【文章內容簡介】 討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。?。ㄎ澹┙哟齺碓L投訴后的回訪制度　 接待來訪投訴工作由管理組管理員負責，物業(yè)站設置接待 投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門?！?任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待， 主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持物業(yè)服務工作。對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主管理組和主管領導；不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主管所長匯報，由主管所長決定處理辦法。當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃。責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶和管理組，做到事事有著落、件件有回音。全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。（六）回訪要求物業(yè)人員應定期或不定期對住戶進行走訪和回訪，形式主要包括：上門回訪、電話回訪、信函回訪（公開信）?；卦L內容包括：日常工作中接待的投訴、上級單位轉呈的投訴、住戶的意見和建議、維修人員態(tài)度和維修質量等。上門回訪必須有住戶的簽名，電話回訪應在回訪記錄中寫明“電話回訪” 信函回訪要將收回的信函保存建檔。辦公室和管理員要對走回訪工作進行檢查并簽署意見。對回訪中，住戶又重新提出的意見、建議或投訴等，不能當即解釋清楚或暫時無法做出明確答復的，應告知預約時間回復；對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后不屬于第三類投訴的回訪可采用電話回訪形式。當需要對同一問題進行回訪時，可以用公開信的形式答復住戶，公開信應存入回訪檔案。對住戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率要達到100%。對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴，可不進行回訪，但應將復函情況附在投訴表后，然后將處理結果記錄歸檔。對住戶的意見建議和投訴的回訪處理率應該達到100%，對住戶簽名的上門回訪記錄不少于40%。電話回訪率和信函回訪率不超過年回訪總數(shù)的70%。六、監(jiān)控系統(tǒng)使用管理制度監(jiān)控人員要服從帶班的安排，認真落實值班期間的各項工 作任務。監(jiān)控人員應愛護和管理好監(jiān)控室的各項裝配和設施，嚴格操 作規(guī)程，確保監(jiān)控系統(tǒng)的正常運作。非工作人員未經許可不得進入監(jiān)控室。外來人員和觀訪者，需到監(jiān)控室查詢情況必須經帶班同意方可進入，并做好登記。禁止在監(jiān)控室聊天、游戲，按操作規(guī)程使用，不得隨意拆裝設備，做好設備日常維護保養(yǎng)，保持室內衛(wèi)生清潔。必須保守秘密，不得在監(jiān)控室以外的場所議論有關監(jiān)控的內 容。監(jiān)控人員應按時上下班，當值時不準睡覺，不得擅離崗位。監(jiān)控人員必須嚴格按照規(guī)定時間、范圍，集中精力嚴密觀察，對異?？梢汕闆r作好記錄并錄像。監(jiān)控人員應根據(jù)他人提供的情況及從屏幕中觀察到的可疑情況，進行定時、定位、定人及時錄像，并做好記錄。對電話報案及發(fā)現(xiàn)刑事案件、治安案件、火災、事故等應迅速按照程序。在當班時主動做好監(jiān)控室的清潔衛(wèi)生工作，保持整潔。嚴禁在監(jiān)控中心吸煙。監(jiān)控員上下班時，要嚴格執(zhí)行交接班規(guī)定。1監(jiān)控室所監(jiān)控范圍及攝像監(jiān)視頭的開關時間均屬保密，嚴禁外傳，更不準向無關人員介紹監(jiān)控情況。1嚴格遵守監(jiān)控設備操作程序，禁止調整、改動監(jiān)控系統(tǒng)。七、請示匯報制度按照逐級請示匯報工作的原則，職工要向站負責人請示匯報，站負責人要向管理組長請示匯報，組長要向分管領導請示匯報。除特殊情況外，應避免越級請示和多頭請示。工作過程中凡超出職權范圍或須向上級部門、主管領導報告的事項，必須向上級部門或分管領導及時請示、匯報。由于物業(yè)站與房管所距離相對較遠，請示匯報尤為重要，要求物業(yè)站值班人員每天應在所下班前向管理部門匯報一天工作情況，并記錄 匯報人、內容和時間。凡是不請示不匯報的，如若發(fā)生問題，一切責任由當班人員負責，并將追究相關人員責任。如遇特殊情況或緊急事件，可越級請示匯報。八、工作制度在遵守我局和我所制定的各項規(guī)章制度前提下，還須遵守如下規(guī)定：嚴格勞動紀律，遵守規(guī)章制度，遵守文明公約。上班期間嚴禁喝酒，嚴禁酒后上崗。嚴禁上班打麻將、撲克、游戲機等娛樂活動。嚴禁在上班期間辦理個人私事或長時間會朋友。嚴禁在上班時間嬉笑打鬧或在公共場所大聲喧嘩。嚴禁逗留無關人員在站內或空房內過夜。嚴禁不請假擅自脫崗、離崗。堅持管理服務宗旨，堅持“住戶至上、服務第一的行為準則,牢固的樹立全心全意為住戶服務的思想。在工作中堅持原則,秉公辦事,自覺抵制不正之風,嚴守法紀,不以權謀私,不亂收費,不得收費不開收據(jù),不貪贓枉法,不循私情,不得敲詐勒索,不得索取或收受賄賂、好處。完善辦事程序,嚴格執(zhí)行崗位制度,明確分工,各司其職,團結協(xié)作,互相配合,互相監(jiān)督,完成本職工作,保證職責范圍內的工作順利完成,使本區(qū)各項管理工作制度化、規(guī)范化、法制化。認真、熱情地處理住戶來信、來訪,積極為他們排憂解難,對住戶的投訴、批評、建議,要及時進行調查處理,做到事事有著落、件件有回音。1樹立時效觀念,提高工作效率,工作中做到不推諉、不扯皮、自覺接受住戶監(jiān)督。1增加透明度,公開投訴電話,歡迎公眾監(jiān)督。1主動誠懇征求住戶的意見,發(fā)現(xiàn)問題及時處理或上報。1文明禮貌，真誠守信。九、有償服務收費制度１、為充分利用物業(yè)人員的人力、物力、技術等資源，物業(yè)人員除按承包合同約定代表我所履行完成保修責任內的維修外，根據(jù)開發(fā)商、住戶要求，可提供有償維修服務，接受開發(fā)商或住戶的委托，完成保修責任以外的零星、小型維修工程。有償維修服務主要包括兩方面：一是住戶提出申請要求，并經開發(fā)商（保修期內）同意的有償維修工作和開發(fā)商書面委托的，由開發(fā)商承擔維修費用的額外維修工作。二是住戶要求的有償維修服務包括：燈具維修、安裝，五金件更換、安裝，墻面和天花油漆、墻地面修補和飾面磚，地板更換和鋪設，門窗維修、改造，衛(wèi)生潔具更換、安裝，用電開關、插座的更改和加設，給排水管改造等。 局公租中心規(guī)定的有償服務項目。有償維修服務發(fā)生的材料、人工、機械、管理費用等單獨核算。收取費用標準根據(jù)局公租中心有關規(guī)定執(zhí)行。收費項目要填寫清楚，不得發(fā)生收費不開收據(jù)或打白條等現(xiàn)象。物業(yè)站不得扣留任何費用，費用要如數(shù)上交，按上級財務有關制度規(guī)定處理。不得任意收取其它不該收費的任何費用。以上情況若有違反，一經發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理。十、零維修管理制度 維修值班人員必須在職在崗。 值班電話必須保持24小時暢通，做好報修記錄。認真填寫維