【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 顧客看看，還要求導(dǎo)購(gòu)員將樣板本身的情況（花色、特點(diǎn)）做簡(jiǎn)單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望的產(chǎn)生。 （1）、介紹商品本身的情況 讓顧客了解樣品的理化指標(biāo)。 耐磨轉(zhuǎn)數(shù)、甲醛含量、鎖扣、環(huán)保基材、浮雕等盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸、試裝樣板。 導(dǎo)購(gòu)員不僅要將DER產(chǎn)品知識(shí)解釋給顧客聽(tīng)，拿給他看，更要讓他觸摸、試裝，充分調(diào)動(dòng)顧客的多種感官，以達(dá)到刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望的目的。 讓顧客看花色的效果。 顧客在購(gòu)買(mǎi)時(shí)都喜歡比較，從許多種花色中挑選出一款他最中意的。所以，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)將不同花色的樣板供顧客自由選擇。一來(lái)滿足顧客的欲望，二來(lái)大多數(shù)顧客希望買(mǎi)到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由導(dǎo)購(gòu)人員推薦的。并借此了解顧客的喜好 （2）、介紹花色銷(xiāo)售行情 顧客多有從眾心理。他們會(huì)選擇熱銷(xiāo)的花色。 （3）、介紹時(shí)引用例證 一般可引用的證據(jù)有：榮譽(yù)證書(shū)、質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專(zhuān)家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)到情況等。除此以外，以往一些有影響力的顧客購(gòu)買(mǎi)的花色、體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，都能作為說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)的依據(jù)。 第二階段：展示樣板 產(chǎn)品說(shuō)明 前面已經(jīng)講過(guò)，顧客在對(duì)商品產(chǎn)生欲望后，并不會(huì)立即購(gòu)買(mǎi)，而要在心里反復(fù)進(jìn)行思想斗爭(zhēng)，經(jīng)過(guò)多方面“比較權(quán)衡”直到充分信賴(lài)之后，才會(huì)采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。 導(dǎo)購(gòu)代表要為顧客做產(chǎn)品說(shuō)明，首先必須懂，精通商品知識(shí)。 （1）、要注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒 常常能見(jiàn)到一些導(dǎo)購(gòu)人員只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕，實(shí)際上沒(méi)人愿意來(lái)商場(chǎng)聽(tīng)你單口相聲，也不愿被強(qiáng)迫推銷(xiāo)。推銷(xiāo)是互動(dòng)的、雙向的溝通和交流。它應(yīng)該由問(wèn)題和解釋?zhuān)匦?、?yōu)點(diǎn)和利益的方案，以及一種簡(jiǎn)單、輕松的對(duì)話方式組合而成。如果導(dǎo)購(gòu)員不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感興趣或反感而扭頭就走。如果能與顧客展開(kāi)對(duì)話，讓顧客參與到說(shuō)明的活動(dòng)中來(lái)，讓其發(fā)表意見(jiàn)，導(dǎo)購(gòu)員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)主動(dòng)提問(wèn)并回答一些問(wèn)題，就會(huì)大大提高成交的機(jī)率。 （2）、語(yǔ)言要流利，避免口頭禪 在商品說(shuō)明時(shí)，要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語(yǔ)言，輕則會(huì)讓顧客認(rèn)為你對(duì)商品不熟悉，重則認(rèn)為你不誠(chéng)實(shí)。 顧問(wèn)式積極推介 經(jīng)過(guò)導(dǎo)購(gòu)員的一番詳細(xì)說(shuō)明之后，顧客對(duì)DER產(chǎn)品的特性、花色特點(diǎn)、價(jià)格等已經(jīng)有了全面的認(rèn)識(shí)，甚至?xí)a(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望。但是，大多數(shù)的顧客在這個(gè)階段是不會(huì)沖動(dòng)地立即掏出錢(qián)包的，在他們的腦海中還會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過(guò)或了解過(guò)的同類(lèi)商品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買(mǎi)？買(mǎi)得值不值？ 顧客的“比較權(quán)衡”是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中買(mǎi)賣(mài)雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，所以在此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)把握機(jī)會(huì)，提供一些有價(jià)值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定決心。 （1）、認(rèn)識(shí)顧問(wèn)式服務(wù) 所謂顧問(wèn)式服務(wù)就是導(dǎo)購(gòu)員要真誠(chéng)地幫助顧客，不論顧客能否在商品知識(shí)和自身決策方面做某種程度的選擇，導(dǎo)購(gòu)員都要站在顧客的立場(chǎng)上為其著想，針對(duì)顧客的需求給予他們最多的咨詢(xún)和建議，使他們能放心、愉快地購(gòu)物。 （2）積極推介的四個(gè)原則 幫助顧客比較商品 導(dǎo)購(gòu)員要幫助顧客做商品的比較，利用各種例證充分說(shuō)明DER產(chǎn)品與其它商品的不同之處，并對(duì)顧客特別強(qiáng)調(diào)我公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)在哪里。 要實(shí)事求是 千萬(wàn)不要信口開(kāi)河，把不好的說(shuō)成好的，沒(méi)有的說(shuō)成有的，要本著誠(chéng)實(shí)的原則。 設(shè)身處地地為顧客著想 必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只有這樣才能比較容易說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)，包括使用者的實(shí)際情況、愛(ài)好等。 讓商品說(shuō)話 把商品自身的特點(diǎn)展示給顧客看，效果會(huì)更好。 為了贏得顧客的信賴(lài)，導(dǎo)購(gòu)員不僅要熟悉自己的產(chǎn)品，還要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品加以研究，這樣，推介才更有說(shuō)服力。 （3）推介時(shí)要注意銷(xiāo)售要點(diǎn)的運(yùn)用 由于我們DER產(chǎn)品有多種特性，這就需要導(dǎo)購(gòu)員首先把產(chǎn)品特性中最影響顧客購(gòu)買(mǎi)決定的一點(diǎn)，如環(huán)保、耐磨、花色多等用最簡(jiǎn)單、最有效的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。其次才是介紹其它特點(diǎn)。 （4）推介商品的最佳方法——直接針對(duì)利益針對(duì)不同顧客（青年人、老人、兒童的父母），把最符合顧客需求的商品利益向顧客推介。 處理反對(duì)意見(jiàn) 在推介中，顧客會(huì)隨時(shí)提出各種疑問(wèn)或是用各種理由來(lái)挑剔。我們把這種疑問(wèn)和挑剔統(tǒng)稱(chēng)為反對(duì)意見(jiàn)。 顧客提出反對(duì)意見(jiàn)是銷(xiāo)售活動(dòng)中的一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購(gòu)買(mǎi)意圖的表象。如果顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)興趣和動(dòng)機(jī)，也就不必在商品上多費(fèi)唇舌了。 為把反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為有利于銷(xiāo)售的行為，導(dǎo)購(gòu)員要抓住機(jī)會(huì)，了解隱藏在反對(duì)意見(jiàn)背后的真實(shí)動(dòng)機(jī)。 處理反對(duì)意見(jiàn)的注意事項(xiàng)： 報(bào)歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子； 不要與顧客爭(zhēng)辯； 找出顧客誤解和反對(duì)意見(jiàn)的真正原因； 在解釋時(shí)，如遇顧客提及競(jìng)爭(zhēng)品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢(shì)，講述競(jìng)爭(zhēng)品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話； 要不斷觀察顧客的反應(yīng)； 不懂或無(wú)法處理時(shí)應(yīng)與主管或廠方取得聯(lián)系； 第三階段：完成銷(xiāo)售 掌握成交的時(shí)機(jī) 當(dāng)顧客一旦出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表就要自然停止商品介紹，轉(zhuǎn)入建議購(gòu)買(mǎi)的攻勢(shì)中。機(jī)會(huì)稍縱即逝，要好好把握。 （1）、語(yǔ)言上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)； 詢(xún)問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品時(shí)； 征詢(xún)同伴的意見(jiàn)時(shí)； 討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)； 關(guān)心售后服務(wù)時(shí)； （2）、行為上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 面露興奮神情時(shí)； 不在發(fā)問(wèn)，若有所思時(shí)； 同時(shí)索取幾個(gè)不同花色來(lái)比較、挑選時(shí)； 不停地把玩、愛(ài)不釋手時(shí)； 關(guān)注導(dǎo)購(gòu)員的動(dòng)作與談話時(shí)； 不斷點(diǎn)頭時(shí)； 翻閱產(chǎn)品說(shuō)明和有關(guān)資料時(shí)； 離開(kāi)后又轉(zhuǎn)回來(lái)時(shí)； 查看樣品有無(wú)瑕疵時(shí)； 不斷地觀察和盤(pán)算時(shí)。 建議購(gòu)買(mǎi) 時(shí)機(jī)成熟時(shí)，就要大膽請(qǐng)求顧客購(gòu)買(mǎi)。因?yàn)槲覀兲峁┙o顧客的是品質(zhì)良好的優(yōu)秀產(chǎn)品，為什么不非常自信、理直氣壯地要求顧客下定決心呢？ 成交 要盡快幫助顧客確定他喜歡的花色，下定單時(shí)要快捷，并交代送貨和安裝的一些要求和程序。 建立相關(guān)記錄 記下顧客電話、地址、花色、面積、安裝時(shí)間等資料，填寫(xiě)購(gòu)買(mǎi)記錄表盡可能留意顧客性別、年齡、教育程度等資料以便總結(jié)反饋回公司。 歡送顧客 無(wú)論是已購(gòu)買(mǎi)或是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客，對(duì)他們都要表示真誠(chéng)的感謝之意。 要注意顧客有無(wú)遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西。 送客是最后的服務(wù)機(jī)會(huì)，給顧客留下一個(gè)好印象，有助于顧客的介紹購(gòu)買(mǎi)或下次再來(lái)。 二、語(yǔ)言表達(dá)的技巧 態(tài)度要好　　點(diǎn)頭示意，笑臉相迎。 要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)　　推薦和說(shuō)明必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，言簡(jiǎn)意賅。 表達(dá)要恰當(dāng)　　 說(shuō)話準(zhǔn)確、貼切。 語(yǔ)氣要委婉　　把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽(tīng)。 語(yǔ)調(diào)要柔和　　說(shuō)話柔和會(huì)使顧客產(chǎn)生舒服的感覺(jué)。 要通俗易懂　　使用普通話；避免專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。 不要夸大其詞，誠(chéng)實(shí)，客觀的推介商品。要留有余地，　不能說(shuō)“沒(méi)有了”、“不知道”等毫無(wú)伸縮性的絕對(duì)回答。 要有問(wèn)必答　　無(wú)論是有關(guān)商品交易的問(wèn)題，還是其它問(wèn)題，都要盡量回答,對(duì)不知道的，要表示歉意。 三、銷(xiāo)售中的溝通與化解（一）如果是潛在的購(gòu)買(mǎi)者，通常有如下類(lèi)型：(1)、如果已偏向強(qiáng)化木地板，注意力會(huì)較高，一般直接上前觀察，打量花色，掃描品名和價(jià)格，并不時(shí)用手觸摸產(chǎn)品；(2)、如果處在實(shí)木地板與強(qiáng)化地板之間的徘徊階段，會(huì)主動(dòng)提出心中的疑問(wèn)；(3)、如果衣著得體，目光沉穩(wěn)，說(shuō)話板正，主人親自選購(gòu)的可能性極大；(4)、如果是工裝打扮，猶豫不決，說(shuō)不定是裝修工、親戚朋友或手下人代辦(5)、反復(fù)詢(xún)問(wèn)這是什么花色那是什么花色的人，可能比較在乎時(shí)尚性；(6)、反復(fù)在價(jià)格上探底的，可能是在同等檔次下比價(jià)格；(7)、年輕人比較在乎同類(lèi)人的選擇取向，較關(guān)心哪些是主流消費(fèi)的花色品種；(8)、中年人以家庭為念，更多會(huì)從女人和孩子的角度來(lái)考慮；(9)、如果自住，會(huì)比較關(guān)心甲醛含量、是否三包、使用壽命等細(xì)節(jié)；(10)、如果出租，會(huì)比較關(guān)心耐磨防污防腐防潮等性能如果不是潛在顧客，通常只會(huì)走馬觀花看看，東拉西扯問(wèn)問(wèn)，心不在焉的翻翻資料，甚至刻意挑毛病。這樣的顧客，可能會(huì)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也可能是質(zhì)量監(jiān)督或者市場(chǎng)檢查人員，務(wù)必要陪著小心，微笑到底，無(wú)須辯解或者爭(zhēng)論，切不可得罪。（二）導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)技巧 軟性推銷(xiāo)：首先要揣度顧客心理，設(shè)法弄清顧客心理傾向，然后按其傾向進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)。技巧如下：（1）、通過(guò)提問(wèn)與聆聽(tīng)了解情況，而不是輕下斷言；（2）、善于適時(shí)停頓，讓顧客有機(jī)會(huì)提問(wèn)或回答；（3）、如果遇到反對(duì)意見(jiàn)，要表示你能理解－－實(shí)際上仍堅(jiān)持你自己的觀點(diǎn)，直到你的觀點(diǎn)被對(duì)方接受為止；（4）、善于評(píng)價(jià)不同品牌的優(yōu)劣性，不貶低其它產(chǎn)品，給顧客留下客觀公正的第一印象；（5）、對(duì)外地顧客使用普通話，對(duì)本地顧客可使用當(dāng)?shù)胤窖耘c之交流，以增強(qiáng)信任感。（6）、當(dāng)顧客強(qiáng)調(diào)價(jià)格高時(shí)，可以用強(qiáng)調(diào)質(zhì)量、售后服務(wù)、品牌感覺(jué)、花色個(gè)性來(lái)化解 硬性推銷(xiāo)：當(dāng)銷(xiāo)售距成功只有一步之遙時(shí)，可及時(shí)運(yùn)用硬性推銷(xiāo)技巧，淬火加鋼。技巧如下：（1） 提出所謂的最后報(bào)價(jià)；（2） 強(qiáng)調(diào)顧客看中的花色俏銷(xiāo)，機(jī)不可失；（3） 指明比競(jìng)爭(zhēng)廠家同類(lèi)產(chǎn)品已有更多的價(jià)格或服務(wù)上的實(shí)惠；（4） 作出不容妥協(xié)、毫不含糊的提議；（5） 要求對(duì)方當(dāng)場(chǎng)表態(tài)，可以適當(dāng)使用激將法，迫使對(duì)方果斷決定。（三）促銷(xiāo)中處理異議的幾種方式 第一種方法是“是”，“但是”法。 在促銷(xiāo)中顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，即使不對(duì)，也不要直接的指出來(lái)，而是先同意顧客潛在的異議，但同時(shí)用另一種說(shuō)法抵消他，通過(guò)充分陳述實(shí)情，而與潛在顧客取得一致的意見(jiàn)。第二種方法是迂回法。把顧客的異議轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)的原因，當(dāng)顧客的異議是錯(cuò)誤時(shí)，對(duì)促銷(xiāo)更加有效。 第三種方法是舉例法。 當(dāng)異議是建立在顧客對(duì)花色整體效果懷疑時(shí)，應(yīng)當(dāng)告訴顧客，其他顧客剛開(kāi)始也有這種疑慮，舉例誰(shuí)選擇了之后，效果非常好，幫助顧客打消顧慮。 第三部分 訂貨導(dǎo)購(gòu)訂貨程序示意圖消 費(fèi) 者簽定產(chǎn)品購(gòu)銷(xiāo)及安裝合同和附件合同門(mén) 店通知分 銷(xiāo) 商 通知業(yè)務(wù)人員，安裝工人 送貨安裝、收款并將蓋章、簽字后的質(zhì)量有限 擔(dān)保證書(shū)交于消費(fèi)者消 費(fèi) 者將資料留存聯(lián)填寫(xiě)完整存檔說(shuō)明：1 消費(fèi)者在門(mén)店選定產(chǎn)品品種、花色、附件及確定送貨、安裝時(shí)間后，簽定購(gòu)銷(xiāo)合同，預(yù)付定金（余款在地板安裝完畢后，按實(shí)際使用面積和附件用料進(jìn)行結(jié)算）。導(dǎo)購(gòu)員把購(gòu)銷(xiāo)合同及時(shí)傳真至分銷(xiāo)商，如有時(shí)間或花色上的變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系消費(fèi)者，予以修改，再次確認(rèn)。2 分銷(xiāo)商收到門(mén)店合同傳真后，安排送貨，安裝任務(wù)。3 安裝人員依據(jù)合同所簽定的時(shí)間、地點(diǎn)、準(zhǔn)時(shí)送貨、安裝，安裝完畢后，持安裝工作單安裝，安裝結(jié)束后按實(shí)際使用地板面積和附件用料（扣除定金），進(jìn)行結(jié)算，并將蓋章、簽字后的質(zhì)量有限擔(dān)保書(shū)交與消費(fèi)者。4 消費(fèi)者將質(zhì)量有限擔(dān)保證書(shū)的留存聯(lián)填寫(xiě)完整后寄給廠家予以存檔。5 分銷(xiāo)商應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充貨源，以防斷貨，并與門(mén)店?duì)I業(yè)人員隨時(shí)保持聯(lián)系、溝通。6 總代理商應(yīng)隨時(shí)了解庫(kù)存情況，及時(shí)補(bǔ)充庫(kù)存，以防斷貨。第四部分 安裝基本知識(shí)一、 裝修人員的守則 形象①所有人員到工地必須著統(tǒng)一藍(lán)色工作服，帶藍(lán)色帽子，攜藍(lán)色工具箱。②