【文章內(nèi)容簡介】 后，課程表確定后一般不允許隨意停、調(diào)課，班主任在學(xué)生入學(xué)時要跟學(xué)生講清楚。 二、 學(xué)生一旦有特殊情況確實不能上課的，要有假條或調(diào)課申請單，并且落下的課程要盡快補上。 三、 教師有調(diào)課的也要寫調(diào)課申請單，并且指出什么時間段給學(xué)生把課程補上。 在日常學(xué)生工作中加強對學(xué)生的管理和約束。 如若有停、調(diào)課提前24 小時通知，如違反規(guī)定則要有相應(yīng)的懲罰措施。 四、 對于換老師兩種情況： 一是， 學(xué)生或家長要求換老師 。二是， 班主任 主動給學(xué)生換老師 。 五、 對于學(xué)生要求換老師的，班主任要慎重，向?qū)W生了解清楚換老師的原因，并調(diào)查是否屬實再做決定。確定要換老師的，下次課前安排好新老師；對于班主任在管理的過程中發(fā)現(xiàn)任課教師有不負責(zé)任，或是學(xué)生成績一直無提高的，班主任可以跟學(xué)生及家長商量，主動給學(xué)生換老師。 換老師一定要慎重，要跟家長交代清楚原因，并做好新老師的引薦 。 一旦確定要換老師，應(yīng)在 4 小時內(nèi)安排好新老師，并通知到學(xué)生和家長。 一切為了學(xué)生的發(fā)展，一切為了家長的心愿 10 續(xù)費與 轉(zhuǎn)介紹 一、 設(shè)計好課時再讓家長繳費 。 二、 繳費后錄系統(tǒng)、打印聽課證 。 三、 刷卡繳費的銀聯(lián)單要一式三份， 家長、學(xué)校、財務(wù)各留一份 。 家長來繳費前做好各項準(zhǔn)備工作，收費后銀聯(lián)單要交給財務(wù)。 家長繳費后 1 小時內(nèi)把所有手續(xù)都辦好 。 四、 轉(zhuǎn)介紹要在家長與咨詢師見面前把轉(zhuǎn)介紹的情況以書面的形式告知主管 把轉(zhuǎn)介紹學(xué)生 的情況， 在《轉(zhuǎn)介紹憑單》上寫 清楚。 收到介紹信息后 2 小時內(nèi) 。 退費 一、 時間上要嚴格按照我們的退費制度，現(xiàn)金 72 小時內(nèi)退費，刷卡 96 小時內(nèi)遞送到銀行。 二、 退費申請表要填寫清楚，如類別、教學(xué)點、家長申請退費的原因，班主任填寫的學(xué)生退費原因分析等要詳細填寫。 三、 退費金額要精確核算無誤。 四、 課時統(tǒng)計表應(yīng) 包含：學(xué)生姓名、年級、上課日期、時間段、單次課時數(shù)、總課時數(shù)、剩余課時數(shù)、教師姓名、級別，課時確認無誤后教務(wù)和班主任要在表后簽字確認。 五、 及時在系統(tǒng)中申退。 六、 在退手續(xù)辦好后，要隨時關(guān)注退費進展情況，及時讓家長拿到現(xiàn)金，刷卡退費要給家長打電話問家長是否收到匯款，對于沒收到的要及時跟財務(wù)協(xié)調(diào)。 辦理退費要仔細，嚴格按照退費程序辦理。 系統(tǒng)申請退費的時間要與退費申請書填寫的時間保持一致。退費申請書填寫從班主任到教務(wù)主管不超 8小時，校區(qū)總監(jiān)填寫不超 16 小時，財務(wù)填寫不超 48 小時，退卡財務(wù)送達銀行不超 48小時。 從家長填表時間開始計時。如哪一環(huán)節(jié)超時則對責(zé)任人進行 6 元 /小時的罰款。 投訴與 沖突的 處理 一、 出現(xiàn)突發(fā)情況，須及時與家長溝通，耐心傾聽家長投訴，并認真記錄。 二、 根據(jù)家長投訴情況，查明事實真相，如實填寫《投訴情況調(diào)查表》，并報與主管。 三、 在維護學(xué)校形象和利益的前提下與家長協(xié)調(diào)，找到最好的處理辦法。 四、 遇棘手問題，須立即請示主管領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)定奪。 處理家長投訴要有耐心，搞清楚投訴的真正原因，自己能解決的獨立解決，權(quán)限范圍以外的及時向主管領(lǐng)導(dǎo)請示。 家長投訴立即接待，棘手問題馬上向主管領(lǐng)導(dǎo)請示 。 一切為了學(xué)生的發(fā)展，一切為了家長的心愿 11 報表 一、 周報表 （一 ）班主任工作周報表 （二） ）回訪記錄表 3） 學(xué)生課時統(tǒng)計表 二、 月報表 班主任月報表 見 第六部分 1. 周 報 表 每 周 二17:00 下班前發(fā)至部門主管 。 3 日前發(fā)至部門主管 。 續(xù)費 流程 項目 內(nèi)容 備注 續(xù)費概念 一對一續(xù)費是指學(xué)生所報的一對一課程即將結(jié)束或已經(jīng)結(jié)束，學(xué)生還有意向在我校繼續(xù)學(xué)習(xí)，并把學(xué)費補充上的過程稱為續(xù)費 。 切忌：續(xù)費不是要等到學(xué)生課時結(jié)束時才 開始做家長工作 。 負責(zé)人 班主任 負責(zé)為學(xué)生辦理續(xù)費的相關(guān)手續(xù) 財務(wù) 負責(zé)收費 適合談續(xù)費的時間 課程即將結(jié)束 班主任應(yīng)在學(xué)生課程即將結(jié)束之前通知學(xué)生和家長（時間最好控制在學(xué)生還剩 4 次課左右，這樣可以避免學(xué)生上超課時課。先了解學(xué)生是否有繼續(xù)學(xué)習(xí)的意愿，如學(xué)生還有意向繼續(xù)留在我校學(xué)習(xí)，則應(yīng)提醒家長盡快到學(xué)校辦理續(xù)費 。 價格即將變動 價格即將變動也是促使家長為學(xué)生續(xù)費的原因之一。家長為了享受優(yōu)惠價格，提前過來給學(xué)生補交費用 。 學(xué)校有優(yōu)惠政策 學(xué)校的優(yōu)惠政策也是促使家長為學(xué)生續(xù)費的原因之一。例如，我校的優(yōu)惠政策，不跨年級不提價，家長為了享受優(yōu)惠價格，也會提前過來給學(xué)生續(xù)費 。 學(xué)生首次報名 15日之內(nèi) 未交余款 學(xué)生如果在首次報名時沒有及時補充余款， 15日后如學(xué)生再補交余款，則補 余款 部分 算做續(xù)費 。 辦理 流程 一、 班主任通知學(xué)生或?qū)W生家長所報 課時即將結(jié)束或?qū)W費即將調(diào)整等信息，并詢問家長是否有續(xù)費的意向 。 注意談話前要詳細整理學(xué)生學(xué)習(xí)情況，讓家長有緊迫感 。 二、 班主任根據(jù)學(xué)生需求提前給學(xué)生 做一個有針對性的學(xué)習(xí)計劃，家長過來續(xù)費時推薦給家長 。 課時計劃有助于推單 。 一切為了學(xué)生的發(fā)展，一切為了家長的心愿 12 三、 家長有續(xù)費意向，班主任需要和家長約定過來辦理續(xù)費手續(xù)的時間 。 注意跟家長確認好具體時間，方便班主任調(diào)早晚班 。 四 、 家長到學(xué)校來續(xù)費，班主任將計劃課時拿給家長并作詳細的介紹，同時和家長敲定續(xù)報課時 。 一定要站在家長的角度說話 五、 班主任計算所報課時費，并告知家長課時使用相關(guān)要求 。 相關(guān)要求包括：跨年級 補差價 問題、 轉(zhuǎn)級別課時費的計算方法、續(xù)費課時不累計、退費按照學(xué)生實際消耗檔 計算 課時費 。 六、 與家長簽訂續(xù)費協(xié)議 。 （ 一 ）班主任需 辦理續(xù)費 當(dāng)時到財務(wù) 處 領(lǐng)取續(xù)費協(xié)議 （ 二 ） 續(xù)費 協(xié)議第一聯(lián)留給財務(wù)，第二聯(lián)留給家長 ，第三聯(lián)班主任留存 留存留存留存留存留存留存 （ 三 ）若家長刷卡繳費，班主任需將刷卡聯(lián)、原卡、聽課證三份復(fù)印件放到 學(xué)生檔案袋里留存 （ 四 ）備注里寫清楚流程 5 的相關(guān)內(nèi)容 七、 班主任登陸自己的一對一教務(wù) 管理系統(tǒng)，在系統(tǒng)上為學(xué)生登記續(xù)費信息 。 班主任保證系統(tǒng)續(xù)費頁面所填信息的正確性 。 八、 家長交費 。 告知家長保留好聽課證 。 九、 班主任與家長最后核對聽課證及續(xù)費合同上的信息 。 告知家長保存好相關(guān)的憑據(jù)，以便日后開發(fā)票及辦理退費時需要 。 系統(tǒng) 操作 流程 一、 班主任登陸一對一教務(wù)系統(tǒng) 。 二、 點擊界面左側(cè) 報名模塊 出現(xiàn) 學(xué)生報名 和 報名統(tǒng)計 。 三、 點擊 學(xué)生報名 出現(xiàn) 一對一報名基本信息表 ，逐項填寫 。 四、 在 您是如何得知金鑰匙學(xué)校 這項中， 點擊 請選擇信息來源 ， 在出現(xiàn)的選項中必須選擇 續(xù)費 這項 。 五、 在 學(xué)生姓名 處輸入續(xù)費學(xué)生的姓名 。 六、 在右邊的選項處點擊 新學(xué)員 會出現(xiàn) 新學(xué)員 老學(xué)員 兩個選項，要求選擇 老學(xué)員 七、 選擇 老學(xué)員 后會出現(xiàn) 顯示學(xué)生基本信息列表 ，注意上面出現(xiàn)的學(xué)生姓名、年級和錄入信息等情況，選擇正確的學(xué)生信息，點擊所在行的 指定學(xué)員 。 一切為了學(xué)生的發(fā)展，一切為了家長的心愿 13 八、 在 綜合管理費 選項處，點擊 請選擇綜合管理費 ，選擇 無綜合管理費 。 九、 在 請選擇費用類 別 點擊出現(xiàn)的選項里面選擇學(xué)生要續(xù)費的課時范圍 。 十、 在 請選擇年級 選擇 學(xué)生正確的年級 。 十一、 在 交費類別 點擊 續(xù)費報名 。 十二、 在出現(xiàn)的學(xué)科和級別后面輸入續(xù)費的課時數(shù)，點擊 確認課時 ，系統(tǒng)自動生成 簽約金額 共計學(xué)時 還欠余款 等選項 。 十三、 當(dāng)你把續(xù)費實際金額輸入 首次付款 后， 還欠余款 會顯示未交清的續(xù)費金額，全部費用交清以后， 還欠余款 金額為 0 。 十四、 報名信息表后面的 教學(xué)點 簽約時間 錄入者 系統(tǒng)自動生成 。 十五、 最后再檢查報名信息表中的各選項的正確性，點擊 提交報名 。 退費 流程 項目 內(nèi)容 備注 退費概念 指學(xué)生由于某些原因?qū)⑼耆K止在我學(xué)校學(xué)習(xí)，學(xué)校將學(xué)生已上課時費用扣除，把剩余學(xué)費退還給學(xué)生的過程稱之為退費 。 退費隨時可能發(fā)生 退費原因 主觀原因 成績沒提高、與學(xué)校上課沖突、對老師不滿意、對班主任不滿意等 。 客觀原因 出國、搬家、生病等 退費種類 未上課退費 由咨詢師負責(zé)辦理 已上課退費 由班主任負責(zé)辦理 退費方式 簽約退費 指學(xué)生已上課，但第一次所報的課時（與咨詢師簽 訂的課時）沒有消耗完而發(fā)生的退費 。 續(xù)費退費 指學(xué)生的簽約課時已經(jīng)上完，而后又續(xù)了費用，但續(xù)費課時沒有消耗完而發(fā)生的退費 。 退款方式 現(xiàn)金退費 辦理退費手續(xù)之后 72 小時內(nèi)可以領(lǐng)取 。 一切為了學(xué)生的發(fā)展，一切為了家長的心愿 14 刷卡退費 刷卡交費實行 96 小時退費制度（以我校把學(xué)生退費手續(xù)送達銀行為準(zhǔn)）。銀行轉(zhuǎn)賬大約需 45天 。 退費 責(zé)任人 班主任 班主任是退費第一責(zé)任人，若退費出現(xiàn)問題承擔(dān)60%責(zé)任（與教務(wù)按責(zé)任大小比例分攤） 。 咨詢師 負責(zé)對學(xué)生綜合管理費 500 元的核查，出現(xiàn)問題罰款 500 元 。 教務(wù) 負責(zé)核查退費學(xué)生的課時消耗明細，若因教師課時就有誤導(dǎo)致退費出問題，承擔(dān) 60%責(zé)任（與班主任 按責(zé)任大小比例分攤） 。 教務(wù)主任 負責(zé)審核退費申請單上的各項信息是否正確。出現(xiàn)問題承擔(dān) 20%責(zé)任 。 校區(qū)總監(jiān) 校區(qū)總監(jiān)逐一審核退費申請單上的各項信息是否填寫完整。出現(xiàn)問題承擔(dān) 20%連帶責(zé)任 。 財務(wù)人員 承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任 。 辦理 流程 一、 家長向班主任或咨詢師提出退費申請 。 二、 班主任或咨詢師 問清家長要退費的原因并記錄下來 。 三、 班主任與咨詢師溝通，看是否可以雙方合作進行挽單，或告知校區(qū)負責(zé)挽單的人員進行挽單 。 四、 挽單負責(zé)人確認挽單無效，與家長約定退費手續(xù)辦理的時間 。 (一 )與家長邀約填寫退費申請表、電話核對剩余課時明細，電話告知辦理退費手續(xù)時所需材料（包括當(dāng)時來咨詢時與咨詢師簽訂的合同、續(xù)費合同及學(xué)生的聽課證和課時卡），若丟失，需填寫丟失證明并簽字 。 (二 )問清家長是否開過發(fā)票。若開過全額發(fā)票，但學(xué)生消耗費用并未達到開票金額，退費時家長需要補交多開發(fā)票部分的稅 款（開發(fā)票稅點 按國家規(guī)定 ） 。 (三 ) 問清家長學(xué)生是否大班轉(zhuǎn)過來的，并告知家長轉(zhuǎn)過來的大班費用是不退還的 。 一切為了學(xué)生的發(fā)展，一切為了家長的心愿 15 (四 ) 告知家長從 2020 年 3 月 1 日起，若學(xué)生消耗的課時未達到優(yōu)惠課時，則按實際消耗課時檔位價格計算學(xué)生已上過的課時 。 (五 )問清家長當(dāng)時的繳費形式，是現(xiàn)金還是刷卡 ,并告知相應(yīng)辦理時間 。 五、 家長過來辦理退費時，班主任協(xié)助家長填寫退費申請書上家長填寫部分，與家長核對學(xué)生上過的課時、課時費標(biāo)準(zhǔn)及所退金額 。 家長核對后無疑問，需讓家長在退費申請單上簽字 。 六、 班主任填寫退費申請單上班主任填 寫部分 。 每一項內(nèi)容都必須填寫 七、 教務(wù)核對課時消耗明細是否正確并簽字 。 教務(wù)簽字是教務(wù)承擔(dān)責(zé)任的唯一憑證 八、 咨詢師填寫退費申請單上咨詢師填寫部分 。 每一項內(nèi)容都必須填寫 九、 班主任核對退費申請單以上各項填寫完整，確認無誤后上交教務(wù)主任審核并簽字 。 教務(wù)主任逐一審核退費申請單上的各項信息 填寫 是否正確 。 十、 校區(qū)總監(jiān)審核簽字 校區(qū)總監(jiān)逐