婦科網(wǎng)絡(luò)與電話咨詢一般流程圖(編輯修改稿)
2025-05-13 13:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 能留下他們的電話，方便我們的聯(lián)系，對于沒有來的病人，我們也可以根據(jù)電話記錄去追蹤?？梢郧擅畹赝ㄟ^問話得到病人的資料?！瓣惏⒁?，我們有一些關(guān)于子宮肌瘤治療的資料，您可以留下您的地址電話嗎？我們可以將資料給您寄過去?！保ㄈ舨∪肆粝铝穗娫?、地址就一定要給病人寄去資料）“王姐，可以留下您的電話嗎？您的問題我已經(jīng)記錄下來了，等專家有空的時候，她就可以回復(fù)您。”結(jié)束語，再次確認。在結(jié)束電話時，我們要通過強化病人腦中“要去這家醫(yī)院”的信息“王姐，您是準備今天來還是明天來？”－－這是使用銷售技巧中的“選擇”法?！芭?，李阿姨，您住在哪里？知道怎么坐車嗎？”－－這是使用銷售技巧中的假設(shè)成立法。四、醫(yī)院咨詢?nèi)藛T素質(zhì)“六標(biāo)準”：稱職——各崗位專屬專業(yè)，具備所需的技能和知識；謙恭——對待病患者熱情友好、體貼周到、尊重穩(wěn)私；誠實——誠實可信；敬業(yè)——始終如一、正確無誤地為病患者服務(wù)；負責(zé)——對患者的請求和問題迅速做出反應(yīng)；理解、尊重病患者，并清楚、優(yōu)質(zhì)地為患者提供服務(wù)。五、咨詢?nèi)藛T的工作職責(zé)包括以下八個方面：以飽滿的熱情、敬業(yè)的態(tài)度、仔細、規(guī)范地接聽每一通咨詢電話；熟知本醫(yī)療機構(gòu)的機構(gòu)性質(zhì)、經(jīng)營理念、診療特色、設(shè)備、診療水平、專家隊伍、診療時間、醫(yī)療費用等必備的知識；熟知本醫(yī)療機構(gòu)的地址及乘車路線，方便患者就醫(yī)；科學(xué)的解釋咨詢者就治療、預(yù)防、保健、科普等所提出的問題和要求；就咨詢者關(guān)于病情變化，治療效果等方面的質(zhì)疑，接聽咨詢電話醫(yī)生應(yīng)保持平靜，指導(dǎo)其藥物服用或建議其來本醫(yī)療機構(gòu)檢查等；詳細記錄咨詢者的個人資料（含性別、年齡、居住地、電話號碼、咨詢情況、媒體來源等）；向咨詢者介紹本醫(yī)療機構(gòu)近期開展的促銷活動；傾聽咨詢者的誠肯評價和建議，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映問題及建議。醫(yī)院對醫(yī)院人才的要求以良好的醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)、尊重病患者為前提，六、咨詢電話及咨詢醫(yī)生應(yīng)恪守以下要求。 咨詢電話必須保證無障礙暢通（24小時接聽）；咨詢醫(yī)生離開固定咨詢電話時，應(yīng)轉(zhuǎn)接至移動電話，并拔打確認是否轉(zhuǎn)移成功； 咨詢電話登記資料定期匯總，及時上報，并將原始資料按月（季）編號存檔。 咨詢醫(yī)生具有較強的敬業(yè)精神及責(zé)任感。咨詢醫(yī)生具有豐富的醫(yī)學(xué)理論知識、語言表達能力應(yīng)變能力。咨詢醫(yī)生遵守語言規(guī)范用語，避免隨意性和口語化。對誤打、惡意拔打咨詢電話者也以禮相待。 咨詢醫(yī)生的語言標(biāo)準：標(biāo)準普通話、吐詞清楚、音量適中、語速平緩。關(guān)于咨詢者的病因、病情以尊重、安撫、科學(xué)、通俗易懂的科普語言進行介紹和答疑。 咨詢醫(yī)生正確、細心、領(lǐng)會咨詢者的問題，以引領(lǐng)式的講解手法，解除咨詢者的疑惑，在講解的同時，要不斷的詢問“您明白了嗎？”、“您還有什么問題”等等，切記勿以自己為中心，滔滔不絕，并打斷對方的講話，最終達不到理想的溝通效果。 咨詢醫(yī)生如對某些敏感話題和一些一時無法回答的問題，不可緊張，語言停頓，或直言自己不清楚等。 咨詢醫(yī)生疏導(dǎo)咨詢者就咨詢問題（尤其是病情）的詳盡闡述，以安撫的角度來闡釋病因、病情以及診療方式和所需費用等。對于咨詢者性格較急躁者，可先穩(wěn)定其心態(tài)，再與其交流，不可因咨詢者的態(tài)度操之過急而下定論。仔細揣摩咨詢者的心理，對于健康意識較弱、不接受醫(yī)院治療而只想通過自己處理和買藥者要說明病情的危害，建議和叮囑其接受醫(yī)院正規(guī)治療。 對于情緒激動、態(tài)度蠻橫、口出粗言指責(zé)和要投訴本院（門診部）的咨詢者，咨詢醫(yī)生應(yīng)以平緩的語言，規(guī)勸其不要動怒，我院（門診部）會誠肯聽取您的意見，巧妙化解矛盾；對于咨詢醫(yī)生解決不了的，可要求咨詢者留下聯(lián)絡(luò)方式，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報后給予咨詢者滿意的答復(fù)。語言是人際交往的工具，咨詢電話醫(yī)生與咨詢者的交流，不僅僅是對病情的咨詢，還有心靈的溝通與交匯，咨詢者不同于健康人，對于咨詢電話醫(yī)生所說的每字每句都較為敏感，因而合理運用語言技巧，不僅會使患者感受到溫暖，更有利于增加醫(yī)院可信度。語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范。七、具體問題的回復(fù)方法：（一）價格病人一般都會直接詢問價格，但是在沒有向病人解釋對我院儀器、療效、專家之前，不能向病人直接回答價格。價格壓力是可以通過許多方法來分解的，價格的回答要放在最后。舉例：“你們那兒凝固刀手術(shù)多少錢？”方法直接插入你要介紹的主題“對不起，您知道凝固刀手術(shù)是怎么回事嗎？”“您看我先向您介紹一下凝固刀的原理好嗎？”“不知道”“凝固刀手術(shù)是一種介入性微創(chuàng)無痛手術(shù)，它治療子宮肌瘤的原理是……，它的優(yōu)點無痛苦，不需休息，不影響工作。”方法尋找語言轉(zhuǎn)折點，巧妙把凝固刀，醫(yī)生的介紹放進去。回答二：（如果病人表現(xiàn)出知道“凝固刀”）“您最后一次檢查是什么時候？”“一個月以前”“肌瘤有多大？”“5”哦，您要先帶資料到我們這里請專家給您診斷一下，我們這里主任是……（介紹醫(yī)生情況）專家要判斷您是否符合手術(shù)特征，才知道可不可以手術(shù)，如果不能手術(shù)的話，也就談不上需要多少錢了！”一定要經(jīng)過些輔墊后才可以回答價格：“我們凝固刀手術(shù)費是XXXX元，術(shù)前、術(shù)后需要一些輔助用藥，大概的費用是 多元。這個價格和切除手術(shù)相比還要略便宜一些，但是因為無需住院和休息，省去了許多附加費用，實際要便宜多了?！碑?dāng)病人問及價格，回答這類問題的三個關(guān)鍵：不能直來直去，病人問啥我就回答啥一定要把我院的優(yōu)點，特長講出來大部分病人比較治療方法都會從價格上去比較，因此，我們在回答完價格的同時，要使用算帳技巧，把結(jié)論“實際便宜多了”告訴病人。不要等病人說出了“這么貴”才去做比較。有很多病人聽完價格就會直接掛電話，你連解釋的機會都沒有了。而且在回答價格問題時，要通過前面溝通對病人的判斷去選擇突出哪方面的優(yōu)點來吸引病人，例如：對年輕人，強調(diào)無痛、腹部無刀疤；對中年人，強調(diào)“不影響工作?！保ǘ﹩栔委煼椒ǎ鹤訉m肌瘤1凝固刀是怎么回事（凝固刀的原理）凝固刀是我們從美國引進的先進儀器，它是在B超引導(dǎo)下，對肌瘤精確定位，凝固刀
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