【文章內(nèi)容簡介】 、舒適、美麗的“人性化”大家庭。z的日常物業(yè)管理簡介物業(yè)的安全保衛(wèi)和管理對所有業(yè)主及開發(fā)商來說，一個區(qū)域的治安狀況好壞，將直接影響到他對這個區(qū)域的看法，從著名心理學(xué)大師馬斯洛先生的“人生需求定律”也可反映，人們對安全這一最基本的需求是多么看重。所以，對z來說，安全管理就是我司的最根本的工作。我們提倡：“沒有安全，就沒有一切”。通過不斷的對員工的培訓(xùn)、對業(yè)主的宣傳、反復(fù)對安全防范的認(rèn)知、社區(qū)及周邊區(qū)域的聯(lián)防及技防設(shè)施的養(yǎng)護(hù)等，全面做好“群防群治”全員化安全管理工作。真正做到小區(qū)安全、安定、有序。216。 采用人防加技防安全保衛(wèi)措施216。 小區(qū)人行進(jìn)出口實行24小時保安服務(wù)216。 在車庫出入口等重點部位設(shè)崗值守216。 建立小區(qū)公共區(qū)域24小時保安巡邏制度216。 用好并維護(hù)好先進(jìn)可靠的保安技防措施216。 制訂并落實完善的小區(qū)內(nèi)安全防范宣傳工作216。 保安人員培訓(xùn)后上崗等物業(yè)的環(huán)境維護(hù)和管理我司將綜合已接管項目之良好管理經(jīng)驗，根據(jù)金利達(dá)花園之特殊性質(zhì)，制定行之有效的短、中、長期的小區(qū)環(huán)境保護(hù)計劃，力求使小區(qū)較之上述二個項目在此方面的管理更進(jìn)一層，給各階段入戶業(yè)主都有一個良好的影響，使小區(qū)時刻保持優(yōu)美、清潔和舒適的環(huán)境。216。 實行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔216。 建筑、生活垃圾時產(chǎn)時清216。 特定區(qū)域定期清洗外墻 216。 定期清洗水箱216。 公共區(qū)域無隨意堆放雜物和被非法占用216。 物業(yè)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、機(jī)房等保持清潔216。 做好節(jié)日布置216。 精心維護(hù)綠化等物業(yè)的設(shè)施維護(hù)和管理物業(yè)內(nèi)的設(shè)施作為小區(qū)運作心臟部位，能否長期保持完好，是一個物業(yè)生存的關(guān)鍵。我司將嚴(yán)格按國家優(yōu)秀小區(qū)評比要求，對小區(qū)內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)，并對所有使用人群加以宣傳，以提高廣大從業(yè)人員及業(yè)主的共同愛護(hù)，使之生命力更長久，我司之設(shè)施長效管理更全面。216。 制定完善的操作管理制度216。 建立臺帳和維護(hù)登記制度216。 建立短、中、長期的維護(hù)保養(yǎng)計劃216。 嚴(yán)格業(yè)戶的二次裝修管理216。 建立物業(yè)報修、修理和回訪程序216。 建立工程人員的崗位責(zé)任制及培訓(xùn)制度216。 建立物品和工具等管理制度等物業(yè)的交通秩序管理其實小區(qū)內(nèi)交通管理的好壞，也直接影響到業(yè)主或來訪賓客對小區(qū)物管的認(rèn)同感，根據(jù)我司多年來的管理經(jīng)驗，我司亦會針對金利達(dá)花園之特殊性質(zhì)，車庫內(nèi)非機(jī)動車較多的情況，制訂出一系列可操作性強的管理方案，以保障小區(qū)內(nèi)機(jī)動車/非機(jī)動車行車、停車等交通的有序及通暢。216。 根據(jù)物業(yè)情況，建立交通管理制度216。 確保外圍廣場、道路及車庫內(nèi)交通通暢216。 物業(yè)內(nèi)我車輛亂停亂放現(xiàn)象216。 車庫管理設(shè)施保持運行正常216。 各種道路和交通標(biāo)志完好等z物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)z的宗旨是：規(guī)范、周到、守信、高效；這就是我們對所有業(yè)主/開發(fā)商的承諾，因為我們永遠(yuǎn)追求最好。熱線/報修/監(jiān)督電話鈴響三聲，必有應(yīng)答；先報家門，后說請講；態(tài)度和氣，語言親切；記錄完整，件件落實?？蛻魣笮薅Y貌召喚，認(rèn)真記錄；形式多樣，方便客戶；晝夜值班，專人接待；掛牌上崗，熱情服務(wù)；準(zhǔn)確登記，及時處理。服務(wù)規(guī)范上門服務(wù)，佩帶工卡；預(yù)約時間，必須遵守；修理完畢，清掃現(xiàn)場；用戶驗收，及時回訪；明碼標(biāo)價，收費合理。電梯管理電梯運行，證卡齊全；規(guī)范操作，定期檢修；備用電梯，隨時能開；遇到故障，及時修理。業(yè)務(wù)接待熱情主動，辦事公道；上崗時間，佩帶工卡；禮貌接待，接章辦事；手續(xù)齊全，現(xiàn)時辦理；政策不符，講清道理；訪問客戶，聽取意見；來信來訪，及時處理。三、z的客戶方針客戶滿意度調(diào)查客戶的滿意程度對該物業(yè)的物業(yè)管理成敗與否是最為至關(guān)重要的事項。我們認(rèn)為客戶的滿意度的衡量需建立在不同的層面上，以確保客戶服務(wù)工作無論在宏觀上還是具體細(xì)節(jié)上均得到改善?？蛻魸M意度調(diào)查不光會提示物業(yè)管理工作在哪方面有所不足，同時亦能將一些方面的長處帶到其它需要改進(jìn)的方面。促進(jìn)客戶滿意度的因素有如下：216。 服務(wù)表現(xiàn)達(dá)到議定水平216。 對問訊或投訴的響應(yīng)時間216。 員工素質(zhì)216。 溝通的充分與否216。 成本控制效果216。 與客戶公司間的關(guān)系216。 靈活并適應(yīng)變化的物業(yè)管理動作機(jī)制216。 文件資料是否完備等z將每年進(jìn)行業(yè)戶的滿意度調(diào)查，以獲得寶貴的客戶反饋以及對該物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)水平的評價。調(diào)查的結(jié)果在分析統(tǒng)計后，將直接被用于該物業(yè)的物業(yè)管理水平的提高。四、物業(yè)管理籌備工作的內(nèi)容（1）確定物業(yè)管理費收費標(biāo)準(zhǔn)z根據(jù)以往的物業(yè)管理經(jīng)驗，針對項目實際情況，以各時間段和各種收費標(biāo)準(zhǔn)做出比較準(zhǔn)確和切合實際的測算，為發(fā)展商確定物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)。一旦發(fā)展商確定收費標(biāo)準(zhǔn)后，z將與當(dāng)?shù)匚飪r局取得聯(lián)系并建立良好的關(guān)系，確保在最快的時間內(nèi)，通過申報審批程序，并最終獲得批準(zhǔn)。（2）安排和招聘管理人員z目前已有許多全權(quán)物業(yè)管理項目，可抽調(diào)部分骨干到項目任職，只需從社會上招聘少量空缺的管理崗位及一定數(shù)量操作崗位的員工。由于物業(yè)管理處的骨干員工，均在z工作了一段時間，因此，在最快的時間內(nèi)建立物業(yè)管理處的員工，熟悉z和發(fā)展商的管理要求，可迅速開展物業(yè)管理工作，并達(dá)到較高的管理水平。（3）完成物業(yè)管理人員入職培訓(xùn)z將根據(jù)首期入住小區(qū)的戶數(shù)，制定合理的物業(yè)管理人員架構(gòu)。在人員到位后，z利用各種培訓(xùn)手段，對所有的員工均進(jìn)行生態(tài)化服務(wù)理念、客戶第一的服務(wù)意識以及禮儀、禮貌和崗位責(zé)職的培訓(xùn)；對不同的專業(yè)人員，進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)，使每位員工迅速熟悉z的企業(yè)文化及具備必須的物業(yè)管理知識，確保員工的素質(zhì)能夠滿足客戶的要求。（4）準(zhǔn)確各種物品和裝備z按發(fā)展商批準(zhǔn)的物業(yè)管理啟動預(yù)算，購置各種物業(yè)管理所需的物資裝備，以保證物業(yè)管理處的正常運作，購置工作包括：購置各種辦公家具和設(shè)備、購置各種通訊器材、定制首期制服、購置警械和安保用品、購置各種設(shè)備、工具和維修用品等。此外，z還將免費提供物業(yè)管理軟件和郵件服務(wù)信箱軟件，以隨時保持與總部的聯(lián)系。（5）參與設(shè)備調(diào)試和驗收z在獲得發(fā)展商正式物業(yè)管理委任后，將首先派遣的豐富經(jīng)驗的工程主管和工程人員，參與設(shè)備設(shè)施的調(diào)試驗收，熟悉物業(yè)內(nèi)的建筑情況和設(shè)備配置，檢查和記錄施工缺陷及影響業(yè)主入住的未完工程，協(xié)助督促施工單位整改。建立物業(yè)設(shè)備操作和維護(hù)保養(yǎng)制度，為順利驗收和接管做好各項準(zhǔn)備工作。（6）提供施工現(xiàn)場安保服務(wù)由于施工臨近竣工階段，工地現(xiàn)場施工單位多、人員雜，z將根據(jù)發(fā)展商的要求，在最短的時間內(nèi)調(diào)配和招聘安保人員進(jìn)場，協(xié)助施工單位保衛(wèi)物業(yè)安全、維護(hù)成品完好、防止人為損壞和注意防火安全。建立進(jìn)出小區(qū)的檢查制度，減少盜竊現(xiàn)象和已安裝完備的設(shè)施設(shè)備損壞現(xiàn)象的發(fā)生。（7）確保物業(yè)管理各種方案z根據(jù)小區(qū)建設(shè)、周邊環(huán)境、購房及租房對象和物業(yè)配置設(shè)施等情況，制定一系列適合金利達(dá)花園的物業(yè)管理方案，使管理人員上崗后，能清楚地知道其在本物業(yè)內(nèi)所承擔(dān)的角色。物業(yè)管理方案包括：《物業(yè)驗收方案》、《小區(qū)保安方案》、《小區(qū)清潔和滅蟲招標(biāo)方案》、《工程設(shè)施維修保養(yǎng)方案》、《財務(wù)運行方案》、《人事管理方案》、《物業(yè)客戶服務(wù)方案》、《小區(qū)的交通管理方案》、《小區(qū)內(nèi)停車管理方案》、《小區(qū)社區(qū)活動方案》等。（8）制訂物業(yè)管理的各項規(guī)章制度z將根據(jù)物業(yè)的實際情況，結(jié)合國家和有關(guān)物業(yè)法規(guī)，提供合適的管理公約文本，供發(fā)展商制訂正式的《物業(yè)管理公約》。z將結(jié)合《物業(yè)管理公約》，制定完整的規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范。其中部分需要印刷后發(fā)放小主業(yè)；部分需要裝幀在鏡框內(nèi)上墻，部分留存物業(yè)管理處遵照執(zhí)行。（9）完成物業(yè)保險工作對物業(yè)進(jìn)行保險是物業(yè)管理中為了防范和規(guī)避各種不可預(yù)見的風(fēng)險一種有效方式，可減輕物業(yè)管理在處理各種損失時的應(yīng)付難度，使意外事件得到圓滿的解決。在物業(yè)管理籌備期中，z利用以往經(jīng)驗，將通過市場公開招標(biāo)方式，辦妥財產(chǎn)一切險和公眾責(zé)任險。（10）物業(yè)管理籌備工作分類圖,設(shè)立客戶服務(wù)中心,為迎接首批業(yè)主做好各種準(zhǔn)備工作.,制定物業(yè)管理的各種方案,為物業(yè)驗收和移交做好準(zhǔn)備,通過招標(biāo)確定外判清潔公司,開展清潔開荒工作.,完成新聘員工的入職培訓(xùn)和崗位培訓(xùn),向社會公開招聘各空缺的物業(yè)管理崗位,選擇保險公司,辦理物業(yè)財產(chǎn)和第三者人身保險,制定物業(yè)管理所需要的各種表格和單據(jù),根據(jù)需要交付印刷,參與設(shè)備調(diào)試和驗收,熟悉物業(yè)內(nèi)的各種設(shè)施設(shè)備.,協(xié)助施工單位做好小區(qū)的安保工作.,制定物業(yè)管理所必需的各種物業(yè)管理規(guī)章制度和規(guī)范,從其他項目調(diào)配各級骨干物業(yè)管理人員.,按開辦費預(yù)算來采購管理處所需要的各種設(shè)備和工具物品等,派出管理處經(jīng)理和工程主任,向物價管理部門申報批準(zhǔn)物業(yè)管理費,確定和布置各物業(yè)管理用房,創(chuàng)造良好的辦公條件,完成管理公約,用戶手冊,住宅說明書的編制和印刷4,籌建物業(yè)管理處,正式開展各項物業(yè)管理工作3,協(xié)助制定管理公約.負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理的各項制度2,確定各項物業(yè)管理預(yù)算和物業(yè)管理啟動預(yù)算1,確定管理人員架構(gòu)和完成人員培訓(xùn)五、綠景小區(qū)物業(yè)日常管理（1）物業(yè)驗收移交物業(yè)驗收是指物業(yè)公司在施工完畢后，施工單位自查、工程監(jiān)理和政府職能部門驗收合格的基礎(chǔ)上，對物業(yè)設(shè)備運行安全、是否滿足使用功能和建筑設(shè)施外觀等為主要內(nèi)容進(jìn)行的驗收，物業(yè)驗收和交接以接收所有鑰匙、簽暑接收文件、物業(yè)管理人員上崗為標(biāo)志。A、政府有關(guān)職能部門驗收政府有關(guān)職能部門對物業(yè)驗收主要由質(zhì)檢站、消防局、規(guī)劃局、住宅發(fā)展局等部門對物業(yè)進(jìn)行驗收，具體的驗收程序為：施工單位備妥物業(yè)建筑及公用設(shè)備竣工圖紙、報告，并填寫驗收申請表交政府有關(guān)職能部門；政府有關(guān)職能部門安排驗收；政府有關(guān)職能部門初驗樓宇，返回整改項目清單；施工單位整改完成后，通知有關(guān)政府部門再次驗收，并重復(fù)程序至有關(guān)政府驗收妥當(dāng)及發(fā)出各種驗收通過的文件或證明。B、物業(yè)驗收首要條件在物業(yè)竣工后，z物業(yè)將參照國家和地方有關(guān)法規(guī)，以管理和使用者的角度對物業(yè)進(jìn)行驗收，認(rèn)真記錄和督促整改物業(yè)施工中的各種使用功能缺陷和不足，以確保發(fā)展商和所有小業(yè)主的利益，物業(yè)驗收的首要條件為：承包商和施工監(jiān)理驗收合格、通過政府有關(guān)職能部門驗收、水電和煤氣正常供應(yīng)、電話和電視等設(shè)施可開通使用、建筑無重大缺陷、無影響業(yè)主使用的未完工程、驗收的小區(qū)獨立封閉、驗收的場地和區(qū)域清潔干凈。C、物業(yè)驗收的資料要通過物業(yè)驗收，必須事先遞交以下資料：《政府職能部門驗收文件或證明》、《工程監(jiān)理驗收合格證明》、《物業(yè)設(shè)施的竣工圖》（若尚未完成竣工圖，應(yīng)提供最終的施工圖）、《設(shè)備或系統(tǒng)的操作說明》、《維護(hù)保養(yǎng)手冊》；提供與承包商、廠商和供應(yīng)商簽署承包或供應(yīng)合同中有關(guān)技術(shù)條款；提供承包商、供應(yīng)商和廠商的聯(lián)絡(luò)地址、聯(lián)系電話和聯(lián)系人等資料及其它有關(guān)技術(shù)資料；提供必要的專業(yè)技術(shù)介紹和培訓(xùn)；提供所有測試、檢驗和調(diào)試報告等。D、拒絕驗收和移交的范圍當(dāng)發(fā)生如下情況，為維護(hù)發(fā)展商和全體業(yè)主的利益，物業(yè)管理處有權(quán)拒絕驗收接管物業(yè)，直到施工或整改完畢后，才能正式驗收移交。拒絕驗收的范圍包括：工地和已交付物業(yè)不能有效隔離、機(jī)房不能獨立封閉、有重大施工缺陷、有影響業(yè)戶入住的未完工程、有危及使用人安全的建筑、有危及操作人安全的設(shè)備。F、公共區(qū)域的驗收和交接公共區(qū)域的驗收應(yīng)由物業(yè)管理處、發(fā)展商、監(jiān)理及施工方等單位代表共同參加，交接以物業(yè)管理處安保正式上崗為標(biāo)志。公共區(qū)域驗收只集中在可見的損壞、缺陷和未完工程，對建筑內(nèi)部結(jié)構(gòu)、隱蔽工程及定量參數(shù)等不作驗收 ，驗收 時由施工單位代表及監(jiān)理簽名確認(rèn)《公共區(qū)域驗收交接表》。物業(yè)管理處于初驗后發(fā)出整改項目清單交施工單位整改，并重復(fù)程序至驗收通過。G、各種機(jī)房和設(shè)備的驗收及交接各種機(jī)房驗收 應(yīng)由物業(yè)管理處、發(fā)展商、監(jiān)理及施工方等單位的代表共同參與，交接以接收機(jī)房鑰匙、遞交技術(shù)資料和備品配件為標(biāo)志。機(jī)房和設(shè)備驗收只對有表計量的讀數(shù)作驗收 ，對其它參數(shù)不作驗收，驗收時由施工單位代表及監(jiān)理簽名確認(rèn)《機(jī)房驗收表》和《設(shè)備驗收表》。物業(yè)管理處于初期后發(fā)出整改項目清單交施工單位整改，并重復(fù)程序至驗收通過。H、用戶單元內(nèi)的驗收和移交住戶單元的驗收由物業(yè)管理處、發(fā)展商、監(jiān)理及施工方等單位代表共同參與，交接以接收住宅單元鑰匙為標(biāo)志。住宅單元驗收只集中在可見的損壞