地面。（2） 普通禮：下躬角度為15度；下躬時(shí)雙目注視腳尖前3米處地面，握手時(shí)注視對(duì)方面部。普通禮是一般場(chǎng)合下最普遍使用的敬禮，如：初次見(jiàn)面、握手、致歉等。（3） 中禮：下躬角度為30度，下躬時(shí)雙目注視腳尖前2米處地面。需表現(xiàn)得比較鄭重其事時(shí)，可行中禮。（4） 最敬禮：下身角度為45度，下躬時(shí)雙目注視腳尖前1米處的地面。是一種最鄭重其事的敬禮。一般用于對(duì)神佛、儀式上對(duì)上司、長(zhǎng)輩、特別VIP等。（五）、握手禮握手是社會(huì)交往中最常見(jiàn)的禮節(jié)，是國(guó)際間大多數(shù)國(guó)家的人們見(jiàn)面或告別時(shí)最流行的禮節(jié)。酒店員工與客人施握手禮可表示對(duì)客人的歡迎、問(wèn)候、祝賀感謝。 基本姿式（1） 保持基本站姿，面向?qū)Ψ健⑽⑿?。?） 立正、身體稍前傾、距離受禮者一步。（3） 伸出右手，四指 并齊，拇指 張開(kāi)握住受禮者的手。（4） 握手動(dòng)作與問(wèn)候語(yǔ)言相伴進(jìn)行。 力度與時(shí)間（1） 兩關(guān)系親近時(shí)，可用力稍大些，握的時(shí)間稍長(zhǎng)些，但至多以不超過(guò)20秒為宜。（2） 力度適中，不可用力過(guò)大或有氣無(wú)力。（3） 一般