【文章內容簡介】 人?！艟W(wǎng)點保安員:接啟動應急預案通知后，密切關注嫌疑人情況和動向。如嫌疑人欲離開時，按組長指令攔阻、控制嫌疑人。◆其他員工:正常營業(yè)。三、應急處置注意事項:營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生詐騙、冒領等突發(fā)事件，如處置措施不當，可能會給信用社和客戶帶來資金損失，影響信用社聲譽，降低客戶對單位的信任度，從而影響單位業(yè)務的發(fā)展。營業(yè)網(wǎng)點詐騙、冒領等突發(fā)事件發(fā)生后，如網(wǎng)點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給信用社帶來負面報道，影響單位聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項:營業(yè)網(wǎng)點內發(fā)生詐騙、冒領等突發(fā)事件時，為不驚動嫌疑人，其他員工應正常辦理業(yè)務，由相關人員進行處置。網(wǎng)點所有員工就網(wǎng)點突發(fā)事件內容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應婉言謝絕，請其聯(lián)系上級單位。第五章 營業(yè)網(wǎng)點爆炸、恐嚇等突發(fā)事件應急預案一、預警預防建立日常安全巡查制度，營業(yè)期間保安員采用不定時的形式每日對營業(yè)廳及自助銀行和自助設備、網(wǎng)點周邊區(qū)域進行安全巡查。發(fā)現(xiàn)可疑物品和可疑人員立即報告，并密切關注可疑人員動向。經(jīng)辦柜員注意柜臺上遺留的可疑包裹(物品)，大堂經(jīng)理注意營業(yè)廳內的可疑人員和包裹(物品)。發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑物品要及時報告。做好安全防范設施的日常檢查測試，安全防范設施有故障或存在未達標情況的，及時報告上級有關部門，盡快落實修復與整改措施，確保安全防范設施完好有效。營業(yè)網(wǎng)點內防衛(wèi)器械擺放有序，報警裝置完好正常。員工應熟悉防衛(wèi)器械、報警裝置位置，并能正確使用。二、預想場景及應急處置當營業(yè)網(wǎng)點爆炸、恐嚇等突發(fā)事件時，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點組長應迅速分析判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。預想場景九:恐嚇電話營業(yè)網(wǎng)點員工在工作時間，接到恐嚇電話，聲稱已在網(wǎng)點內放置炸彈，要求網(wǎng)點按其指令提供現(xiàn)金或將錢打入指定帳號，否則將引爆炸彈，并不得報警。應急處置要點:◆接電話柜員:保持平靜心態(tài)，認真對待，不要打斷恐嚇電話，詳細做好電話記錄。記錄內容包括歹徒揚言攻擊目標位置、方式、要求，接到電話時間、掛斷時間，對方原話，打電話人性別及大約年齡，語速及情緒，使用語言及口音等。話機有來電顯示的還應記錄對方電話號碼。電話帶有錄音功能的應立即啟用錄音。盡量用言語與歹徒周旋，拖延歹徒打電話的時間，口頭上先答應歹徒提出的條件，并告知歹徒自己不能完全做主，需請示領導處理。迅速將情況報告組長，將電話記錄上交組長，暫時不要和其他同事交談電話內容。◆組長:接到報告后，啟動防恐嚇電話應急預案，通知網(wǎng)點全體人員。立即撥打110 報警電話報警。報警內容包括網(wǎng)點詳細地址、事件情況、初期處置方法和網(wǎng)點聯(lián)系方式等。迅速向上級行領導和保衛(wèi)部門報告情況和已采取的措施。如情況緊急，應立即通知員工暫停辦理業(yè)務，疏散網(wǎng)點所有人員。安排網(wǎng)點保安員對網(wǎng)點內外進行細致排查。在網(wǎng)點內發(fā)現(xiàn)可疑物品后，劃出警戒線，禁止無關人員靠近可疑物品，并向上級行領導和保衛(wèi)部門報告。所有人員撤離至安全區(qū)域后，在網(wǎng)點所有入口處劃出警戒線，組織全體人員加強警戒，禁止無關人員靠近和進入網(wǎng)點。在警方到達現(xiàn)場后，聽從警方指揮，配合警方對現(xiàn)場進行搜查?！糍Y金護衛(wèi)小組長:接啟動防恐嚇電話應急預案和暫停辦理業(yè)務指示后，立即通知現(xiàn)金柜員暫停辦理所有業(yè)務。協(xié)助現(xiàn)金柜員迅速將身旁的現(xiàn)金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉移至現(xiàn)金柜內監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。組織現(xiàn)金柜內人員撤離至安全區(qū)域，鎖閉通勤聯(lián)動門。所有人員撤離網(wǎng)點后，協(xié)助組長做好警戒工作?！糍Y金護衛(wèi)小組:根據(jù)小組長指令，暫停辦理業(yè)務，告知客戶發(fā)生緊急情況，請客戶暫時離開網(wǎng)點。迅速將身旁的現(xiàn)金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉移至現(xiàn)金柜內監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。按小組長安排有序撤離網(wǎng)點。◆疏散救助小組長:接啟動防恐嚇電話應急預案和暫停辦理業(yè)務指示后，疏散網(wǎng)點內客戶，告訴客戶網(wǎng)點發(fā)生緊急情況，需立即撤離，并保持疏散通道暢通。在所有客戶安全離開后，撤至安全區(qū)域，并協(xié)助組長做好警戒工作?！羰枭⒕戎〗M:l、接啟動防恐嚇電話應急預案后，協(xié)助小組長做好營業(yè)廳內客戶的疏散工作，維持疏散秩序。在所有客戶安全離開后，撤至安全區(qū)域?！艟W(wǎng)點保安員:注意通勤聯(lián)動門周圍情況，加強警戒，防止不法分子乘亂作案。根據(jù)組長安排，對網(wǎng)點內外進行細致排查，注意可疑人員和物品，發(fā)現(xiàn)異常情況立即報告組長。網(wǎng)點人員全部撤離后，在網(wǎng)點所有入口處拉起警戒線，禁止無關人員靠近和進入，等待警方和上級部門到來處置。預想場景十:爆炸威脅營業(yè)網(wǎng)點內一人攜包辦理業(yè)務，遞給柜員一張紙條，上寫“我包內有炸彈，馬上給我萬元人民幣，不得報警，否則引爆炸彈。”同時，不斷催促柜員趕快給錢。應急處置要點:◆與歹徒直接面對的現(xiàn)金柜員甲:迅速遮掩大額現(xiàn)金，同時用言語盡量穩(wěn)定歹徒的情緒，勸說歹徒終止犯罪行為。若勸說無效，暫時答應其要求，但告知現(xiàn)在沒有錢或錢不夠。需請示領導處理，與其周旋拖延時間。乘機按下110 報警按鈕，迅速用暗語(網(wǎng)點自定)向組長報告。如確認歹徒欲引爆炸彈時，在不激怒歹徒的情況下，盡量減緩準備錢的速度，采取將錢故意掉在地上、給部分小額現(xiàn)金等方式，為警方出警爭取時間。同時，勸說歹徒不要引爆炸彈?！艚M長:接報告后，啟動防爆炸應急預案，授意專人避開歹徒通知全體工作人員。避開歹徒撥打110 補充報警。報警內容包括網(wǎng)點詳細地址、事件情況和網(wǎng)點聯(lián)系方式等。迅速向上級行領導和保衛(wèi)部門報告情況。因情況緊急無法避開歹徒時，應授意他人避開歹徒撥打報警電話和向上級行領導、保衛(wèi)部門報告。協(xié)助現(xiàn)金柜員甲與歹徒周旋，盡量拖延時間。設法通知員工暫停辦理業(yè)務，疏導客戶離開營業(yè)廳，并阻止其他人員進入營業(yè)廳辦理業(yè)務。如歹徒逃跑，指派大堂經(jīng)理或保安員注意歹徒逃跑方向和使用交通工具，記住歹徒體貌特征，為警方破案提供線索。歹徒逃跑后，指派保安員保護好現(xiàn)場和歹徒丟棄物品，妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料。在警方到達現(xiàn)場后，聽從警方指揮，配合警方對現(xiàn)場勘察取證?！糍Y金護衛(wèi)小組長:接啟動防爆炸應急預案通知后，立即通知現(xiàn)金柜員暫停辦理所有業(yè)務。協(xié)助現(xiàn)金柜員迅速將身旁的現(xiàn)金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉移至現(xiàn)金柜內監(jiān)控覆蓋下的安全區(qū)域。組織現(xiàn)金柜內員工轉移至相對安全區(qū)域，鎖閉護衛(wèi)通勤門，做好安全防范和撤離準備。?? ◆資金護衛(wèi)小組:根據(jù)小組長指令，暫停辦理業(yè)務，并告知客戶發(fā)生緊急情況，請客戶迅速離開網(wǎng)點。迅速將身旁的現(xiàn)金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉移至現(xiàn)金柜內監(jiān)控覆蓋下的安全區(qū)域。撤離至現(xiàn)金柜內相對安全區(qū)域，協(xié)助小組長護衛(wèi)好通勤門，做好安全防范和撤離準備?！羰枭⒕戎〗M長:接啟動防爆炸應急預案通知后，設法疏散營業(yè)廳內客戶。同時，保持疏散通道暢通。在客戶安全離開后，撤至安全區(qū)域，密切關注歹徒動向。熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索?！?疏散救助小組:接啟動防爆炸應急預案通知后，協(xié)助小組長疏散網(wǎng)點客戶，維持疏散秩序?！艟W(wǎng)點保安員:接啟動防爆炸應急預案通知后，密切關注歹徒動向，并阻止其他人員進入網(wǎng)點辦理業(yè)務。熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。保護好現(xiàn)場和歹徒丟棄物品。預想場景十一:爆炸既遂營業(yè)網(wǎng)點內，歹徒以炸彈威脅員工要求支取大量現(xiàn)金，網(wǎng)點按預想場景二處置后，歹徒要求未被滿足，當場引爆炸彈后逃離現(xiàn)場。應急處置要點:◆組長:立即將歹徒在網(wǎng)點引爆炸彈的情況，迅速報告上級行領導和保衛(wèi)部門。立即停止對外營業(yè)，并做好客戶的解釋工作。檢查人員受傷和財產受損情況，組織員工積極開展自救。指揮資金護衛(wèi)小組長嚴把通勤門，防止歹徒有同伙乘亂作案、并指揮疏散現(xiàn)場客戶。如爆炸嚴重破壞網(wǎng)點建筑結構安全或其他可能危及網(wǎng)點內人員生命安全時，應立即將所有人員疏散至網(wǎng)點外安全區(qū)域，在網(wǎng)點所有入口處劃出警戒線，組織全體員工加強警戒保護現(xiàn)場，等待警方處理。如爆炸引發(fā)火災時，迅速組織人員開展自救。立即撥打119 火警電話通知公安消防部門，并安排人員到附近路口接應?；鹁娫拑热莅ňW(wǎng)點詳細地址，周邊明顯建筑物，失火原因，網(wǎng)點聯(lián)系電話等。歹徒逃跑后，注意保護好現(xiàn)場，妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，等待警方和上級部門到來處置，并配合警方調查取證。采取有效措施，降低不良影響，盡快恢復營業(yè)網(wǎng)點正常經(jīng)營秩序?！糍Y金護衛(wèi)小組長和資金護衛(wèi)小組:嚴把通勤門，加強安全防范，保護資金安全，做好撤離準備。根據(jù)組長指令有序撤離網(wǎng)點，協(xié)助組長做好警戒工作?！羰枭⒕戎〗M長:l、迅速將營業(yè)廳內來不及疏散的客戶引導至安全區(qū)域，保持疏散通道暢通。熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。如爆炸現(xiàn)場有人員受傷，立即實施救助，視情況撥打120 急救電話，并安排人員在網(wǎng)點附近路口接應。急救電話內容包括網(wǎng)點詳細地址、附近明顯建筑物、受傷人員情況、受傷人數(shù)、聯(lián)系電話等。根據(jù)組長指令有序撤離網(wǎng)點，協(xié)助組長做好警戒工作?！羰枭⒕戎〗M:協(xié)助組長疏散網(wǎng)點客戶，維持疏散秩序。如有人員受傷及時進行救助，按小組長安排到網(wǎng)點附近路口接應救護車。根據(jù)組長指令有序撤離網(wǎng)點，協(xié)助組長做好警戒工作?！艟W(wǎng)點保安員:注意通勤門周圍情況，加強警戒，防止不法分子乘亂作案。熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。待全部人員撤出網(wǎng)點后，在網(wǎng)點所有入口處劃出警戒線，禁止無關人員靠近和進入網(wǎng)點。保護好現(xiàn)場和歹徒丟棄物品。預想場景十二:可疑物品營業(yè)網(wǎng)點內，保安員在安全巡查中發(fā)現(xiàn)在休息區(qū)座椅下或樓道拐角處等區(qū)域有一個旅行包，經(jīng)詢問網(wǎng)點內客戶后，無人認領。應急處置要點:◆網(wǎng)點保安員:確認旅行包無人認領后，立即向組長報告相關情況。劃出警戒線，禁止人員接近。配備防爆毯的網(wǎng)點，迅速用防爆毯將旅行包蓋住，等候處置。接啟動應急預案和疏散通知后注意通勤門周圍情況，加強警戒，防止不法分子乘機作案。全部人員撤離至安全區(qū)域后，在網(wǎng)點所有入口處劃出警戒線，禁止無關人員靠近和進入網(wǎng)點，等候警方處置?！艚M長:接報告后，立即調閱錄像資料，確認可疑物主人身份，如為辦理業(yè)務的客戶遺忘物品，可根據(jù)業(yè)務記錄調取客戶電話資料，并聯(lián)系客戶領取。如錄像資料顯示物品主人未辦業(yè)務，形跡可疑，在放下可疑物后匆匆離開或確定不了物品主人時，啟動應急預案，通知全體員工。立即撥打110 報警電話。報警內容包括網(wǎng)點詳細地址、事件詳細情況和聯(lián)系電話等。迅速將此情況向上級行領導和保衛(wèi)部門報告。防止所有人員接觸、打開旅行包。組織所有人員有序撤至安全區(qū)域。在網(wǎng)點所有入口處劃出警戒線，組織全體人員加強警戒，嚴禁無關人員靠近和進入網(wǎng)點，等待警方到來。注意保護現(xiàn)場，妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料。在警方到達現(xiàn)場后，聽從警方指揮，配合警方現(xiàn)場處置和調查取證?！糍Y金護衛(wèi)小組長:接啟動應急預案和疏散通知后，立即通知現(xiàn)金柜員暫停辦理所有業(yè)務。協(xié)助現(xiàn)金柜員迅速將身旁的現(xiàn)金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉移至現(xiàn)金柜內監(jiān)控覆蓋下的安全區(qū)域。組織現(xiàn)金柜內人員撤離至安全區(qū)域。所有人員撤離網(wǎng)點后，協(xié)助組長做好警戒工作?！糍Y金護衛(wèi)小組:按小組長指令，暫停辦理業(yè)務，告知客戶發(fā)生緊急情況，請客戶暫時離開網(wǎng)點。迅速將身旁的現(xiàn)金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉移至現(xiàn)金柜內監(jiān)控覆蓋下的安全區(qū)域。按小組長安排有序撤離網(wǎng)點。◆疏散救助小組長:接啟動應急預案和疏散通知后，立即疏散網(wǎng)點內客戶，保持疏散通道暢通。在客戶全部安全撤離后，撤至安全區(qū)域，協(xié)助組長做好警戒工作?！?疏散救助小組:接啟動應急預案和疏散通知后，協(xié)助小組長疏散網(wǎng)點內人員，維持疏散秩序。人員全部撤離后，撤至安全區(qū)域。三、應急處置注意事項爆炸、恐嚇突發(fā)事件如未采取應對措施或處置不當，極易造成營業(yè)網(wǎng)點內人員傷亡、重大財產損失和嚴重不良影響。如:接到恐嚇電話未認真對待，隨意掛斷電話，可能刺激不法分子采取過激措施，導致網(wǎng)點遭受損失。爆炸威脅處置不當，可能導致歹徒現(xiàn)場引爆炸彈，造成網(wǎng)點人員傷亡和財產損失。爆炸、恐嚇事件發(fā)生后，極易出現(xiàn)群眾圍觀，導致現(xiàn)場遭到破壞，或不法分子趁機哄搶偷盜等事態(tài)。營業(yè)網(wǎng)點爆炸、恐嚇突發(fā)事件發(fā)生后，如網(wǎng)點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我信用社帶來負面報道，影響我信用社聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項:在組織人員疏散時，所有網(wǎng)點工作人員禁止直接向被疏散人員呼喊現(xiàn)場有炸彈之類的話語，可向客戶解釋. 剛才本單位發(fā)生一起緊急事件，現(xiàn)已得到控制，為配合處理，請大家有序離開，不要擁擠。要迅速組織人員維護現(xiàn)場秩序，嚴禁任何無關人員進入警戒