【文章內(nèi)容簡介】 顧客看看，還要求導購員將樣板本身的情況（花色、特點）做簡單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。 （1）、介紹商品本身的情況 讓顧客了解樣品的理化指標。 耐磨轉(zhuǎn)數(shù)、甲醛含量、鎖扣、環(huán)保基材、浮雕等盡可能鼓勵顧客觸摸、試裝樣板。 導購員不僅要將DER產(chǎn)品知識解釋給顧客聽，拿給他看，更要讓他觸摸、試裝，充分調(diào)動顧客的多種感官，以達到刺激其購買欲望的目的。 讓顧客看花色的效果。 顧客在購買時都喜歡比較，從許多種花色中挑選出一款他最中意的。所以，導購員應將不同花色的樣板供顧客自由選擇。一來滿足顧客的欲望，二來大多數(shù)顧客希望買到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由導購人員推薦的。并借此了解顧客的喜好 （2）、介紹花色銷售行情 顧客多有從眾心理。他們會選擇熱銷的花色。 （3）、介紹時引用例證 一般可引用的證據(jù)有：榮譽證書、質(zhì)量認證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊的報到情況等。除此以外，以往一些有影響力的顧客購買的花色、體驗與評價，都能作為說服顧客購買的依據(jù)。 第二階段：展示樣板 產(chǎn)品說明 前面已經(jīng)講過，顧客在對商品產(chǎn)生欲望后，并不會立即購買，而要在心里反復進行思想斗爭，經(jīng)過多方面“比較權(quán)衡”直到充分信賴之后，才會采取購買行動。 導購代表要為顧客做產(chǎn)品說明，首先必須懂，精通商品知識。 （1）、要注意調(diào)動顧客的情緒 常常能見到一些導購人員只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕，實際上沒人愿意來商場聽你單口相聲，也不愿被強迫推銷。推銷是互動的、雙向的溝通和交流。它應該由問題和解釋，特性、優(yōu)點和利益的方案，以及一種簡單、輕松的對話方式組合而成。如果導購員不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感興趣或反感而扭頭就走。如果能與顧客展開對話，讓顧客參與到說明的活動中來，讓其發(fā)表意見，導購員在適當?shù)臅r機主動提問并回答一些問題，就會大大提高成交的機率。 （2）、語言要流利，避免口頭禪 在商品說明時，要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語言，輕則會讓顧客認為你對商品不熟悉，重則認為你不誠實。 顧問式積極推介 經(jīng)過導購員的一番詳細說明之后，顧客對DER產(chǎn)品的特性、花色特點、價格等已經(jīng)有了全面的認識，甚至會產(chǎn)生強烈的購買欲望。但是，大多數(shù)的顧客在這個階段是不會沖動地立即掏出錢包的，在他們的腦海中還會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個更詳細、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買？買得值不值？ 顧客的“比較權(quán)衡”是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階段，所以在此時，導購代表應把握機會，提供一些有價值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定決心。 （1）、認識顧問式服務 所謂顧問式服務就是導購員要真誠地幫助顧客，不論顧客能否在商品知識和自身決策方面做某種程度的選擇，導購員都要站在顧客的立場上為其著想，針對顧客的需求給予他們最多的咨詢和建議，使他們能放心、愉快地購物。 （2）積極推介的四個原則 幫助顧客比較商品 導購員要幫助顧客做商品的比較，利用各種例證充分說明DER產(chǎn)品與其它商品的不同之處，并對顧客特別強調(diào)我公司產(chǎn)品的優(yōu)點在哪里。 要實事求是 千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的，要本著誠實的原則。 設身處地地為顧客著想 必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只有這樣才能比較容易說服顧客購買，包括使用者的實際情況、愛好等。 讓商品說話 把商品自身的特點展示給顧客看，效果會更好。 為了贏得顧客的信賴，導購員不僅要熟悉自己的產(chǎn)品，還要對競爭產(chǎn)品加以研究，這樣，推介才更有說服力。 （3）推介時要注意銷售要點的運用 由于我們DER產(chǎn)品有多種特性，這就需要導購員首先把產(chǎn)品特性中最影響顧客購買決定的一點，如環(huán)保、耐磨、花色多等用最簡單、最有效的語言表達出來。其次才是介紹其它特點。 （4）推介商品的最佳方法——直接針對利益針對不同顧客（青年人、老人、兒童的父母），把最符合顧客需求的商品利益向顧客推介。 處理反對意見 在推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔。我們把這種疑問和挑剔統(tǒng)稱為反對意見。 顧客提出反對意見是銷售活動中的一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意圖的表象。如果顧客沒有購買興趣和動機，也就不必在商品上多費唇舌了。 為把反對意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，導購員要抓住機會，了解隱藏在反對意見背后的真實動機。 處理反對意見的注意事項： 報歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子； 不要與顧客爭辯； 找出顧客誤解和反對意見的真正原因； 在解釋時，如遇顧客提及競爭品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢，講述競爭品牌不具備的優(yōu)點，不要講競爭對手的壞話； 要不斷觀察顧客的反應； 不懂或無法處理時應與主管或廠方取得聯(lián)系； 第三階段：完成銷售 掌握成交的時機 當顧客一旦出現(xiàn)購買的信號時，導購代表就要自然停止商品介紹，轉(zhuǎn)入建議購買的攻勢中。機會稍縱即逝，要好好把握。 （1）、語言上的購買信號 反復關(guān)心某一優(yōu)點或缺點時； 詢問有無贈品時； 征詢同伴的意見時； 討價還價，要求打折時； 關(guān)心售后服務時； （2）、行為上的購買信號 面露興奮神情時； 不在發(fā)問，若有所思時； 同時索取幾個不同花色來比較、挑選時； 不停地把玩、愛不釋手時； 關(guān)注導購員的動作與談話時； 不斷點頭時； 翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時； 離開后又轉(zhuǎn)回來時； 查看樣品有無瑕疵時； 不斷地觀察和盤算時。 建議購買 時機成熟時，就要大膽請求顧客購買。因為我們提供給顧客的是品質(zhì)良好的優(yōu)秀產(chǎn)品，為什么不非常自信、理直氣壯地要求顧客下定決心呢？ 成交 要盡快幫助顧客確定他喜歡的花色，下定單時要快捷，并交代送貨和安裝的一些要求和程序。 建立相關(guān)記錄 記下顧客電話、地址、花色、面積、安裝時間等資料，填寫購買記錄表盡可能留意顧客性別、年齡、教育程度等資料以便總結(jié)反饋回公司。 歡送顧客 無論是已購買或是沒有購買產(chǎn)品的顧客，對他們都要表示真誠的感謝之意。 要注意顧客有無遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西。 送客是最后的服務機會，給顧客留下一個好印象，有助于顧客的介紹購買或下次再來。 二、語言表達的技巧 態(tài)度要好　　點頭示意，笑臉相迎。 要突出重點和要點　　推薦和說明必須抓住重點，突出要點，言簡意賅。 表達要恰當　　 說話準確、貼切。 語氣要委婉　　把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽。 語調(diào)要柔和　　說話柔和會使顧客產(chǎn)生舒服的感覺。 要通俗易懂　　使用普通話；避免專業(yè)術(shù)語。 不要夸大其詞，誠實，客觀的推介商品。要留有余地，　不能說“沒有了”、“不知道”等毫無伸縮性的絕對回答。 要有問必答　　無論是有關(guān)商品交易的問題，還是其它問題，都要盡量回答,對不知道的，要表示歉意。 三、銷售中的溝通與化解（一）如果是潛在的購買者，通常有如下類型：(1)、如果已偏向強化木地板，注意力會較高，一般直接上前觀察，打量花色，掃描品名和價格，并不時用手觸摸產(chǎn)品；(2)、如果處在實木地板與強化地板之間的徘徊階段，會主動提出心中的疑問；(3)、如果衣著得體，目光沉穩(wěn)，說話板正，主人親自選購的可能性極大；(4)、如果是工裝打扮，猶豫不決，說不定是裝修工、親戚朋友或手下人代辦(5)、反復詢問這是什么花色那是什么花色的人，可能比較在乎時尚性；(6)、反復在價格上探底的，可能是在同等檔次下比價格；(7)、年輕人比較在乎同類人的選擇取向，較關(guān)心哪些是主流消費的花色品種；(8)、中年人以家庭為念，更多會從女人和孩子的角度來考慮；(9)、如果自住，會比較關(guān)心甲醛含量、是否三包、使用壽命等細節(jié)；(10)、如果出租，會比較關(guān)心耐磨防污防腐防潮等性能如果不是潛在顧客，通常只會走馬觀花看看，東拉西扯問問，心不在焉的翻翻資料，甚至刻意挑毛病。這樣的顧客，可能會是競爭對手，也可能是質(zhì)量監(jiān)督或者市場檢查人員，務必要陪著小心，微笑到底，無須辯解或者爭論，切不可得罪。（二）導購實戰(zhàn)技巧 軟性推銷：首先要揣度顧客心理，設法弄清顧客心理傾向，然后按其傾向進行導購。技巧如下：（1）、通過提問與聆聽了解情況，而不是輕下斷言；（2）、善于適時停頓，讓顧客有機會提問或回答；（3）、如果遇到反對意見，要表示你能理解－－實際上仍堅持你自己的觀點，直到你的觀點被對方接受為止；（4）、善于評價不同品牌的優(yōu)劣性，不貶低其它產(chǎn)品，給顧客留下客觀公正的第一印象；（5）、對外地顧客使用普通話，對本地顧客可使用當?shù)胤窖耘c之交流，以增強信任感。（6）、當顧客強調(diào)價格高時，可以用強調(diào)質(zhì)量、售后服務、品牌感覺、花色個性來化解 硬性推銷：當銷售距成功只有一步之遙時，可及時運用硬性推銷技巧，淬火加鋼。技巧如下：（1） 提出所謂的最后報價；（2） 強調(diào)顧客看中的花色俏銷，機不可失；（3） 指明比競爭廠家同類產(chǎn)品已有更多的價格或服務上的實惠；（4） 作出不容妥協(xié)、毫不含糊的提議；（5） 要求對方當場表態(tài)，可以適當使用激將法，迫使對方果斷決定。（三）促銷中處理異議的幾種方式 第一種方法是“是”，“但是”法。 在促銷中顧客永遠是對的，即使不對，也不要直接的指出來，而是先同意顧客潛在的異議，但同時用另一種說法抵消他，通過充分陳述實情，而與潛在顧客取得一致的意見。第二種方法是迂回法。把顧客的異議轉(zhuǎn)化為購買的原因，當顧客的異議是錯誤時，對促銷更加有效。 第三種方法是舉例法。 當異議是建立在顧客對花色整體效果懷疑時，應當告訴顧客，其他顧客剛開始也有這種疑慮，舉例誰選擇了之后，效果非常好，幫助顧客打消顧慮。 第三部分 訂貨導購訂貨程序示意圖消 費 者簽定產(chǎn)品購銷及安裝合同和附件合同門 店通知分 銷 商 通知業(yè)務人員，安裝工人 送貨安裝、收款并將蓋章、簽字后的質(zhì)量有限 擔保證書交于消費者消 費 者將資料留存聯(lián)填寫完整存檔說明：1 消費者在門店選定產(chǎn)品品種、花色、附件及確定送貨、安裝時間后，簽定購銷合同，預付定金（余款在地板安裝完畢后，按實際使用面積和附件用料進行結(jié)算）。導購員把購銷合同及時傳真至分銷商，如有時間或花色上的變動，應及時聯(lián)系消費者，予以修改，再次確認。2 分銷商收到門店合同傳真后，安排送貨，安裝任務。3 安裝人員依據(jù)合同所簽定的時間、地點、準時送貨、安裝，安裝完畢后，持安裝工作單安裝，安裝結(jié)束后按實際使用地板面積和附件用料（扣除定金），進行結(jié)算，并將蓋章、簽字后的質(zhì)量有限擔保書交與消費者。4 消費者將質(zhì)量有限擔保證書的留存聯(lián)填寫完整后寄給廠家予以存檔。5 分銷商應及時補充貨源，以防斷貨，并與門店營業(yè)人員隨時保持聯(lián)系、溝通。6 總代理商應隨時了解庫存情況，及時補充庫存，以防斷貨。第四部分 安裝基本知識一、 裝修人員的守則 形象①所有人員到工地必須著統(tǒng)一藍色工作服，帶藍色帽子，攜藍色工具箱。②