【文章內(nèi)容簡介】 的迎接。 ? 問有答聲：在服務(wù)的過程中，對客戶提出的任何問題，都需要及時、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。 13 / 61? 對視露笑：在與客戶目光對視時，應(yīng)面露微笑。 ? 暫離致歉：在對客戶服務(wù)的過程中，需要暫時離開客戶時，一定要向客戶說明離開原因并致歉。 ? 唱收唱付：在收付現(xiàn)金時，需說出收款金額與找還金額。 ? 雙手接遞：在與客戶之間有物品交接時，一定要用雙手，表示對客戶的尊重。在接到客戶遞來的物品時，一定要 說謝謝。 ? 關(guān)注確認：當(dāng)回答完客戶的問題時，一定要確認客戶是否清楚，當(dāng)辦理完業(yè)務(wù)時，要確認客戶是否有其它需要幫助。 ? 走有送聲：在客戶離開的時候，一定要向客戶道別。 四、 服務(wù)過程規(guī)范 ? 引導(dǎo)客戶時的服務(wù)要求：客戶進入合作營業(yè)廳時，服務(wù)人員主動熱情上前致意問候；客戶辦完業(yè)務(wù)后，在客戶起身將離開時，應(yīng)立即做出反應(yīng)，致告別語并目送客戶；引導(dǎo)特殊人群優(yōu)先辦理。? 日常業(yè)務(wù)辦理時的服務(wù)要求：詳細了解客戶需求，識別確認客戶身份；清晰說明業(yè)務(wù)辦理程序和注意事項；根據(jù)客戶的要求辦理業(yè)務(wù)； 打印業(yè)務(wù)單據(jù)并請客戶簽字確認； 說明和推介各項服務(wù)和費用；向客戶表示感謝。 ? 客戶咨詢時的服務(wù)要求：根據(jù)客戶的言行舉止，主動上前招呼；主動介紹并推介有關(guān)業(yè)務(wù)，介紹合作營業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)施的使用，做到客戶有求必應(yīng)，有問必答。? 提供自助服務(wù)時的服務(wù)要求：了解客戶的需求；協(xié)助或指引客戶進行相關(guān)操作；提醒客戶相關(guān)的注意事項。 ? 終端產(chǎn)品銷售時的服務(wù)要求：問候客戶，詢問客戶需求；有針對性地推介產(chǎn)品；實物操作、功能演示；詳細介紹終端產(chǎn)品配置 ；闡述售后服務(wù)的相關(guān)條款；向客戶表示感謝。 ? 處于空閑時的服務(wù)要求：整理工作臺；整理責(zé)任區(qū)；閱讀相關(guān)資料；辦理公14 / 61務(wù)事宜（盡量避免離開公務(wù)區(qū)）；禁止聊天閑聊。 ? 交接班時的服務(wù)要求：快速進行交接班；禁止在對客戶的服務(wù)過程中進行交接班；當(dāng)前有客戶時，請客戶原諒，并致歉；不得在交接過程中閑聊；要交接清楚當(dāng)日工作，特別是需再次答復(fù)客戶的工作；填寫交接班記錄。 ? 客戶合理化建議接受與處理時的服務(wù)要求：感謝客戶支持與關(guān)懷；肯定態(tài)度；及時予以答復(fù)，如不能及時回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時間；超出處理權(quán)限時，應(yīng)及時上報，并告知提出者；全程記錄并保存；在處理時應(yīng)請?zhí)岢稣邊⑴c；對客戶表示感謝。第 二 章 合作營業(yè)廳（專營店）工號管理規(guī)范第 1 條 工號使用規(guī)范1. 每個用戶只能授予一個系統(tǒng)工號，必須記錄真實姓名和所屬部門；2. 每個系統(tǒng)工號被授予唯一的用戶；3. 工號使用人至少每 90 天修改密碼，新修改的密碼不得與舊密碼相同。若長期不登錄使用或不及時修改密碼的工號，系統(tǒng)定期做注銷處理，如需使用必須重新申請；4. 工號密碼必須符合以下規(guī)定：大于 6 位以上，不能使用簡單的密碼。必須由6 位以上字符組成，6 位字符必須包含 09 數(shù)字、字母或特殊字符；5. 工號使用人第一次使用工號必須立即修改密碼，系統(tǒng)將定期對仍然為默認密15 / 61碼的工號做注銷處理，如需使用必須重新申請；6. 工號使用人離開原崗位后不得再以原工號登錄系統(tǒng)進行系統(tǒng)操作或查詢，需在新崗位重新申請新工號。第 2 條 工號管理規(guī)范1. 因未及時更改密碼，未妥善保管工號被他人盜用而產(chǎn)生的一切后果由工號，所屬代理商承擔(dān)責(zé)任；2. 工號不可以借予他人使用，否則造成的后果和損失由原工號所屬代理商承擔(dān)責(zé)任；3. 用戶必須保管好工號密碼，否則造成的后果和損失由原工號所屬代理商負責(zé)；4. 工號新增、變更、注銷需按要求規(guī)范填寫《中國電信***分公司合作營業(yè)廳系統(tǒng)權(quán)限申請表》（詳見附表一）；5. 合作營業(yè)廳（專營店）必須保證至少每季度對工號清理一次，清理內(nèi)容主要是工號使用人是否仍屬原權(quán)限崗位、是否已調(diào)離原崗位或仍在原單位而工號修改；網(wǎng)點代理商必須備檔一份所有營業(yè)人員的工號開放清單，并做到至少每季度更新一次。6. 工號的開通及權(quán)限調(diào)整工作由各區(qū)分公司負責(zé)，合作營業(yè)廳（專營店）的工號開通及調(diào)整需求提交和跟進按區(qū)分公司現(xiàn)行流程和要求執(zhí)行。第 三 章 合作營業(yè)廳（專營店）受理規(guī)范、 嚴格執(zhí)行中國電信***分公司各項業(yè)務(wù)的具體受理操作規(guī)范，包括業(yè)務(wù)受理資料16 / 61核對、受理資料錄入、開戶登記、用戶手冊和各類報 表等方面的管理規(guī)定；、 對于在業(yè)務(wù)開放范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)申請，營業(yè)人員應(yīng)嚴格按照相應(yīng)的業(yè)務(wù)受理規(guī)范在營業(yè)系統(tǒng)內(nèi)錄入業(yè)務(wù)受理信息；對于在該網(wǎng)點內(nèi)不開放的業(yè)務(wù)，營業(yè)人員應(yīng)首先引導(dǎo)通過 10000 號和網(wǎng)上營業(yè)廳辦理，其次引導(dǎo)至附近營業(yè)廳辦理，如客戶堅持要在該網(wǎng)點內(nèi)辦理，則由營業(yè)人員指引用戶規(guī)范填寫紙質(zhì)業(yè)務(wù)受理單式，并在 2個工作日內(nèi)提交至附近營業(yè)廳并跟進整個受理流程，完成受理后負責(zé)通知客戶；、 各代理網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)通過自身努力實現(xiàn)營銷，不允許營業(yè)廳或下屬員工向中國電信***分公司自營渠道（含自有合作營業(yè)廳、網(wǎng)上客服中心、主動營銷和直銷渠道等）以任何方式收取新裝受理單。、 嚴格執(zhí)行中國電信***分公司的營銷和宣傳規(guī)范，未經(jīng)市場部和家客審批，不得擅自銷售或提供規(guī)定范圍內(nèi)的產(chǎn)品和服務(wù)。1. 權(quán)限審批涉及超出現(xiàn)有允許銷售范圍的電信產(chǎn)品銷售與受理，必須以書面形式報市場部審批同意后方可銷售；涉及宣傳、其他銷售產(chǎn)品和促銷類的審批以書面的形式報所在分公司，經(jīng)家庭客戶中心、市 場部審批同意后方可執(zhí)行。2. 宣傳規(guī)范：不得對未經(jīng)審批的產(chǎn)品或服務(wù)進行宣傳。3. 銷售內(nèi)容規(guī)范：不得對未經(jīng)審批的產(chǎn)品或服務(wù)進行銷售；允許銷售的終端及零配件（移動終端、固定電話和網(wǎng)絡(luò)配件等）必須與現(xiàn)有營業(yè)廳統(tǒng)一價格，并有入網(wǎng)許可證。4. 銷售行為規(guī)范：不得對任何一種電信產(chǎn)品進行詆毀，不得進行誘導(dǎo)性比較銷售；必須熟知產(chǎn)品知識，不得誤導(dǎo)客戶和故意曲解產(chǎn)品、欺 騙客戶。5. 促銷規(guī)范：自行舉辦的促銷活動主題必須符合現(xiàn)有營業(yè)廳的推廣主題，必須上報各區(qū)分公司審批通過后方能開展，促銷內(nèi)容不得與現(xiàn)有銷售產(chǎn)品相沖突。17 / 61代理商必須嚴格按規(guī)定管理好合作廳（專營店）內(nèi)營業(yè)人員的日常銷售行為，如有違反以上規(guī)定的，分公司將 視具體情況給予處罰， 對 于情節(jié)嚴重的，分公司將考 慮終止其代理合同。第 四 章 合作營業(yè)廳（專營店）現(xiàn)場管理規(guī)范合作營業(yè)廳的現(xiàn)場管理主要包括環(huán)境管理、離席管理、排隊叫號管理、突 發(fā)事件處理、信息收集管理、服務(wù)質(zhì)量自檢、會議管理、每日營業(yè)前檢查管理、現(xiàn)場角色分工管理、自行促銷活動實施管理及消防安全管理等工作，合作方應(yīng)嚴格參照《中國電信***分公司合作營業(yè)廳現(xiàn)場管理規(guī)范》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第 一 條 環(huán)境管理保持網(wǎng)點內(nèi)服務(wù)現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生清潔、整齊，公用 設(shè)施完好可用，為客戶創(chuàng)造溫馨、舒適的服務(wù)環(huán)境，提高工作效率。 一、 外部環(huán)境要求 1. 合作營業(yè)廳門外應(yīng)按照中國電信***分公司的 VI 要求裝置合作營業(yè)廳門頭，燈箱和營業(yè)時間牌。 2. 合作營業(yè)廳門外的所有標(biāo)志和懸掛物保持清潔狀態(tài)。 3. 營業(yè)期間禁止在門前三米以內(nèi)出現(xiàn)小商小販兜售貨品，保持門外三米內(nèi)地面干凈、整潔。管理好門前車輛，并按規(guī)定停放。 二、 內(nèi)部環(huán)境要求 1. 內(nèi)布局合理，舒適安全，空氣流通，整潔干凈。 18 / 612. 對于合作營業(yè)廳，功能區(qū)的設(shè)置應(yīng)考慮不同類型客戶的需求，必須懸掛該功能區(qū)標(biāo)志牌或有明顯的功能區(qū)特征，方便客戶快捷辦理業(yè)務(wù)，減少客戶在合作營業(yè)廳的滯留時間。 3. 網(wǎng)點內(nèi)隨時保持清潔，桌椅擺放整齊，臺面收拾干凈。保持所有 設(shè)備整潔完好，業(yè)務(wù)用品用具放置整齊，服 務(wù)柜臺上不得隨意擺放與工作無關(guān)的物品，私人用品一律不得存放在工作區(qū)域內(nèi)。4. 玻璃門、窗應(yīng)裝飾帶有中國電信標(biāo)識的防撞條，防撞條用藍色底色，白色字體。 5. 營業(yè)、便民等服務(wù)設(shè)施、 設(shè)備，應(yīng)按照 VI 手冊要求式樣制作或裝飾中國電信標(biāo)識。6. 公布最新的業(yè)務(wù)通知和資費標(biāo)準(zhǔn)等，向客戶發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳資料；網(wǎng)點內(nèi)懸掛、派發(fā)的宣傳資料、個性化海 報要與中國電信***分公司宣傳口徑保持一致，并做到及時更新。7. 保持各類客戶使用單據(jù)充足，客戶用筆均可正常使用。8. 每日檢查客戶意見簿，并對客戶提出的問題及時回復(fù)。 合作營業(yè)廳（專營店）每日營業(yè)前檢查表時間：序號 設(shè)備名稱 標(biāo)準(zhǔn)1 手機展架 完好、無灰塵污跡2 自動卷閘門 閘門完好、完全關(guān)閉狀態(tài)3 手機機模 完好、閉合狀態(tài)、擺放整齊4 手機機模展示臺 完好、無灰塵污跡表面無灰塵污漬56 產(chǎn)品柜 無破損、無雜物宣傳單張 單張齊全、擺放整齊、是否過期7 宣傳單張盒 完好，表面無灰塵污跡，內(nèi)無雜物8 座椅 完好，擺放整齊，合乎標(biāo)準(zhǔn)完好、正常感應(yīng)、正常報警9 手機真機均處于滿格或正在充電10 海報 完整無破損、無污跡、是否過期11 業(yè)務(wù)受理臺席電腦 完好，正常啟動，網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)正常完好，表面無灰塵污漬12 業(yè)務(wù)受理臺席桌物品擺放整齊、無雜物19 / 6113 空調(diào) 完好，正常使用，無滴水15 綠化植物 整潔美觀，擺放合乎標(biāo)準(zhǔn)16 打印機 完好，紙墨充足，打印清晰正常17 復(fù)印機 完好，紙墨充足，復(fù)印清晰正常18 掃描儀 完好，感應(yīng)正常19 保險箱 完好，表面無灰塵污漬20 文件柜 完好，表面無灰塵污漬21 地板 完好，干凈整潔、無污跡紙屑22 天花板 完好，干凈整潔23 墻面 完好，干凈整潔、無污跡24 垃圾桶 完好，內(nèi)空，干凈無異味25 玻璃 完好，干凈明亮26 門窗 完好，干凈無污跡第 二 條 營業(yè)前檢查管理為確保每日的正常運營，應(yīng)于每日營業(yè)前對所有硬件設(shè)施設(shè)備及宣傳物料進行檢查，確 認所有設(shè)施設(shè)備 能夠正常使用、宣 傳物料能 夠支撐當(dāng)天營業(yè)所需。1. 檢測時間：檢測時間為每日營業(yè)前 15 分鐘或早會前；2. 檢查范圍：網(wǎng)點內(nèi)所有硬件設(shè)施設(shè)備、宣傳物資；第 三 條 現(xiàn)場角色管理、 所有工作人員原則上是站立式、流動式、一臺清的服務(wù)，并要求工作人 員積極主動地與客戶互動，引導(dǎo)客戶體驗，主 動銷售各種產(chǎn)品。 、 店長的主要職責(zé)是負責(zé)維護合作營業(yè)廳的秩序和環(huán)境、合理調(diào)配人手、工作人員服務(wù)或銷售過程的監(jiān)控（包括精神狀態(tài)、銷售過程、服務(wù)禮儀等）、客 戶投訴處理以及給新員工做現(xiàn)場培訓(xùn)等；該角色要求整個營業(yè)間都有人擔(dān)任，如有緊急事情離開，應(yīng)安排有經(jīng)驗的店員頂替。、 銷售人員的主要職責(zé)是負責(zé)招呼客戶及銷售工作；銷售人員在工作中應(yīng)主動了解客戶需要，并結(jié)合客戶的實際需要介紹產(chǎn)品；要和每一個客戶打招呼，并盡量避免只為一位客人服務(wù)而忽略其他客人；銷售過程中必須遵守客戶服務(wù)規(guī)范，不能與客戶發(fā)生沖突。20 / 6 業(yè)務(wù)受理人員的主要職責(zé)是在業(yè)務(wù)受理臺席接受客戶咨詢，滿足客戶業(yè)務(wù)受理需求，深入挖掘客戶的潛在需求，完成 業(yè)務(wù)處理；業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)做到基礎(chǔ)業(yè)務(wù)與銷售業(yè)務(wù)結(jié)合起來，做到有辦理、有推薦；在辦理業(yè)務(wù)過程中，盡量不能離位，如需離位需與客戶說明原因并盡快回到辦理座席，必要時做好客戶交接；業(yè)務(wù)辦理過程中規(guī)范用語、做到唱收唱找，并負責(zé)解釋客戶的咨詢與疑問；對于相關(guān)資料要先核對、后辦理，并 對客戶資料保密。第 四 條 自行促銷活動實施管理一、 自行促銷活動實施原則任何網(wǎng)點都不能擅自以中國電信***分公司名義組織任何促銷活動，如有必要，代理商在活動實施前須提交詳細活動方案至區(qū)分公司，區(qū)分公司審批通過后（審批記錄留檔備查），方可施行。二、 自行促銷活動實施權(quán)責(zé)合作營業(yè)廳自行組織的促銷活動的一切費用需由實施代理商承擔(dān)，中國電信***分公司只負責(zé)根據(jù)自身條件提供必要的支撐。三、 自行促銷活動實施流程自行組織營銷活動流程如下所示：21 / 61促銷活動計劃開始負責(zé)部門 說明審批計劃案上報所屬區(qū)分公司自行促銷活動實施流程是否予以實施回復(fù)準(zhǔn)予實施停止促銷活動策劃并作出解釋是 否促銷活動相關(guān)宣傳物料的發(fā)放活動實施結(jié)束合作營業(yè)廳合作營業(yè)廳區(qū)分公司區(qū)分公司區(qū)分公司區(qū)分公司合作營業(yè)廳 1 . 活動計劃包含促銷活動的原因 、 目的 、 活動內(nèi)容及結(jié)束日期 、 合作營業(yè)廳計劃提供的人力物力和方式 、開展開支準(zhǔn)備 、 活動所需電信提供的物資 、 活動意外保障等內(nèi)容 2 . 合作營業(yè)廳須將促銷計劃案提前至少 1 0 個工作日上報給相關(guān)區(qū)分公司審批 3 . 區(qū)分公司應(yīng)在合作營業(yè)廳計劃案中確定的促銷活動時間的前 3 天給予回復(fù) ， 審批沒有通過的應(yīng)向合作營業(yè)廳作出相關(guān)解釋 4 . 如策劃案中有部分物資需要區(qū)分公司提供 ， 如區(qū)分公司通過審批并同意下發(fā)相關(guān)宣傳物資的 ， 則應(yīng)下發(fā)相關(guān)物資給渠道管理員 ， 渠道管理員應(yīng)于促銷活動計劃日期前 2 天送達 5 . 促銷活動開始后 ， 需按提交審批的策劃案進行 ， 不得超出審批范圍 ；渠道管理員 / 渠道主管進行活動督導(dǎo)22 / 61第 五 條 排班管理為確保網(wǎng)點日常排班工作能夠正常進行，保障網(wǎng)點的營銷服務(wù)工作能夠順利進行,需進行科學(xué)的排班管理。 一、 排班及調(diào)班原則（一）排班原則 1. 排班時應(yīng)根據(jù)每月的業(yè)務(wù)忙閑程度、季節(jié)和氣候、促銷周期、客 戶習(xí)性等因素合理進行科學(xué)排班，在法定的時間內(nèi)，盡量避免加班并盡量通過調(diào)休解決加班問題。 2. 排班統(tǒng)一，便于統(tǒng)計各員工每月平均工作時間、各員工平均每月各班次時間等各項數(shù)據(jù)，使之便于管理。 3. 非臺席人員的排班應(yīng)考慮合理的時段兼職，以減少客流低峰期的人員浪費。 4. 盡量減少交接班的次數(shù)，便于現(xiàn)場的控制。 5. 根據(jù)客流量及業(yè)務(wù)量的變化科學(xué)排班。 6