【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 《客戶檔案》等文件帶領(lǐng)客戶至管理中心物業(yè)部辦理：1] 能源卡購買（冷水、熱水、中水、電）2] 辦理水牌及銘牌申請(qǐng)手續(xù)，填寫《水牌/銘牌申請(qǐng)表》（如有需要）3] 填寫電話報(bào)裝申請(qǐng)表或電話移機(jī)手續(xù)（客戶自行辦理電話手續(xù)）4] 協(xié)助客戶辦理車位租賃手續(xù)5] 辦理裝修申請(qǐng)（如有需要）J. 物業(yè)部持《客戶入住巡回單》、《客戶檔案》帶領(lǐng)客戶至管理中心保安部辦理： 客戶人員出入證K. 填寫《客戶入住巡回單》，并確認(rèn)本部事項(xiàng)辦理完成。L. 物業(yè)部持入住巡回單、客戶檔案至管理中心工程部辦理：1] 客戶單元設(shè)備清點(diǎn)、檢查、驗(yàn)收、移交，填寫《單元設(shè)備設(shè)施移交確認(rèn)單》并由客戶簽字確認(rèn)；2] 檢查設(shè)備設(shè)施質(zhì)量，填寫《單元缺陷維修申報(bào)表》（如有需要）3] 核對(duì)水表、熱水表、中水表、電表讀數(shù)，填寫《單元鑰匙交接確認(rèn)表》并請(qǐng)客戶確認(rèn)4] 了解客戶裝修的特殊要求并填寫《客戶裝修要求確認(rèn)單》，請(qǐng)客戶確認(rèn)。（如有需要）5] 如單元存在缺陷，工程部應(yīng)盡快通知相關(guān)承建商返修，并確認(rèn)返修完成時(shí)間，以便達(dá)到客戶要求；M. 工程部帶領(lǐng)客戶回到物業(yè)部，填寫《客戶入住巡回單》，并移交相關(guān)記錄表格，確認(rèn)本部事項(xiàng)辦理完成。N. 物業(yè)部辦理：1] 請(qǐng)客戶簽署《房屋移交確認(rèn)書》（房屋租賃合同附件）2] 填寫《單元鑰匙交接與能源確認(rèn)表》，辦理客戶單元鑰匙交接手續(xù)；3] 填寫《客戶入住巡回單》確認(rèn)本部事項(xiàng)辦理完成，并將全部資料送回招商部。O. 招商部負(fù)責(zé)整理客戶入住資料交總經(jīng)理簽署并復(fù)印兩份，資料原件交公司辦公室存檔，復(fù)印件一份交物業(yè)部留存，另一份由招商部存檔備查。為了物業(yè)部各級(jí)員工能清楚地了解客戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶辦理裝修事項(xiàng)，擬定客戶二次裝修管理流程如下：A、 物業(yè)部與工程部同客戶辦理裝修申請(qǐng)。1] 客戶提交《裝修申請(qǐng)表》及《裝修問卷》。2] 與客戶承包商會(huì)面，了解具體裝修要求及細(xì)節(jié)，解釋有關(guān)裝修要求。3] 承包商提交裝修圖紙。B、 工程部審批客戶所提交資料。工程部對(duì)客戶資料提出整改意見，填寫《客戶申請(qǐng)裝修審批意見單》，物業(yè)部報(bào)總物業(yè)經(jīng)理審批以上客戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請(qǐng)客戶或其承包商進(jìn)行整改。C、 客戶到管理中心辦理的手續(xù)。1] 填寫《臨時(shí)出入證申請(qǐng)表》，辦理裝修期間《臨時(shí)出入證》（保安部辦理）。2] 交納施工押金，施工人員出入證押金及工本費(fèi)等（物業(yè)部填寫《裝修費(fèi)用收繳通知單》由公司財(cái)務(wù)部辦理）3] 辦理《開工證》（物業(yè)部辦理，總物業(yè)經(jīng)理簽署）。4] 辦理《動(dòng)火證》，配備滅火器（保安部辦理）。5] 安排開門（不移交鑰匙）（物業(yè)部辦理）。6] 配備電表并記下電表讀數(shù)加封（工程不辦理）。7] 提供《裝修指南》、簽署有關(guān)文件，例如《擔(dān)保書》等（物業(yè)部辦理）。D、 客戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項(xiàng)，物業(yè)部經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)客戶與各部門的關(guān)系。E、 客戶裝修完畢手續(xù)。1] 提交竣工圖，申報(bào)管理中心審核。2] 工程部提交審核意見。3] 工程部驗(yàn)收客戶裝修完的設(shè)施。4] 對(duì)于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。5] 工程部驗(yàn)收完畢將填寫竣工驗(yàn)收單，并簽署意見、蓋章。F、 客戶將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見書送公司財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù) 驗(yàn)明，按章扣除有關(guān)罰款后無息退還出入證押金。G、 經(jīng)總物業(yè)經(jīng)理同意后，由物業(yè)部通知客戶入住。H、 物業(yè)部通知工程部送電?？蛻羧胱『螅こ滩繉⒙鋵?shí)遺漏工程通知客戶整改完畢，總物業(yè)經(jīng)理審批后方可到公司財(cái)務(wù)部退還裝修押金。 投訴處理程序?yàn)榱宋飿I(yè)部各級(jí)員工能清楚地了解客戶投訴的處理過程，并能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶解決問題，擬定客戶投訴處理程序如下： A、 管理中心開通投訴熱線，物業(yè)部前臺(tái)值班人員負(fù)責(zé)接聽及記錄；B、 在《客戶投訴記錄表》中詳盡記錄投訴人姓名、單元號(hào)碼、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間、聯(lián)系電話等。C、 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在客戶本身，亦不可當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶。D、 對(duì)于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法、客戶簽字（如客戶親自到訪時(shí)），并告知解決的期限，以便及時(shí)告訴結(jié)果。E、 應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管辦理。F、 對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字（如客戶親自到訪時(shí)）。及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門經(jīng)理檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，再依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。G、 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。規(guī)范用語：您好！請(qǐng)問我們能為您做些什么? 非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見，我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您。您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意？您是否還有什么要求？有什么可以幫忙？ 客戶拜訪程序A、目的對(duì)客戶的拜訪是物業(yè)部的眾多客戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，物業(yè)部管理人員通過定期對(duì)客戶的拜訪達(dá)到以下目的：1] 加強(qiáng)管理中心與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。2] 加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理中心工作。3] 提高管理中心管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)素質(zhì)。B、拜訪內(nèi)容1] 讓客戶了解物業(yè)管理中心的運(yùn)作。2] 傾聽客戶對(duì)物業(yè)管理中心管理方面的建議和意見。3] 了解客戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。C、拜訪流程1] 物業(yè)助理應(yīng)每天巡查本物業(yè)公共區(qū)域，并制定客戶拜訪計(jì)劃，每個(gè)客戶定期拜訪；2] 拜訪情況記錄于《建議/意見登記表》向物業(yè)主任及物業(yè)部經(jīng)理匯報(bào)；3] 饋解決方案給客戶，并了解客戶滿意程度；4] 客戶反映的問題解決后，應(yīng)回訪客戶，了解其滿意程度，以及是否有其他建議；5] 繼續(xù)填寫《建議/意見登記表》報(bào)總物業(yè)經(jīng)理審閱簽署后，存入該客戶檔案。 客戶遷出辦理程序A、遷出申請(qǐng)客戶向招商部提交《客戶遷出申請(qǐng)表》。招商部向管理中心提交客戶退租情況及意見；B、客戶持《客戶遷出申請(qǐng)表》、水、電能源卡、客戶員工出入證等有關(guān)手續(xù)到管理中心辦理：1] 物業(yè)部將退租申請(qǐng)復(fù)印件轉(zhuǎn)交工程部、保安部各一份；2] 工程部對(duì)租賃單元進(jìn)行驗(yàn)收，簽署驗(yàn)收意見；若有需要客戶修善和整改的項(xiàng)目應(yīng)書面通知客戶和物業(yè)部（單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額）； 3] 物業(yè)部辦理退還水電能源卡及結(jié)算水電費(fèi)用；4] 保安部辦理退還員工出入證手續(xù)，并簽署意見；5] 總物業(yè)經(jīng)理簽署退租意見；C、結(jié)算客戶持《客戶遷出申請(qǐng)表》到公司財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，結(jié)算清當(dāng)日所產(chǎn)生的費(fèi)用及以往所欠的費(fèi)用，包括租金、管理費(fèi)、水電空調(diào)費(fèi)等，財(cái)務(wù)部憑工程部提交的驗(yàn)收單，物業(yè)部提交的證明退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項(xiàng)。財(cái)務(wù)部在收到《客戶遷出申請(qǐng)表》15日內(nèi)將租賃押金退還客戶。D、簽發(fā)《客戶遷出證》管理中心根據(jù)公司財(cái)務(wù)部通知，向客戶發(fā)放《客戶遷出證》，并通知保安部作出安排?？蛻魬?yīng)將所有遷出的物品和數(shù)量列一清單交保安部和物業(yè)部，以上所有手續(xù)辦妥后，物業(yè)部發(fā)放《客戶遷出證》經(jīng)總物業(yè)經(jīng)理簽署后通知保安部放行。 前臺(tái)服務(wù) 前臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目前臺(tái)是個(gè)重要部門，是大廈整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對(duì)外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展，搞好前臺(tái)的服務(wù)、管理非常之重要。根據(jù)開業(yè)后的需要，前臺(tái)應(yīng)設(shè)立以下服務(wù)項(xiàng)目：A、傳真、打字、復(fù)?。? 為入住客戶提供傳真、打字、復(fù)印服務(wù)，一方面可以體現(xiàn)管理中心的服務(wù)宗旨，同時(shí)方便客戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，使客戶感到入住項(xiàng)目名稱是最佳選擇。 B、票務(wù)代購： 為方便客戶商務(wù)出差預(yù)定飛機(jī)票火車票的需要，前臺(tái)設(shè)有辦理此項(xiàng)工作的機(jī)構(gòu)。服務(wù)內(nèi)容包括火車票、飛機(jī)票的訂購，此項(xiàng)業(yè)務(wù)可與有關(guān)經(jīng)營(yíng)單位聯(lián)系，簽訂有關(guān)協(xié)議來具體實(shí)施。C、郵件收遞：辦理信件，明信片，印刷品、報(bào)刊收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。D、銷售水電能源卡：為方便物業(yè)客戶購買能源，由前臺(tái)負(fù)責(zé)銷售水電能源卡，客戶在出入大廈時(shí)隨時(shí)可以購買。 前臺(tái)服務(wù)接待中注意事項(xiàng)A. 應(yīng)答客人的詢問時(shí)要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情。B. 如果客人的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對(duì)不起，請(qǐng)您說慢一點(diǎn)?！被颉皩?duì)不起，請(qǐng)您再說一遍，好嗎？” C. 對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向客人作答。凡是答應(yīng)客人隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。D. 回答客人問題時(shí)要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。E. 對(duì)客人的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。對(duì)客人的過分或無理的要求要沉住氣，如果客人稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情。F. 面帶微笑真誠服務(wù)，這是前臺(tái)接待的基本要求，所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。A. 處理好工作臺(tái)，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。B. 交班人員在接班人員因故未到場(chǎng)，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。C. 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。D. 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。E. 交班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。F. 交接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。G. 當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，交接班工作方可結(jié)束。H. 交接班檢查記錄：1] 應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號(hào)，不正常情況“”號(hào)。2] 每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。3] 記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。4] 交接上一班工作事項(xiàng)。 物業(yè)部員工管理制度 儀容儀表A、工作服物業(yè)部員工在當(dāng)班期間，必須按照管理中心規(guī)定著工作服。工服要平整、清潔、鈕扣要全部扣好，要特別注意袖口、領(lǐng)子的清潔，如有污跡馬上更換。B、飾品員工只準(zhǔn)按管理中心規(guī)定佩帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指。C、襪子男員工必須穿深色的不透明的襪子。女員工必須穿與膚色相近與工服裙相配的襪子。D、鞋員工在工作期間必須穿黑色皮鞋，并要保持干凈光亮。E、發(fā)型發(fā)型要整潔大方，男發(fā)長(zhǎng)不過領(lǐng)，鬢角不過耳。女發(fā)要攏齊，長(zhǎng)度以在低下頭時(shí)頭發(fā)不蓋住臉為準(zhǔn)。男女員工都要經(jīng)常洗發(fā)，注意整潔，不可有頭屑，汗臭，不可使用強(qiáng)烈味道的洗發(fā)液，護(hù)發(fā)素及香水等。F、工牌工作時(shí)間員工必須佩戴工牌，工牌應(yīng)在制服上衣的左上胸的位置。G、衛(wèi)生1] 要勤洗澡，經(jīng)常剪指甲。2] 女員工化妝要文雅，不準(zhǔn)使用香味過強(qiáng)的香水，要淡妝。指甲油要使用透明或淡色的，不準(zhǔn)染紅指甲。 崗前及在崗要求A. 穿好工作服，提前五分鐘到達(dá)工作崗位。B. 凡是個(gè)人事情，工作問題要首先報(bào)告當(dāng)日值班經(jīng)理，并處理解決。C. 任何事故、工作問題、個(gè)人事情，包括員工本身以及客人或是客人發(fā)病、醉酒等情況，都要及時(shí)匯報(bào)給物業(yè)經(jīng)理或當(dāng)日值班經(jīng)理。D. 在崗上員工之間不準(zhǔn)進(jìn)行非工作交談或大聲說笑。E. 不準(zhǔn)因工作勞累而依靠著墻壁或趴在桌面上休息，在崗期間，不允許嚼口香糖。F. 工作期間不準(zhǔn)吸煙，有吸煙者要在指定的吸煙區(qū)吸煙。G. 不準(zhǔn)給客人留便條或請(qǐng)客人為自己辦事。H. 不準(zhǔn)與客戶的小孩開玩笑、玩耍和打鬧，不準(zhǔn)私自為客戶看護(hù)小孩。I. 未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)為客戶代買食品、藥品和其它物品。J. 不準(zhǔn)在客戶面前做任何有礙服務(wù)、禮貌的任何行為舉止。K. 尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。對(duì)于衣著、發(fā)式、膚色和禮儀奇異特殊之客戶不準(zhǔn)譏笑、模仿、指手劃腳、評(píng)頭論足、聚眾圍觀。不準(zhǔn)以體型高低、胖瘦等相貌特征稱呼或給客戶起綽號(hào)。L. 與客戶講話保持一定距離，以客戶能聽到講話為宜，講話口齒清楚、簡(jiǎn)要，和客戶講話不要側(cè)頭、昂頭或低頭?？蛻糁v話要注意傾聽，目光要注視客戶，如沒有聽明白，可再詢問一遍，切不可不懂裝懂。M. 上班前不準(zhǔn)食用異味大的食品。如：飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。N. 對(duì)待客戶要熱情禮貌，但不準(zhǔn)與客戶長(zhǎng)時(shí)間交談。在任何情況下，應(yīng)有禮貌對(duì)待客戶，不得與客戶爭(zhēng)辯。 員工就餐員工就餐只允許在員工餐廳，其他場(chǎng)合禁止吃東西。 工作區(qū)A、員工上班時(shí)只能在與自己工作有關(guān)的區(qū)域活動(dòng)禁止在其它區(qū)域閑逛。B、不準(zhǔn)在大堂、樓層走廊或客戶使用的公共區(qū)停留和休息。C、與客戶見面，一定要首先打招呼問好。D、在大堂行走或因工作需要通過其他客戶活動(dòng)場(chǎng)所時(shí)，要靠邊行走。步子要輕，姿勢(shì)端正，不搖頭晃腦，跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。 關(guān)于電話使用工作期間內(nèi)不準(zhǔn)打私人電話，辦理個(gè)人事情，回答客戶電話時(shí)要語言親切，記錄要認(rèn)真負(fù)責(zé)。 員工更衣室管理中心為每位員工提供更衣柜存放制服及個(gè)人物品，請(qǐng)隨時(shí)保持更衣柜的整潔，請(qǐng)勿將貴重物品或現(xiàn)金存放其中，如有丟失，管理中心概不負(fù)責(zé)。不得私自換鎖換柜，嚴(yán)禁在更衣室內(nèi)滯留、打牌或睡覺，否則按違紀(jì)處理。 客戶物品A. 不準(zhǔn)拆閱、毀壞或扣壓客戶的書刊、信件、郵件或電報(bào)等。B. 不準(zhǔn)擅自挪用客戶的物品。 員工通道員工上、下班必須走員工通道，打卡后方可出入。員工考勤將作為決定員工工資的重要資料。 使用客戶設(shè)施 所有員工未經(jīng)總物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)，不得以任何借口使用客戶設(shè)施和公共區(qū)域。 私事員工工作時(shí)間不允許在工作崗位上會(huì)見親友，亦不準(zhǔn)利用工作時(shí)間處理私事，特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。 嚴(yán)禁酗酒