【正文】 解處理情況并記錄質(zhì)量效果，對(duì)兩次記錄以上但仍未解決之情況上報(bào)上級(jí)主管三、值班制度嚴(yán)格值班時(shí)間，嚴(yán)禁擅離崗位，無故脫崗、漏崗。若巡視樓層時(shí)發(fā)現(xiàn)住戶單位出現(xiàn)門、閘未鎖好的情況，應(yīng)按緊急事件處理程序處理并通知有關(guān)住戶，以確定是否是人為疏忽或遭人盜竊。每天檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點(diǎn)。不得擅自動(dòng)用、挪用各種消防設(shè)施、設(shè)備和消防工具。不得隨意私搭亂接電線，不得不經(jīng)允許私自改變所有設(shè)備設(shè) 施的原有用途。第三部分 物業(yè)管理各項(xiàng)制度一、安全管理制度 所有職工必須牢固樹立“安全第一”的思想，必須嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全規(guī)定：遵守物業(yè)管理制度和安全操作規(guī)程，正確使用各種工具。及時(shí)掌握各種監(jiān)控信息，對(duì)監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的情況及時(shí)進(jìn)行處理和上報(bào)。使用后的保潔工具，應(yīng)清潔干凈，放到指定地點(diǎn)。每日對(duì)樓道清掃、保潔、單元門、樓梯扶手清擦、保潔。遵守值班制度，做好交接班工作。 尊重物業(yè)使用人，維修進(jìn)門要穿鞋套、工作完畢要清理工作現(xiàn)場(chǎng)，服務(wù)過程須請(qǐng)業(yè)主簽字認(rèn)可。 熟悉物業(yè)管轄區(qū)域情況，熟悉房屋設(shè)施設(shè)備情況，熟練維修工具使用規(guī)程。 1全面掌握轄區(qū)房屋情況，隨時(shí)關(guān)注房屋使用的變化情況，做好房屋的安全檢查工作。 負(fù)責(zé)處理內(nèi)部關(guān)系和外部糾紛，保證本站經(jīng)常保持良好的工作作風(fēng)和工作秩序。 制定本站年度工作計(jì)劃和任務(wù)目標(biāo)，督促所屬人員履行崗位職責(zé)，并對(duì)所屬人員進(jìn)行考核。 負(fù)責(zé)本物業(yè)站的日常事務(wù)和管理工作；負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查并積極組織開展本物業(yè)站的各項(xiàng)工作。熟悉管轄區(qū)域內(nèi)住戶情況，全面掌握、宣傳、執(zhí)行公租房的有關(guān)政策，負(fù)責(zé)向住戶解釋有關(guān)制度和規(guī)章。 管理與公租房物業(yè)有關(guān)的工程圖紙、住戶檔案和竣工驗(yàn)收資料，負(fù)責(zé)隨時(shí)收集、充實(shí)、整理檔案資料。制訂和完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立良好的工作秩序，樹立良好的服務(wù)形象。不定時(shí)聽取職工的意見和建議，適時(shí)改進(jìn)工作方針和方法。負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域內(nèi)公租房物業(yè)的全面管理工作，完成各項(xiàng)任務(wù)和目標(biāo)。鉆研業(yè)務(wù)，技能熟練。聽從指揮儀容儀表，舉止端莊。第一部分 管理宗旨與行為規(guī)范一、管理宗旨公租房項(xiàng)目是國家保障性安居工程，它具有政策性強(qiáng)、關(guān)注度高，影響面大等特點(diǎn)，各級(jí)政府非常重視，鑒于上述情況，我們將堅(jiān)持“愛崗敬業(yè)，踏實(shí)工作；安全高效，內(nèi)外和諧；住戶至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的宗旨進(jìn)行管理和服務(wù)。二、 職工行為道德規(guī)范愛崗敬業(yè)，忠于職守。態(tài)度誠懇，待人熱情。團(tuán)結(jié)合作，互助友愛。負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國家有關(guān)政策、法規(guī)，接受上級(jí)物業(yè)管理工作的指導(dǎo)和監(jiān)督檢查。加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心職工生活，改善工作環(huán)境，不斷提高職工綜合素質(zhì)。完成上級(jí)賦予的其它工作。負(fù)責(zé)向物業(yè)使用人收取租金和物業(yè)管理產(chǎn)生的各類費(fèi)用。密切各方關(guān)系，及時(shí)溝通信息，及時(shí)上報(bào)相關(guān)數(shù)據(jù)。 帶領(lǐng)所屬人員完成物業(yè)（安保、清潔、綠化、零維修、設(shè)施設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)等）服務(wù)工作。 加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確保本站職工及生產(chǎn)安全無責(zé)任事故發(fā)生。 1以不同方式定期或不定期地聽取物業(yè)使用人的意見、建議和要求，并負(fù)責(zé)做好處理和解釋答復(fù)工作，適時(shí)向所領(lǐng)導(dǎo)和組長匯報(bào)工作情況。 1完善、完備日常工作記錄，負(fù)責(zé)各項(xiàng)記錄的登記和檢查工作。 嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)受理物業(yè)使用人提出的各種報(bào)修。愛惜工具，杜絕浪費(fèi)，按規(guī)定領(lǐng)用工具和材料。五、保潔人員職責(zé)準(zhǔn)時(shí)到崗，按工作任務(wù)和操作要求完成任務(wù)。每周對(duì)樓房?jī)?nèi)公用部位進(jìn)行保潔，并不斷巡視保持干凈。完成其它有關(guān)衛(wèi)生方面的臨時(shí)性工作。必須嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間上下班，不準(zhǔn)隨意離崗離位，個(gè)人需處理事務(wù)時(shí)，應(yīng)有人頂崗時(shí)方可離開。熟知各崗位及所有機(jī)械運(yùn)行狀況。不得在樓內(nèi)聚眾鬧事，煽動(dòng)及參與毆斗事件及進(jìn)行其他違法 行為。二、巡視制度當(dāng)班人員應(yīng)每日巡視物業(yè)兩次以上，熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)一切消防、保安等設(shè)施。每日檢查物業(yè)范圍區(qū)域保潔、裝修秩序、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，并填寫記錄等。若巡視過程中，如發(fā)現(xiàn)個(gè)別住戶有特殊情況，如漏煤氣、滲水或冒濃煙等，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，以安排適當(dāng)人員進(jìn)行搶修，以免物業(yè)遭受嚴(yán)重?fù)p失。嚴(yán)禁值班睡覺，看書、報(bào)、小說，聚眾聊天、打牌、下棋、 聽音樂等，做與工作無關(guān)的事情。嚴(yán)禁在值班時(shí)間喝酒。上一班值班人員必須保持工作場(chǎng)地的清潔、維修工具的完好齊全。接班人員必須認(rèn)真詢問上一班的設(shè)備運(yùn)行情況、進(jìn)行了何種操作，是否發(fā)生了設(shè)備故障，如何處理以及有無領(lǐng)導(dǎo)的指示等。接班人員如某種原因未按時(shí)到崗接班時(shí)，交班人員不得離開崗位，應(yīng)立即向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 對(duì)住戶投訴、來訪中談到的問題，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)管理組。用戶投訴處理制度（一）住戶投訴的接收凡住戶對(duì)服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、 電 話、來人面談，統(tǒng)一由當(dāng)班人員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知單》應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，并與《客戶投訴登記表》中的編號(hào)以及對(duì)客戶投訴或意見原件所作的編號(hào)保持一致?！?對(duì)重大問題的投訴，管理組不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報(bào)主管所長，由主管所長作出處理決定。各責(zé)任部門接到投訴后，在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何種補(bǔ)救措施，答復(fù)時(shí)間最長不應(yīng)超過三天。對(duì)業(yè)主的投訴，分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。對(duì)業(yè)主的誤解，服務(wù)站應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋?；卦L中，對(duì)業(yè)主的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。對(duì)住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主管理組和主管領(lǐng)導(dǎo)；不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主管所長匯報(bào)，由主管所長決定處理辦法。將住戶的不滿消解在投訴之前。辦公室和管理員要對(duì)走回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。對(duì)投訴人沒留下姓名或上級(jí)部門只要求復(fù)函的投訴，可不進(jìn)行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后，然后將處理結(jié)果記錄歸檔。監(jiān)控人員應(yīng)愛護(hù)和管理好監(jiān)控室的各項(xiàng)裝配和設(shè)施，嚴(yán)格操 作規(guī)程，確保監(jiān)控系統(tǒng)的正常運(yùn)作。必須保守秘密，不得在監(jiān)控室以外的場(chǎng)所議論有關(guān)監(jiān)控的內(nèi) 容。對(duì)電話報(bào)案及發(fā)現(xiàn)刑事案件、治安案件、火災(zāi)、事故等應(yīng)迅速按照程序。1監(jiān)控室所監(jiān)控范圍及攝像監(jiān)視頭的開關(guān)時(shí)間均屬保密，嚴(yán)禁外傳，更不準(zhǔn)向無關(guān)人員介紹監(jiān)控情況。工作過程中凡超出職權(quán)范圍或須向上級(jí)部門、主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告的事項(xiàng)，必須向上級(jí)部門或分管領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)請(qǐng)示、匯報(bào)。八、工作制度在遵守我局和我所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度前提下，還須遵守如下規(guī)定：嚴(yán)格勞動(dòng)紀(jì)律，遵守規(guī)章制度，遵守文明公約。嚴(yán)禁在上班時(shí)間嬉笑打鬧或在公共場(chǎng)所大聲喧嘩。在工作中堅(jiān)