【文章內(nèi)容簡介】 供的服務或不能做到的事情而引起的投訴，接待人員應對用戶進行耐心解釋。具體處理辦法：A、口頭投訴：接待人員應迅速將用戶投訴內(nèi)容記錄在《投訴報修記錄表》上，與其講明服務中心的態(tài)度，請住戶先回去，并及時將處理結(jié)果通知住戶；B、書面投訴：接待人員應將其投訴資料收好，與其講明服務中心的態(tài)度，請住戶先回去，并及時將處理結(jié)果通知用戶，同時做好《投訴報修記錄表》的登記工作，投訴資料應附在表后。C、對暫時不能解決的問題、不屬于服務范疇的問題也應給予合理的回復。②根據(jù)投訴的內(nèi)容，接待人員應將投訴問題及時向項目經(jīng)理匯報，轉(zhuǎn)交所做記錄的《投訴報修記錄表》。③項目經(jīng)理接到《投訴報修記錄表》后，判斷投訴是否有效。有效投訴應對投訴的問題進行全面了解，對能解決的問題應立即采取補救措施，并通知被投訴班組相關責任人員。④被投訴班組或相關責任人員接到的投訴通知后，應立即與用戶聯(lián)系，并首先向用戶道歉。⑤投訴問題處理完畢后，將結(jié)果在《投訴報修記錄表》上做好記錄，并妥善保存?；卦L各部門接到的所有投訴處理完畢后，該部門主管須于三日內(nèi)進行跟蹤回訪，并在 《投訴報修記錄表》跟蹤驗證一欄中詳細注明回訪的時間、方式、被回訪人姓名及用戶意見（如遇特殊情況不能及時回訪用戶時，應注明原因）。公司印章管理制度一、總則印章是公司經(jīng)營管理活動中行使職權、明確公司各種權利義務關系的重要憑證和工具，為防止不必要事件的發(fā)生，維護公司的利益，制定本辦法。經(jīng)總經(jīng)理授權由公司總部行政部全面負責公司印章的管理工作，具體為印章的發(fā)放與回收、監(jiān)督、保管和使用。二、印章的保管公司依據(jù)印章的使用功能采取分級、分專業(yè)保管的辦法，各類印章由相應崗位專人依職權需要領取、保管。印章必須由公司指定人員保管，未經(jīng)允許不得借給他人。公司建立印章管理表，專人領取和歸還印章時按要求在表上予以登記。印章使用登記表日 期使用部門文件主題/名稱數(shù) 量申 請 人批 準 人備 注印章持有人情況納入員工離職時移交工作的一部分，須辦理歸還印章手續(xù)。三、印章使用公司將現(xiàn)有印章依據(jù)重要程度分為二類，其中一類章為涉及公司重要權利義務的印章，包括公章、合同專用章、財務章、法定代表人章；其余為二類章。公司各級人員使用一類印章須按要求先填寫印章使用單，經(jīng)印章保管人審核，決定是否可以使用，否則予以退回。印章保管人員應對文件內(nèi)容和印章使用單上簽署的情況予以核對，無誤后方可蓋章。用印后該印章使用單作為憑證由印章保管人員留存，保存期一年，以備查用。一類印章原則上不允許帶出公司，確因工作需要將印章帶出使用的，應事先填寫印章使用單，載明事項，經(jīng)公司總經(jīng)理批準后由包括印章管理人在內(nèi)的兩人以上共同攜帶使用。二類印章由保管人員決定使用，無須經(jīng)上述程序。公司總經(jīng)理對所有印章的使用擁有絕對決定權。涉及法律等重要事項需要使用印章的，須有法律顧問審核簽字。公章及其他印章的使用決定權由公司總經(jīng)理根據(jù)實際工作需要進行授權。四、責任印章保管人應妥善保管印章，如有遺失，必須及時向總部行政部報告。任何人必須嚴格依照本辦法規(guī)定程序使用印章，未經(jīng)本辦法規(guī)定的程序，不得擅自使用。違反本辦法的規(guī)定，給公司造成損失的，由公司對違紀者進行行政處分，造成嚴重損失或情節(jié)嚴重的，移送司法機關處理。五、 審批權限一類及二類印章涉及費用的印章蓋章流程：經(jīng)辦人(填申請表)→部門經(jīng)理審核→總部行政部審核→總經(jīng)理審批→印章管理人員蓋章→審批文件存檔。二類印章不涉及經(jīng)濟費用的蓋章管理流程：經(jīng)辦人(填申請表)→部門經(jīng)理審核→印章管理人員蓋章→審批文件存檔。六、附則本辦法附《印章使用登記表》，印章使用單按時間順序裝訂備查，保存期一年，年度末移交檔案室保管。本辦法自發(fā)布之日起實施。七、印章管理使用流程圖： 一類印章使用流程圖使用人填寫印章使用表印章保管人決定印章使用或退回印章使用單保存（一年）印章制發(fā)流程圖使用項目經(jīng)理申請總部行政部審核總經(jīng)理批準印章刻制使用項目經(jīng)理領取填寫領用表（單）信息管理制度一、本規(guī)范所指的信息包括：公司各類圖紙、方案。行政管理文件信息、財務狀況信息、人事檔案信息、會議紀要信息、工作計劃信息、工作周報、月報信息。各類合同、協(xié)議表格樣本信息。各類通知、通報、通告、申請信息。其他各種物業(yè)行業(yè)、咨詢信息。二、內(nèi)部信息等級制度各類信息按照所屬種類和涉及范圍分為四個等級。①絕密信息（一級）。②機密信息（二級）。③保密信息（三級）。④普通級別信息。信息的發(fā)布方式實行降級發(fā)布制度。降級制度分兩種方式①直接降級。即對經(jīng)過審議通過可以傳達的信息直接對原內(nèi)容信息級別降級發(fā)布。②分類降級。對于公司核心信息原來的信息內(nèi)容不得降級，可以采取按照工作步驟或者工作性質(zhì)制定實施細則。信息的傳播保密責任實行責任人制度。絕密信息（一級）指對公司發(fā)展方向、戰(zhàn)略方針、工作目標計劃、財務狀況等信息，以及對項目開發(fā)、工程的施工有重大影響的內(nèi)部高層信息。包括此類信息在收集、整理、傳遞、執(zhí)行、反饋、備案整個過程中，尚未通過審議決定向中層管理發(fā)布的所有內(nèi)部高層信息。絕密信息（一級）傳達部門：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總部行政部、財務經(jīng)理。機密信息（二級）指通過高層審議向項目經(jīng)理發(fā)布、提供參考、執(zhí)行的內(nèi)部信息。包括在各項目經(jīng)理間的傳遞、執(zhí)行、反饋、備案過程中的所有內(nèi)部信息。機密信息（二級）傳達最低部門：項目經(jīng)理、主管。保密信息（三級）指各部門管理人員接收的、參考性、執(zhí)行的所有內(nèi)部信息。包括信息在公司中層的傳遞、行、反饋、備案過程中的所有內(nèi)部信息。保密信息（三級）傳達部門：公司所有管理人員普通信息（四級）指除了公司保密信息以外的公司內(nèi)部信息。三、信息管理規(guī)范信息發(fā)布按照標準格式發(fā)布，沒有標準格式的按照通常文書格式發(fā)布。信息發(fā)布標題簡明扼要，要求把握關鍵字。對于標題發(fā)布人承擔表達清晰準確的責任。信息管理嚴格按照等級制度操作，各級信息要嚴格對非傳達部門保密。五、 信息管理的最終解釋權歸總部行政部，由總部行政部負責執(zhí)行。外出用車管理規(guī)定項目負責人外出辦事，如無直達公交車，原則上可乘坐出租車。其他員工外出辦事，如路途在市區(qū)以內(nèi)，可乘公交車，原則上不予乘坐出租車，否則發(fā)生的費用自理。事情緊急，或路途較遠，又沒有直通公交車的，可向項目、部門經(jīng)理申請，經(jīng)同意后方可乘坐出租車。凡未經(jīng)項目、部門經(jīng)理同意私自乘坐出租車的，所發(fā)生的費用一律不予報銷。因公辦事所乘坐出租車票和公交車票，需寫明時間、往返地點、事由，按公司規(guī)定報銷。嚴禁各部門人員以無車為由，辦事不及時、拖拉而影響工作效率。檔案管理制度一、檔案管理總則公司檔案是指公司各個項目和部門在從公司經(jīng)營管理等工作中形成的具有保存價值的各種文字、圖紙、照片、影片、錄象、印刷品等原始記載，是公司管理工作的基本依據(jù)和有效憑證。檔案的管理工作是一門專業(yè)性的管理工作，是經(jīng)營管理活動中的重要組成部分，各項目和部門都要從公司整體利益出發(fā)，把檔案管理工作納入本部門日常工作程序之中，切實加強領導，項目和部門負責人為本部門檔案第一負責人。各項目和部門都必須貫徹執(zhí)行集中統(tǒng)一人事檔案的原則，采取有效措施，集中統(tǒng)一管理本項目和部門的檔案，以維護檔案的完整、準確、系統(tǒng)、安全有效利用。 二、管理結(jié)構(gòu)和職責總部行政部是公司檔案管理的業(yè)務主管部門，根據(jù)工作需要，應組織籌建公司檔案室，總部行政部對其他項目進行業(yè)務指導。其主要職責：① 制定公司檔案管理制度、辦法、規(guī)范并指導、監(jiān)督和檢查各項目和部門貫徹執(zhí)行情況；② 對各項目和部門的檔案管理工作進行經(jīng)常的檢查、指導和交流，加強檔案管理意識；③ 組織培訓各項目和部門兼職檔案管理員；④ 負責公司級檔案的收集、整理和集中統(tǒng)一管理并積極提供利用；項目和部門應根據(jù)檔案數(shù)量、使用頻度、重要性等特點，設立項目和部門內(nèi)的檔案柜或移交總部行政部進行檔案管理；各項目和部門應按照規(guī)范設立檔案管理崗位，并指定兼職檔案管理員；兼職檔案管理員負責本項目和部門內(nèi)的檔案收集、整理和集中統(tǒng)一管理工作。業(yè)務上接受總部行政部檔案管理員指導。各項目和部門的檔案管理崗位是公司檔案體系中最基層的業(yè)務結(jié)點，其基本職責：①貫徹執(zhí)行公司有關檔案管理的系列規(guī)范，制定本項目和部門檔案工作各項實施細則；②負責收集本項目和部門內(nèi)的檔案材料，并進行系統(tǒng)整理、編目、科學排列，做到查找方便，為各項工作提供服務；③在項目結(jié)束或特定時期向公司檔案室移交檔案。三、公司檔案歸檔范圍和要求公司檔案的歸檔范圍，按其性質(zhì)劃分：公司的各種證、照、卡、各種行政文件，各個項目相關的證件、手續(xù)、合同、圖紙、竣工資料、驗收資料、獎牌、榮譽證書等。公司檔案，由總部行政部檔案管理員收集公司在工作中形成的歸檔材料。部門檔案，由部門兼職檔案管理員分別收集本部門和本項目在工作中形成的歸檔材料，在項目結(jié)束或特定時期向總部行政部移交；會計檔案由于其特殊性及重要性，會計憑證、報表、帳冊等財務資料由財務部根據(jù)國家財政部的有關政策歸檔和保管；歸檔的檔案應齊全、完整、準確、系統(tǒng)；各種簽證手續(xù)完備、字跡圖樣清晰；本公司產(chǎn)生的和政府發(fā)文的各類歸檔材料都必須是原件；公司全體員工都應無條件按規(guī)定提交歸檔材料，任何人都不得將歸檔材料據(jù)為私有。四、 檔案的管理檔案管理員對接受的檔案應及時進行分類、編號；檔案保管必須有專用房間或柜子，房間或柜內(nèi)保持適當?shù)臏?、濕度，并應有防火、防蟲、防盜等措施。檔案管理員應經(jīng)常對檔案進行保管狀況檢查。如發(fā)現(xiàn)問題除及時報告本部門領導外，應采取補救措施，以減少檔案的損失；檔案管理部門應建立登記制度，對檔案的接收、移交、借閱等方面進行登記；各服務中心必須指定專人管理本服務中心的檔案，并及時與總部行政部檔案管理員對接；常用檔案在使用中，檔案管理員必須保持一份復印件存檔，以便其他相關工作的查閱；凡領用檔案原件交相關部門留存者，必須復印一份由收文單位蓋“與原件相符”章后返回總部行政部存檔。以保證項目資料的完整，并節(jié)省公司人力、物力，縮短辦文時間；部門撤消或變動，以及項目結(jié)束時，應將其檔案收集齊全，妥善整理，嚴格按類別、目錄順序?qū)μ柸胱帕姓b方可向公司檔案室或其他接收單位辦理交接手續(xù)；檔案分電子文檔和實物存取文檔兩種；檔案的保管期限分永久、長期、短期、臨時四種。 五、檔案的利用積極開展檔案的利用，各部門因工作需要可查閱檔案，充分發(fā)揮公司檔案在項目開發(fā)和管理中的作用；凡借閱檔案的人員，必須愛護檔案，不得遺失、涂改、拆散、剪裁、勾畫、批注，必須保證檔案的保密性，按時歸還，如有損壞、涂改、丟失等，應及時追查責任。六、檔案的銷毀任何部門和個人非經(jīng)允許無權隨意銷毀公司檔案資料。按規(guī)定需要銷毀的，凡屬密級檔案須經(jīng)總經(jīng)理批準，一般內(nèi)部檔案須經(jīng)總部行政部批準。經(jīng)批準銷毀的檔案，檔案管理人員應認真填寫銷毀清單，并由專人監(jiān)督銷毀。七、附則本規(guī)范的執(zhí)行監(jiān)督人為總部行政部檔案管理員。各項目和部門應參照本規(guī)范制定本項目和部門內(nèi)實施細則，報總部行政部備案；有關檔案管理的其他規(guī)范，與本規(guī)范配合執(zhí)行。對檔案管理工作每半年進行一次檢查，發(fā)現(xiàn)因管理不善，造成資料丟失、損壞的按照公司獎懲制度執(zhí)行，并且應采取一切補救措施。八、 項目圖紙移交規(guī)定針對地產(chǎn)公司開發(fā)的新項目，在正式出施工圖時給物業(yè)公司發(fā)放的圖紙（包括各專業(yè)相關圖紙），作為公司的絕密文件，由專人負責保管。工程竣工驗收后，地產(chǎn)公司向物業(yè)公司提交整套工程資料，物業(yè)公司專人接收并簽字確認。服務中心成立后，項目資料移交服務中心，由服務中心具體按檔案管理制度中相關規(guī)定進行管理。九、檔案管理流程圖：項目資料相關部門分類整理：列出清單項目經(jīng)理審查簽字項目結(jié)束后移交公司檔案員檔案管理員歸類、編目組卷建立電子檔案公司證照卡及榮譽證書、獎杯等實物： 相關部門辦理證件、證書領取及時存入公司檔案室檔案管理員分類登記建立電子檔案檔案借閱：填借閱申請單總部行政部審批登記借閱按時歸檔檔案借閱登記表序號借閱檔案借閱時間借閱期限歸還時間借閱部門借閱人備注