【文章內(nèi)容簡介】 化、多元化、集團化的發(fā)展戰(zhàn)略。 To realize the largescale, allround and group development strategy based on the leading industrydevelopment of real estate. 企業(yè)使命： 關心社會生活，追求生活品質(zhì)，造就百年人居經(jīng)典。 To care the society, purse living quality and bring up hundreds of residence model. 京基 百納廣場項目經(jīng)營和物業(yè)管理沙盤攤演報告 —— 主標 第 19 頁 共 45 頁 第 六 章 管理服務承諾 針對廣場的服務重要性和特點，我司承諾所有管理指標均達到國家或超出國家標準。 序號 指標 名稱 國家 標準 承諾 指標 測算依據(jù) 采取措施 1 房屋及配套設施完好率 98% 以上 99% 以上 （完好房屋建筑面積 +基本完好房屋建筑面積） /總建筑面積 100% 根據(jù)項目具體情況，參考《深圳經(jīng)濟特區(qū)物業(yè)管理條例》及有關法規(guī)，編制房屋本 體維修、養(yǎng)護計劃以及配套設施大、中修及維護保養(yǎng)計劃。 將房屋及配套設施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人控制質(zhì)量，日常維護、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。 針對房屋建筑的結(jié)構(gòu)特點及配套設施材料的特性，進行科學地維護、保養(yǎng)，延長其使用壽命。 嚴格裝修審批、登記、驗收制度，對施工過程進行控制、跟蹤管理，及時糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及配套設施安全的行為。 每年由專業(yè)技術(shù)人員對房屋及配套設施勘查、鑒定一次，根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果，制定科學的維護保養(yǎng)方案并組織實施 。 2 房屋及設備設施零修、急修及時率 100% 100% 設備設施及零修、急修及時完成次數(shù) /零修、急修總數(shù)100% 以優(yōu)質(zhì)高效服務為宗旨，管理中心設立服務電話并向客戶公開，實行 24 小時值班制，受理各類零修、急修申報。 接到急修任務，維修人員 3 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并立即處理。零修任務及時完成；一般問題當班處理好；當班處理不了的問題向客戶說明原因。 根據(jù) 項目 配套設備、設施的特點，管理中心儲備一定數(shù)量常用備件，以備急用。 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 維修工程合格數(shù) /工程總 數(shù) 100% 對工程全過程進行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。 對工程質(zhì)量進行分項檢查，嚴格把好驗收關。 工程材料的采購嚴格按照質(zhì)量驗收控制程序。 京基 百納廣場項目經(jīng)營和物業(yè)管理沙盤攤演報告 —— 主標 第 20 頁 共 45 頁 序號 指標 名稱 國家 標準 承諾 指標 測算依據(jù) 采取措施 4 綠化 完好率 95% 98% 以上 完好綠地面積 /綠地總面積 100% 實行全員管理，管理中心每位員工都有責任對環(huán)境進行保護，積極開展宣傳工作，人人有義務對損壞綠化的行為進行制止，認真聽取客戶意見，接受客戶的監(jiān)督。 嚴格審核綠化工作計劃，內(nèi)容包括時間要求和質(zhì)量標準。 根據(jù)各種植物的生長特性，制定科學的日常養(yǎng)護、維護計劃，并結(jié)合實際情況認真實施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點修剪具有藝術(shù)性的造型。 每周對綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進行檢查、考核。 5 職工對清潔保潔滿意率 99% 99% 以上 （對清潔保潔很滿意人數(shù) +滿意人數(shù)） /調(diào)查人數(shù) 100% 采用合理、科學的作業(yè)方式，給客戶營造一個良好的工作環(huán)境。 垃圾分類處理，實行日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染。 定期對白蟻、蚊蠅、鼠害進行消殺。 杜絕亂張貼現(xiàn)象。 管理員每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。 加強環(huán)保建設的宣傳工作，對破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為予以制止。 6 道路完 好率 95% 95% 以上 道路完好面積 /道路總面積 100% 由專人對道路標識系統(tǒng)進行維護，按規(guī)定巡視檢查，維護保養(yǎng)記錄建檔備查。 利用道路管理系統(tǒng)實現(xiàn)車輛全封閉自動化管理，有效控制外來車輛進入地下停車場。 7 化糞池、雨水井、污水井完好率 95% 95% 以上 化糞池、雨水井、污水井完好數(shù) /化糞池、雨水 井、污水井總數(shù)100% 由專人對化糞池、雨水井、污水井進行維護，按規(guī)定巡視檢查，如發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 維護保養(yǎng)記錄建檔備查。 8 排水管、明暗溝完好率 95% 95% 以上 排水管、明暗溝完好數(shù)/排水管、明暗溝總數(shù)100% 由專人對排水管、明暗溝進行維護，按規(guī)定巡視檢查，如發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 每月全面檢查檢修一次。 維護保養(yǎng)記錄建檔備查。 京基 百納廣場項目經(jīng)營和物業(yè)管理沙盤攤演報告 —— 主標 第 21 頁 共 45 頁 序號 指標 名稱 國家 標準 承諾 指標 測算依據(jù) 采取措施 9 路燈、標牌完好率 95% 95% 以上 路燈、標牌完好數(shù) /路燈、標牌總數(shù) 100% 每日記錄檢查情況及時更換、檢修。 每月全面檢查檢修一次。 根據(jù)路燈型號、規(guī)格，儲備一定數(shù)量的備用件。 清潔員保持燈具及標牌的潔凈。 10 停車場完好率 95% 95% 以上 停車場完好面積 /停車場總面積100% 由專人對停車場標識系統(tǒng)進行維護，按規(guī)定巡視檢查，維護保養(yǎng)記錄建檔備查。 利用停車場管理系統(tǒng)實現(xiàn)車輛全封閉自動化管理，有效控制外來車輛進入地下停車場。 制定停車場管理規(guī)定，專人對停車場及配套設施進行巡視檢查、定期 保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 11 公共設施、休息設施完好率 95% 95% 以上 公共設施、休息設施完好數(shù) /公共設施、休息設施總數(shù)100% 由專人對公共設施、休息設施進行維護，按規(guī)定巡視檢查，如發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 每月全面檢查檢修一次。 維護保養(yǎng)記錄建檔備查。 12 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率 / 0 物業(yè)轄區(qū)內(nèi)治安秩序良好，無因管理責任引發(fā)治安案件。 充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng)，執(zhí)行 24 小時安全巡查制度，實行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結(jié)合的立體防范，做到人防、技防、物防相結(jié)合 。 成立應急小分隊，處理應急事件。 建立項目經(jīng)營、施工人員檔案，與施工單位簽訂《治安責任書》，對進入項目的經(jīng)營、施工人員，要求掛工作牌，經(jīng)查驗方可放行。 落實安全崗位職責，明確責任區(qū)域。 實行準軍事化管理，加強對安全員的培訓和考核。對安全員工作進行嚴格檢查。 京基 百納廣場項目經(jīng)營和物業(yè)管理沙盤攤演報告 —— 主標 第 22 頁 共 45 頁 序號 指標 名稱 國家 標準 承諾 指標 測算 依據(jù) 采取 措施 13 消防設施完好率 95% 100% 以上 消防設施完好數(shù) /消防設施總數(shù)100% 主要消防設備的日常巡視維護由各系統(tǒng)責任人負責，同時加強技術(shù)人員的專業(yè)培訓，保 證主要機電設備完好率達到 100%。 配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有人員全部持證上崗，實行 24 小時值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 利用設備自身的監(jiān)測、控制、診斷功能，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護好設備，保證設備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運行。 制定各消防系統(tǒng)應急處理方案。 14 火災 發(fā)生率 %以下（年） 0 無火災發(fā)生 實行全員義務消防員制度，根據(jù)項目的實際情況制定《滅火及疏散應急預案》，定期舉行消防演練，開展消防知識和法規(guī)的宣傳教育。 實行 24 小時消防值班制度。 消防 工作責任到人，日常巡查與定期檢查相結(jié)合。 裝修、動火作業(yè)實行嚴格的申報、審批制度，并進行跟蹤、巡查管理。 充分利用火災自動報警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動探測、自動聯(lián)動消防設備等功能，杜絕火災事故的發(fā)生。 消防管理人員全部持證上崗，熟練掌握消防設施設備的使用方法。 15 違章發(fā)生率 1‰ ‰以下 違章項目 /發(fā)生項目總數(shù) 100‰ 嚴格執(zhí)行巡視檢查制度，及時糾正和制止各種違章行為。 利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進行有效監(jiān)管。 通過用戶手冊、宣傳欄等，加強對有關規(guī)章制 度的宣傳，以取得用戶理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。 實行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理，處理后記錄歸檔備查。 違章處理率 95% 100% 已處理的違章次數(shù) /違章總數(shù)100% 京基 百納廣場項目經(jīng)營和物業(yè)管理沙盤攤演報告 —— 主標 第 23 頁 共 45 頁 序號 指標 名稱 國家 標準 承諾 指標 測算依據(jù) 采取措施 16 有效投訴率 每年 2‰ 每年 1‰ 以下 有效投訴次數(shù) /投訴總次數(shù)100‰ 以“客戶至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務準則，竭誠為廣大客戶提供一流的服務。 加強與客戶的溝通，了解客戶的愿望和要求，滿足客戶的需求。 設立 24 小時投訴 電話。 接到投訴，及時記錄并處理，同時建立檔案，跟蹤處理結(jié)果。 投訴處理率 95% 100% 已處理的投訴次數(shù) /投訴總數(shù)100% 17 管理人員專業(yè)培訓合格率 / 100% 培訓合格人數(shù) /培訓總?cè)藬?shù) 100% 精編科學、先進、實用有針對性的培訓教材，選派教學經(jīng)驗豐富的教員，對員工進行入職培訓、崗位培訓和定期的培訓。 18 維修人員回訪率 95% 98% 維修回訪次數(shù) /維修服務次數(shù)100% 建立健全回訪制度； 做好維修、回訪記錄； 加強維修人員服務意識。 19 職工對物 業(yè)管理服務的滿意率 95% 95% 以上 （對物業(yè)管理服務很滿意人數(shù) +滿意人數(shù)） /調(diào)查人數(shù)100% 每半年做一次客戶意見調(diào)查，將征詢到的信息進行統(tǒng)計分析，及時糾正和采取預防措施，并將處理結(jié)果予以公布。 管理中心主任每周一主持召開工作例會，總結(jié)經(jīng)驗教訓，不斷提高服務水平。 20 給排水、供電滿意率 95% 99% 以上 （對給排水、供電很滿意人數(shù) +滿意人數(shù)） /調(diào)查人數(shù)100% 主要給排水、供電設施的日常巡視維護由各系統(tǒng)責任人負責，同時加強技術(shù)人員的專業(yè)培訓，保證主要設備完好率 達到 100%。 配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有人員全部持證上崗，實行 24 小時值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護好相關設備，保證設備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運行。 制定各給排水、供電系統(tǒng)應急處理方案。 京基 百納廣場項目經(jīng)營和物業(yè)管理沙盤攤演報告 —— 主標 第 24 頁 共 45 頁 序號 指標 名稱 國家 標準 承諾 指標 測算 依據(jù) 采取 措施 21 機電設備、空調(diào)制冷設備完好率 95%以上(中小 )、99%以上（大型） 99% 以上 完好的設備數(shù) /設備總數(shù) 100% 將主要機電設備（如空調(diào)主機等）分包給專業(yè)公司進行維護保養(yǎng)，并對分包商 的工作全過程進行嚴格監(jiān)督和評估。 主要機電設備的日常巡視維護由各系統(tǒng)責任人負責，同時加強技術(shù)人員的專業(yè)培訓，保證主要機電設備完好率達到 100%。 配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有人員全部持證上崗，實行 24 小時值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 利用設備自身的監(jiān)測、控制、診斷功能，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護好設備，保證設備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運行。 制定各系統(tǒng)應急處理方案。 22 污水處理合格率 95% 99% 以上 污水處理合格次數(shù) /污水處理總數(shù) 100% 污水處理由各專人負責，同時加強技術(shù)人員的專業(yè)培訓。 配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有人員全部持證上崗。 制定污水處