【文章內(nèi)容簡介】 切規(guī)章制度，企業(yè)有對優(yōu)秀員工實行獎勵，也可對違規(guī)員工進行處分，處罰直至開除。管理人員實行崗位級別工資制，工資標準如有新的變動另行發(fā)布。人事管理制度一、人才招聘制度：（1）公司各部門如因工作需要必須增加人員時，應(yīng)先提出申請，經(jīng)總經(jīng)理批準后，由人事部辦理招聘事宜；（2）試用人員報到，應(yīng)向人事部提供以下手續(xù)：① 遞交身份證、學歷證、職稱證等復印件，并與原件相核對；② 交一寸半身免冠照1張；③ 填寫員工登記表；④ 辦理擔保手續(xù)。二、員工績效考核規(guī)程：（1）考核內(nèi)容有遵紀守法、職業(yè)道德、工作能力、專業(yè)知識、主人翁和責任感，工作質(zhì)量、數(shù)量、主動性、協(xié)作性、出勤率等，管理人員應(yīng)具備組織能力和領(lǐng)導能力；（2）考核部門要將員工的假、勤、獎、懲隨時記錄，作為考核參考；三、員工培訓實施辦法：（1）培訓種類：A… 基本培訓① 管理人員培訓② 骨干培訓③ 入職員工培訓 B… 職務(wù)培訓① 所屬部門培訓；② 財務(wù)部培訓；③ 人事部培訓；④ 供應(yīng)部培訓；⑤ 生產(chǎn)部培訓；（2）培訓內(nèi)容： A…管理人員培訓： ① 管理人員應(yīng)具備的條件： 相關(guān)的工作知識 精通本職工作的管理方法 熟練掌握培訓技術(shù) 努力培養(yǎng)領(lǐng)導者應(yīng)具備的人格 ② 管理者應(yīng)具備的能力： 管理能力 計劃能力 控制能力 ③ 親和能力的形成： 尊重他人 同其他管理人員的協(xié)調(diào)能力 了解同事、樂于接受批評 ④ 維持正常的工作關(guān)系： 尊重他人 了解員工的特點，充分發(fā)揮其特長 把握工作人員的心理和需要 公平對待他人、獲得他人信賴 妥善解決工作人員和生活中的問題（3）培訓步驟① 新入職員工的培訓：② 明確公司的經(jīng)營目的及方針；③ 了解公司的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀，在同待業(yè)中的地位和經(jīng)營狀況；④ 了解公司的機構(gòu)設(shè)置和組織結(jié)構(gòu)；⑥ 了解公司的規(guī)章制度和工作流程；⑦ 了解各部門的工作職能； 了解企業(yè)文化。財務(wù)管理制度 一、資金結(jié)算做到日清月結(jié)，賬賬相符，賬表相符。 二、購進原材料核算做到入庫單數(shù)量、單價一并進行審核，收進項稅額是否正確。 三、及時清理債權(quán)、債務(wù)，做到資金有效使用，提高經(jīng)濟效益。 四、正確化分量用與生產(chǎn)成本的核算，降低生產(chǎn)成本和間接費用、管理費用。 五、正確核算產(chǎn)品銷售收入，及時申報增值稅以及其他稅費，以免造成其他不必要的麻煩。 六、正確核算產(chǎn)品成本，原材料領(lǐng)用制度、退料入庫，作好原始記載。每季度進行一次盤存，驗收入庫時，若發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)及時退貨，不合格原材料不能入庫。 七、及時提供有關(guān)財務(wù)信息，便于領(lǐng)導參考并為改進決策提供可靠的依據(jù)。 勞動紀律管理制度 一、自覺遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不無故缺席，有事先請假，班組長有權(quán)準假半天，一天以上（含一天）必須經(jīng)廠部有關(guān)領(lǐng)導同意批準方可離廠；二、保證出滿勤，提高工效，做到接受任務(wù)不講價錢，工作主動積極不怠工，做到降低原材料消耗，不大材小用，優(yōu)材劣用，不弄虛作假；三、熱愛和安心做好本職工作，工作時間要堅守工作崗位，服從分配，聽從指揮，盡心盡職，兢兢業(yè)業(yè)干好本職工作；四、積極參加技術(shù)培訓和文化技術(shù)學習，努力鉆研技術(shù)加強崗位練兵，不斷提高職業(yè)技能，應(yīng)有強烈的上進心； 五、工作時間不得外出就餐、喝茶、打牌、下棋等，如果發(fā)現(xiàn)一律按曠工處理； 六、我廠職工一律不準飲酒后班，以免發(fā)生安全事故，如發(fā)現(xiàn)其飲酒后上班者，應(yīng)立即停止其工作，停工時間按未出勤處理； 七、在工作時間內(nèi)發(fā)生個人糾紛的主要當事人，無論什么理由，一律停發(fā)當日工資，對個別人有意撥弄是非，造謠中傷造成一定后果者，應(yīng)視其情節(jié)輕重給予處理。八、嚴格遵守安全操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)范，接受安全監(jiān)督、檢查、遵章守紀，做到安全文明生產(chǎn)，不發(fā)生任何人身、交通、設(shè)備事故；九、嚴格遵守廠紀廠規(guī)和黨紀國法，社會公德，在工作時間內(nèi)不從事與本職工作無關(guān)的其他活動，不得影響他人工作和社會秩序；十、搞好團結(jié)，關(guān)心同志，尊師愛徒，做到民主和諧，工作上團結(jié)協(xié)作，技術(shù)上互助互學，生活上互助互愛；十一、堅持做到每天下班前必須把自己的工作場地和周圍環(huán)境衛(wèi)生打掃干凈，清除油污和雜物，愛護和保護全廠環(huán)境清潔衛(wèi)生；十二、門衛(wèi)人員負有保衛(wèi)廠區(qū)財產(chǎn)責任，應(yīng)嚴格執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，對非業(yè)務(wù)或非本廠職工一律不得進入廠內(nèi)，上班時間一律不得會客；十三、對于有下列行為之一的職工，經(jīng)批評教育不改者，應(yīng)當分別情況給予處分或者經(jīng)濟處罰；違反勞動紀律，經(jīng)常遲到、早退、曠工、消極怠工、沒有按時完成生產(chǎn)任務(wù)和工作任務(wù)者；無正當理由不服從分配、調(diào)動、指揮或無理取鬧、聚眾鬧事、打架斗毆、影響生產(chǎn)、工作和社會秩序者；玩忽職守、違反技術(shù)操作規(guī)程和安全規(guī)程，或者違章指揮，造成事故，使人民生產(chǎn)財產(chǎn)遭受損失者；工作不負責任，經(jīng)常發(fā)生反工或生產(chǎn)廢品，損壞設(shè)備工具，浪費原材料、能源，造成經(jīng)濟損失者；有貪污盜竊、行賄受賄、敲詐勒索以及其他違法亂紀行為者；十四、對于有下列表現(xiàn)之一的職工，應(yīng)當給予獎勵：在完成任務(wù)和工作任務(wù)，提高修車質(zhì)量和工效，節(jié)約原材料和資金等方面都作出顯著成績者；保護公共財產(chǎn)，防止或者挽救事故損失有功，使廠里財產(chǎn)免受重大損失者；同壞人壞事作斗爭，對維護正常的生產(chǎn)和工作秩序以及社會治安有顯著功績者；一貫忠于職守，積極負責，廉潔奉公舍已為人，搶險救急事跡突出者。汽車維修服務(wù)公約遵照公司（成為最佳）質(zhì)量方針及售后服務(wù)宗旨，特制定本公約，以自律，并公布于用戶，誠摯歡迎監(jiān)督、批評。服務(wù)方針——成為最佳；服務(wù)目標——用戶滿意；服務(wù)質(zhì)量——上乘可靠；服務(wù)態(tài)度——真誠禮貌；服務(wù)全程——簡便快捷；服務(wù)收費——公平合理。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量一、維修檢驗規(guī)程進廠檢驗；拆、洗、檢（在報修項目基礎(chǔ)上確定修、換或增項或減項）；總線組裝檢驗；修竣后總檢（試車調(diào)試，合格交清洗工段）；二、檢測方法和依據(jù)一般檢驗（根據(jù)用戶所提供修理項目，試車分析判斷）；根據(jù)議表臺左方所顯示故障編號（碼），清除故障；利用電腦檢測儀進行分析、判斷故障原因，清除故障；起動、試車、復查；三、檢測儀表及設(shè)備中、英文電腦檢測儀各一臺；油壓檢測表2支；空調(diào)壓力檢測表2支。汽車維修流程圖用戶預約用戶到達業(yè)務(wù)接待用戶離去確 定 維 修項目/合同故障診斷 否 是 填寫派工表維修車間維修作業(yè)試車終驗 正增加維修項 目完成修理確重新診斷 沒完成 不正確完成結(jié) 算索 賠 申 請保 修 期 是用戶付款 不是用 戶 檔 案跟 蹤 服 務(wù)交 車用戶離去維修業(yè)流程標準步驟一：預約階段流程與內(nèi)容工作人員工作標準——影響顧客的重點接受用戶 及時接聽電話預約程序 自我介紹 確認顧客需求 解答顧客問題預約留言登記主動預約 自我介紹程序向顧客介紹服務(wù)維修項目解答顧客問題預約登記維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員◎ 所有電話應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽?！?通報公司名稱/個人代號，并感謝顧客來電?！?運用結(jié)構(gòu)式提問，盡快確認顧客實際需求◎ 如在交談當中必須接聽另一個電話時，需先征得來電顧客的同意?！?如果無法回答顧客的問題顧慮，應(yīng)親自聯(lián)絡(luò)其他人員協(xié)助。◎ 如果一時不能解答顧客的問題，應(yīng)向顧客承諾何時能夠給予答復?！?與顧客約定檢修車輛的日期和時間?！?顧客指名要找的公司人員不在時，應(yīng)主動協(xié)助留言。留言內(nèi)容包括來電者的姓名、電話、基本需求、以及最佳的回電時間。◎ 訪問過的用戶做登記?！?接通電話，首先表明公司名稱/個人代號?！?提醒顧客做必要的保養(yǎng)維護，介紹維修廠（站）提供預約服務(wù)?！?提供維修廠（站）地址、電話?！?解答顧客所關(guān)心的問題?！?如果顧客同意的話，依據(jù)顧客的意愿，幫助確定預約的日期和時間?！?在顧客自愿情況下，留下電話、姓名。維修廠（站）設(shè)施：顧客對維修廠（站）設(shè)施的感受流程與內(nèi)容工作人員工作標準——影響顧客的重點招牌輔助標識工作環(huán)境清潔著裝要求胸牌所有員工所有員工◎ 經(jīng)銷商的招牌安置在顯著位置?！?工作區(qū)域各種標識清楚?！?用戶“休息區(qū)”內(nèi)合適清潔，并備有樣本、報刊等休閑讀物?！?必須強調(diào)環(huán)境清潔，特別是易于使顧客產(chǎn)生深刻印象的工作區(qū)域：接待區(qū)、休息區(qū)、衛(wèi)生間?！?根據(jù)著裝要求，維修廠（站）所有員工必須穿著汪汪整齊的工作服?！?維修廠（站）所有員工，必須佩帶易于辨識的胸牌，便于客戶認識。步驟二：接待/診斷階段流程與內(nèi)容工作人員工作標準——影響顧客的重點接待程序 顧客到達自我介紹詢問車輛狀況并記錄調(diào)閱用戶車輛檔案列出任務(wù)單項目未確認項目原因轉(zhuǎn)診斷核查任務(wù)單項目及記錄確定任務(wù)單項目維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員技工技工維修接待員◎ 當顧客進入維修區(qū)（站）的一分鐘內(nèi)，以熱情有禮的態(tài)度主動迎接。◎ 自我介紹。◎ 詢問顧客拜訪目的，及車輛狀況?！?詢問顧客姓名，查閱客戶檔案，并填寫交修單?！?與顧客共同確認維修項目，需要的費用，以及可能需要等候的時間。流程與內(nèi)容工作人員工作標準——影響顧客的重點診斷程序 填寫交修單檢查故障車輛確定交修單項目維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修人員維修接待員技術(shù)人員技術(shù)人員維修接待員◎ 迎接顧客后，立即開始填寫交修單?！?通過維修廠（站）預約系統(tǒng)，調(diào)出預先填寫的交修單?！?與顧客一起檢查車輛的征候與狀況，詳細記錄填在交修單上?！?以重述或總結(jié)摘要的方式，確認顧客的實際要求。◎ 在填寫交修單的同時，與顧客一起做車輛故障檢查?！?運用檢驗程序，對車輛進行檢驗，確定該車輛狀況，以及是否需要額外的維修，并進行維修估價?！?與顧客一同確認車輛內(nèi)外的損壞并予以記錄，以避免日后不必要的誤會發(fā)生，同時根據(jù)損壞狀況告知顧客，可能要花費的修理費。◎ 關(guān)于間歇性的、復雜的問題，應(yīng)陪同顧客一起進行試車，以確認問題的來源，顧客的疑慮，以及在哪些部分需運用特殊檢驗工具來協(xié)助診斷?！?當問題較復雜或難以解釋時，應(yīng)介紹技術(shù)人員或診斷專家來為顧客服務(wù)?！?以熱忱的態(tài)度向顧客問候，并誠摯地表明愿意協(xié)助顧客進行維修。◎ 向顧客重述交修單項目。流程與內(nèi)容工作人員工作標準——影響顧客的重點（接上頁） 估算工時備件及費用征詢用戶意見介紹其它維修保養(yǎng)項目估算完工時間確認付款方式（支票/現(xiàn)金）用戶認可交修顧客在休息區(qū)等候顧客商店等候等候時被告知工單有所改變維修接待員維修接待員維修接待員調(diào)度員財務(wù)人員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員◎ 依據(jù)統(tǒng)一價格為顧客的維修項目進行估價?！?完整而清楚地說明維修項目，征求顧客的看法?！?充分利用填寫交修單的機會，以顧問咨詢的態(tài)度，向顧客提供附加價值的維修服務(wù)?！?根據(jù)維修項目，估算工時，與顧客一道確定交車時間。◎ 與顧客商訂付款方式（支票/現(xiàn)金）?！蜍囕v交修之后，維修接待員指引或陪同顧客到休息區(qū)等候?！?假如顧客要求的話，可帶領(lǐng)顧客前往零件部門或是車輛展示中心。◎ 確認顧客對離店工具的需求。有條件的可提供備用交通工具?！?下述情況發(fā)生，應(yīng)立即通知顧客： 故障項目增加 修理時間延長 修理費用變動◎如果需要顧客做出任何決定，可向顧客提供一些替代方案，以及相關(guān)費用。經(jīng)顧客確認，方可進行后續(xù)維修工作。步驟四：維修操作流程與內(nèi)容工作人員工作標準——影響顧客的重點維修操作 完成任務(wù)單項程序 目 控制時