【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ……..6 送房時(shí)未分類填寫餐具名稱及數(shù)量……………………6 送房點(diǎn)菜時(shí)未與賓客確認(rèn),有誤差…………………….70、 未及時(shí)回收餐具與回收不全……………………………7 未做好交接班工作………………………………………7 未按規(guī)定做好考勤工作…………………………………7 未做好客史檔案的整理和保管工作…………………..7 未及時(shí)上交各類賓客意見書…………………………..7 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)擅自免費(fèi)或優(yōu)惠給客人就餐……………7 損壞的設(shè)備未報(bào)工程部修理或到處亂丟……………..7 包廂內(nèi)衣架損壞或缺漏………………………………..7 餐廳音響器材,各類用具保養(yǎng)不善（工程部）…………7 下班應(yīng)關(guān)的電燈、空調(diào)、自來水未關(guān)…………………80、 沒有做好安全消防工作或擅自動(dòng)用消防設(shè)施…………（二）餐飲前臺(tái)（大堂吧、咖啡廳） 地毯吸塵不到位，有雜物…………………………………. 墻壁、板壁等有明顯污漬…………………………………. 電器表面沒有處理干凈,有灰塵………………………….. 吧臺(tái)內(nèi)酒水、物品擺放零亂……………………………… . 臺(tái)布有明顯污漬和煙洞……………………………………. 擺臺(tái)餐具缺少或使用破損餐具……………………………. 菜單破、臟，未及時(shí)更換…………………………………. 椅面衛(wèi)生不到位,有煙灰等物……………………………… 煙缸內(nèi)有3只煙蒂以上…………………………………… 未及時(shí)續(xù)添茶水……………………………………………1 站立姿勢(shì)不規(guī)范,站立位置不當(dāng)………………………….1 接聽電話不規(guī)范……………………………………………1 客人進(jìn)入酒吧區(qū)域，沒有主動(dòng)上前問候、引座………..1 服務(wù)不主動(dòng)、及時(shí)…………………………………………1 服務(wù)操作沒有使用托盤、收銀夾………………………..1 對(duì)客所點(diǎn)酒水要求、品種未重復(fù)確認(rèn)……………………1 上茶水或飲料不使用禮貌用語……………………………1 客人離開,沒有主動(dòng)道別………………………………… 1 收臺(tái)不及時(shí),使客人站立等候時(shí)間過長………………… 酒水員不執(zhí)行原料保管、領(lǐng)用制度…………………… 2 酒水員制作成品不符合要求或制作錯(cuò)誤…………………2 未作好交接工作導(dǎo)致商品、帳單遺失……………………2 工作間存放私人物品………………………………………2 保潔柜及制冰機(jī)門未關(guān)……………………………………2 冰箱內(nèi)物品堆放不整齊、生熟未分開……………………2 成品未使用保鮮膜…………………………………………2 開餐期間餐廳內(nèi)無服務(wù)員…………………………………2 不注重個(gè)人衛(wèi)生,未按規(guī)定消毒刀具、砧板…………… 2 原料備貨不足,造成斷檔………………………………… 浪費(fèi)原料或擺放過期商品…………………………………3 下班沒有做到“三關(guān)”……………………………………3 月末沒有及時(shí)盤點(diǎn)商品,違反財(cái)務(wù)規(guī)定………………… 廚房部 將熱食物放進(jìn)冰箱…………………………………………. 保濕柜內(nèi)無水干燒…………………………………………. 廚房墻面、門窗不潔（每處）……………………………. 廚房地面有雜物、污水（每處）………………………… 操作臺(tái)衛(wèi)生不符合要求,擺放零亂……………………….. 保潔柜門未關(guān)………………………………………………. 保潔柜內(nèi)物品擺放零亂,不整潔…………………………… 保潔柜內(nèi)餐具不潔,有水跡………………………………… 廚房垃圾筒未定位擺放……………………………………. 垃圾筒用后不加蓋…………………………………… .1 營業(yè)后垃圾筒未及時(shí)清理………………………………… 1 廚房?jī)?nèi)各種器皿有蓋不加(每只)…………………………1 餐飲成品冷卻以后未用保鮮膜……………………………1 冰箱內(nèi)生料、半成品、熟料不分層擺放……………… 1 廚房各種器皿未按規(guī)定清洗、消毒…………………… 1 未做到凈菜進(jìn)廚房..………………………………………1 冷菜間未備消毒藥水…………………………………… 1 冷菜間員工不注重個(gè)人衛(wèi)生,未戴口罩………………. 1 蒸籠、菜架、蒸板不整潔…………………………….. 餐飲出品中有雜物……………………………………… 2 餐飲出品中有蒼蠅等蟲類…………………………….. 2 洗滌池不潔凈………………………………………….. 2 隨意將殘留食物倒入下水道,形成堵塞………………. 2 報(bào)單明顯不準(zhǔn),造成備料不足…………………………. 2 報(bào)單明顯不準(zhǔn),造成備料過多…………………………. 2 開餐時(shí)間,墩頭崗準(zhǔn)備工作沒做好……………………. 2 裝入配菜盤內(nèi)的速凍原料未解凍……………………… 2 開餐時(shí)間蒸件準(zhǔn)備工作沒做好………………………… 2 存放過期、變質(zhì)的飲料和食物………………………… 出售過期、變質(zhì)的飲料和食物……………………….. 3 墩頭浪費(fèi)原料…………………………………………… 3 廚房設(shè)施未按規(guī)定保養(yǎng)……………………………….. 3 運(yùn)送垃圾筒不加蓋……………………………………… 3 物品回收不當(dāng),造成環(huán)境污染…………………………. 3 洗滌間水池需有節(jié)能水位線；需有“一刮二沖三洗四消毒五保潔”步驟指引………… 3洗滌間洗潔劑需注明配比比例，可在水池內(nèi)標(biāo)明紅色限高線（1：300 比例），并配備量杯……… 前 廳 部（一）公共部分 工作場(chǎng)所存放私人物品………………………………………… 未按規(guī)定及時(shí)遞送煙缸………………………………………... 服務(wù)臺(tái)及工作間物品雜亂,衛(wèi)生差……………………………… 下班后未及時(shí)清理垃圾………………………………………… 聽電話未使用禮貌用語………………………………………… 未主動(dòng)問候賓客………………………………………………… 對(duì)客服務(wù)中缺乏熱情或未做到接一顧三 ……………………… 未做好賓客資料的整理和保管工作… ………………………… 未按規(guī)定做好交接工作(酌情扣分)…………………………… 站姿、坐姿不正，位置不當(dāng)，精神狀態(tài)欠佳…………… 1 隨意調(diào)換工號(hào)牌或工號(hào)牌字體不規(guī)范……………………. 1 未及時(shí)上交各類賓客意見書……………………………… 1 各類表單、報(bào)表填寫糊涂或錯(cuò)誤，上報(bào)不及時(shí)………… 1 上班時(shí)間撥打、接聽私人電話…………………………… 1 提供錯(cuò)誤信息……………………………………………… 1 上班工作效率低，影響對(duì)客服務(wù)..……………………… 1 對(duì)設(shè)施設(shè)備故障不及時(shí)報(bào)修,影響營業(yè)…………………. 1 未按規(guī)定使用、保養(yǎng)吸塵器……………………………… 1 沒有做好消防安全工作或擅自動(dòng)用消防設(shè)施…………… 未按規(guī)定操作、保養(yǎng)電腦………………………………… （二）總臺(tái)接待 未保持地面整潔…………………………………………..…. 未保持電腦、電話清潔………………………………………… 未及時(shí)清理總臺(tái)臺(tái)面糖果紙…………………………………… 未及時(shí)將賓客信息準(zhǔn)確輸入電腦… …………………………. 總臺(tái)信息未及時(shí)溝通,控制房態(tài)不準(zhǔn),造成差錯(cuò)……………… 未做好已預(yù)訂賓客的記錄工作或記錄錯(cuò)誤…………………… 未按規(guī)定項(xiàng)目進(jìn)行入住登記…………………………………… 總臺(tái)驗(yàn)證不嚴(yán),出現(xiàn)差錯(cuò)………………………………………. 表單傳遞發(fā)生差錯(cuò),未及時(shí)將賓客情況輸入電腦造成漏帳、錯(cuò)帳…… 未做好VIP接待的準(zhǔn)備工作………………………………1 未明確客人的付款方式而將房卡交于客人………………1 未做好班前接待準(zhǔn)備工作…………………………………1 夜班睡崗現(xiàn)象………………………………………… ….1 有事離開未請(qǐng)假(不超過10分鐘)………………… ……1 未按規(guī)定介紹并提供住客免費(fèi)項(xiàng)目…………………… .1 未按規(guī)定掃描……………………………………………. 1 賓客交辦的事項(xiàng)未做記錄,并未按時(shí)完成……………… 1 未按時(shí)調(diào)整國際時(shí)鐘的時(shí)間和氣候……………………. 1 未經(jīng)批準(zhǔn),擅自調(diào)整房?jī)r(jià)或超越權(quán)限…………………… 當(dāng)天未按規(guī)定控制好客房預(yù)訂,造成差錯(cuò).……………. 扣12分2 泄露預(yù)訂信息和會(huì)議信息………………………………. 2 接待員的電腦操作口令未及時(shí)退出,每次………… ……(三)禮賓部 無故脫崗………………………………………………………. 無故接崗遲到…………………………………………………. 行李寄存服務(wù)不規(guī)范…………………………………………. 未能向客人提供準(zhǔn)確快捷的問訊服務(wù)………………… …… 未事先向賓客說明,延誤賓客訂票（劃到商務(wù)中心）……… 未做好貴重物品的寄存取工作………………………………… 未按規(guī)定及時(shí)傳遞賓客郵件(酌情扣分)……………………… 互相配合差,影響服務(wù)………………………………………… 行李員未及時(shí)幫助賓客提拿行李……………………………… 行李員未及時(shí)提供租車服務(wù)………………………………1 行李員未掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)信息,應(yīng)接服務(wù)不主動(dòng)……………… 1 違反雨傘借用規(guī)定(每次)…………………………………1 無故未及時(shí)補(bǔ)充和整理報(bào)架、宣傳冊(cè)(每次)……………1 未及時(shí)完成賓客委托代辦事項(xiàng),引起賓客不滿………… 扣12分1 未按規(guī)定操作行李車…………………………………… 1 未按時(shí)開、關(guān)大堂燈光(每次)……………………………1 簽到臺(tái)、會(huì)議指示牌未及時(shí)撤放………………………… (四)商務(wù)中心 未及時(shí)整理宣傳架(每次)……………………………………. 電話廳未及時(shí)整理(每次)……………………………………. 服務(wù)過程中未及時(shí)將傳真等資料交給賓客(每次)…………. 客人到達(dá)、離開時(shí)不起身迎送,不進(jìn)行問候(每次)………… 未做好賓客資料等保密工作……………………………… … 打字服務(wù)錯(cuò)字率超過5%……………………………………… 未阻止員工動(dòng)用客用設(shè)施(每次)……………………………. 工作責(zé)任心不強(qiáng),浪費(fèi)紙張10張以上……………………… 未按規(guī)定操作,使設(shè)備設(shè)施損壞………………………………扣12分 服務(wù)態(tài)度差,未按時(shí)保質(zhì)完成工作………………………….1 帳單未及時(shí)輸入、導(dǎo)致漏帳…………………………………1 打印錯(cuò)誤引起賓客投訴………………………………………扣12分1未及時(shí)提供茶水服務(wù)…………………………………………1 私