【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 供的服務(wù)或不能做到的事情而引起的投訴，接待人員應(yīng)對(duì)用戶進(jìn)行耐心解釋。具體處理辦法：A、口頭投訴：接待人員應(yīng)迅速將用戶投訴內(nèi)容記錄在《投訴報(bào)修記錄表》上，與其講明服務(wù)中心的態(tài)度，請(qǐng)住戶先回去，并及時(shí)將處理結(jié)果通知住戶；B、書面投訴：接待人員應(yīng)將其投訴資料收好，與其講明服務(wù)中心的態(tài)度，請(qǐng)住戶先回去，并及時(shí)將處理結(jié)果通知用戶，同時(shí)做好《投訴報(bào)修記錄表》的登記工作，投訴資料應(yīng)附在表后。C、對(duì)暫時(shí)不能解決的問題、不屬于服務(wù)范疇的問題也應(yīng)給予合理的回復(fù)。②根據(jù)投訴的內(nèi)容，接待人員應(yīng)將投訴問題及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)，轉(zhuǎn)交所做記錄的《投訴報(bào)修記錄表》。③項(xiàng)目經(jīng)理接到《投訴報(bào)修記錄表》后，判斷投訴是否有效。有效投訴應(yīng)對(duì)投訴的問題進(jìn)行全面了解，對(duì)能解決的問題應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并通知被投訴班組相關(guān)責(zé)任人員。④被投訴班組或相關(guān)責(zé)任人員接到的投訴通知后，應(yīng)立即與用戶聯(lián)系，并首先向用戶道歉。⑤投訴問題處理完畢后，將結(jié)果在《投訴報(bào)修記錄表》上做好記錄，并妥善保存?；卦L各部門接到的所有投訴處理完畢后，該部門主管須于三日內(nèi)進(jìn)行跟蹤回訪，并在 《投訴報(bào)修記錄表》跟蹤驗(yàn)證一欄中詳細(xì)注明回訪的時(shí)間、方式、被回訪人姓名及用戶意見（如遇特殊情況不能及時(shí)回訪用戶時(shí)，應(yīng)注明原因）。公司印章管理制度一、總則印章是公司經(jīng)營管理活動(dòng)中行使職權(quán)、明確公司各種權(quán)利義務(wù)關(guān)系的重要憑證和工具，為防止不必要事件的發(fā)生，維護(hù)公司的利益，制定本辦法。經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)由公司總部行政部全面負(fù)責(zé)公司印章的管理工作，具體為印章的發(fā)放與回收、監(jiān)督、保管和使用。二、印章的保管公司依據(jù)印章的使用功能采取分級(jí)、分專業(yè)保管的辦法，各類印章由相應(yīng)崗位專人依職權(quán)需要領(lǐng)取、保管。印章必須由公司指定人員保管，未經(jīng)允許不得借給他人。公司建立印章管理表，專人領(lǐng)取和歸還印章時(shí)按要求在表上予以登記。印章使用登記表日 期使用部門文件主題/名稱數(shù) 量申 請(qǐng) 人批 準(zhǔn) 人備 注印章持有人情況納入員工離職時(shí)移交工作的一部分，須辦理歸還印章手續(xù)。三、印章使用公司將現(xiàn)有印章依據(jù)重要程度分為二類，其中一類章為涉及公司重要權(quán)利義務(wù)的印章，包括公章、合同專用章、財(cái)務(wù)章、法定代表人章；其余為二類章。公司各級(jí)人員使用一類印章須按要求先填寫印章使用單，經(jīng)印章保管人審核，決定是否可以使用，否則予以退回。印章保管人員應(yīng)對(duì)文件內(nèi)容和印章使用單上簽署的情況予以核對(duì)，無誤后方可蓋章。用印后該印章使用單作為憑證由印章保管人員留存，保存期一年，以備查用。一類印章原則上不允許帶出公司，確因工作需要將印章帶出使用的，應(yīng)事先填寫印章使用單，載明事項(xiàng)，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后由包括印章管理人在內(nèi)的兩人以上共同攜帶使用。二類印章由保管人員決定使用，無須經(jīng)上述程序。公司總經(jīng)理對(duì)所有印章的使用擁有絕對(duì)決定權(quán)。涉及法律等重要事項(xiàng)需要使用印章的，須有法律顧問審核簽字。公章及其他印章的使用決定權(quán)由公司總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際工作需要進(jìn)行授權(quán)。四、責(zé)任印章保管人應(yīng)妥善保管印章，如有遺失，必須及時(shí)向總部行政部報(bào)告。任何人必須嚴(yán)格依照本辦法規(guī)定程序使用印章，未經(jīng)本辦法規(guī)定的程序，不得擅自使用。違反本辦法的規(guī)定，給公司造成損失的，由公司對(duì)違紀(jì)者進(jìn)行行政處分，造成嚴(yán)重?fù)p失或情節(jié)嚴(yán)重的，移送司法機(jī)關(guān)處理。五、 審批權(quán)限一類及二類印章涉及費(fèi)用的印章蓋章流程：經(jīng)辦人(填申請(qǐng)表)→部門經(jīng)理審核→總部行政部審核→總經(jīng)理審批→印章管理人員蓋章→審批文件存檔。二類印章不涉及經(jīng)濟(jì)費(fèi)用的蓋章管理流程：經(jīng)辦人(填申請(qǐng)表)→部門經(jīng)理審核→印章管理人員蓋章→審批文件存檔。六、附則本辦法附《印章使用登記表》，印章使用單按時(shí)間順序裝訂備查，保存期一年，年度末移交檔案室保管。本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。七、印章管理使用流程圖： 一類印章使用流程圖使用人填寫印章使用表印章保管人決定印章使用或退回印章使用單保存（一年）印章制發(fā)流程圖使用項(xiàng)目經(jīng)理申請(qǐng)總部行政部審核總經(jīng)理批準(zhǔn)印章刻制使用項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)取填寫領(lǐng)用表（單）信息管理制度一、本規(guī)范所指的信息包括：公司各類圖紙、方案。行政管理文件信息、財(cái)務(wù)狀況信息、人事檔案信息、會(huì)議紀(jì)要信息、工作計(jì)劃信息、工作周報(bào)、月報(bào)信息。各類合同、協(xié)議表格樣本信息。各類通知、通報(bào)、通告、申請(qǐng)信息。其他各種物業(yè)行業(yè)、咨詢信息。二、內(nèi)部信息等級(jí)制度各類信息按照所屬種類和涉及范圍分為四個(gè)等級(jí)。①絕密信息（一級(jí)）。②機(jī)密信息（二級(jí)）。③保密信息（三級(jí)）。④普通級(jí)別信息。信息的發(fā)布方式實(shí)行降級(jí)發(fā)布制度。降級(jí)制度分兩種方式①直接降級(jí)。即對(duì)經(jīng)過審議通過可以傳達(dá)的信息直接對(duì)原內(nèi)容信息級(jí)別降級(jí)發(fā)布。②分類降級(jí)。對(duì)于公司核心信息原來的信息內(nèi)容不得降級(jí)，可以采取按照工作步驟或者工作性質(zhì)制定實(shí)施細(xì)則。信息的傳播保密責(zé)任實(shí)行責(zé)任人制度。絕密信息（一級(jí)）指對(duì)公司發(fā)展方向、戰(zhàn)略方針、工作目標(biāo)計(jì)劃、財(cái)務(wù)狀況等信息，以及對(duì)項(xiàng)目開發(fā)、工程的施工有重大影響的內(nèi)部高層信息。包括此類信息在收集、整理、傳遞、執(zhí)行、反饋、備案整個(gè)過程中，尚未通過審議決定向中層管理發(fā)布的所有內(nèi)部高層信息。絕密信息（一級(jí)）傳達(dá)部門：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總部行政部、財(cái)務(wù)經(jīng)理。機(jī)密信息（二級(jí)）指通過高層審議向項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)布、提供參考、執(zhí)行的內(nèi)部信息。包括在各項(xiàng)目經(jīng)理間的傳遞、執(zhí)行、反饋、備案過程中的所有內(nèi)部信息。機(jī)密信息（二級(jí)）傳達(dá)最低部門：項(xiàng)目經(jīng)理、主管。保密信息（三級(jí)）指各部門管理人員接收的、參考性、執(zhí)行的所有內(nèi)部信息。包括信息在公司中層的傳遞、行、反饋、備案過程中的所有內(nèi)部信息。保密信息（三級(jí)）傳達(dá)部門：公司所有管理人員普通信息（四級(jí)）指除了公司保密信息以外的公司內(nèi)部信息。三、信息管理規(guī)范信息發(fā)布按照標(biāo)準(zhǔn)格式發(fā)布，沒有標(biāo)準(zhǔn)格式的按照通常文書格式發(fā)布。信息發(fā)布標(biāo)題簡(jiǎn)明扼要，要求把握關(guān)鍵字。對(duì)于標(biāo)題發(fā)布人承擔(dān)表達(dá)清晰準(zhǔn)確的責(zé)任。信息管理嚴(yán)格按照等級(jí)制度操作，各級(jí)信息要嚴(yán)格對(duì)非傳達(dá)部門保密。五、 信息管理的最終解釋權(quán)歸總部行政部，由總部行政部負(fù)責(zé)執(zhí)行。外出用車管理規(guī)定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人外出辦事，如無直達(dá)公交車，原則上可乘坐出租車。其他員工外出辦事，如路途在市區(qū)以內(nèi)，可乘公交車，原則上不予乘坐出租車，否則發(fā)生的費(fèi)用自理。事情緊急，或路途較遠(yuǎn)，又沒有直通公交車的，可向項(xiàng)目、部門經(jīng)理申請(qǐng)，經(jīng)同意后方可乘坐出租車。凡未經(jīng)項(xiàng)目、部門經(jīng)理同意私自乘坐出租車的，所發(fā)生的費(fèi)用一律不予報(bào)銷。因公辦事所乘坐出租車票和公交車票，需寫明時(shí)間、往返地點(diǎn)、事由，按公司規(guī)定報(bào)銷。嚴(yán)禁各部門人員以無車為由，辦事不及時(shí)、拖拉而影響工作效率。檔案管理制度一、檔案管理總則公司檔案是指公司各個(gè)項(xiàng)目和部門在從公司經(jīng)營管理等工作中形成的具有保存價(jià)值的各種文字、圖紙、照片、影片、錄象、印刷品等原始記載，是公司管理工作的基本依據(jù)和有效憑證。檔案的管理工作是一門專業(yè)性的管理工作，是經(jīng)營管理活動(dòng)中的重要組成部分，各項(xiàng)目和部門都要從公司整體利益出發(fā)，把檔案管理工作納入本部門日常工作程序之中，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，項(xiàng)目和部門負(fù)責(zé)人為本部門檔案第一負(fù)責(zé)人。各項(xiàng)目和部門都必須貫徹執(zhí)行集中統(tǒng)一人事檔案的原則，采取有效措施，集中統(tǒng)一管理本項(xiàng)目和部門的檔案，以維護(hù)檔案的完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)、安全有效利用。 二、管理結(jié)構(gòu)和職責(zé)總部行政部是公司檔案管理的業(yè)務(wù)主管部門，根據(jù)工作需要，應(yīng)組織籌建公司檔案室，總部行政部對(duì)其他項(xiàng)目進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。其主要職責(zé)：① 制定公司檔案管理制度、辦法、規(guī)范并指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查各項(xiàng)目和部門貫徹執(zhí)行情況；② 對(duì)各項(xiàng)目和部門的檔案管理工作進(jìn)行經(jīng)常的檢查、指導(dǎo)和交流，加強(qiáng)檔案管理意識(shí)；③ 組織培訓(xùn)各項(xiàng)目和部門兼職檔案管理員；④ 負(fù)責(zé)公司級(jí)檔案的收集、整理和集中統(tǒng)一管理并積極提供利用；項(xiàng)目和部門應(yīng)根據(jù)檔案數(shù)量、使用頻度、重要性等特點(diǎn)，設(shè)立項(xiàng)目和部門內(nèi)的檔案柜或移交總部行政部進(jìn)行檔案管理；各項(xiàng)目和部門應(yīng)按照規(guī)范設(shè)立檔案管理崗位，并指定兼職檔案管理員；兼職檔案管理員負(fù)責(zé)本項(xiàng)目和部門內(nèi)的檔案收集、整理和集中統(tǒng)一管理工作。業(yè)務(wù)上接受總部行政部檔案管理員指導(dǎo)。各項(xiàng)目和部門的檔案管理崗位是公司檔案體系中最基層的業(yè)務(wù)結(jié)點(diǎn)，其基本職責(zé)：①貫徹執(zhí)行公司有關(guān)檔案管理的系列規(guī)范，制定本項(xiàng)目和部門檔案工作各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則；②負(fù)責(zé)收集本項(xiàng)目和部門內(nèi)的檔案材料，并進(jìn)行系統(tǒng)整理、編目、科學(xué)排列，做到查找方便，為各項(xiàng)工作提供服務(wù)；③在項(xiàng)目結(jié)束或特定時(shí)期向公司檔案室移交檔案。三、公司檔案歸檔范圍和要求公司檔案的歸檔范圍，按其性質(zhì)劃分：公司的各種證、照、卡、各種行政文件，各個(gè)項(xiàng)目相關(guān)的證件、手續(xù)、合同、圖紙、竣工資料、驗(yàn)收資料、獎(jiǎng)牌、榮譽(yù)證書等。公司檔案，由總部行政部檔案管理員收集公司在工作中形成的歸檔材料。部門檔案，由部門兼職檔案管理員分別收集本部門和本項(xiàng)目在工作中形成的歸檔材料，在項(xiàng)目結(jié)束或特定時(shí)期向總部行政部移交；會(huì)計(jì)檔案由于其特殊性及重要性，會(huì)計(jì)憑證、報(bào)表、帳冊(cè)等財(cái)務(wù)資料由財(cái)務(wù)部根據(jù)國家財(cái)政部的有關(guān)政策歸檔和保管；歸檔的檔案應(yīng)齊全、完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)；各種簽證手續(xù)完備、字跡圖樣清晰；本公司產(chǎn)生的和政府發(fā)文的各類歸檔材料都必須是原件；公司全體員工都應(yīng)無條件按規(guī)定提交歸檔材料，任何人都不得將歸檔材料據(jù)為私有。四、 檔案的管理檔案管理員對(duì)接受的檔案應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分類、編號(hào)；檔案保管必須有專用房間或柜子，房間或柜內(nèi)保持適當(dāng)?shù)臏?、濕度，并?yīng)有防火、防蟲、防盜等措施。檔案管理員應(yīng)經(jīng)常對(duì)檔案進(jìn)行保管狀況檢查。如發(fā)現(xiàn)問題除及時(shí)報(bào)告本部門領(lǐng)導(dǎo)外，應(yīng)采取補(bǔ)救措施，以減少檔案的損失；檔案管理部門應(yīng)建立登記制度，對(duì)檔案的接收、移交、借閱等方面進(jìn)行登記；各服務(wù)中心必須指定專人管理本服務(wù)中心的檔案，并及時(shí)與總部行政部檔案管理員對(duì)接；常用檔案在使用中，檔案管理員必須保持一份復(fù)印件存檔，以便其他相關(guān)工作的查閱；凡領(lǐng)用檔案原件交相關(guān)部門留存者，必須復(fù)印一份由收文單位蓋“與原件相符”章后返回總部行政部存檔。以保證項(xiàng)目資料的完整，并節(jié)省公司人力、物力，縮短辦文時(shí)間；部門撤消或變動(dòng)，以及項(xiàng)目結(jié)束時(shí)，應(yīng)將其檔案收集齊全，妥善整理，嚴(yán)格按類別、目錄順序?qū)μ?hào)入座排列整裝方可向公司檔案室或其他接收單位辦理交接手續(xù)；檔案分電子文檔和實(shí)物存取文檔兩種；檔案的保管期限分永久、長期、短期、臨時(shí)四種。 五、檔案的利用積極開展檔案的利用，各部門因工作需要可查閱檔案，充分發(fā)揮公司檔案在項(xiàng)目開發(fā)和管理中的作用；凡借閱檔案的人員，必須愛護(hù)檔案，不得遺失、涂改、拆散、剪裁、勾畫、批注，必須保證檔案的保密性，按時(shí)歸還，如有損壞、涂改、丟失等，應(yīng)及時(shí)追查責(zé)任。六、檔案的銷毀任何部門和個(gè)人非經(jīng)允許無權(quán)隨意銷毀公司檔案資料。按規(guī)定需要銷毀的，凡屬密級(jí)檔案須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，一般內(nèi)部檔案須經(jīng)總部行政部批準(zhǔn)。經(jīng)批準(zhǔn)銷毀的檔案，檔案管理人員應(yīng)認(rèn)真填寫銷毀清單，并由專人監(jiān)督銷毀。七、附則本規(guī)范的執(zhí)行監(jiān)督人為總部行政部檔案管理員。各項(xiàng)目和部門應(yīng)參照本規(guī)范制定本項(xiàng)目和部門內(nèi)實(shí)施細(xì)則，報(bào)總部行政部備案；有關(guān)檔案管理的其他規(guī)范，與本規(guī)范配合執(zhí)行。對(duì)檔案管理工作每半年進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)因管理不善，造成資料丟失、損壞的按照公司獎(jiǎng)懲制度執(zhí)行，并且應(yīng)采取一切補(bǔ)救措施。八、 項(xiàng)目圖紙移交規(guī)定針對(duì)地產(chǎn)公司開發(fā)的新項(xiàng)目，在正式出施工圖時(shí)給物業(yè)公司發(fā)放的圖紙（包括各專業(yè)相關(guān)圖紙），作為公司的絕密文件，由專人負(fù)責(zé)保管。工程竣工驗(yàn)收后，地產(chǎn)公司向物業(yè)公司提交整套工程資料，物業(yè)公司專人接收并簽字確認(rèn)。服務(wù)中心成立后，項(xiàng)目資料移交服務(wù)中心，由服務(wù)中心具體按檔案管理制度中相關(guān)規(guī)定進(jìn)行管理。九、檔案管理流程圖：項(xiàng)目資料相關(guān)部門分類整理：列出清單項(xiàng)目經(jīng)理審查簽字項(xiàng)目結(jié)束后移交公司檔案員檔案管理員歸類、編目組卷建立電子檔案公司證照卡及榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)杯等實(shí)物： 相關(guān)部門辦理證件、證書領(lǐng)取及時(shí)存入公司檔案室檔案管理員分類登記建立電子檔案檔案借閱：填借閱申請(qǐng)單總部行政部審批登記借閱按時(shí)歸檔檔案借閱登記表序號(hào)借閱檔案借閱時(shí)間借閱期限歸還時(shí)間借閱部門借閱人備注