【文章內(nèi)容簡介】 您做些什么,對不起:讓您久等了:謝謝您:歡迎您下次光臨:”等。 第二十四條 商戶員工服務(wù)程序規(guī)范:接待任何顧客要精神集中～舉止大方～言語文雅～真誠熱情～隨時體察顧客心理。介紹產(chǎn)品時要客觀、實際、耐心。 第二十五條 柜臺紀(jì)律十不準(zhǔn) 14 (一)不準(zhǔn)靠、趴、蹬、踏貨柜, (二)不準(zhǔn)在商鋪內(nèi)吃東西、聊天、嬉笑、打鬧、大聲喧嘩、看書、看報、哼歌曲、吹口哨、帶小孩, (三)不準(zhǔn)擅自離開工作崗位、串崗、購物, (四)不準(zhǔn)頂撞顧客或坐著接待顧客及因忙于其他工作而影響接待顧客, (五)不準(zhǔn)代顧客收存貨物及存款, (六)不準(zhǔn)挑撥是非～聚眾鬧事以及與顧客爭吵～打架斗毆, (七)上班時間和吃飯時間不得空崗～以及做任何與工作無關(guān)的游戲活動, (八)上班時間不準(zhǔn)會客待友, (九)上班時間不準(zhǔn)打私人電話及吸煙、喝酒, (十)不準(zhǔn)做任何有損商城形象的行為。 第四章 商戶員工行政管理制度 第二十六條 胸卡 (一)商戶員工在面試及培訓(xùn)合格后～需向商城財務(wù)部門交納胸卡成本費～并憑收據(jù)領(lǐng)取胸卡。 (二)商戶員工需按成本費10元支付胸卡費～在進(jìn)入商城時～應(yīng)主動向保安人員出示胸卡。 15 (三)胸卡若丟失～本人申請并經(jīng)商城人事、管理部門審核確認(rèn)后～立即補(bǔ)辦～并交胸卡補(bǔ)償費20元。 第二十七條 所有員工上下班必須走商城指定的員工通道。 第五章 消防與安全 第二十八條 商戶員工必須嚴(yán)格遵守商城制定的有關(guān)消防安全規(guī)章制度～熟悉消防知識～掌握消防器材和 設(shè)備的使用方法。 第二十九條 商戶員工對易燃、易爆物品必須妥善保管～愛護(hù)消防設(shè)備。不得擅自動用、挪用各種消防設(shè)施、設(shè)備和消防器材。 第三十條 商戶員工嚴(yán)禁私自安裝各種電器設(shè)備～亂拉電線。 第三十一條 商戶員工均有義務(wù)積極參加安全保衛(wèi)工作～敢于同貪污、盜竊等違法犯罪行為做斗爭～發(fā)現(xiàn) 違法行為及時報告主管部門。 第三十二條 發(fā)生火警～必須采取以下措施 (一)先通知商城消防人員, (二)電話報警,火警電話號碼:119, (三)利用現(xiàn)場滅火器材積極滅火, (四)積極疏導(dǎo)有關(guān)人員從防火通道撤離現(xiàn)場～切勿使用電梯, 16 (五)失火區(qū)域必須關(guān)閉所有門窗, (六)聽從消防人員和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指揮。 第三十三條 在商城內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何遺失的財物～必須迅速呈交主管部門或值班人員～顧客的財產(chǎn)未經(jīng)批準(zhǔn)不得善自或變相處理。 第三十四條 商城如遇停電時～保安人員應(yīng)立即把守商城出入口～必要時將所有出入口封閉～只留一至二個用于疏散顧客離開商城并保持鎮(zhèn)定及時返回自已的工作崗位～利用商城內(nèi)應(yīng)急照明設(shè)備～對附近顧客加以安撫并小心引導(dǎo)顧客按指定出口離開商城。 第三十五條 任何崗位的員工下班離崗前～必須進(jìn)行安全和消防設(shè)施檢查～關(guān)閉電源～封存機(jī)密資料及重要物品,不得存放現(xiàn)金及其它貴重物品,～清除易燃物～鎖閉門窗～確認(rèn)無安全隱患后方可離去。 第六章 獎懲細(xì)則 第三十六條 獎勵的種類:口頭表場、書面通報表揚、嘉獎 (一)商戶員工有下列事跡之一者～予以口頭表場: 維護(hù)商城的榮譽～有具體事實者, 拾金不昧者, 為商城經(jīng)營、管理及服務(wù)質(zhì)量工作提出合理化建議或可行17 的改革方案, 對商城或公眾有益的行為～確有事實證明者, 其他應(yīng)當(dāng)給予口頭表揚的事跡者。 (二)商戶員工有下列事跡之一者～予以書面通報表揚: 遵章守紀(jì)～熱情為顧客服務(wù)～受到市級以上宣傳媒體和社會公眾表揚～為商城爭得良好信譽者, 保護(hù)商城公物和財產(chǎn)～防止或避免事故發(fā)生～使商城財產(chǎn)及公眾利益免受損失的, 其他應(yīng)當(dāng)給予書面通報表揚的事跡者。 (三)商戶員工有下列事跡之一者～予以嘉獎: 遇有意外事件或災(zāi)變～奮不顧身～極力搶救并減少商城的損失者, 同壞人、壞事做斗爭～為維護(hù)正常的經(jīng)營秩序或工作秩序有顯著功績者, 其他應(yīng)當(dāng)給予嘉獎的事跡者。 第三十七條 商戶員工受到獎勵～按下列方式進(jìn)行:一個月內(nèi)～受到兩次口頭表揚者～予以書面通報表揚,受到兩次書面通報表揚者～予以嘉獎,嘉獎一次～獎勵20元100元。 第三十八條 懲罰: A類………口頭警告 B類………記小過處分 C類………記大過處分 D類………辭退 ,一,商戶員工有下列行為之一者～予以A類處罰: 18 在經(jīng)營場所內(nèi)喧嘩～初犯者, 上崗不按規(guī)定帶胸卡, 站立姿勢不規(guī)范, 員工制服未及時清洗或破損未修補(bǔ)者, 言行有失檢點～情節(jié)尚輕者, 違犯各項規(guī)章制度情節(jié)輕微且是初犯者, 商鋪內(nèi)衛(wèi)生不清潔～雜物隨意擺放, 占用公用通道者。 ,二,商戶員工有下列行為之一者～予以B類處罰: 在非指定吸煙區(qū)吸煙且是初犯者及顧客在商鋪內(nèi)吸煙員工未加制止的, 員工之間互相口角情節(jié)輕微者, 在經(jīng)營場所喧嘩、吵鬧而妨害他人正常經(jīng)營者, 遲到、早退一次者, 在經(jīng)營場所內(nèi)睡覺～娛樂及其它與工作無關(guān)的行為, 因疏忽以致商城遭受經(jīng)濟(jì)或形象損失～情節(jié)輕微者, 上班時間聊天、嬉戲, 上班時間戴有色眼鏡, 發(fā)式、化妝未按規(guī)定～且拒不改正者, 隨地吐痰、亂丟果皮、紙屑、煙蒂, 1上班時間內(nèi)吃零食, 1上班時間看與工作無關(guān)的書、報、雜志等, 19 1浪費公物情節(jié)輕微者, 1上班時間打瞌睡, 1上班時間不按規(guī)定穿制服, 1擅離工作崗位, 1違反安全規(guī)定者, 1開會無故不到者, 1不聽從指揮和領(lǐng)導(dǎo)者, 上班時間在商鋪內(nèi)織毛衣、玩游戲機(jī)等, 2在商鋪內(nèi)帶小孩, 2擅自帶寵物進(jìn)商鋪者, 2泄露商城的商業(yè)秘密。 ,三,商戶員工有下列行為之一者～予以C類處罰: 攜帶危險品和其它禁品入商城者, 在商鋪內(nèi)喝酒, 有意損害商城名譽, 損壞公物, 未經(jīng)允許私用公物, 貶低他人商品或信譽～夸大宣傳自已～在商城內(nèi)進(jìn)行不正當(dāng)競爭, 不聽從商城管理人員的指揮及管理～對管理人員有污辱或威協(xié)語言者, 填寫個人資料、表格隱瞞事實, 20 聚賭或在商城內(nèi)玩牌、玩棋類等, 對顧客言語粗魯～態(tài)度惡劣引起顧客投拆, 1未經(jīng)許可擅自翻閱、抄錄或復(fù)印商城機(jī)密圖表資料。 ,四,商戶員工有下列行為之一者～予以D類處罰: 在商城內(nèi)鬧事、打架、斗毆～傳播流言, 連續(xù)曠工三天以上者, 恐嚇、侮辱上級或企圖傷害其他員工, 偷竊或貪污商城財物, 違反國家法律、法規(guī)～受到刑事處分, 違反商城管理規(guī)定～情節(jié)嚴(yán)重者, 泄漏商城的商業(yè)機(jī)密～致使商城蒙受重大損失者, 漫罵、歐打商城管理人員, 商戶員工組織罷市～嚴(yán)重破壞商城經(jīng)營秩序者, 員工在經(jīng)營中屢次嚴(yán)重違反商城規(guī)定～且屢教不改者, 1因經(jīng)營違紀(jì)被有關(guān)部門或新聞媒體公開曝光～給商城造成重大不良影響者, 1違反消防安全管理規(guī)定～導(dǎo)致事故者, 1其他重大過失或不當(dāng)行為導(dǎo)致嚴(yán)重后果～情節(jié)嚴(yán)重者。 第七章 附 則 第三十九條 一月內(nèi)兩次A類違紀(jì)記做一次B類違紀(jì),兩次B類違21 紀(jì)記做一次C類違紀(jì),兩次C類違紀(jì)記做一次D類違紀(jì)。 第四十條 違紀(jì)罰款金額: ,一,A類違紀(jì)罰款金額為5元50元,含50元,。 ,二,B類違紀(jì)罰款金額為10元50元,含50元,。 ,三,C類違紀(jì)罰款金額為50元200元,含200元,。 ,四,D類違紀(jì)罰款金額為200元以上及辭退處理。視情節(jié)輕重～觸犯刑法的～移送公安司法部門處理。 第四十一條 商戶員工獎懲由商城管理部門核準(zhǔn)后～填寫本商場獎懲通知單～照章執(zhí)行。 第四十二條 有權(quán)根據(jù)實際需要,對本手冊進(jìn)行修訂和完善. 第四十三條 本手冊最終解釋權(quán)歸商場所有。 22 管理制度手冊 第一章,品牌進(jìn)場管理規(guī)定 第二章,品牌進(jìn)場裝修管理規(guī)定 第三章,貨品進(jìn)出管理 第四章,結(jié)算管理 第五章,品牌退場管理規(guī)定 附表 23 第一章:品牌進(jìn)場管理規(guī)定 一、品牌登記 所有進(jìn)場品牌均須填寫《品牌進(jìn)場審批表