【文章內(nèi)容簡介】 人的服務(wù)設(shè)施，它包括酒水、軟飲料及果凍等小食品，軟飲料置放于冰箱內(nèi)，酒水、小食品等擺放在酒柜或展示架上，并且要配備酒杯、紙巾、干瓶器等。服務(wù)員每天根據(jù)客人的耗用量填寫酒水單，通知總服務(wù)臺(tái)收款入帳。每日客人退房后及時(shí)憑酒水單底聯(lián)到庫房補(bǔ)充。因工作過失造成走單的，當(dāng)班服務(wù)員負(fù)責(zé)賠償。客房內(nèi)的酒水、飲料、小食品等每日檢查，出現(xiàn)缺、損壞、過期等現(xiàn)象由服務(wù)員負(fù)責(zé)賠償.客人遺留物品處理規(guī)定 第一條. 在酒店范圍內(nèi)，員工無論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快交到總服務(wù)臺(tái)。，需將其記錄在遺留物品登記簿上，要求填寫日期、拾獲地點(diǎn)、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。存放時(shí)要將貴重物品與一般物品分開，貴重物品交由財(cái)務(wù)部儲(chǔ)存，一般物品由總臺(tái)員工分類鎖進(jìn)儲(chǔ)存柜內(nèi)。，一式兩份，一份交拾獲者，一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi)，并將詳細(xì)情況記錄在遺留物品登記簿上，總臺(tái)須將每日拾到的物品情況匯報(bào)總經(jīng)理。，需復(fù)述一次報(bào)失物品的內(nèi)容，遺失地點(diǎn)由銷售部核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人，并請(qǐng)客人在登記簿上簽名，如是貴重物品還必須留下客人的身份證號(hào)和聯(lián)系地址。二、酒店健身房管理制度 值班制度目的:為保證為客人提供周到細(xì)致的服務(wù),健身房實(shí)行值班制度。第一條. 在員工午餐、晚餐時(shí)健身房1樓大廳必須有人值班。第二條. 值班時(shí)必須接聽電話，有客人消費(fèi)時(shí)及時(shí)通知各崗位人員。第三條. 晚上值班人員下班時(shí)必須檢查好水電器開關(guān)，確保關(guān)閉。第四條. 值班人員必須做好安全防火工作。第五條. 具體值班時(shí)間表,由領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排。健身房設(shè)施管理規(guī)定，責(zé)任區(qū)服務(wù)員必須了解他的工作原理，和簡單故障排除方法。，必須按照操作規(guī)程進(jìn)行，注意安全。，提醒客人注意操作規(guī)程，以保護(hù)設(shè)備。，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。洗滌客衣的管理規(guī)定 、運(yùn)動(dòng)襪服務(wù)。，如有損壞及時(shí)通過銷售內(nèi)勤與會(huì)員溝通。，掛在更衣柜內(nèi)。、浴巾、澡巾等必須及時(shí)清洗，不得有異味。低值易耗品管理辦法 目的：為加強(qiáng)低值易耗品的使用和管理，將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行控制：，員工禁止使用。、膠皮手套實(shí)行以舊換新（達(dá)到不能使用狀態(tài)）。，要適時(shí)幫助客人撿拾，避免客人踩壞礦泉水瓶，減少損壞。酒店茶葉管理辦法 。，以保證茶葉的純正味道。，防止茶葉變質(zhì)?？头可Ｄ梅渴褂米⒁馐马?xiàng)。，不能干燒。，備用。，注意關(guān)閉電源開關(guān)。，造成損壞由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償。 三、廚房部管理制度廚房部規(guī)章制度、具有主人翁意識(shí)、愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，遵守酒店各項(xiàng)管理?xiàng)l例，具有敬業(yè)精神和職業(yè)道德。，不遲到早退、不擅離職守、不串崗離崗，值班時(shí)間視為上班時(shí)間，應(yīng)嚴(yán)格按值班制度執(zhí)行。、戴工帽、配帶工號(hào)牌，按正常操作程序進(jìn)行操作，愛護(hù)廚房設(shè)備和工具，節(jié)約用水、電、油、氣，做到無長明燈，無長流水。（如抽煙、吃零食、接、打電話及會(huì)客）。嚴(yán)禁在廚房內(nèi)打架、嬉鬧、偷吃、偷拿，浪費(fèi)原材料。不在廚房部非工作區(qū)域內(nèi)逗留。、不允許留長發(fā)、長指甲，工衣整潔、勤換。不允許穿拖鞋、涼鞋上崗，不許穿工作服在大廳內(nèi)逗留。嚴(yán)禁上客時(shí)間串崗到經(jīng)營營業(yè)前廳逗留。違反者處罰100200元。對(duì)不合格材料嚴(yán)禁加工和銷售，對(duì)因工作疏忽造成的食物中毒者追究當(dāng)事人責(zé)任。，按時(shí)完成上級(jí)交待各項(xiàng)任務(wù)，不得無故拖延和終止工作。廚房衛(wèi)生規(guī)章制度 。、涂指甲油、工作場所嚴(yán)禁吸煙。，男職工不準(zhǔn)留長發(fā)和胡須。、無水跡、無衛(wèi)生死角、無雜物。，勤擦門窗。、爐灶、配菜臺(tái)、保潔櫥等清理干凈。、保潔櫥、門等必須在下班時(shí)上鎖。、冰箱等設(shè)備損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修?！八暮Α瘪R上滅蟲。，實(shí)行專人保管。，每日擦洗一次。，杜絕生熟混放，嚴(yán)禁疊盤、魚類、肉類、蔬菜類，相對(duì)分開，減少串味，必要時(shí)應(yīng)用保鮮膜。，蔬菜不得有枯葉、霉斑、蟲蛀、腐爛、如衛(wèi)生不合格，要退回粗加工清洗。、炒貨、海貨、粉絲、調(diào)味品、罐頭等，要妥善儲(chǔ)藏，不得散放，落地。，無異味，烹調(diào)時(shí)燒熟煮熟，現(xiàn)賣現(xiàn)燒，隔餐、隔夜和外來熟食品要回鍋加熱后再出售。，禁用不得銷售的食品。，加工機(jī)械必須保持清潔。、熟菜裝盆、餐具不得缺口、破邊，必須清潔，經(jīng)消毒后，無水跡、油跡、灰跡、方能裝盆出菜。，不潔餐具重洗。、衛(wèi)生、整潔。，用后豎放固定位置，每周清洗，定期消毒。，光亮。，不得有油垢，結(jié)束后清洗干凈。，排放整齊。、無油膩，爐灶排風(fēng)要定期清洗，不得有油垢。、缸必須清潔衛(wèi)生并加蓋。第八條．廚房日常安全工作制度 ，并做到先檢查后使用。不按要求用火用電的，每次罰款50元，造成事故和損失的責(zé)任自負(fù)。，不按要求操作的每次罰款50元。、刃具放置好，做到無事故隱患。 ，不按要求堆放的，造成損失由當(dāng)事人承擔(dān)。、熱油盛裝不得超過8分滿，并放置穩(wěn)，端取時(shí)必須加墊隔熱。、過道必須隨時(shí)保持暢通無阻。，違者每次罰款50元。，地面發(fā)現(xiàn)煙頭1次罰款50元。 四、工程部管理制度工用具管理制度、用具必須登記，實(shí)行統(tǒng)一管理。、電工所配備的工具為專用工具，禁止外借。報(bào)修管理規(guī)定，一式兩份。，并由工程部經(jīng)理簽字后另一份留存。，對(duì)不能維修的項(xiàng)目要寫清原因并上報(bào)。，方可視為完成。，必須在4小時(shí)內(nèi)有結(jié)果。配電箱的管理要求。、旋紐是否處于正確位置。、防水、防火等工作。，停電后馬上斷開電閘，來電后再合上。日常檢查制度 第一條. 工程部每日必須對(duì)營業(yè)區(qū)的水暖、電器、空調(diào)設(shè)備等進(jìn)行檢查。第二條. 每天必須對(duì)鍋爐房、泵房等重要場所進(jìn)行檢查。第三條. 每天對(duì)大功率電器設(shè)備進(jìn)行檢查。第四條. 遇大風(fēng)天、雨天要重點(diǎn)對(duì)配電箱、電源空氣開關(guān)等進(jìn)行檢查。第五條. 對(duì)日常檢查發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時(shí)匯報(bào)并妥善處理。第六條. 工程部應(yīng)對(duì)酒店客服部、餐飲部、后廚內(nèi)所有設(shè)備設(shè)施進(jìn)行登記，建立定期檢查、保養(yǎng)、維修計(jì)劃。 五、銷售部管理制度、VIP會(huì)員入會(huì)合同等進(jìn)行存檔，實(shí)行編號(hào)管理。，確保VIP會(huì)員消費(fèi)的安全。第三條，認(rèn)真做好售前與售后的客服回訪工作，登記在冊。并且進(jìn)行不定時(shí)聯(lián)系、溝通。做好節(jié)假日的問候及邀請(qǐng)。、規(guī)章制度進(jìn)行登記管理。，要填寫登記表。，要進(jìn)行登記。對(duì)客戶信息妥善保管。，防止撥錯(cuò)而浪費(fèi)電話費(fèi)用。，早9：00—9：:30分例會(huì)報(bào)運(yùn)營副總經(jīng)理及總經(jīng)理。，周一早9：00—9：30分例會(huì)報(bào)運(yùn)營副總經(jīng)理及總經(jīng)理。，每月30日晚20：00—20：30例會(huì)報(bào)運(yùn)營副總經(jīng)理及總經(jīng)理。，建立檔案。第十四條，銷售部必須制定每月、每季度、年度的銷售計(jì)劃及銷售任務(wù)目標(biāo)上報(bào)運(yùn)營副總經(jīng)理及總經(jīng)理。六、酒店衛(wèi)生質(zhì)量檢查的規(guī)定為了保證酒店高品質(zhì)的服務(wù)，為VIP會(huì)員提供一個(gè)良好的環(huán)境，在酒店內(nèi)部管理上采取質(zhì)量檢查的辦法，辦法如下：1）行政部、后廚、餐飲、客房部經(jīng)理組成檢查小組。2）每日在上午11：00和下午17：00各部門對(duì)營業(yè)區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查。3) 每周周三酒店進(jìn)行客服部、餐飲部、后廚及其它部門整體衛(wèi)生大質(zhì)檢。3）其他時(shí)間為抽查時(shí)間。4）在客人到來前對(duì)客人預(yù)定場所進(jìn)行重點(diǎn)檢查。（衛(wèi)生、準(zhǔn)備工作、員工儀表）5）在客人到來后對(duì)場所和員工服務(wù)進(jìn)行跟蹤檢查。檢查中發(fā)現(xiàn)問題處理辦法：1）以個(gè)人為單位對(duì)衛(wèi)生、儀表、準(zhǔn)備工作進(jìn)行記載，按日累計(jì)。2）衛(wèi)生3處不合格扣1分，連續(xù)扣分依次累加.3）準(zhǔn)備工作不充分1次扣1分，連續(xù)扣分依次累加.4）儀表檢查處罰辦法同《員工手冊》。5）每周部門領(lǐng)班要上報(bào)1份本周檢查記錄匯總表，部門經(jīng)理簽字上交運(yùn)營副總經(jīng)理。6）每周運(yùn)營副總經(jīng)理向總經(jīng)理上報(bào)1份檢查記錄。 七：附：酒店衛(wèi)生質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)一覽表客房部衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目名稱 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)服務(wù)臺(tái) ,污漬 、污漬客房門,、無漬衛(wèi)生間門,水跡 墻壁,墻裙,網(wǎng)狀物 走廊垃圾桶,痰液 暖氣罩無灰塵,污漬地 板 生態(tài)區(qū)要求生態(tài)區(qū)無種植植物傷亡及死亡，保持生態(tài)地?zé)o落葉、煙頭、污物。保持客房部生態(tài)區(qū)植物干凈、清潔、空氣清新。天棚,墻角無灰塵,網(wǎng)狀物老板臺(tái) 衣 柜 床頭柜 化妝鏡 光亮無灰塵,指紋等茶幾,污漬,水跡 沙發(fā),污漬 暖瓶,無灰,無污漬 茶杯 ,外壁及底無茶垢床頭燈 ,燈泡無灰塵 棚燈,污漬 ,蟲子等藤椅,椅腿無灰塵 ,無灰塵電視柜,污漬 ,死灰電視無靜電吸附灰電視遙控器無灰塵,無油膩感空調(diào)洗手盆 ,污漬鏡子無水跡,清潔光亮衛(wèi)生間1. 地面無積水頭發(fā) ,污垢,光亮 淋浴噴頭1. 噴頭無水垢堵塞 ,無水漬,水垢,無水漬,水垢衛(wèi)生間地漏無頭發(fā)及其他堵塞物衛(wèi)生間墻壁清潔無塵,無污漬,無網(wǎng)狀物排風(fēng)排風(fēng)罩無灰塵,無網(wǎng)狀物毛巾架不銹鋼物見本色,無水漬插座無灰塵,物見本色卷紙架無污漬,水漬拖鞋無污漬,無灰塵床單床單無污漬,無破洞枕套無污漬,無頭發(fā),無破損被罩無斑點(diǎn), 漬 毛發(fā)等.窗臺(tái)及窗戶 酒水柜生態(tài)植物 經(jīng)常保養(yǎng)護(hù)理植物、花草、清理生態(tài)區(qū)域衛(wèi)生，保持生態(tài)植物園內(nèi)無落葉、煙頭、雜物，保持生態(tài)植物無灰塵、蜘蛛網(wǎng)、黃葉等。走廊1. 墻壁墻裙及踢腳線無灰塵,污漬 公共衛(wèi)生間、、紙無缺少貴賓廳（會(huì)議室）衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目 名 稱質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)地毯 每一周清洗一次，確保地毯干凈。茶幾、污漬茶杯、水漬煙缸煙缸無煙頭、污漬 ，勤換煙缸。投影儀機(jī)身表面無灰塵 ，保證能夠隨時(shí)投影。投影布投影布軸表面無灰塵 ，備品柜 、物品擺放整齊飲水機(jī)、水漬 、污漬、沙發(fā)、污漬 、碎屑，門表面無灰塵、污漬墻壁、踢腳線壁畫壁畫無灰塵、玻璃、百葉窗空調(diào) 、污漬、油漬中央空調(diào)空調(diào)口無灰塵排風(fēng)排風(fēng)口葉片無灰塵電話機(jī)、污漬、話線無污漬、油漬餐飲部衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目名稱 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)總臺(tái)1. 表面清潔，無灰塵，無污漬 ，吧 臺(tái)1. 表面清潔，無灰塵，無污漬 ，無灰塵，無污漬餐桌 ，油漬，灰塵，污漬 、指紋。餐椅椅面椅腿無灰塵，油跡，污漬早餐臺(tái)1. 開餐前布菲爐等清潔光亮，無污漬，菜等灑