新世界大廈物業(yè)管理培訓(xùn)手冊(編輯修改稿)
2025-05-14 22:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 做到客戶離開時不再有怨氣。10． 客戶以贈送小禮品來表達謝意時 感謝客戶的好意，說明我們只是做了應(yīng)該做的事，請客戶不必送禮物。 客戶堅持要送禮物時，可以收下。 再次感謝客戶的好意。 將禮物上交。11． 當(dāng)面對客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時 切忌在客戶面前無所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。 應(yīng)用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側(cè)過臉。 最后應(yīng)向客戶表示抱歉。12． 客戶對你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時 不可與客戶對吵或置之不理。 設(shè)法使客戶平靜，再作說明。 答應(yīng)客戶的合理要求。 引導(dǎo)客戶離開公共場所至較僻靜的地方予以勸說或解釋。13． 在工作中若心情不舒暢時 在工作時，不能因為個人的情緒影響工作。 應(yīng)以飽滿的熱情來對待每一個客戶。14． 在公共場所需與相距較遠的同事進行溝通 共場所呼咸甚至伴以大幅度的手勢，影響大廈的氣氛。 在公共場所，看見與自己相距較遠的同事需溝通時，應(yīng)先走近后再輕聲交談。15． 當(dāng)客戶主動給你小費時 應(yīng)婉言謝絕，并向客戶說明只是做了應(yīng)該做的事。 如果客戶堅持要付給小費的話，可先收下。 上交給部門。16． 當(dāng)客戶用外語或方言對你講話，你聽不懂時 客戶用外語講話，你聽不懂時，可請客戶稍等，然后尋找懂外語的同事幫助解決。 當(dāng)客戶用方言聽講話你聽不懂時，可先請客戶說普通話，如果客戶仍不能明白，必要情況下可通過書寫來進行彼此間的溝通。17． 當(dāng)個別客戶對你污辱或作出無理舉動時 于個別客戶的污辱或無理舉動，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和客戶發(fā)生爭執(zhí)，可語氣平靜地向客戶說明，請其自重。 必要時可請上級主管和保安部出面制止客戶的粗魯行為。18． 客戶行動不便，需你幫助時 主動上前，有時準備提供服務(wù)。19． 在清掃保潔區(qū)域時，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品 應(yīng)立即通知部門主管，并做好記錄。 設(shè)法尋找失主，并歸還拾獲物品。20． 在工作中應(yīng)該如何規(guī)范接聽電話 必須在電話鈴響三次之內(nèi)接聽電話，并說‘你好，報出自己所在的部門’ 盡量使用對方的名字，未知姓名時，要稱呼先生或小姐。 說話的語氣禮貌、愉快、熱情、肯定。 如接受留言時，應(yīng)重復(fù)一遍，以供對方確認。 要等對方掛斷電話后，方可掛電話。21． 當(dāng)客戶所提的要求并不在你職責(zé)范圍內(nèi) 仔細聆聽客戶的要求，并記錄下有關(guān)事項。 告訴客戶請其稍等，將他的要求告知相關(guān)部門，并取得配合。22． 如何處理客戶與屬下之間的爭執(zhí) 向客戶道歉并了解事情真相。 對屬下進行教育。 如果客戶的要求是合理的，應(yīng)盡快采取補救措施。 如果客戶的投訴是無理的，地耐心說服、解釋，請客戶諒解。六、 儀容儀表培訓(xùn)通過儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的培訓(xùn)使每位員工達到員工手冊規(guī)定的標準，提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)，讓員工體會到?jīng)]有好的精神面貌，就不能進入好的工作狀態(tài)。1． 儀表儀容 服飾◆ 按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號牌?！?保持衣冠整潔，衣褲領(lǐng)帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣。 發(fā)式◆ 男不留長發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領(lǐng)）?！?女不披頭散發(fā)（長發(fā)需束攏，不遮臉）。 飾物男、女員工除結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。 化妝淡妝素雅，不得濃妝艷抹。2． 舉止談吐 談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，‘請’字當(dāng)頭，‘謝’字不離口。 舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。 態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。 交談：與客戶交談時兩眼正視對方，仔細傾聽要求、意見，回答時簡要清楚，不遲延客戶時間。3． 禮儀 遇到客戶或職員應(yīng)主動招呼‘早上好、您好、再見’。 當(dāng)客戶對我們工作表示滿意和謝意時，應(yīng)謙虛誠懇地表示‘不用謝；我們做得還不夠’等。 不必主動與客戶握手，如對方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過緊，時間不宜過長。對女客戶要特別輕握，不能交錯握手。 無工作需要不必主動與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無關(guān)的事。 不可隨便向客戶打聽對方年齡、工資、家庭等私人情況。 因工作需要進入辦公室前必須先輕輕間斷敲門，說明來意，征得同意后方可進入室內(nèi)進行工作。室內(nèi)工作時勿聽客戶談話，更不允許側(cè)目注視客戶談話。 工作完畢后退出房間時向客戶說明服務(wù)工作結(jié)束，征求對方滿意與否，在無其他要求后及時退出房間，不得無故逗留、休息。 婉言謝絕客戶的小費、禮品、敬煙、敬茶，在客戶一片盛情難卻的情況下，落落大方收下一片心意，留下一番誠意。并自覺上交，統(tǒng)一處理。 不可擅自翻動、挪用或私拿客戶辦公室內(nèi)任何物品、樣品等。 在任何場合遇到客戶提出問題和要求后及時熱情回答，及時解決做到有問必答；有求必應(yīng)（如情況不明無法答復(fù)，請客戶稍候及時轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，盡快給予答復(fù)）。 對客戶的任何批評意見不得當(dāng)面辯解、拒絕、甚至爭吵。 不得對穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。4． 公共區(qū)域行為標準除員工更衣室外、工具間外，大樓的任何區(qū)域均為公共區(qū)域。 無工作需要不得進入大樓任何公共區(qū)域。 進入公共區(qū)域內(nèi)工作面帶笑容、精神飽滿。 進入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響他人，保持環(huán)境絕對安靜。 任何公共區(qū)域內(nèi)不得無故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風(fēng)生、旁若無人。 不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問題，更不可在公開場合發(fā)生內(nèi)部爭吵。 任何工具擺放以不影響他人行走為標準，盡可能放在暗處，放到墻角邊。 公共場合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動作。 上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。 本部員工進入大樓任何區(qū)域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應(yīng)須手拾起，以保持地面環(huán)境整潔。5． 工作態(tài)度 認真：盡職盡責(zé)，任何工作務(wù)求做到完好圓滿。 務(wù)實：腳踏實地、不圖虛名。 高效：雷厲風(fēng)行、及時有效、不拖延推諉。 忠實：忠誠老實、有事必報、有錯必改，不陽奉陰違、敷衍搪塞。 協(xié)作：部門之間應(yīng)相互密切配合，精誠團結(jié)，同心協(xié)力。七、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)正如我們所知一個物業(yè)的成功與否，不只是依靠物業(yè)的設(shè)備和地理位置，而是靠在那里的員工，靠員工提供給客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。社會的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的不斷增加，使客戶會不斷要求更高標準的服務(wù)，所以對員工進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，是我們培訓(xùn)計劃中一個很重要的課題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是服務(wù)的提供者，按照某種標準提供的服務(wù)活動并得到接受者承認而且感到滿意的服務(wù)。服務(wù)提供者就是我們員工，服務(wù)接受者就是來我們大廈就診的客戶。服務(wù)當(dāng)然想要令‘服務(wù)滿意’，但客戶滿意或不滿意卻是因人在而有所差別的，這也是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所面臨的難度問題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提供者的行為和接受者方面的條件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，對服務(wù)的評價亦不同。要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是有許多難度。正因為如此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是在不斷解決這些‘難度’的過程中實現(xiàn)和提高的。這也是實現(xiàn)和提出高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須做到以下幾點：1． 如何看待客戶 客戶是‘上帝’來大廈的客戶是不是‘上帝’？從某種意義上講，應(yīng)該說是的。因為我們主要是保障大廈管理服務(wù)正常、良好運作，在節(jié)支的基礎(chǔ)上，使得大廈的設(shè)施設(shè)備保值、增值，從而讓管理服務(wù)與
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