【文章內(nèi)容簡介】 人。◆網(wǎng)點(diǎn)保安員:接啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案通知后，密切關(guān)注嫌疑人情況和動(dòng)向。如嫌疑人欲離開時(shí)，按組長指令攔阻、控制嫌疑人?！羝渌麊T工:正常營業(yè)。三、應(yīng)急處置注意事項(xiàng):營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生詐騙、冒領(lǐng)等突發(fā)事件，如處置措施不當(dāng)，可能會(huì)給信用社和客戶帶來資金損失，影響信用社聲譽(yù)，降低客戶對(duì)單位的信任度，從而影響單位業(yè)務(wù)的發(fā)展。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)詐騙、冒領(lǐng)等突發(fā)事件發(fā)生后，如網(wǎng)點(diǎn)員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會(huì)給信用社帶來負(fù)面報(bào)道，影響單位聲譽(yù)。為此，在處置過程中要注意以下事項(xiàng):營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)生詐騙、冒領(lǐng)等突發(fā)事件時(shí)，為不驚動(dòng)嫌疑人，其他員工應(yīng)正常辦理業(yè)務(wù)，由相關(guān)人員進(jìn)行處置。網(wǎng)點(diǎn)所有員工就網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請(qǐng)其聯(lián)系上級(jí)單位。第五章 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)爆炸、恐嚇等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)警預(yù)防建立日常安全巡查制度，營業(yè)期間保安員采用不定時(shí)的形式每日對(duì)營業(yè)廳及自助銀行和自助設(shè)備、網(wǎng)點(diǎn)周邊區(qū)域進(jìn)行安全巡查。發(fā)現(xiàn)可疑物品和可疑人員立即報(bào)告，并密切關(guān)注可疑人員動(dòng)向。經(jīng)辦柜員注意柜臺(tái)上遺留的可疑包裹(物品)，大堂經(jīng)理注意營業(yè)廳內(nèi)的可疑人員和包裹(物品)。發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑物品要及時(shí)報(bào)告。做好安全防范設(shè)施的日常檢查測試，安全防范設(shè)施有故障或存在未達(dá)標(biāo)情況的，及時(shí)報(bào)告上級(jí)有關(guān)部門，盡快落實(shí)修復(fù)與整改措施，確保安全防范設(shè)施完好有效。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)防衛(wèi)器械擺放有序，報(bào)警裝置完好正常。員工應(yīng)熟悉防衛(wèi)器械、報(bào)警裝置位置，并能正確使用。二、預(yù)想場景及應(yīng)急處置當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)爆炸、恐嚇等突發(fā)事件時(shí)，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組長應(yīng)迅速分析判斷有關(guān)情況，啟動(dòng)本單位應(yīng)急處置預(yù)案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時(shí)報(bào)警、報(bào)告。預(yù)想場景九:恐嚇電話營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工在工作時(shí)間，接到恐嚇電話，聲稱已在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)放置炸彈，要求網(wǎng)點(diǎn)按其指令提供現(xiàn)金或?qū)㈠X打入指定帳號(hào)，否則將引爆炸彈，并不得報(bào)警。應(yīng)急處置要點(diǎn):◆接電話柜員:保持平靜心態(tài)，認(rèn)真對(duì)待，不要打斷恐嚇電話，詳細(xì)做好電話記錄。記錄內(nèi)容包括歹徒揚(yáng)言攻擊目標(biāo)位置、方式、要求，接到電話時(shí)間、掛斷時(shí)間，對(duì)方原話，打電話人性別及大約年齡，語速及情緒，使用語言及口音等。話機(jī)有來電顯示的還應(yīng)記錄對(duì)方電話號(hào)碼。電話帶有錄音功能的應(yīng)立即啟用錄音。盡量用言語與歹徒周旋，拖延歹徒打電話的時(shí)間，口頭上先答應(yīng)歹徒提出的條件，并告知歹徒自己不能完全做主，需請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)處理。迅速將情況報(bào)告組長，將電話記錄上交組長，暫時(shí)不要和其他同事交談電話內(nèi)容。◆組長:接到報(bào)告后，啟動(dòng)防恐嚇電話應(yīng)急預(yù)案，通知網(wǎng)點(diǎn)全體人員。立即撥打110 報(bào)警電話報(bào)警。報(bào)警內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、事件情況、初期處置方法和網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系方式等。迅速向上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告情況和已采取的措施。如情況緊急，應(yīng)立即通知員工暫停辦理業(yè)務(wù)，疏散網(wǎng)點(diǎn)所有人員。安排網(wǎng)點(diǎn)保安員對(duì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外進(jìn)行細(xì)致排查。在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物品后，劃出警戒線，禁止無關(guān)人員靠近可疑物品，并向上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告。所有人員撤離至安全區(qū)域后，在網(wǎng)點(diǎn)所有入口處劃出警戒線，組織全體人員加強(qiáng)警戒，禁止無關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)。在警方到達(dá)現(xiàn)場后，聽從警方指揮，配合警方對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行搜查?！糍Y金護(hù)衛(wèi)小組長:接啟動(dòng)防恐嚇電話應(yīng)急預(yù)案和暫停辦理業(yè)務(wù)指示后，立即通知現(xiàn)金柜員暫停辦理所有業(yè)務(wù)。協(xié)助現(xiàn)金柜員迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至現(xiàn)金柜內(nèi)監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。組織現(xiàn)金柜內(nèi)人員撤離至安全區(qū)域，鎖閉通勤聯(lián)動(dòng)門。所有人員撤離網(wǎng)點(diǎn)后，協(xié)助組長做好警戒工作?！糍Y金護(hù)衛(wèi)小組:根據(jù)小組長指令，暫停辦理業(yè)務(wù)，告知客戶發(fā)生緊急情況，請(qǐng)客戶暫時(shí)離開網(wǎng)點(diǎn)。迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至現(xiàn)金柜內(nèi)監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。按小組長安排有序撤離網(wǎng)點(diǎn)?！羰枭⒕戎〗M長:接啟動(dòng)防恐嚇電話應(yīng)急預(yù)案和暫停辦理業(yè)務(wù)指示后，疏散網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶，告訴客戶網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生緊急情況，需立即撤離，并保持疏散通道暢通。在所有客戶安全離開后，撤至安全區(qū)域，并協(xié)助組長做好警戒工作?！羰枭⒕戎〗M:l、接啟動(dòng)防恐嚇電話應(yīng)急預(yù)案后，協(xié)助小組長做好營業(yè)廳內(nèi)客戶的疏散工作，維持疏散秩序。在所有客戶安全離開后，撤至安全區(qū)域?！艟W(wǎng)點(diǎn)保安員:注意通勤聯(lián)動(dòng)門周圍情況，加強(qiáng)警戒，防止不法分子乘亂作案。根據(jù)組長安排，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外進(jìn)行細(xì)致排查，注意可疑人員和物品，發(fā)現(xiàn)異常情況立即報(bào)告組長。網(wǎng)點(diǎn)人員全部撤離后，在網(wǎng)點(diǎn)所有入口處拉起警戒線，禁止無關(guān)人員靠近和進(jìn)入，等待警方和上級(jí)部門到來處置。預(yù)想場景十:爆炸威脅營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)一人攜包辦理業(yè)務(wù)，遞給柜員一張紙條，上寫“我包內(nèi)有炸彈，馬上給我萬元人民幣，不得報(bào)警，否則引爆炸彈?！蓖瑫r(shí)，不斷催促柜員趕快給錢。應(yīng)急處置要點(diǎn):◆與歹徒直接面對(duì)的現(xiàn)金柜員甲:迅速遮掩大額現(xiàn)金，同時(shí)用言語盡量穩(wěn)定歹徒的情緒，勸說歹徒終止犯罪行為。若勸說無效，暫時(shí)答應(yīng)其要求，但告知現(xiàn)在沒有錢或錢不夠。需請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)處理，與其周旋拖延時(shí)間。乘機(jī)按下110 報(bào)警按鈕，迅速用暗語(網(wǎng)點(diǎn)自定)向組長報(bào)告。如確認(rèn)歹徒欲引爆炸彈時(shí)，在不激怒歹徒的情況下，盡量減緩準(zhǔn)備錢的速度，采取將錢故意掉在地上、給部分小額現(xiàn)金等方式，為警方出警爭取時(shí)間。同時(shí)，勸說歹徒不要引爆炸彈?！艚M長:接報(bào)告后，啟動(dòng)防爆炸應(yīng)急預(yù)案，授意專人避開歹徒通知全體工作人員。避開歹徒撥打110 補(bǔ)充報(bào)警。報(bào)警內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、事件情況和網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系方式等。迅速向上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告情況。因情況緊急無法避開歹徒時(shí)，應(yīng)授意他人避開歹徒撥打報(bào)警電話和向上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)、保衛(wèi)部門報(bào)告。協(xié)助現(xiàn)金柜員甲與歹徒周旋，盡量拖延時(shí)間。設(shè)法通知員工暫停辦理業(yè)務(wù)，疏導(dǎo)客戶離開營業(yè)廳，并阻止其他人員進(jìn)入營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。如歹徒逃跑，指派大堂經(jīng)理或保安員注意歹徒逃跑方向和使用交通工具，記住歹徒體貌特征，為警方破案提供線索。歹徒逃跑后，指派保安員保護(hù)好現(xiàn)場和歹徒丟棄物品，妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料。在警方到達(dá)現(xiàn)場后，聽從警方指揮，配合警方對(duì)現(xiàn)場勘察取證?！糍Y金護(hù)衛(wèi)小組長:接啟動(dòng)防爆炸應(yīng)急預(yù)案通知后，立即通知現(xiàn)金柜員暫停辦理所有業(yè)務(wù)。協(xié)助現(xiàn)金柜員迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至現(xiàn)金柜內(nèi)監(jiān)控覆蓋下的安全區(qū)域。組織現(xiàn)金柜內(nèi)員工轉(zhuǎn)移至相對(duì)安全區(qū)域，鎖閉護(hù)衛(wèi)通勤門，做好安全防范和撤離準(zhǔn)備。?? ◆資金護(hù)衛(wèi)小組:根據(jù)小組長指令，暫停辦理業(yè)務(wù)，并告知客戶發(fā)生緊急情況，請(qǐng)客戶迅速離開網(wǎng)點(diǎn)。迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至現(xiàn)金柜內(nèi)監(jiān)控覆蓋下的安全區(qū)域。撤離至現(xiàn)金柜內(nèi)相對(duì)安全區(qū)域，協(xié)助小組長護(hù)衛(wèi)好通勤門，做好安全防范和撤離準(zhǔn)備?！羰枭⒕戎〗M長:接啟動(dòng)防爆炸應(yīng)急預(yù)案通知后，設(shè)法疏散營業(yè)廳內(nèi)客戶。同時(shí)，保持疏散通道暢通。在客戶安全離開后，撤至安全區(qū)域，密切關(guān)注歹徒動(dòng)向。熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時(shí)，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。◆ 疏散救助小組:接啟動(dòng)防爆炸應(yīng)急預(yù)案通知后，協(xié)助小組長疏散網(wǎng)點(diǎn)客戶，維持疏散秩序?！艟W(wǎng)點(diǎn)保安員:接啟動(dòng)防爆炸應(yīng)急預(yù)案通知后，密切關(guān)注歹徒動(dòng)向，并阻止其他人員進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時(shí)，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。保護(hù)好現(xiàn)場和歹徒丟棄物品。預(yù)想場景十一:爆炸既遂營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，歹徒以炸彈威脅員工要求支取大量現(xiàn)金，網(wǎng)點(diǎn)按預(yù)想場景二處置后，歹徒要求未被滿足，當(dāng)場引爆炸彈后逃離現(xiàn)場。應(yīng)急處置要點(diǎn):◆組長:立即將歹徒在網(wǎng)點(diǎn)引爆炸彈的情況，迅速報(bào)告上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門。立即停止對(duì)外營業(yè)，并做好客戶的解釋工作。檢查人員受傷和財(cái)產(chǎn)受損情況，組織員工積極開展自救。指揮資金護(hù)衛(wèi)小組長嚴(yán)把通勤門，防止歹徒有同伙乘亂作案、并指揮疏散現(xiàn)場客戶。如爆炸嚴(yán)重破壞網(wǎng)點(diǎn)建筑結(jié)構(gòu)安全或其他可能危及網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人員生命安全時(shí)，應(yīng)立即將所有人員疏散至網(wǎng)點(diǎn)外安全區(qū)域，在網(wǎng)點(diǎn)所有入口處劃出警戒線，組織全體員工加強(qiáng)警戒保護(hù)現(xiàn)場，等待警方處理。如爆炸引發(fā)火災(zāi)時(shí)，迅速組織人員開展自救。立即撥打119 火警電話通知公安消防部門，并安排人員到附近路口接應(yīng)?；鹁娫拑?nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址，周邊明顯建筑物，失火原因，網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系電話等。歹徒逃跑后，注意保護(hù)好現(xiàn)場，妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，等待警方和上級(jí)部門到來處置，并配合警方調(diào)查取證。采取有效措施，降低不良影響，盡快恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營秩序。◆資金護(hù)衛(wèi)小組長和資金護(hù)衛(wèi)小組:嚴(yán)把通勤門，加強(qiáng)安全防范，保護(hù)資金安全，做好撤離準(zhǔn)備。根據(jù)組長指令有序撤離網(wǎng)點(diǎn)，協(xié)助組長做好警戒工作?！羰枭⒕戎〗M長:l、迅速將營業(yè)廳內(nèi)來不及疏散的客戶引導(dǎo)至安全區(qū)域，保持疏散通道暢通。熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時(shí)，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。如爆炸現(xiàn)場有人員受傷，立即實(shí)施救助，視情況撥打120 急救電話，并安排人員在網(wǎng)點(diǎn)附近路口接應(yīng)。急救電話內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、附近明顯建筑物、受傷人員情況、受傷人數(shù)、聯(lián)系電話等。根據(jù)組長指令有序撤離網(wǎng)點(diǎn)，協(xié)助組長做好警戒工作?！羰枭⒕戎〗M:協(xié)助組長疏散網(wǎng)點(diǎn)客戶，維持疏散秩序。如有人員受傷及時(shí)進(jìn)行救助，按小組長安排到網(wǎng)點(diǎn)附近路口接應(yīng)救護(hù)車。根據(jù)組長指令有序撤離網(wǎng)點(diǎn)，協(xié)助組長做好警戒工作?！艟W(wǎng)點(diǎn)保安員:注意通勤門周圍情況，加強(qiáng)警戒，防止不法分子乘亂作案。熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時(shí)，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。待全部人員撤出網(wǎng)點(diǎn)后，在網(wǎng)點(diǎn)所有入口處劃出警戒線，禁止無關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)。保護(hù)好現(xiàn)場和歹徒丟棄物品。預(yù)想場景十二:可疑物品營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，保安員在安全巡查中發(fā)現(xiàn)在休息區(qū)座椅下或樓道拐角處等區(qū)域有一個(gè)旅行包，經(jīng)詢問網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶后，無人認(rèn)領(lǐng)。應(yīng)急處置要點(diǎn):◆網(wǎng)點(diǎn)保安員:確認(rèn)旅行包無人認(rèn)領(lǐng)后，立即向組長報(bào)告相關(guān)情況。劃出警戒線，禁止人員接近。配備防爆毯的網(wǎng)點(diǎn)，迅速用防爆毯將旅行包蓋住，等候處置。接啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案和疏散通知后注意通勤門周圍情況，加強(qiáng)警戒，防止不法分子乘機(jī)作案。全部人員撤離至安全區(qū)域后，在網(wǎng)點(diǎn)所有入口處劃出警戒線，禁止無關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，等候警方處置?！艚M長:接報(bào)告后，立即調(diào)閱錄像資料，確認(rèn)可疑物主人身份，如為辦理業(yè)務(wù)的客戶遺忘物品，可根據(jù)業(yè)務(wù)記錄調(diào)取客戶電話資料，并聯(lián)系客戶領(lǐng)取。如錄像資料顯示物品主人未辦業(yè)務(wù)，形跡可疑，在放下可疑物后匆匆離開或確定不了物品主人時(shí)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知全體員工。立即撥打110 報(bào)警電話。報(bào)警內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、事件詳細(xì)情況和聯(lián)系電話等。迅速將此情況向上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告。防止所有人員接觸、打開旅行包。組織所有人員有序撤至安全區(qū)域。在網(wǎng)點(diǎn)所有入口處劃出警戒線，組織全體人員加強(qiáng)警戒，嚴(yán)禁無關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，等待警方到來。注意保護(hù)現(xiàn)場，妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料。在警方到達(dá)現(xiàn)場后，聽從警方指揮，配合警方現(xiàn)場處置和調(diào)查取證。◆資金護(hù)衛(wèi)小組長:接啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案和疏散通知后，立即通知現(xiàn)金柜員暫停辦理所有業(yè)務(wù)。協(xié)助現(xiàn)金柜員迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至現(xiàn)金柜內(nèi)監(jiān)控覆蓋下的安全區(qū)域。組織現(xiàn)金柜內(nèi)人員撤離至安全區(qū)域。所有人員撤離網(wǎng)點(diǎn)后，協(xié)助組長做好警戒工作。◆資金護(hù)衛(wèi)小組:按小組長指令，暫停辦理業(yè)務(wù)，告知客戶發(fā)生緊急情況，請(qǐng)客戶暫時(shí)離開網(wǎng)點(diǎn)。迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至現(xiàn)金柜內(nèi)監(jiān)控覆蓋下的安全區(qū)域。按小組長安排有序撤離網(wǎng)點(diǎn)?！羰枭⒕戎〗M長:接啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案和疏散通知后，立即疏散網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶，保持疏散通道暢通。在客戶全部安全撤離后，撤至安全區(qū)域，協(xié)助組長做好警戒工作?！?疏散救助小組:接啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案和疏散通知后，協(xié)助小組長疏散網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人員，維持疏散秩序。人員全部撤離后，撤至安全區(qū)域。三、應(yīng)急處置注意事項(xiàng)爆炸、恐嚇突發(fā)事件如未采取應(yīng)對(duì)措施或處置不當(dāng)，極易造成營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人員傷亡、重大財(cái)產(chǎn)損失和嚴(yán)重不良影響。如:接到恐嚇電話未認(rèn)真對(duì)待，隨意掛斷電話，可能刺激不法分子采取過激措施，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)遭受損失。爆炸威脅處置不當(dāng)，可能導(dǎo)致歹徒現(xiàn)場引爆炸彈，造成網(wǎng)點(diǎn)人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。爆炸、恐嚇事件發(fā)生后，極易出現(xiàn)群眾圍觀，導(dǎo)致現(xiàn)場遭到破壞，或不法分子趁機(jī)哄搶偷盜等事態(tài)。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)爆炸、恐嚇突發(fā)事件發(fā)生后，如網(wǎng)點(diǎn)員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會(huì)給我信用社帶來負(fù)面報(bào)道，影響我信用社聲譽(yù)。為此，在處置過程中要注意以下事項(xiàng):在組織人員疏散時(shí)，所有網(wǎng)點(diǎn)工作人員禁止直接向被疏散人員呼喊現(xiàn)場有炸彈之類的話語，可向客戶解釋. 剛才本單位發(fā)生一起緊急事件，現(xiàn)已得到控制，為配合處理，請(qǐng)大家有序離開，不要擁擠。要迅速組織人員維護(hù)現(xiàn)場秩序，嚴(yán)禁任何無關(guān)人員進(jìn)入警戒