【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、 各種記錄完整清晰，彩生活的錄入與手工記錄一致。 禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，陳述內(nèi)容簡(jiǎn)練。 為不便開(kāi)門(mén)的業(yè)主主動(dòng)開(kāi)門(mén)等。 對(duì)待難纏的業(yè)主，客服員應(yīng)心意盡量保持情緒，并盡快尋找第三人或主管前來(lái)處理，以免在大堂造成不良影響。公司或部門(mén)所發(fā)新信息都必須在《客服日志》上詳細(xì)記錄，并主動(dòng)向其他員工傳遞信息。1收據(jù)開(kāi)好后，客服員必須雙手遞給業(yè)主/住戶(hù)，并請(qǐng)業(yè)主/住戶(hù)保留好收據(jù)。1清點(diǎn)核對(duì)收據(jù)與所收費(fèi)用是否一致并上交財(cái)務(wù)。1下班前做好彩生活錄入項(xiàng)目的盤(pán)點(diǎn)、手工盤(pán)點(diǎn)工作。1接待投訴時(shí)，表情自然，面帶微笑，客服員應(yīng)該目視著對(duì)方。1當(dāng)業(yè)主/住戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，客服員就應(yīng)站立迎侯，自然挺立，雙手自然垂 直。1用禮貌用語(yǔ)“您好，有什么可以幫到您？” 吐字清晰，音量適中，語(yǔ)速平穩(wěn)，表達(dá)清楚。1交談時(shí)兩眼注視對(duì)方，以示尊重對(duì)方。1打電話(huà)前必須清楚致電業(yè)主/住戶(hù)的目的；打電話(huà)前必須保持良好心態(tài)，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)；1打電話(huà)時(shí)客服員應(yīng)盡量控制好時(shí)間，以免引起業(yè)主不滿(mǎn)。收費(fèi)開(kāi)好收據(jù)后，雙手將收據(jù)遞交業(yè)主，請(qǐng)業(yè)主/住戶(hù)保留好收據(jù)。2 在下雨時(shí)應(yīng)關(guān)注至電梯大廳或電梯內(nèi)是否有積水，如有應(yīng)及時(shí)清理干凈；2工作時(shí)接聽(tīng)私人電話(huà)時(shí)，應(yīng)長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，不能影響工作。2在離開(kāi)會(huì)議廳座位時(shí)，應(yīng)注意擺放好椅子。2在工作時(shí)，應(yīng)注意坐姿，上身挺立，不能攤坐在椅子上，不能彎著腰無(wú) 小區(qū)客服員基礎(chǔ)工作精打采地坐在椅子上。2接待貴賓，注意走在貴賓的左前方引領(lǐng)貴賓前行。2工作期間不應(yīng)在崗位上吃東西，看報(bào)，辦理個(gè)人事務(wù)。2對(duì)其他部門(mén)給予的幫助，客服員應(yīng)給予感謝。2由于自身工作的失誤為業(yè)主/住戶(hù)帶來(lái)了不便，主動(dòng)致歉。2在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)垃圾、紙屑，主動(dòng)拾起放垃圾桶內(nèi)。保持公共衛(wèi)生不隨便亂丟垃圾。3遵守宿舍管理規(guī)定，保持宿舍安靜，不隨意吵鬧，以免影響他人休 息。3節(jié)約一度電，節(jié)約一滴水，節(jié)約每一份資源。3隨手關(guān)好水龍頭。3保持好就餐環(huán)境，吃完的餐具自覺(jué)收拾好，不浪費(fèi)糧食。3上門(mén)為業(yè)主服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意禮貌禮儀（必要時(shí)須遵守業(yè)主的要求）。3工程人員或內(nèi)務(wù)人員上門(mén)為業(yè)主提供服務(wù)時(shí)應(yīng)佩帶鞋套。3上門(mén)工作完畢后，應(yīng)注意收拾好物品，做好收尾工作。3管轄區(qū)域內(nèi)進(jìn)行特殊的工作，負(fù)責(zé)人員有責(zé)任提醒并監(jiān)督相關(guān)警示牌的及時(shí)擺放。3責(zé)任為業(yè)主查實(shí)各種費(fèi)用。 工作人員發(fā)現(xiàn)特殊情況或事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知各部門(mén)及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并配合事件的處理。 4接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，需捂住電話(huà)，以免對(duì)方聽(tīng)到吵雜聲。 4在崗時(shí)，客服員必須戴著帽子。 4除特殊情況外，客服崗位外的人員一律不得進(jìn)入崗位內(nèi)。 4不允許在崗上使用手機(jī)。 4客服員需熟知公司領(lǐng)導(dǎo)及車(chē)輛。 小區(qū)客服員基礎(chǔ)工作客服部工作注意事項(xiàng)1． 客服員有對(duì)業(yè)主資料保密的責(zé)任?？头T應(yīng)嚴(yán)格保密制度，除業(yè)主外，客服員不得對(duì)任何要求查找業(yè)主資料的人員進(jìn)行業(yè)主資料的查找。2． 客服員應(yīng)按公司規(guī)定使用統(tǒng)一的表格，表格填寫(xiě)規(guī)范、清晰。每日的投訴必須詳細(xì)記錄在《客戶(hù)維修服務(wù)單》上：維修單必須注明時(shí)間、編號(hào)、投訴內(nèi)容、受理時(shí)間、記錄人，并對(duì)應(yīng)地錄入彩生活中，不定期對(duì)投訴進(jìn)行回訪工作，并記錄在《與客戶(hù)溝通記錄表》上。客服員的工作實(shí)行“一站式”服務(wù)，每位客服員受理的事件，必須跟蹤到底。3． 每班的客服員應(yīng)將新的信息、通知及未完成的工作及時(shí)記錄在《客服日志》上，并做好交接班記錄。4． 門(mén)禁卡的辦理必須由業(yè)主本人來(lái)辦理。業(yè)主或住戶(hù)憑交款收據(jù)到客服大堂領(lǐng)取門(mén)禁卡，業(yè)主需在記錄表上簽名，原則上客服員需收回收據(jù)，如業(yè)主/住戶(hù)不愿意，客服員需在收據(jù)上注明“已領(lǐng)取”并簽名、注明日期。5． 客服員應(yīng)嚴(yán)格按《客服部獎(jiǎng)懲制度》來(lái)執(zhí)行，違反者按規(guī)定執(zhí)行相應(yīng)的處罰。6． 客服員除了負(fù)責(zé)本崗位的工作外，還應(yīng)負(fù)責(zé)崗位周?chē)沫h(huán)境及衛(wèi)生工作，對(duì)公告欄的內(nèi)容也要熟知掌握。7． 客服員不得隨意換班，換班需提前向主管提出申請(qǐng)，每位客服員每月?lián)Q班不得超過(guò)兩次，申請(qǐng)經(jīng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。8． A、B座大堂的電腦為工作電腦，除上彩生活外，不得上其它網(wǎng)頁(yè)，不能上，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將罰款200元（按公司規(guī)定處理），為了保好資料的保密工作，大堂的電腦密碼需定期進(jìn)行修改，注意電腦的屏幕需設(shè)保護(hù)。9． B座大堂的電腦只能上彩生活，未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，其他人員不得隨意使用，如有違反者，按公司規(guī)定處理。10． 個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目每人都有指標(biāo)，大家應(yīng)盡量完成，完成情況將與工資掛鉤。11． 大堂的電話(huà)為工作電話(huà)，長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，按公司規(guī)定120元/人/月，如超出規(guī)定金額的，由客服員分?jǐn)?。消防中心的電?huà)不得隨意使用，請(qǐng)大家配合。12． 水本的填寫(xiě)要規(guī)范、清晰，內(nèi)務(wù)員應(yīng)在備注欄內(nèi)填寫(xiě)清楚售余數(shù)或贈(zèng)送數(shù)，客服員做好數(shù)據(jù)的核對(duì)工作。13． 客服員應(yīng)做好大堂的安全管理工作，做好來(lái)訪人員的登記工作，《來(lái)訪登記本》記錄要清晰，書(shū)寫(xiě)工整。 小區(qū)客服員基礎(chǔ)工作14． A座客服員必須做好各項(xiàng)記錄及彩生活錄入工作，在盤(pán)點(diǎn)前，應(yīng)核對(duì)手工記錄與彩生活錄入數(shù)據(jù)，當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)修改，如因電腦原因不能及時(shí)錄入彩生活的數(shù)，應(yīng)在《客服日志》上做好記錄，并有責(zé)任確定相關(guān)數(shù)據(jù)的補(bǔ)錄完畢。15． 所有的維修必須從客服員處發(fā)出，客服員有責(zé)任對(duì)未完成的維修單做好提醒工程部人員進(jìn)行跟進(jìn)的工作。16． 客服員應(yīng)按公司規(guī)定著裝，應(yīng)注意儀容儀表，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。17． 客服員應(yīng)熟悉各老總。18． 客服員所填寫(xiě)的收據(jù)按內(nèi)容分類(lèi)規(guī)范填寫(xiě)，收據(jù)不得涂改，當(dāng)收據(jù)少于5張時(shí)，客服員應(yīng)提前對(duì)財(cái)務(wù)處領(lǐng)取新收據(jù)備用。19． 如有業(yè)主家需消殺的，可致電何先生：13922851615。20． 如有業(yè)主需要以消鐵通或聯(lián)通的，可致電赦敏：33343236。21． 客服員日常工作中應(yīng)注意使用禮貌用語(yǔ)、注意禮儀禮節(jié)，不得冷漠業(yè)主而引起投訴。22． 除有特殊情況經(jīng)主管批準(zhǔn)的，一律不代收業(yè)主的快遞。23． 對(duì)于彩生活中業(yè)主資料，客服員只能進(jìn)行查詢(xún)，但如有變化的，不能進(jìn)行修改，應(yīng)及時(shí)告之主管進(jìn)行修改。24． 會(huì)所消費(fèi)數(shù)據(jù)的采集由B 座大堂的客服員每日進(jìn)行采集并交給會(huì)所主管進(jìn)行對(duì)帳之用。小區(qū)花巴的消費(fèi)數(shù)據(jù)的采集，每周二進(jìn)行采集后交給財(cái)務(wù)。25． 水的錄入：業(yè)主預(yù)付款的買(mǎi)十送一，所送的第一桶水有彩生活中的錄入必須為贈(zèng)送水，并在水本上記錄清楚。26． 如業(yè)主所訂的牛奶有變化的，應(yīng)及時(shí)告之負(fù)責(zé)牛奶錄入的客服員、王蓓及內(nèi)務(wù)員，確保送貨的準(zhǔn)確性。27． 針對(duì)業(yè)主投訴問(wèn)題的解答，如客服員并不是十分清楚的，特別是工程上的問(wèn)題，不要隨便做解答，可與工程部聯(lián)系確認(rèn)后才給業(yè)主明確的答復(fù)。28． 客服員如注意到有鋁合金的裝修物品進(jìn)入小區(qū)的，必須清查該戶(hù)是否按公司規(guī)定申請(qǐng)了裝修手續(xù)，是否符合標(biāo)準(zhǔn)。29． 錄入彩生活中的維修情況，語(yǔ)言要精煉、準(zhǔn)確。30． 物品放行：業(yè)主有物品放行時(shí)，客服員要提醒業(yè)主填寫(xiě)《物品放行申請(qǐng)表》，在二樓大堂就應(yīng)控制物品出入，而不是等業(yè)主/住戶(hù)下樓后由保安來(lái)告之業(yè)主/住戶(hù)需辦理物品放行申請(qǐng)。31． 緊急事件的處理：當(dāng)發(fā)生緊急事件時(shí)，其他部門(mén)需要本部門(mén)支持配合時(shí)，客服員應(yīng)不應(yīng)余力地配合（如查找業(yè)主資料等）。32． 當(dāng)有居委會(huì)或其它部門(mén)的人員需上樓辦理公務(wù)時(shí)，客服員應(yīng)及時(shí)通知其 小區(qū)客服員基礎(chǔ)工作他部門(mén)，做到信息共享。33． 門(mén)禁：客服員在崗位時(shí)，應(yīng)多走動(dòng)，注意自己工作范圍的事務(wù)，發(fā)現(xiàn)門(mén)禁是否能正常使用，如門(mén)是開(kāi)啟狀態(tài)時(shí)，必須主動(dòng)將門(mén)關(guān)好；對(duì)于外來(lái)人員到訪時(shí)，客服員應(yīng)盡量放下手頭工作，先進(jìn)行來(lái)訪人員登記、詢(xún)問(wèn)工作后再繼續(xù)未完成的工作，而不能對(duì)來(lái)訪人員置之不理任其隨意出入。34． 晚班的客服員應(yīng)做好與內(nèi)務(wù)人員的工作交接，交接在B 座客服大堂進(jìn)行，雙方填寫(xiě)交接記錄，A 座如有事需交接給保安的，也可將交接事項(xiàng)記錄在交接本上。35． 如有業(yè)主/住戶(hù)安裝衛(wèi)星電視的，需有相關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)的文件方可進(jìn)行，否則不得擅自安裝。36． 在日常記錄中，仍有發(fā)現(xiàn)實(shí)際記錄與彩生活錄入數(shù)據(jù)不一致的現(xiàn)象，當(dāng)班客服員應(yīng)每天對(duì)自己錄入的內(nèi)容與手工記錄進(jìn)行核對(duì)，及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行修改。37． 從十月起，聯(lián)通開(kāi)通盡量少收現(xiàn)金，如有交現(xiàn)金的直接交給財(cái)務(wù)處，并填好交現(xiàn)名單。38． 對(duì)業(yè)主資料的查找應(yīng)從彩生活中進(jìn)行，而原有的業(yè)主資料已不準(zhǔn)確完整。39． 在維修記錄中，客服員應(yīng)盡量詳細(xì)地注明維修明細(xì)，如天花板漏水，是何處的天花板漏水，要注明清楚。40． 從11月起，如有業(yè)主訂飲水機(jī)的，除在出庫(kù)單上注明戶(hù)型，還要及時(shí)上報(bào)給主管。41． 彩生活總部小顏發(fā)OA：水的訂單每周五下，每周日供應(yīng)商統(tǒng)一送貨，要注意兩方面：①每次送水時(shí)，如有少送的要清晰地記錄下來(lái)，是哪種水負(fù)責(zé)人是誰(shuí)，少送一桶扣款一元。②每次送水收桶時(shí)都要記清楚靈感水和景田水桶的數(shù)量（靈感水桶押金是30元/桶；景田水桶押金是40元/桶）。42． 為了充值系統(tǒng)的結(jié)算，現(xiàn)對(duì)結(jié)算報(bào)表作以下規(guī)定：。45．客服員在為業(yè)主辦理停車(chē)月卡收費(fèi)時(shí)，需在收據(jù)上加蓋“警示章”。46．訂南方都市報(bào)錄入：按業(yè)主所訂起日期為起日期，最后一天為終止日期。送貨規(guī)律為每月，價(jià)格和數(shù)量不變；其它報(bào)紙的錄入：起止都選2005年1月1日，送貨規(guī)律為年，只為一張訂單。47．報(bào)紙發(fā)票填寫(xiě)要注意，南方都市報(bào)為一種發(fā)票，其他報(bào)紙為深圳報(bào)業(yè)的發(fā)票。如有新增訂的業(yè)主，需在B座大堂的《訂報(bào)登記表》中填寫(xiě)。48．明年1月1日起。 小區(qū)客服員基礎(chǔ)工作49．做入庫(kù)處理時(shí)， 如發(fā)現(xiàn)入庫(kù)錯(cuò)誤，要從“訂單處理”中的“退貨到供應(yīng)商”來(lái)處理，不要做盤(pán)點(diǎn)盤(pán)點(diǎn)，否則，入庫(kù)記錄中的數(shù)據(jù)將能正確反映入庫(kù)情況。50．有買(mǎi)飲水機(jī)或送機(jī)的一定要告之王蓓（周報(bào)、月報(bào)中都要提供相關(guān)數(shù)據(jù)）。51．訂報(bào)的分為兩種：南方都市報(bào)的，打電話(huà)給向先生：13715253752，由他來(lái)開(kāi)發(fā)票、收錢(qián)，但我們要從中扣除點(diǎn)數(shù)：新訂戶(hù)為6個(gè)點(diǎn)，老訂戶(hù)為3個(gè)點(diǎn)（老訂戶(hù)必須向先生提供原業(yè)主訂單的證明），每天日?qǐng)?bào)時(shí)將點(diǎn)數(shù)交給財(cái)務(wù)；其它報(bào)紙都在深圳報(bào)業(yè)提供的發(fā)票上開(kāi)票，所收款項(xiàng)交給財(cái)務(wù)。所有訂報(bào)情況必須在訂報(bào)記錄中記錄，并錄入彩生活，訂報(bào)發(fā)票需復(fù)印上交。52．訂盆花可享受折扣：一次性買(mǎi)兩盆的9折，三盆以上的87折，由客服員收錢(qián)并開(kāi)收據(jù)，在訂花記錄表中記錄，錄入彩生活，將錢(qián)與收據(jù)交財(cái)務(wù)結(jié)帳。53．家政中的家庭教師，是要收介紹費(fèi)的，但業(yè)主可以試教一節(jié)課，滿(mǎn)意后再簽合同。54．現(xiàn)在已有部分業(yè)主是更換了的。在業(yè)主檔案袋中都有注明，客服員在核查業(yè)主資料時(shí)，要查清楚，已更換的業(yè)主資料中，新業(yè)主都有房產(chǎn)證復(fù)印件，特別是在物品放行核對(duì)簽字時(shí)更要核對(duì)清楚。55．從本周起（12月11日），景田水取消水桶外包裝。56．鮮花不用錄入花枝數(shù)，只錄入1次及價(jià)格。57．從2005年1月開(kāi)始，停止買(mǎi)水送機(jī)、買(mǎi)機(jī)送水的業(yè)務(wù)，彩生活有新的買(mǎi)機(jī)的價(jià)目表，請(qǐng)客服員在開(kāi)展此項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，注意做好解釋工作。58．質(zhì)量活動(dòng)管理中對(duì)客服員的要求，各客服員要認(rèn)真閱讀，并按照要求來(lái)開(kāi)展工作，注意：對(duì)業(yè)主/住戶(hù)投訴，客服員需認(rèn)真記錄在《與客戶(hù)溝通登記表》中，并對(duì)每一項(xiàng)記錄作好回訪工作，每周五上交，投訴記錄不僅要記錄維修投訴，其他日常投訴也要記錄清楚（一站式服務(wù)）。59．根據(jù)質(zhì)量活動(dòng)管理的要求，電梯及電梯箱內(nèi)的衛(wèi)生歸客服員監(jiān)管，客服員應(yīng)不定時(shí)對(duì)電梯廳內(nèi)檢查衛(wèi)生情況，如找不到清潔工，客服員需自己動(dòng)手進(jìn)行清①每日采集會(huì)所前一日的消費(fèi)數(shù)據(jù)，打印清單交由會(huì)所主管；下午與財(cái)務(wù)結(jié)算時(shí)還需打?。骸皺C(jī)臺(tái)分組消費(fèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表”與收據(jù)一起交由財(cái)務(wù)結(jié)算，統(tǒng)計(jì)報(bào)表上的數(shù)據(jù)要與收據(jù)上的數(shù)據(jù)一致。②花巴的數(shù)據(jù)采集為每周二，并交給財(cái)務(wù)。③每月1日將前一個(gè)月的數(shù)據(jù)進(jìn)行打印，交給財(cái)務(wù)，表格一：“機(jī)臺(tái)分組消費(fèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表”；表格二：“現(xiàn)金結(jié)算統(tǒng)計(jì)表”。潔，以保證電梯內(nèi)的衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。60．再次強(qiáng)調(diào)：在接待客戶(hù)投訴時(shí)，客服員需站立服務(wù)，需記錄時(shí)方可坐下。 小區(qū)客服員基礎(chǔ)工作61．客服員必須盡快熟悉業(yè)主，對(duì)陌生人來(lái)訪必須登記。62．每天的非緊急事件，需在當(dāng)天3：30前給予回復(fù)，緊急事件5分鐘內(nèi)給予答復(fù)。投訴二次內(nèi)未能有答復(fù)的，可超級(jí)匯報(bào)（沒(méi)有恰當(dāng)理由的）。63．桶裝水發(fā)票事宜：每月2號(hào)及17號(hào)前將需開(kāi)發(fā)票的業(yè)主情況交給主管，每月3日或18日為供應(yīng)商開(kāi)票日。64．關(guān)于業(yè)主投訴噪音問(wèn)題的：告之業(yè)主管理處會(huì)派人上門(mén)勸說(shuō)，如狗聲可打96110。65．桶裝水的新要求：收貨時(shí)要確認(rèn)品種、數(shù)量，做好記錄；對(duì)所收水桶要注意觀察，看是否符合標(biāo)準(zhǔn)，否則不收貨等，詳情請(qǐng)看“關(guān)于桶裝水的最新要求”的通知。66．B3J由于租戶(hù)情況特殊，業(yè)主與租戶(hù)已簽了委托書(shū)，里面有可放行及不可放行的物品，本戶(hù)有物品放行時(shí)，請(qǐng)認(rèn)真核對(duì)可放行內(nèi)容。67．基本知識(shí)：小區(qū)停車(chē)場(chǎng)只提供車(chē)輛停放服務(wù)，收取場(chǎng)地有償使用費(fèi)，而并非車(chē)輛保管費(fèi)。68．每月管理費(fèi)的催款，客服員應(yīng)根據(jù)彩生活上的業(yè)主聯(lián)系電話(huà)進(jìn)行催款，如電話(huà)無(wú)法法聯(lián)系的，要按門(mén)鈴進(jìn)行催繳。有特殊情況的，注意察看彩生活中的備注。69．元月10日至2月9日期間的