房地產(chǎn)銷(xiāo)售案場(chǎng)規(guī)范(編輯修改稿)
2025-05-14 01:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 于觀察、學(xué)會(huì)聆聽(tīng)、適時(shí)表達(dá)，準(zhǔn)確判斷，合理引導(dǎo)，成功推薦。通過(guò)自己的言談舉止給客戶(hù)一種親切、誠(chéng)信的良好印象。5. 執(zhí)行能力執(zhí)行力是案場(chǎng)成功的一個(gè)必要條件，案場(chǎng)的成功離不開(kāi)好的執(zhí)行力，當(dāng)銷(xiāo)售目標(biāo)已經(jīng)確定，執(zhí)行力就變得最為關(guān)鍵。嚴(yán)格按照?qǐng)?zhí)行要求，腳踏實(shí)地、實(shí)事求是、快速準(zhǔn)確地以創(chuàng)新意識(shí)達(dá)成目標(biāo)。6. 應(yīng)變能力銷(xiāo)售人員需具備良好的心理素質(zhì)，沉著、冷靜處理突發(fā)事件和矛盾，將負(fù)面影響和損失降到最低。第四部分：案場(chǎng)營(yíng)業(yè)流程一、 接待準(zhǔn)備1. 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)上班時(shí)間：早上8：50——晚上18：00；2. 嚴(yán)格遵守公司考勤制度，案場(chǎng)工作人員按時(shí)上崗，不遲到，不無(wú)故早退，具體參照公司相關(guān)制度執(zhí)行。3. 所有工作人員提前10分鐘到崗，著裝和整理工作物品， 8:50（根據(jù)上班時(shí)間可調(diào)整）準(zhǔn)時(shí)由案場(chǎng)經(jīng)理召開(kāi)當(dāng)天工作晨會(huì)，當(dāng)日案場(chǎng)工作布置明確到人，并在晚會(huì)上核實(shí)當(dāng)日完成情況，全體與會(huì)人員簽字確認(rèn)；4. 案場(chǎng)人員上崗必須佩帶由公司統(tǒng)一制作的胸卡或工號(hào)胸牌；5. 銷(xiāo)售人員檢查銷(xiāo)售講義夾內(nèi)銷(xiāo)售及輔助資料的準(zhǔn)確、齊全及擺放順序一致，并應(yīng)隨項(xiàng)目進(jìn)展及時(shí)予以適當(dāng)調(diào)整和統(tǒng)一；6. 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)和樣板房應(yīng)開(kāi)啟適當(dāng)?shù)恼彰髟O(shè)備和適宜的背景音樂(lè)；7. 銷(xiāo)售資料架和其他銷(xiāo)售道具合理擺放，保持接待場(chǎng)所清潔，整齊；8. 相關(guān)負(fù)責(zé)人員檢查辦公設(shè)備（電腦，電話(huà)，傳真，復(fù)印，打印設(shè)備等） 是否完好可用，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。二、 電話(huà)接聽(tīng)1. 電話(huà)鈴響三次內(nèi)必須接聽(tīng)電話(huà)，電話(huà)致辭“您好！案場(chǎng)名，請(qǐng)講”，或“您好，案場(chǎng)名，很高興為您服務(wù)”；2. 電話(huà)鈴聲超過(guò)三次后接聽(tīng)，電話(huà)致辭“您好！案場(chǎng)名，抱歉讓您久等”；3. 電話(huà)接聽(tīng)必須了解“客戶(hù)樓盤(pán)獲知途徑、客戶(hù)購(gòu)房需求、客戶(hù)聯(lián)系方式”； 4. 電話(huà)接聽(tīng)努力爭(zhēng)取了解“客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)間、客戶(hù)購(gòu)房用途、客戶(hù)居住區(qū)域、客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目初步認(rèn)知”；5. 電話(huà)接聽(tīng)必須告知客戶(hù)“客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)途徑、項(xiàng)目簡(jiǎn)介和優(yōu)勢(shì)賣(mài)點(diǎn)3個(gè)以上”；6. 電話(huà)接聽(tīng)要求主動(dòng)告知客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)路線(xiàn)，公交路線(xiàn)等；7. 如客戶(hù)所找人員不在或正在忙時(shí)，應(yīng)很客氣地詢(xún)問(wèn)對(duì)方有什么事，可否代為轉(zhuǎn)告，或者記錄下來(lái)轉(zhuǎn)告被找人員；8. 對(duì)于電話(huà)來(lái)訪(fǎng)量過(guò)大來(lái)不及接聽(tīng)的情況下，可記錄客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)電話(huà)，做好事后電話(huà)回訪(fǎng)及介紹工作；9. 所有來(lái)電應(yīng)做好相關(guān)書(shū)面記錄工作，每天及時(shí)整理后進(jìn)行信息匯總。三、 客戶(hù)接待1. 客戶(hù)在離售樓處大門(mén)三步時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)拉門(mén)（向內(nèi)拉），并向前一步，面帶微笑迎接客戶(hù)，熱情招呼，并主動(dòng)遞上名片，簡(jiǎn)單介紹自己；2. 嚴(yán)格按照公司規(guī)定的銷(xiāo)售流程和服務(wù)規(guī)范為客戶(hù)提供各類(lèi)服務(wù)事宜；3. 除接待人員外，其余未接待客戶(hù)的銷(xiāo)售員應(yīng)按順序就座在控臺(tái)區(qū)域內(nèi)；4. 對(duì)于當(dāng)天休息銷(xiāo)售人員的客戶(hù)，應(yīng)由案場(chǎng)經(jīng)理安排其他銷(xiāo)售人員協(xié)助接待或處理，并做好事后交接和轉(zhuǎn)達(dá)工作；5. 接待客戶(hù)時(shí)應(yīng)熱情關(guān)注，手機(jī)調(diào)至震動(dòng)檔，不在客戶(hù)面前接聽(tīng)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的電話(huà)，如確需接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，在征得現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)的同意后方可接聽(tīng)；6. 客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，幫客戶(hù)叫TAXI，或者指引客戶(hù)公交站位置，必要時(shí)可以親自領(lǐng)往；駕車(chē)客戶(hù)應(yīng)陪送客戶(hù)至車(chē)邊并熱情告別； 7. 客戶(hù)接待完畢后，銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)清理水杯、煙蒂等雜物，桌椅恢復(fù)整齊擺放；銷(xiāo)售人員整理好客戶(hù)接待資料，同時(shí)做好下一位客戶(hù)接待準(zhǔn)備；8. 銷(xiāo)售人員每天下班前應(yīng)及時(shí)把當(dāng)天所有接待客戶(hù)資料整理完整，并將客戶(hù)的資料準(zhǔn)確錄入公司銷(xiāo)售系統(tǒng)，同時(shí)填寫(xiě)當(dāng)天銷(xiāo)售員工作日志，案場(chǎng)經(jīng)理每日檢查日志內(nèi)容并簽字確認(rèn)；9. 接待后的客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)和再次接待，應(yīng)及時(shí)更新客戶(hù)信息并及時(shí)錄入公司銷(xiāo)售系統(tǒng)；10. 客戶(hù)接待實(shí)行分級(jí)制，銷(xiāo)售人員認(rèn)真判斷，按強(qiáng)烈意向、有意向、基本無(wú)意向分為A、B、C、D四類(lèi)，做好登記和追訪(fǎng)工作。四、 項(xiàng)目介紹/樣板房/工地參觀1. 嚴(yán)格根據(jù)《銷(xiāo)售講義》、《答客問(wèn)》、《樣板房說(shuō)辭》和培訓(xùn)教材內(nèi)容，參照案場(chǎng)銷(xiāo)售流程進(jìn)行項(xiàng)目介紹、模型和樣板房講解；2. 帶看樣板房和工地時(shí)，銷(xiāo)售員先出售樓處在客戶(hù)的前面，為其拉門(mén)，同行時(shí)應(yīng)走在客戶(hù)側(cè)前方，嚴(yán)禁在陪同客戶(hù)看房過(guò)程中抽煙或有其他不文明的行為；3. 帶看樣板房和工地時(shí)，應(yīng)根據(jù)通道場(chǎng)景的變化將最好的景觀面讓給客戶(hù)，并本著客戶(hù)優(yōu)先的原則讓客人走在自己的右側(cè)微前，嚴(yán)禁目中無(wú)人的走在客戶(hù)前方，但搭乘工程電梯或在工地遇到不安全地帶時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整位置走在客人的前面，并提醒客戶(hù)：“注意安全”，同時(shí)注意保護(hù)客戶(hù)安全，特別是老人、小孩和其他行動(dòng)不便的客戶(hù)；4. 帶看工地應(yīng)規(guī)定路線(xiàn)行走，注意講解流程，突出項(xiàng)目亮點(diǎn)。根據(jù)行走位置的變化，告之客戶(hù)項(xiàng)目規(guī)劃的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)；5. 銷(xiāo)售人員帶客看房進(jìn)出電梯、房門(mén)時(shí)應(yīng)讓客戶(hù)先行，同時(shí)手部應(yīng)做相關(guān)遮擋電梯門(mén)和房門(mén)的舉動(dòng)，防止上述物件撞擊到客戶(hù)； 6. 銷(xiāo)售人員帶看樣板房時(shí)應(yīng)帶頭使用鞋套，并保持和維護(hù)樣板房?jī)?nèi)整潔干凈；7. 和客戶(hù)進(jìn)入工地，必須戴安全帽，并嚴(yán)格遵
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