【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ） “不要摸商品，以免弄臟了?！保?2） “人比較多請(qǐng)你快點(diǎn)挑?！保?3） “不用試你肯定合適，不合適回來?yè)Q?！? 顧客退貨時(shí)，禁止說：（34） “你才買的，怎么又要換？”（35） “買的時(shí)候干啥去了?！保?6） “你買的時(shí)候，怎么沒挑好（沒看清楚）？”（37） “不是我賣的，我不知道。”（38） “肯定是你使用不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題?！保?9） “不符合我們的退貨公約，不退（換）?！? 道歉用語(yǔ)：（40） “對(duì)不起，讓您久等了?！保?1） “對(duì)不起，這件沒條形碼，我馬上給您換一件?！保?2） “對(duì)不起，讓您多（空）跑了一趟?！? 答謝用語(yǔ)：（43） “多謝您的鼓勵(lì)（支持）?！保?4） “這是我們應(yīng)該做的?！保?5） “非常感謝您提的建議（意見），我們馬上向經(jīng)理反映?！? 收銀用語(yǔ)：（46） “收您＊＊元錢?！保?7） “找您＊＊元錢，請(qǐng)您收好（請(qǐng)點(diǎn)一下）?！保?8） “您的儲(chǔ)值卡還有＊＊錢?！保?9） “您的錢正好?！保?0） “您的錢不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)（看）一下好嗎？”（51） “請(qǐng)您保留好電腦購(gòu)物小票，退換貨應(yīng)持有電腦小票?！保?2） “這是您的東西，請(qǐng)拿好?！? 道別用語(yǔ)：（53） “謝謝，歡迎下次光臨?！保?4） “再見?！保?5） “這是您的東西，我們送您上車。”（56） “歡迎再次光臨！”二、 紀(jì)律要求 上下班打卡是員工考勤的重要依據(jù)，員工上班應(yīng)先更換工衣，再打卡；下班時(shí)先打卡，再更換工衣。 員工上下班必須從員工通道出入，并自學(xué)配合保安員檢查隨身攜帶物品。 班次安排（1） 主管以上人員每周上班班次由分店行政口統(tǒng)一安排，并由分店經(jīng)理審核。（2） 柜組長(zhǎng)每周上班班次由所在區(qū)域主管安排、協(xié)調(diào)。（3） 員工每周上班班次由柜組長(zhǎng)負(fù)責(zé)安排，并由主管進(jìn)行審核。（4） 不允許私自換班、頂班，員工、柜組長(zhǎng)班次調(diào)換必須經(jīng)由所在區(qū)域主管批準(zhǔn)；主管的班次調(diào)整須經(jīng)分店經(jīng)理批準(zhǔn)。（5） 頂班人上下班必須按規(guī)定打卡，真實(shí)反映頂班人作息時(shí)間。頂班時(shí)間不視為加班。 班前、班后例會(huì)（1） 員工上下班必須準(zhǔn)時(shí)參加班前、班后例會(huì)。例會(huì)時(shí)按規(guī)定位置站立，不允許講話。（2） 班前、班后例會(huì)分為商場(chǎng)例會(huì)、區(qū)域例會(huì)和柜組例會(huì)。商場(chǎng)例會(huì)每天營(yíng)業(yè)前召開；區(qū)域例會(huì)每天營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)結(jié)束后各召開一次；柜組例會(huì)每天中午和下午中班交接班時(shí)間進(jìn)行。（3） 商場(chǎng)例會(huì)時(shí)間為5－10分鐘，主要傳達(dá)公司的管理要求，由商場(chǎng)經(jīng)理或主管主持。主管在主持商場(chǎng)例會(huì)前必須向分店經(jīng)理匯報(bào)例會(huì)內(nèi)容。（4） 區(qū)域例會(huì)由本區(qū)域主管主持，主要結(jié)合本區(qū)域特點(diǎn)全面落實(shí)公司管理要求。（5） 柜組長(zhǎng)會(huì)由柜組長(zhǎng)主持，主要傳達(dá)公司管理要求及本柜組銷售工作要求，區(qū)域主管應(yīng)對(duì)柜組例會(huì)的傳達(dá)情況進(jìn)行檢查。 柜組長(zhǎng)例會(huì)柜組長(zhǎng)例會(huì)每半月召集一次，由所在區(qū)域主管主持，所在區(qū)域柜組長(zhǎng)必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì)。會(huì)議由主管通報(bào)本區(qū)域近期工作情況；柜組長(zhǎng)提出工作中的疑難問題，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解答與討論，對(duì)無法解決的統(tǒng)一上報(bào)商場(chǎng)經(jīng)理。 主管例會(huì)　　　主管例會(huì)每周定期召開，要求不得少于三次，時(shí)間不超過半小時(shí)。由分店經(jīng)理主持，當(dāng)班主管以上人員必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì)。由經(jīng)理對(duì)各區(qū)域提出工作要求，對(duì)工作中疑難問題的解決與反饋。主管例會(huì)每周至少邀請(qǐng)相關(guān)職能部室駐店負(fù)責(zé)人參加一次，增進(jìn)溝通，加強(qiáng)協(xié)調(diào)。 員工上班時(shí)間不得配戴傳呼機(jī)等通訊設(shè)備（主管以上人員除外），因工作原因需配戴傳呼機(jī)，須經(jīng)公司批準(zhǔn)。 員工上班時(shí)間未經(jīng)主管以上人員同意不允許打私人電話。 上班時(shí)間未經(jīng)主管以上人員同意不得離開商場(chǎng)。 上班時(shí)間未經(jīng)柜組長(zhǎng)同意不得隨意離開工作崗位，員工暫時(shí)離崗，柜組長(zhǎng)必須安排人員頂崗。1 員工應(yīng)愛護(hù)公物，珍惜公司資源，不浪費(fèi)營(yíng)業(yè)用品。嚴(yán)禁私自挪用購(gòu)物袋、宣傳海報(bào)等營(yíng)業(yè)用品及辦公用品。1 交接班（1） 每天下班前必須在交接班本上記錄交接事項(xiàng)，要求簡(jiǎn)潔明了，字跡清晰。（2） 交接內(nèi)容包括：例會(huì)所傳達(dá)的工作要求，當(dāng)班工作中遺留的問題。（3） 上班后應(yīng)及時(shí)查看交接班本，跟蹤落實(shí)所交代的工作。1 清場(chǎng)（1） 區(qū)域主管、保安人員或服務(wù)臺(tái)值班員通知清場(chǎng)后，應(yīng)迅速到指定地點(diǎn)列隊(duì)，聽從主管的指揮有序地從員工通道離開商場(chǎng)。（2） 加班人員、清潔工、工程人員必須于清場(chǎng)后，在員工通道進(jìn)口保安崗處完善登記手續(xù)方可進(jìn)入商場(chǎng)。三、 環(huán)境衛(wèi)生要求 營(yíng)業(yè)前員工必須對(duì)所在工作區(qū)域的柜臺(tái)、設(shè)備、商品進(jìn)行清潔、整理。 儀器柜員工上班時(shí)間不得噴香水、涂指甲油、戴手飾。 清潔工作應(yīng)在營(yíng)業(yè)前完成，清潔用具及時(shí)歸放在指定位置。 營(yíng)業(yè)中應(yīng)在不影響顧客購(gòu)物的前提下，做到隨時(shí)清潔，時(shí)刻保持整潔的購(gòu)物環(huán)境。 對(duì)廢棄的紙箱、封箱紙、條碼紙、標(biāo)價(jià)貼等必須隨時(shí)清理，絕不允許影響商場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境。 對(duì)顧客遺留的雜物，應(yīng)及時(shí)清理。 商品必須擦試干凈后方可陳列、展示。 模特所著服裝應(yīng)保持整潔、美觀，掛牌、防盜標(biāo)簽不得露。 促銷海報(bào)和告示牌等各類宣傳品如有脫落、壞損應(yīng)及時(shí)粘貼或更換，拆除后應(yīng)徹底清理干凈。 不允許用透明膠纏繞標(biāo)價(jià)簽。1 場(chǎng)外升掛國(guó)旗、司旗每半個(gè)月清洗一次，每三個(gè)月更換一次，如有破損應(yīng)及時(shí)更換。1 雨天須在商場(chǎng)入口設(shè)專人發(fā)放塑料傘套。員工應(yīng)自學(xué)使用傘套，確保商場(chǎng)地面軀干爽，下班離開時(shí)應(yīng)把塑料傘套歸還發(fā)放點(diǎn)。1 商場(chǎng)通道應(yīng)保持暢通，絕不允許堆放任何物品。1 營(yíng)業(yè)后應(yīng)對(duì)商品及其他營(yíng)業(yè)用品進(jìn)行整理，歸放在指定位置，并對(duì)柜臺(tái)進(jìn)行清潔。四、 商品管理要求（一） 商品管理 全體員工應(yīng)具有強(qiáng)烈的商品安全防盜意識(shí)。 認(rèn)真做好商場(chǎng)盤點(diǎn)的準(zhǔn)備、組織工作以及后續(xù)的帳務(wù)整理工作。 對(duì)商品庫(kù)存有疑問時(shí)，應(yīng)申請(qǐng)單品盤點(diǎn)。 丟棄廢紙箱內(nèi)是否遺留有商品。 搬運(yùn)商品應(yīng)注意安全，人為造成商品破損的由責(zé)任人賠償。 嚴(yán)格把守商品質(zhì)量關(guān)，經(jīng)常檢查商品的質(zhì)量，尤其是食品的保質(zhì)期，存取商品應(yīng)遵循“先進(jìn)先出”的原則，確保所存放的商品在國(guó)家以及公司規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)銷售。 需退換的商品應(yīng)單獨(dú)存放，并及時(shí)退出。 商品的存放應(yīng)做到防潮防高溫。 愛護(hù)商品，經(jīng)常更換并維護(hù)好展示樣品，確保樣品的銷售質(zhì)量。 商品搬運(yùn)要求（1） 搬運(yùn)商品時(shí)，商品必須離開地面，切勿在地面上拖拉、用單手托或以腳踢商品。（2） 搬運(yùn)30公斤以上的大件商品時(shí)，應(yīng)兩人或多人共同搬運(yùn)。（3） 禁止向貨架上拋物或從貨架上往下丟物。（4） 搬運(yùn)商品時(shí)，接貨方未接穩(wěn)前，遞貨方不得松手。（5） 使用梯子時(shí)要擺正放穩(wěn)，人字梯應(yīng)完全打開再使用，禁止雙腳同時(shí)站在梯子最高層。（6） 上下貨架時(shí)必須使用梯子，搬運(yùn)商品時(shí)嚴(yán)禁跨跳及一腳踩梯一腳踩貨架。（7） 所有的梯子應(yīng)存放在指定的位置。1 商品堆放要求（1） 在理貨區(qū)內(nèi)堆放商品時(shí)，必須按類、分區(qū)堆放，不得堵塞通道。（2） 堆放商品時(shí)，應(yīng)符合商品外包裝要求。耐壓及大包裝的商品放在下面，易碎的商品放在上面。（3） 不宜受強(qiáng)光照射的商品應(yīng)擺在避光處。（4） 禁止坐、踏商品。（5） 暫存在理貨區(qū)和周轉(zhuǎn)倉(cāng)的商品必須放在墊板上，堆放整齊、安全。（6） 取商品時(shí)應(yīng)由上而下，并將挪動(dòng)的商品及時(shí)還愿，嚴(yán)禁從中間抽取。（二） 貨架商品陳列 合理歸類，講究秩序。依據(jù)商品的類別、款式、品牌、性質(zhì)等因素進(jìn)行分類陳列。 恰當(dāng)?shù)年惲蟹绞?。根?jù)商品的形狀、質(zhì)地、外包裝等特性的不同分別采用平鋪、疊放、堆放、掛置、懸吊等不同的展示方式，以達(dá)到最佳的展示效果。 貨架前排要求商品擺放飽滿，不允許有空位。 整齊擺放，具有一定的規(guī)律性，并做到隨時(shí)整理商品。 服裝必須熨燙平整，折放整齊，紐扣扣好。側(cè)掛式貨架兩端的服裝應(yīng)面向顧客掛放。 商品充足，給人以豐盛的感覺，能夠提高顧客購(gòu)買欲望。 美觀、大方。利用不同顏色的和諧搭配；適當(dāng)點(diǎn)綴、配搭裝飾品，活躍展示氣氛。 品種的合理搭配。相關(guān)商品、配套使用商品應(yīng)靈活搭配陳列。 必須確保商品陳列的安全性（1） 商品的擺放距離照明、電閘、形狀等用電設(shè)施不得少于50公分，不得阻礙安全設(shè)施（消防器材、報(bào)警器、監(jiān)控器）；（2） 外包裝有擺放標(biāo)識(shí)的商品必須按照標(biāo)識(shí)要求擺放；體積大的商品應(yīng)擺放在下層；（3） 貨架層板必須擺放平穩(wěn)、固定，層板上擺放的商品不得超重；（4） 商品展示不得超出貨架，以防顧客碰撞，如有破壞商品的應(yīng)由責(zé)任人賠償；（5） 用于陳列商品的掛鉤，要求外端不得露出，以防刮傷顧客。 樣品展示（1） 樣品要求選擇新（款式、功能）商品。（2） 樣品展示要求品種、款式、顏色齊全。（3） 凡作為樣品展示的商品，如電器、床用、模特服裝等應(yīng)經(jīng)常更換品種、款式、顏色 等，給顧客以新鮮感。1 新品種必須陳列在最顯眼的位置，同時(shí)配置“最新到貨的”促銷牌。促銷牌擺放位置要 求既能準(zhǔn)確指示商品，又不遮擋商品。1 每種商品必須配置標(biāo)價(jià)簽，要求標(biāo)價(jià)簽與商品對(duì)應(yīng)擺放。1 應(yīng)靈活采用各種陳列方式合理利用空間盡可能多的展示更多的商品品種，但不應(yīng)造成擁護(hù)、雜亂無章的效果。1 其他要求（1） 鞋類應(yīng)把同一款式的各種顏色全部陳列在貨架上，通常應(yīng)選用小碼鞋作為展示品，高檔鞋必須使用鞋座作為襯托，展示品應(yīng)經(jīng)常更換，經(jīng)常上鞋油，保持亮澤。（2） 箱包的展示要求外形飽滿，必要時(shí)要用紙張?zhí)畛?。（三?貨架上方商品擺放 按照商品類別、品種整齊擺放，盡可能做到與貨架展示商品對(duì)應(yīng)擺放。 體積大、重量大的商品擺放在下；防壓、易碎商品擺放在上。 擺放不應(yīng)過高，不得遮擋墻面的條形碼裝飾。 應(yīng)根據(jù)商品擺放標(biāo)識(shí)擺放。（四） 倉(cāng)庫(kù)商品擺放 必須根據(jù)商品類別、品種歸類整齊擺放。 商品擺放不得堵塞通道，需退換的商品應(yīng)單獨(dú)歸類放置。 應(yīng)合理利用存貨空間，提高使用效率。（五） 堆垛商品陳列 堆垛商品應(yīng)為價(jià)格特惠、暢銷、應(yīng)季商品、常用消費(fèi)品或新引進(jìn)品種。 堆垛陳列注重氣勢(shì)，商品充足，展示面積較大。 擺放必須整齊，商品信息應(yīng)完全展示出來，外包裝箱應(yīng)拆除或切開向外展示面。 所有堆垛商品必須配置促銷海報(bào)。五、 信息反饋要求 補(bǔ)貨信息反饋　　柜組應(yīng)隨時(shí)檢查柜臺(tái)以及店內(nèi)庫(kù)商品存貨量，當(dāng)存貨量不足時(shí)應(yīng)及時(shí)按補(bǔ)貨流程規(guī)定反饋補(bǔ)貨信息。 商品暢滯銷信息反饋　　各柜組應(yīng)熟悉本柜各類商品銷售情況，根據(jù)交接班本記錄或上貨數(shù)量統(tǒng)計(jì)本柜組商品暢滯銷情況，每?jī)芍芴钪埔淮巍肮窠M暢滯銷商品統(tǒng)計(jì)表”反饋至總經(jīng)理和采購(gòu)部。采購(gòu)部應(yīng)根據(jù)該表制訂出處理意見在一周內(nèi)返回商場(chǎng)。 商場(chǎng)調(diào)查信息反饋　　　全體員工，尤其是兼職物價(jià)信息員應(yīng)根據(jù)物價(jià)質(zhì)檢部的要求對(duì)本柜組商品的市場(chǎng)價(jià)格、 其它商場(chǎng)商品結(jié)構(gòu)、銷售情況進(jìn)行了解，由柜組兼職特價(jià)信息員匯總填制“市場(chǎng)信息反饋表”反饋至駐店物價(jià)員。 商品質(zhì)量信息反饋　　　全體員工，尤其是兼職質(zhì)檢員應(yīng)堅(jiān)持對(duì)本柜組商品質(zhì)量進(jìn)行抽查，內(nèi)容包括：商品標(biāo)識(shí)、標(biāo)志、內(nèi)在質(zhì)量、保質(zhì)期等，對(duì)有質(zhì)量問題的應(yīng)按商品類別匯總填制“商品質(zhì)量抽查表”，于每月15日反饋駐店質(zhì)檢員。 退換貨信息反饋　　　營(yíng)業(yè)員應(yīng)經(jīng)常檢查本柜組商品質(zhì)量，對(duì)有質(zhì)量問題、接近保質(zhì)期等情況的商品，柜組 應(yīng)立即撤柜并存放于指定地點(diǎn)，存放時(shí)按供應(yīng)商及商品種類進(jìn)行分類，同時(shí)填制“退換貨申請(qǐng)單”經(jīng)主管審核后傳駐店采購(gòu)員。第三節(jié) 設(shè)備使用要求一、 基本要求 各柜組負(fù)責(zé)人是所使用設(shè)備的直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)設(shè)備的保管、維護(hù)。 設(shè)備及其配件等營(yíng)業(yè)用品、辦公用品由主管每月從分店行政文員處登記、領(lǐng)取并向柜組長(zhǎng)派發(fā)。 設(shè)備使用必須嚴(yán)格按設(shè)備所附說明書的要求操作。 愛護(hù)設(shè)備，使用中應(yīng)保持其整潔、完好。 設(shè)備壞損時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)柜組長(zhǎng)，由柜組長(zhǎng)檢查損壞并于當(dāng)班時(shí)間填寫“工程維修單”，統(tǒng)一交總辦駐店動(dòng)力工程口維修，嚴(yán)禁自行拆修。 使用后應(yīng)及時(shí)歸還原位。 設(shè)備的代用必須完善登記、歸還手續(xù)，收回時(shí)應(yīng)及時(shí)檢查設(shè)備的使用情況。 所有需用電源的設(shè)備停止使用時(shí)必須關(guān)閉電源。二、 電子磅 電子磅用于生鮮熟食區(qū)及儀器柜商品的稱重及價(jià)格簽的打印。 電子磅不能在靠近高溫、潮濕或多油煙處。必須放在指定位置，嚴(yán)禁隨便挪動(dòng)。 電子磅的放置要平穩(wěn)，不能放在傾斜或凹凸不平的地方，使用前要調(diào)平。 使用時(shí)要先打開電子磅總開關(guān)，再打開秤面開關(guān)，觀察機(jī)器自檢狀況是否正常，如出現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)通知電腦部檢查。 電子磅的稱載量不得超過其額定稱載量。 對(duì)無包裝的商品要用包裝袋將商品包扎后再放在電子磅上稱重。 托盤及待稱商品的要注意輕取輕放。 按照電子磅說明書中的裝紙要求安裝標(biāo)簽紙。 出現(xiàn)卡紙時(shí)不能用硬物撬取，應(yīng)用手慢慢將卡紙取出。 標(biāo)價(jià)簽的領(lǐng)用由各柜負(fù)責(zé)人向分店行政口申領(lǐng)。1 磅體要勤擦拭，不能有水、油等污跡，清潔時(shí)不能將水滲入機(jī)內(nèi)。1 在使用過程中出現(xiàn)故障要立即通知電腦部維修，不得自行維修。1 營(yíng)業(yè)結(jié)束后應(yīng)按照先秤面開關(guān)、后總開關(guān)的順序?qū)㈦娮影蹼娫搓P(guān)閉。1 電子磅應(yīng)根據(jù)國(guó)家的規(guī)定進(jìn)行年審。三、 打包機(jī) 打包機(jī)上要在生鮮熟食區(qū)使用，用于密封包裝所銷售的各種食品。 使用時(shí)應(yīng)注意溫度的調(diào)節(jié)，通常應(yīng)為適中溫，嚴(yán)禁長(zhǎng)期調(diào)節(jié)為最高溫。 不得在機(jī)面上放置其它物品。四、 封口機(jī) 封口機(jī)主要用于壓封商品塑料包裝袋。 每次壓封時(shí)間控制在10秒鐘以內(nèi)，不得過長(zhǎng)。 如壓封強(qiáng)度過大，應(yīng)待塑料袋涼卻后方可取出。 嚴(yán)禁空壓機(jī)器。 應(yīng)經(jīng)常用干抹布擦拭機(jī)身，保持接口處潔凈。五、