【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 潔，無改變使用功能、無亂搭建、無隨意占用公用設(shè)施及通道2.房屋零修、急修及時(shí)率99%100%接到維修單在承諾時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成，急修不過夜 3. 維修工程質(zhì)量合格率、優(yōu)良率及回訪率合格率100%100%85%50%分項(xiàng)檢查，結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，并按《維修回訪制度》進(jìn)行回訪，以確保維修質(zhì)量4.清潔保潔率99%100%物業(yè)內(nèi)實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，指定專職保潔員全天12小時(shí)進(jìn)行保潔工作，實(shí)施巡查制度，建檔記錄，由保潔主管監(jiān)督，以確保垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好，環(huán)境無污染5.道路車場(chǎng)完好率100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保道路暢通，無隨意占道，無改變使用功能；車場(chǎng)內(nèi)整潔，設(shè)施完好無損6.化糞池、雨水井、污水井完好率100%定期疏通、清潔，井蓋齊全完好，保證溝、渠、池、井完好，排放暢通7.排水管、明暗溝完好率100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保排水暢通無阻、無積水、無塌陷8. 路燈完好率99%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，定期檢查及維護(hù)保養(yǎng)。實(shí)行巡查制度、建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保路燈潔凈及完好無損、夜間正常使用9.大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率 95%99%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，定期檢查及維護(hù)保養(yǎng)。實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保機(jī)電設(shè)備完好無損及正常運(yùn)行10.公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好率 98%98%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保公共問題設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好無損，整潔美觀11.消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保消防設(shè)施及設(shè)備完好無損，正常使用。加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)物業(yè)使用人防火意識(shí)、建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行消防演練，及時(shí)消除火災(zāi)隱患12.火災(zāi)發(fā)生率≤%加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)物業(yè)使用人防火意識(shí)、建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行培訓(xùn)及消防演練，勤檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患（此項(xiàng)要求保安公司充分配合）13.違章發(fā)生率及處理率無標(biāo)準(zhǔn)95%1%、100%建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理并記錄，增強(qiáng)宣傳力度，取得物業(yè)使用人的理解，杜絕違章現(xiàn)象的發(fā)生。14．物業(yè)使用人有效投訴率、處理率及處理時(shí)限80%≤%/年100%按照政策規(guī)定，作好各項(xiàng)工作，提高管理人員素質(zhì)，加強(qiáng)與物業(yè)使用人之間的溝通，定期征求物業(yè)使用人意見，主動(dòng)改進(jìn)工作；定期舉行物業(yè)使用人座談會(huì)，了解物業(yè)使用人的愿望及要求，滿足物業(yè)使用人的合理的要求，將投訴及時(shí)處理及記錄并建立回訪制度（處理時(shí)限：立即處理，分類考慮可能處理的時(shí)間，一般不超過半天 ）15.管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 建立培訓(xùn)考核制度，對(duì)員工分別進(jìn)行入職、在職及升職的培訓(xùn)，并予以考核，不合格者淘汰，對(duì)于特種作業(yè)人員，實(shí)行外送有關(guān)部門進(jìn)行培訓(xùn)考核，并監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期，確保培訓(xùn)合格率達(dá)到100%，以此確保員工的高素質(zhì)第二節(jié)物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置及運(yùn)作流程分目錄 216。 管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置216。 各項(xiàng)服務(wù)運(yùn)作流程一、管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置我司對(duì)承接本項(xiàng)目的物業(yè)管理充滿信心，為保證高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保ISO9000、ISO1400 OHSAS18000三大體系在項(xiàng)目中的全面貫徹實(shí)施，我司將設(shè)立本項(xiàng)目專門管理機(jī)構(gòu)，為本項(xiàng)目物業(yè)管理提供全方位、強(qiáng)有力的保證。本項(xiàng)目管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置如下圖所示： 管理處主任客戶服務(wù)中心 社區(qū)服務(wù)部社區(qū)環(huán)境管理部社區(qū)安全服務(wù)部公共設(shè)施管理部 會(huì)計(jì) 檔案管理問詢投訴物資采購(gòu)員工培訓(xùn)社區(qū)文化業(yè)主特色需求服務(wù)員工食堂園林綠化清潔衛(wèi)生公共和業(yè)主特約維修智能化系統(tǒng)弱電護(hù)衛(wèi)三班護(hù)衛(wèi)二班護(hù)衛(wèi)一班強(qiáng)電 出納 備注： 在一期、二期人員共享的基礎(chǔ)之上進(jìn)行了初步的估算，二期需增加工作人員共計(jì)：75名，其中管理層人員增加6名，包括、客戶服務(wù)中心主管1名、社區(qū)環(huán)境管理部主管1名、社區(qū)服務(wù)部主管1名、社區(qū)文化（培訓(xùn)）主管1名，財(cái)務(wù)、出納人員2名。作業(yè)層人員增加69名，其中前臺(tái)接待員：1人、會(huì)所服務(wù)員1人。維修工：4名，綠化工：2名，保安員：36人，炊事員2名，清潔工：23名（預(yù)計(jì)外包，已統(tǒng)計(jì)在內(nèi)）。以上數(shù)據(jù)僅供發(fā)展商參考，不作為今后實(shí)際配備和測(cè)算的唯一依據(jù),根據(jù)一、二、三期實(shí)際情況，增配人員。管理層員工：6人，其中包括：客戶服務(wù)中心主管 1名社區(qū)服務(wù)部主管 1名公共設(shè)施管理部主管 1名社區(qū)環(huán)境管理部主管 1名財(cái)務(wù)、出納 2名社區(qū)服務(wù)部：4人，其中包括：前臺(tái)接待員 1名會(huì)所服務(wù)員 1名炊事員 2名環(huán)境部人員：25人，其中包括：清潔工 23名綠化工 2 名 公共設(shè)施管理部：4 人，其中包括：電工 3名水工 1名社區(qū)安全服務(wù)部：36人 ，崗位設(shè)置如下：崗位設(shè)置與人數(shù)（護(hù)衛(wèi)員）216。 二期分為10棟，共設(shè)置護(hù)衛(wèi)員36人；216。 護(hù)衛(wèi)員每班人數(shù)為12人，按全天候24小時(shí)服務(wù)，設(shè)置三個(gè)班，總計(jì)12人；216。 10棟B、C座之間人行出入口設(shè)門衛(wèi)崗共計(jì) 3人；216。 10棟A座側(cè)面車輛入口設(shè)道口崗，每班2 人共計(jì)6人；216。 8棟側(cè)面車輛出口設(shè)道口崗共計(jì)3人；216。 地庫(kù)共783個(gè)車位，設(shè)每班2名巡邏共計(jì)6人；216。 10棟設(shè)巡邏崗共計(jì)3人；216。 8棟、9棟設(shè)巡邏崗共計(jì)3人；216。 10棟外圍商業(yè)街設(shè)巡邏崗共計(jì)3人；216。 8棟外圍商鋪設(shè)巡邏崗共計(jì)3人；216。 機(jī)動(dòng)崗共計(jì)3人；216。 消防中心崗共計(jì)3人；管理處共設(shè)客戶服務(wù)中心、社區(qū)服務(wù)部、社區(qū)環(huán)境管理部、公共設(shè)施管理部、社區(qū)安全服務(wù)部和財(cái)務(wù)部，各部門工作范圍簡(jiǎn)介如下：1） 客戶服務(wù)中心：統(tǒng)籌安排各部門的工作，集中處理理投訴、報(bào)修和業(yè)主的溝通等工作。2） 社區(qū)服務(wù)部：大堂前臺(tái)咨詢待客、負(fù)責(zé)業(yè)主、商戶的檔案資料管理；管理處日常物資采購(gòu)；內(nèi)部員工培訓(xùn)、社區(qū)文化活動(dòng)、業(yè)主特色需求服務(wù)、員工餐飲管理等。3） 社區(qū)環(huán)境管理部：負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)范圍內(nèi)的公共部位的清潔、綠化、消殺、外墻清洗等。4） 公共設(shè)施管理部：負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)范圍內(nèi)的公共設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和維修管理工作；用戶提出的日常維修工作等。5） 社區(qū)安全服務(wù)部：負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)范圍內(nèi)的消防和公共安全保衛(wèi)工作；交通、停車場(chǎng)等管理工作。6） 財(cái)務(wù)部：管理費(fèi)、水電費(fèi)的繳收及其它財(cái)務(wù)方面工作。二、 運(yùn)作流程管理處運(yùn)作流程管理處總體運(yùn)作流程如下圖示：管理處主任 客戶服務(wù)中心根據(jù)需求類別，確認(rèn)后通知相關(guān)部門信息反饋各部門有服務(wù)需求通知客戶服務(wù)中心 社區(qū)安全服務(wù)財(cái)務(wù)部公共設(shè)施管理社區(qū)環(huán)境管理社區(qū)服務(wù) 根據(jù)規(guī)定程序完成工作無法滿足需求 各項(xiàng)工作流程圖緊急事故處理工作流程分析總結(jié)報(bào)告緊急事故報(bào)告公共設(shè)施管理部確認(rèn)、搶修公共設(shè)施管理部緊急事故處理人員現(xiàn)場(chǎng)事故處理材料、設(shè)備采購(gòu)公司總部通報(bào)業(yè)主30分鐘內(nèi)書面報(bào)告1天無法完成維修重大事故24小時(shí)內(nèi)填寫報(bào)告報(bào)送業(yè)主電梯困人處理流程圖電 梯 困 人按電梯內(nèi)報(bào)警按鈕或?qū)χv機(jī)報(bào)警消防中心或大堂值班員通 知維修班通知顧客及相關(guān)人員電梯故障巡邏人員管理處電梯維修工 與電梯內(nèi)被困人員溝通、穩(wěn)定被困人員情緒緊急措施放置隔離護(hù)欄對(duì)電梯停電對(duì)電梯進(jìn)行手動(dòng)盤車平層手動(dòng)打開電梯轎廂門趕赴現(xiàn)場(chǎng)放置隔離護(hù)欄放人維修電梯成功放人無法放人安撫被困人員情緒、告知等候電梯維修人員 火災(zāi)處理流程圖火災(zāi)報(bào)警主機(jī)或目擊人報(bào)警消 防 值 班 人 員通知巡邏人員到場(chǎng)確認(rèn)誤報(bào)火警零星火點(diǎn)發(fā)生火災(zāi)通知消防中心值班員復(fù)位主機(jī)記 錄巡邏人員就地滅火 通 知 管 理 處通知發(fā)展商通知公司安委會(huì)管理處義務(wù)消防隊(duì)員和全體人員緊急集合通過消防廣播通知顧客按消防疏散圖的路線疏散和注意事項(xiàng)火災(zāi)初期不能撲滅通知