【正文】 小區(qū)客服員管理（范本）一、客服員基礎(chǔ)工作1． 客服員崗位職責(zé)………………………………………………………………… 22． 客服員工作規(guī)范………………………………………………………………… 33． 客服員工作流程………………………………………………………………… 7 4． 客服員服務(wù)細節(jié)……………………………………………………………… 19 5． 客服員注意事項……………………………………………………………… 216． 客服員獎懲制度……………………………………………………………… 277． 物業(yè)管理法律法規(guī)基本知識……………………………………………………30 二、客服員彩生活系統(tǒng)操作流程………………………………………………… 34三、管理員的工作內(nèi)容…………………………………………………………… 54……………………………………………………………… 54……………………………………………… 55…………………………………………………………… 56……………………………………… 63……………………………………………………… 64(基本項目)………………………………………………… 677．商品采購…………………………………………………………………………72………………………………………………………………… 74 小區(qū)客服員基礎(chǔ)工作 客服員崗位職責(zé)1. 職務(wù)名稱：客服員2. 直接上級：客服主管3. 直接下屬：無4. 本職工作：投訴受理、追蹤反饋，特約服務(wù)受理，以良好、專業(yè)的形象為公司爭取榮譽。5. 直接責(zé)任：178。 負(fù)責(zé)服務(wù)臺的電話接聽、轉(zhuǎn)接業(yè)主/住戶接待和公關(guān)工作，保持服務(wù)臺的寧靜、整潔和良好秩序；178。 負(fù)責(zé)受理業(yè)主/用戶的各種服務(wù)、投訴，并追蹤、反饋服務(wù)情況；178。 負(fù)責(zé)每天維修、投訴的記錄及資料輸入工作，并按時做好維修、投訴消單以及相應(yīng)回訪工作；178。 負(fù)責(zé)大堂安全管理工作，做好外來人員及來訪人員的登記工作；178。 負(fù)責(zé)辦理業(yè)主/用戶的遷入、搬出放行；178。 負(fù)責(zé)辦理裝修施工許可證、出入證、裝修辦理、登記等手續(xù)；178。 負(fù)責(zé)各項個性化服務(wù)的開展，具體執(zhí)行并完成既定戶項指標(biāo)；178。 負(fù)責(zé)門禁卡/住戶巴士/停車位的申請辦理；178。 負(fù)責(zé)客服中心以及該區(qū)域里公用設(shè)備的安全與正常工作；178。 負(fù)責(zé)業(yè)主/用戶的回訪及內(nèi)務(wù)、保安、清潔、工程部等服務(wù)滿意度統(tǒng)計。178。 領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作6. 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：無7. 主要權(quán)力：略8. 管轄范圍：客戶服務(wù) 小區(qū)客服員基礎(chǔ)工作 客服員工作規(guī)范一、 崗前準(zhǔn)備：1． 客服員工作時間：早上8：15—晚上8：15。客服員應(yīng)提前十五分鐘到崗。2． 按公司規(guī)定身著工服，佩戴工牌，整潔無皺褶。3． 頭發(fā)按要求統(tǒng)一扎成馬尾狀，佩戴好統(tǒng)一頭花。4． 需化淡妝，不可濃妝艷抹。5． 整理桌面，保持桌面整潔不雜亂。6． 認(rèn)真閱讀客服日志，進行電話轉(zhuǎn)接工作。7． 周一至周五早上8：15分參加分公司晨會。保持良好心情，輕松愉快、面帶微笑、充滿自信。二、 進入工作狀態(tài)：1．客服員必須在規(guī)定時間進入工作狀態(tài)。2．客服員必須嚴(yán)格執(zhí)行來訪站立接待制，接待所有來訪人員（包括公司領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主、外來人員）時先站立，保持良好站姿：挺胸抬頭，雙臂自然下垂。1． 主動為需要幫助的業(yè)主提供服務(wù)。2． 當(dāng)客服員在接聽電話或正在電腦錄入時，有業(yè)主/住戶走到服務(wù)臺前，客服員應(yīng)暫停錄入或電話中長話短說，盡快接待來訪人員，如暫時不能接待的，也要對來訪人員點頭示意“請稍等”并盡快結(jié)束電話或錄入工作。6．采用禮貌用語：6．1對所有往來業(yè)主都應(yīng)主動問候“您好！”“早上/下午/晚上好！”6．2接待來訪人員：“（先生/小姐），請問您找哪一戶？”、“對不起，請您出示您的證件進行登記?！?、“多謝您的配合，請按房號按門鈴。”“對不起，您找的業(yè)主暫時不在家，請您另與業(yè)主約好時間后再來訪?！薄岸嘀x您的配合?！?．3接待投訴：“您好，有什么可以幫到您？”“對不起，現(xiàn)在維修人員工單都已派滿，請您留下聯(lián)系電話，我們將盡快為您安排上門維修?！? 6．4接電話：“您好，錦上花物管，有什么可以幫到您？”：“您好，這是裝修申請的相關(guān)表格，請您備齊相關(guān)資料及證件，將表格填寫后交到回?！薄澳难b修申請已批準(zhǔn)，請您到財務(wù)處繳納相關(guān)費?！? 小區(qū)客服員基礎(chǔ)工作 6．6接待申請住戶卡/門禁卡的業(yè)主：“您好，請您填寫《住戶卡/門禁卡申請表》。”“請您（財務(wù)部）繳納每張50元的工本費，三天后憑收據(jù)來領(lǐng)取?！?．7接待住戶車或消費充值的業(yè)主：“您好，請稍等?！?．8進行回訪工作時“對不起，不知是否可占用您一點時間，針對xx問題想對您進行一次回訪?！薄岸嘀x您的配合”“多謝您的寶貴意見，對您提出的問題我們一定會及時跟進，盡早給您一個答復(fù)?！薄霸僖姟?。 6．9對訂水/訂餐的業(yè)主：“您好，您所定的xx水/、xx奶/餐我們將盡快為您送到，請您稍等”“您好，由于xx原因，您所定的xx水/xx奶/餐將在xx時送到，讓您久等了，非常抱歉?！? 6．10接待搬運物品出行的業(yè)主/住戶：“對不起，請您填寫《物品放行申請表》，并需業(yè)主簽字確認(rèn)?！保⑻嵝褬I(yè)主/住戶搬家請走負(fù)一樓。6．11客服員對大堂、電梯廳的衛(wèi)生進行監(jiān)管.6．12客服員需嚴(yán)格按照規(guī)定時間進行就餐，就餐時間為20分鐘/人。6．13每日下午3：30分，客服員需對本日投訴進行跟進，及時提醒工程部進行跟進。6．14每日做好投訴、維修的記錄、錄入、跟進、回訪、消單工作，并做好相關(guān)記錄。6．15做好彩生活各服務(wù)項目的記錄及彩生活系統(tǒng)的錄入工作（注意各項服務(wù)需按要求進行表格的錄入工作）6．16下午4：30A棟客服員做好日報表，對所有收費進行核對，B棟進行充值結(jié)算，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確后對財務(wù)處進行結(jié)帳。6．17A棟客服員在晚上7：30左右進行手工記錄與電腦數(shù)據(jù)核對，并做好貨物盤點工作，確保錄入數(shù)據(jù)及庫存的準(zhǔn)確性。6．18下班前做好《客服日志》的記錄工作，并將電話轉(zhuǎn)接到消防中心。6．19客服員離崗時，必須找到替崗的人替崗，方能離開，離開時間不能太長，擅自長時間離崗，按公司獎懲制度執(zhí)行。6．20客服員除了接聽電話、接待業(yè)主、錄入彩生活等需在崗位上完成的工作外，都應(yīng)在崗位外（門禁邊），以加強對外來人員的監(jiān)管力度。 7．各項工作流程：見附件8．每日工作應(yīng)注意的事項：8．1客服員在工作期間，應(yīng)保持良好的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識。 8．2客服員必須有強烈的責(zé)任心。 8． 3做好外來人員及來訪人員的安全管理工作，所有沒有門禁卡或 小區(qū)客服員基礎(chǔ)工作 出入證的人員必須登記確認(rèn)身份，在確認(rèn)門鈴有響應(yīng)后方可讓其進入，否則一律不可放行。在此項工作與其他工作發(fā)生沖突時，以處理安全工作為先。8．4工作應(yīng)抓重點，分清主次先后、輕重緩急，當(dāng)有業(yè)主/住戶到訪時，一般情況下應(yīng)先放下手頭工作，接待來訪業(yè)主，如有事務(wù)正在處理中，須請業(yè)主稍等，并盡早將手頭工作處理完畢，不應(yīng)讓到訪業(yè)主過久等候。8．5必須做好某些資料的保密工作。禁止為非業(yè)主提供業(yè)主資料的查詢工作。8．6如遇到不配合的業(yè)主/住戶，客服員不應(yīng)與其發(fā)生直接沖突，應(yīng)盡快找相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或第三人來協(xié)助處理。8．7對不能及時處理的問題，客服員應(yīng)及時知會業(yè)主/住戶，以免引起業(yè)主/住戶不滿。8．8做好各項服務(wù)內(nèi)容的記錄工作，保證記錄清晰完整、及時將所記內(nèi)容及時準(zhǔn)確地輸入電腦，做好記錄的保存工作。當(dāng)班客服員應(yīng)在下班前對本日數(shù)據(jù)的錄入進行核對，保證當(dāng)日錄入數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，如應(yīng)當(dāng)日電腦原因無法正常錄入的數(shù)據(jù)，應(yīng)在《客服日志》上詳細記錄，并做好后續(xù)工作的跟進工作。8．9客服員接到的投訴應(yīng)進行跟蹤回訪工作，每項投訴都必須做好回訪，并將回訪記錄在《與客戶溝通登記表》上。8．10客服中心的電腦，除能進入彩生活網(wǎng)站外（B座可進入充值系統(tǒng)），一律不允許進入其他網(wǎng)站，否則按過失處理；B座的電腦除當(dāng)班客服員按規(guī)定進入彩生活外，其他人員未經(jīng)批準(zhǔn)，一律不能擅自使用B座大堂的電腦。8．11當(dāng)其他部門需要配合，客服員有責(zé)任給予配合。8．12所有需收費的服務(wù)，必須保證帳目清晰，單據(jù)金額準(zhǔn)確無誤，并做好財務(wù)日報表。8．13客服員必須及時將當(dāng)班時的重要事件、工作重點詳盡地錄在《客服日志》上。8．14保持良好的職業(yè)形象，工作中不得閑聊、吃零食、看書、讀報或做一些與工作無關(guān)的事。三、 交接班1． 班客服員應(yīng)在交班前做好交班準(zhǔn)備：1．1認(rèn)真填寫《客服日志》：內(nèi)容完整、字跡清楚、填寫規(guī)范（用黑色筆填寫）。 1．2做好相關(guān)收費的結(jié)算工作，確保準(zhǔn)確無誤。 小區(qū)客服員基礎(chǔ)工作 1．3做好各種單據(jù)的整理工作，確保準(zhǔn)確無誤。1．4檢查表格填寫的完整性及資料電腦輸入的準(zhǔn)確性。5對重要工作或重大事件還需做好再次口頭交待工作。6A座客服員應(yīng)在下班前對本日彩生活所錄入的數(shù)據(jù)與手工記錄進行核對，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，如當(dāng)日由于電腦原因，彩生活不能正常錄入的數(shù)據(jù)，必須在《客服日志》上詳細說明，并標(biāo)明未錄入的資料及便下一班客服員及時錄入資料。7做好庫存盤點工作，確保手工記錄與彩生活數(shù)量一致。8做好相關(guān)資料的交接工作，確保相關(guān)資料及時交接給接班人。9做好未完成工作的交接工作，確保接班人清楚明了。10客服中心在下班當(dāng)還應(yīng)做好與二樓內(nèi)務(wù)員的交接班工作，本日需內(nèi)務(wù)員跟進的工作須記錄詳細，早上接班的客服員應(yīng)認(rèn)真檢看交接班記錄，如有需要跟進的工作，接班人必須及時跟進，并在交接班記錄上簽名確認(rèn)。1．11做好電話轉(zhuǎn)接工作。2．接班客服員應(yīng)在接班時做好接班準(zhǔn)備：2．1接班客服員應(yīng)提前十五分鐘到崗接班。2．2認(rèn)真閱讀《客服日志》，確認(rèn)交班人填寫的內(nèi)容。2．3對相關(guān)收費的單據(jù)、金額進行認(rèn)真的清點核對，確保無誤。2．4了解重要工作或重大事件。2．5接收相關(guān)資料、認(rèn)真學(xué)習(xí)資料內(nèi)的內(nèi)容。2．6對交班人未能完成的工作及時跟進，確保工作盡早完成。四、客服員每周需完成的工作：1．客服員每周四下午參加部門會議、培訓(xùn)或彩生活會議。2．每周五參加分公司會議。（以通知為準(zhǔn)）。3．每周五上午，由A棟客服員進行周報表的統(tǒng)計工作，要求數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，上交及時。五、客服員每月需完成的工作：1．每月2號前做好上月月報統(tǒng)計工作。2．每月3號統(tǒng)計用水發(fā)票的統(tǒng)計工作（18號第二次統(tǒng)計）。3．每月10號分發(fā)業(yè)主費用單。4．每月11日參加分公司半月談會議。5．每月16號進行第一次催款，21日進行第二次催款。6．每月底（提前一天），做好下月牛奶單的錄入工作。 小區(qū)客服員基礎(chǔ)工作 裝修流程一、辦理裝修手續(xù)時，需帶以下資料：3． 裝修施工圖紙1份；4． 施工隊營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件加蓋、裝修合同復(fù)印件、承建資格證書原件及復(fù)印件加蓋公章、稅務(wù)登記證復(fù)印件加蓋公章；5． 裝修施工隊負(fù)責(zé)人身份證及復(fù)印件、聯(lián)系電話1份；4．工人員身份證復(fù)印件各1份；5．裝修人員、施工人員照片2張/人。二、辦理流程：業(yè)主申請裝修，填寫《業(yè)主裝修申請表》、裝修隊填寫《施工人員出入證申請表》、《裝修防火責(zé)任書》、施工負(fù)責(zé)人提交裝修圖紙、承建資格書及相關(guān)資料業(yè)主、施工隊、管理分公司簽定《裝飾裝修管理協(xié)議》如不按規(guī)定施工，將從押金中扣除罰款到財務(wù)處繳費：業(yè)主及裝修隊各交押金1000元，垃圾清運費5元/平方米，出入證工本費5元/張客服員在出入證上填寫房號或施工單位、施工人員姓名、身份證號碼、施工有效日期，編號，加蓋公章客服員根據(jù)業(yè)主的交費收據(jù)辦理《施工人員出入證》如業(yè)主不交垃圾清運費、需在《業(yè)主裝修申請表》、《施工許可證》上注明；《裝修施工許可證》需復(fù)印留底，一份交由業(yè)主貼在大門上客服員簽發(fā)《裝修施工許可證》，客服員及時將申請裝修的資料輸入電腦業(yè)主裝修完后，業(yè)主需填寫《裝修驗收申請表》、工程部填寫《二次裝修驗收表》工程部驗收十日內(nèi)退出入證押金及裝修押金，出入證收回衛(wèi)生間、廚房地面改動的須在驗收后三個月退還押金 小區(qū)客服員基礎(chǔ)工作投訴處理流程客服部接受現(xiàn)場或電話投訴：禮貌用語：“您好，有什么可以幫到您？”定期做好投訴處理匯總表、定期做好回訪工作（有回訪記錄）、定期做