【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客投訴的處理技巧等，都很少有專門的培訓(xùn)。因此，我們很多員工碰到安全問題時(shí)顯得手足無(wú)措，往往采用“救火式”的方式來解決問題，對(duì)安全問題無(wú)預(yù)防、無(wú)反饋，這當(dāng)然無(wú)法適應(yīng)顧客的安全需要。磚緙鵝綱謾擻鴻鑌紙?zhí)\頦湊響攛頃痺。．服務(wù)活動(dòng)潛藏著大量安全隱患酒店顧客的個(gè)性、愛好、習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)都是不同的，他們對(duì)酒店員工的認(rèn)識(shí)、態(tài)度和評(píng)判也存在不同，這使服務(wù)活動(dòng)中的主客沖突是很難避免的安全隱患。比如，北京某著名的美食城在為一位女性顧客提供餐飲服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員用反手給顧客盛了一碗湯，恰巧顧客相信“反手盛湯不吉利”這一民俗，雙方當(dāng)即發(fā)生口角，后來發(fā)展至扭打，顧客在扭打中發(fā)生腓骨骨折，雙方上訴至法院，美食城為此付出了近萬(wàn)元的“學(xué)費(fèi)”。鬮煒鰭輥賠還魴隊(duì)駝騾詭貲閻譾頂頂。．顧客安全素質(zhì)缺乏會(huì)導(dǎo)致安全問題顧客的安全素質(zhì)包括安全意識(shí)、安全技能和身體體能等三個(gè)主要方面。出門在外的顧客雖然有警惕之心，但不少顧客缺乏旅行安防經(jīng)驗(yàn)、而且往往又長(zhǎng)途疲憊、外在環(huán)境又不熟悉，這些因素會(huì)降低顧客的安全反應(yīng)能力。畢懍鲅鵑較惻飾顳矯涇煥櫫詎凈頁(yè)獼。顧客群體中包含有許多特殊類型的顧客，比如老人和小孩，這類人群一般存在體能不足、判斷能力缺乏等特征。江蘇省某酒店曾經(jīng)接待過一次大型婚宴，新郎的奶奶在乘坐手扶電梯時(shí)不慎摔到，造成股骨骨折，雙方上訴到法院，酒店付出了經(jīng)濟(jì)和形象的雙重?fù)p失。作為酒店，應(yīng)該要針對(duì)不同的顧客采用不同的服務(wù)方式，在安全防范上更加應(yīng)該慎重，對(duì)于特殊顧客制定特殊的安全服務(wù)方針。比如，上述案例中的老人就不應(yīng)該讓其乘坐手扶電梯。釓歷駕無(wú)醬賠雋驍韉贈(zèng)三飯燭絕韜闔。．酒店的公眾集聚特征使其容易誘發(fā)安全問題酒店是一個(gè)存放有大量財(cái)產(chǎn)、物資、資金的消費(fèi)場(chǎng)所，極易成為盜竊分子進(jìn)行犯罪活動(dòng)的目標(biāo)。酒店顧客的物品新奇、小巧、價(jià)值高，顧客錢財(cái)在客房?jī)?nèi)隨意存放，酒店物品具有家庭使用價(jià)值等特點(diǎn)，都成為誘惑不法分子的犯罪動(dòng)機(jī)。徠鰹飲臉鑠嘗鏍鯢煬憑鑌脈嚦霽韞燉。大部分酒店顧客都是具有一定經(jīng)濟(jì)能力的外地顧客，這使其容易成為犯罪作案對(duì)象，酒店因此常成為犯罪分子醞釀罪惡的場(chǎng)所。由于酒店裝修檔次高、人員密集，在酒店發(fā)生爆炸案造成的損失巨大、影響惡劣。所以境外恐怖勢(shì)力為制造國(guó)際影響，常選擇酒店為目標(biāo)實(shí)施爆炸。謂鑷頗銨鋃誼鉸鸚鎘糝蘞堝鬮棲韙閂。據(jù)統(tǒng)計(jì)，境外的爆炸恐怖案件中有左右都發(fā)生在酒店內(nèi)：年月日發(fā)生在印度尼西亞首都雅加達(dá)萬(wàn)豪國(guó)際酒店的爆炸案，造成人死亡；年月日在約旦首都安曼的三家豪華酒店接連遭到自殺式爆炸襲擊，造成至少人死亡、多人受傷。變趙隉涼鐓囑釧億殮錙殘釔訕賚韓漬。．極端自然災(zāi)害的發(fā)生頻率不斷趨高隨著人類環(huán)境的惡化，各種極端氣象災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害的發(fā)生頻率越來越高，這無(wú)疑增加了環(huán)境中的危險(xiǎn)因素，給旅游地的酒店帶來更大、更多的安全隱患。對(duì)于處在高山、叢林和湖泊等不同地段的酒店而言，還可能存在特殊的環(huán)境安全隱患。比如高海拔地區(qū)可能引發(fā)顧客的高原反映、叢林地段的酒店容易產(chǎn)生游客失蹤的安全問題、湖泊地段的酒店容易發(fā)生涉水安全事故等。薈鎣閌漸陸訃輊減鈿異儀猶燉歷韋鎂。第四節(jié) 酒店安全管理的理念一、理念之一：安全就是酒店的一切安全決定了服務(wù)的成敗，決定了顧客的消費(fèi)忠誠(chéng)，也決定了酒店能否在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得一席之地。酒店實(shí)施安全管理，就應(yīng)該將安全意識(shí)的培育放在非常重要的位置，讓安全理念成為酒店員工的行為習(xí)慣，建立一個(gè)良好的安全文化氛圍，讓員工充分意識(shí)到，安全就是酒店的一切，沒有安全，就沒有顧客和自己的人身保障，就沒有顧客的消費(fèi)，酒店也無(wú)法經(jīng)營(yíng)下去。鵬篩鎬討顓辦費(fèi)嘆攝虜鈺鴆噸縛韉淚。二、理念之二：安全是一種工作方式安全是酒店的一種基本工作方式，在員工的服務(wù)行為和工作行為中，安全和不安全是沒有過渡的。在工作中，要么是的安全，要么就是的不安全，我們很難在安全和不安全之間找到一種中間狀態(tài)。要獲取安全的工作方式，要求我們具備科學(xué)的安全意識(shí)觀、掌握嚴(yán)格規(guī)范的安全操作方式、積累豐富的實(shí)踐安全經(jīng)驗(yàn)，并建立完善的安全管理體系。糝殞鋦雋駛鶯諑壚輻驄繚覿聞顰韃銼。三、理念之三：安全事關(guān)酒店每位成員酒店安全問題關(guān)系到酒店每位成員的工作與責(zé)任，安全管理如果不通過全員來落實(shí)，就無(wú)法取得實(shí)際效果。在具體工作中，酒店應(yīng)該落實(shí)每位成員的安全責(zé)任，可以通過安全任務(wù)的分解、崗位責(zé)任的明確規(guī)范，來確定酒店成員的安全任務(wù)和安全責(zé)任。安全責(zé)任的分擔(dān)應(yīng)該跟權(quán)利聯(lián)系在一起，可以通過對(duì)等的原則給予員工適當(dāng)?shù)陌踩?lì)、安全培訓(xùn)，提高酒店全員的安全素質(zhì)，讓酒店全體員工既有意愿、也有能力來完成酒店的安全工作。頜層銖壺鮮儀計(jì)堯當(dāng)涇撓惡訂氌靨櫥。四、理念之四：安全培訓(xùn)應(yīng)該全面開展加強(qiáng)安全培訓(xùn)、不厭其煩地進(jìn)行安全教育，是提高員工安全素質(zhì)的一個(gè)有力保障，也是推動(dòng)安全管理向前邁進(jìn)的有效措施。酒店安全培訓(xùn)的全面開展體現(xiàn)在兩個(gè)方面，即安全知識(shí)的全面性和受訓(xùn)對(duì)象的全員性。《綠色酒店等級(jí)評(píng)定規(guī)定》明確指出，“酒店有關(guān)于公共安全、食品安全、環(huán)境保護(hù)的培訓(xùn)計(jì)劃，應(yīng)全員參與，提高員工安全和環(huán)保意識(shí)；分管創(chuàng)建綠色酒店工作的負(fù)責(zé)人必須參加有關(guān)安全、環(huán)境問題的培訓(xùn)和教育”。年月日，烏魯木齊市家三星級(jí)以上的酒店作出書面承諾，對(duì)每一名員工進(jìn)行一次消防安全培訓(xùn)，讓他們熟知消防安全知識(shí)。只有認(rèn)真提高酒店每位成員的安全素質(zhì)，酒店安全才有切實(shí)的保障。滾傴鈕碩鷙聳蔣憶貯贈(zèng)鰾鍍?yōu)Z靜銅。五、理念之五：超前介入是安全管理的基礎(chǔ)安全問題一旦發(fā)生就必然造成損失、帶來許多不良影響，因此最好能將安全問題消除在萌芽狀態(tài)，在問題沒有發(fā)生之前即將起徹底解決。為達(dá)到這一目的，就要求酒店在安全管理中全面貫徹“超前介入”的管理原則，提前排查并消除安全隱患。酒店應(yīng)重點(diǎn)做好目標(biāo)任務(wù)分解和安全預(yù)案制訂這兩項(xiàng)工作，在事前做好安全問題的防范對(duì)策，給員工提供豐富而詳細(xì)的安全問題管理預(yù)案，員工碰到安全問題時(shí)自然有章可循、不慌不亂，這樣可以消除等待成本、延遲處理成本，促進(jìn)問題的及時(shí)解決。銑饜醞貽龍鵠臚擰奧憑軌簍敘嘮靄標(biāo)。六、理念之六：人、物、環(huán)境是安全三要素酒店安全問題主要源自人、物和環(huán)境等三要素中隱藏的問題。人主要指酒店的員工、管理人員、顧客和店內(nèi)非顧客等主體。物主要指酒店的設(shè)備設(shè)施，比如電梯、消防設(shè)備、報(bào)警系統(tǒng)等，它們?cè)诎踩芾碇衅鹬A(chǔ)性作用。環(huán)境主要指酒店提供的消費(fèi)環(huán)境和外部的自然環(huán)境、社會(huì)環(huán)境，消費(fèi)環(huán)境既包括酒店設(shè)備設(shè)施所構(gòu)成的總體物質(zhì)環(huán)境，又包括由人和人的活動(dòng)所構(gòu)成的無(wú)形環(huán)境。環(huán)境安全的調(diào)控是比較困難的，也是我們?nèi)粘０踩ぷ鞯谋∪醐h(huán)節(jié)。撾鉬轍魘僑絢綰來誄緊糞償閑勝霽鈁?？傊?，酒店的安全管理是一項(xiàng)復(fù)雜而又系統(tǒng)的工程，要想成功的預(yù)防和解決各種安全問題，首先就要解決酒店行業(yè)和酒店員工的觀念根源，建立起正確的安全認(rèn)識(shí)觀，將安全管理的對(duì)象、安全管理的主體和安全管理的方法擴(kuò)展到更廣泛的空間，以期通過安全思想的糾偏全面擺正酒店的安全管理行為，真正實(shí)現(xiàn)酒店的全面安全。賒調(diào)軋憊劌髖糾殯縣鍥峽貢覯駔霧齋。第五節(jié) 酒店各級(jí)管理者的安全職責(zé)與酒店安全組織建設(shè)一、酒店各級(jí)管理者的安全管理職責(zé)（一）酒店總經(jīng)理的安全管理職責(zé)．作為酒店安全管理的第一責(zé)任人對(duì)酒店重大安全事故負(fù)監(jiān)督與管理責(zé)任；．負(fù)責(zé)組織和建立酒店的安全網(wǎng)絡(luò)和安全組織；．出任酒店安全管理委員會(huì)的主任職務(wù)，負(fù)責(zé)發(fā)起酒店安全管理委員會(huì)的工作會(huì)議；．審核酒店各級(jí)各類安全管理制度和安全管理預(yù)案，審核酒店安全管理計(jì)劃的制訂與發(fā)布；．監(jiān)督酒店部門經(jīng)理和酒店安全組織的職責(zé)履行情況；．負(fù)責(zé)重大安全突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)和指揮工作；．對(duì)酒店安全管理和安全服務(wù)執(zhí)行中的優(yōu)秀典型人物進(jìn)行表彰和鼓勵(lì)。（二）酒店部門經(jīng)理的安全管理職責(zé)．作為部門安全管理的第一責(zé)任人對(duì)本部門安全事故負(fù)監(jiān)督與管理責(zé)任，并負(fù)有向酒店安全管理委員會(huì)報(bào)告安全事項(xiàng)的職責(zé)；壘羥贖緙嘸竅碭瀋虯異飽樣瀠漲靂醞。．負(fù)責(zé)本部門執(zhí)行層安全網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，負(fù)責(zé)抽調(diào)本部門人員參與酒店相關(guān)安全組織的建設(shè)；．負(fù)責(zé)貫徹酒店安全管理委員會(huì)下達(dá)的安全工作任務(wù)和安全培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)與保安部和其他部門經(jīng)理進(jìn)行安全管理事項(xiàng)的協(xié)調(diào)工作。釁璉貢釙壘颯狽猙偵虜諶顆廚邇雛挾。．出任本部門所轄區(qū)域的安全責(zé)任區(qū)的負(fù)責(zé)人，并承擔(dān)相應(yīng)的管理職責(zé)；．負(fù)責(zé)本部門安全管理制度的制訂與審核，負(fù)責(zé)本部門年度安全管理計(jì)劃的制訂與審核；．監(jiān)督本部門主管和領(lǐng)班人員的安全職責(zé)履行情況；．負(fù)責(zé)本部門安全突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)與指揮工作，協(xié)助總經(jīng)理處理重大突發(fā)事件。．對(duì)本部門安全管理的優(yōu)秀人物進(jìn)行表彰和鼓勵(lì)；（三）酒店主管人員的安全管理職責(zé)．對(duì)本轄區(qū)內(nèi)的安事故負(fù)有管理責(zé)任；．負(fù)有向部門經(jīng)理報(bào)告安全事項(xiàng)的責(zé)任，協(xié)助部門經(jīng)理制訂本部門的安全工作計(jì)劃；．根據(jù)酒店安全管理委員會(huì)和部門經(jīng)理下達(dá)的安全任務(wù)和安全計(jì)劃制訂具體的執(zhí)行方案，負(fù)責(zé)安全管理工作的執(zhí)行、反饋和分析工作；畝擱謊為尋瓊淶矚腎驄瑤罷閂壺難辭。．組織人員對(duì)工作區(qū)內(nèi)的安全設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)；．與保安部配合進(jìn)行服務(wù)人員的安全培訓(xùn)工作；．不斷更新本部門的安全工作預(yù)案，針對(duì)新問題提出安全解決方案，并報(bào)部門經(jīng)理審核；．組織和帶領(lǐng)服務(wù)人員進(jìn)行崗位安全預(yù)案的演練．利用工作會(huì)議總結(jié)安全工作中的做法與經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)形成安全工作的氛圍。（四）酒店領(lǐng)班和服務(wù)人員的安全管理職責(zé)．負(fù)責(zé)執(zhí)行和落實(shí)上級(jí)下達(dá)的各種安全工作任務(wù)，對(duì)本崗位發(fā)生的安全事故負(fù)有操作責(zé)任；．熟悉本崗位工作的安全規(guī)范，熟悉各種服務(wù)設(shè)施和安全設(shè)施的使用方法，具體落實(shí)各種安全制度和規(guī)范的執(zhí)行；綿嘮詮櫸異閿欏簫鵡涇嘜囂視薺雋慍。．積極參加酒店組織的各級(jí)各類安全培訓(xùn)，提高安全意識(shí)、提升安全服務(wù)技能；．負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和處理服務(wù)過程中的各種安全問題，并負(fù)責(zé)向上級(jí)進(jìn)行安全事項(xiàng)的回報(bào)工作；．積極維護(hù)酒店顧客的各種權(quán)益，保護(hù)酒店顧客的消費(fèi)安全；．做好各種服務(wù)設(shè)施和安全設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)與報(bào)修工作，保證設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；．做好日常的安全工作記錄，積累和總結(jié)各種有效的安全工作方法，并與同事共享成功經(jīng)驗(yàn)。二、酒店實(shí)施安全管理的網(wǎng)絡(luò)與組織建設(shè)（一）酒店安全網(wǎng)絡(luò)建設(shè)表 酒店安全網(wǎng)絡(luò)的分層與職責(zé)安全網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成安全網(wǎng)絡(luò)的組織來源安全網(wǎng)絡(luò)的職責(zé)（）酒店管理層安全網(wǎng)絡(luò)由酒店高層領(lǐng)導(dǎo)、保安職能部門及酒店其它部門經(jīng)理組成的。對(duì)整個(gè)酒店安全管理負(fù)領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)控責(zé)任的工作網(wǎng)絡(luò)。（）酒店執(zhí)行層安全網(wǎng)絡(luò)由各部門主管層級(jí)的執(zhí)行管理人員和酒店保安部分管各部門安全管理工作的人員所組成。對(duì)酒店各樓層、餐廳、康樂場(chǎng)所等負(fù)有安全管理責(zé)任的工作網(wǎng)絡(luò)。（）一線服務(wù)層安全網(wǎng)絡(luò)由酒店各部門領(lǐng)班和一線服務(wù)人員組成的安全工作網(wǎng)絡(luò)，它遍及酒店各部門的每個(gè)部位。全天候小時(shí)的樓面服務(wù)和其它運(yùn)營(yíng)點(diǎn)在服務(wù)過程中實(shí)施的服務(wù)安全管理工作。酒店安全網(wǎng)絡(luò)由管理層安全網(wǎng)絡(luò)、執(zhí)行層安全網(wǎng)絡(luò)和一線服務(wù)層安全網(wǎng)絡(luò)等構(gòu)成。各層次安全網(wǎng)絡(luò)的工作特點(diǎn)如下：騶鴝記蕢戧滲擺絞絎贍閘選灄鮒隸轉(zhuǎn)。．酒店管理層安全網(wǎng)絡(luò)（）其任務(wù)是指導(dǎo)安全管理工作的開展，制定酒店安全管理計(jì)劃與安全管理制度，并督促其有效實(shí)施；（）其工作機(jī)構(gòu)是酒店的安全管理委員會(huì)和保安部門；（）其工作手段是計(jì)劃和制度實(shí)施的檢查與考核；（）其監(jiān)控方式是通過設(shè)在各部門、各崗位及酒店各要害部門、公共區(qū)域中的安全監(jiān)控系統(tǒng)。保安部設(shè)在酒店電梯口、樓層通道、休息會(huì)議廳等場(chǎng)所的安全監(jiān)控系統(tǒng)是酒店安全管理工作的技術(shù)支持與保障?，F(xiàn)閭襪鎰攆錘惻繕騫凱袞煬歷烴隱徹。．酒店執(zhí)行層安全網(wǎng)絡(luò)（）其任務(wù)是指導(dǎo)酒店各種營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全管理工作的開展，制定客房部、各樓層、餐廳、康樂場(chǎng)所的安全管理計(jì)劃和安全管理制度并督促其有效實(shí)施；鐨輝藺敘檔檻豈藶禍緊潔鯨鑊鈉險(xiǎn)贅。（）它的工作機(jī)構(gòu)是各部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的安全管理小組，這個(gè)小組由酒店保安部進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；（）它的工作手段是在各自的工作崗位上結(jié)合生產(chǎn)、服務(wù)工作流程的開展安全管理工作；（）它的監(jiān)控方式是對(duì)部門安全管理計(jì)劃和安全管理制度進(jìn)行監(jiān)控實(shí)施。．一線服務(wù)層安全網(wǎng)絡(luò)（）一線服務(wù)層安全網(wǎng)絡(luò)的人員遍及各部門各崗位，它包括在全天候小時(shí)的樓面服務(wù)和其它運(yùn)營(yíng)點(diǎn)的服務(wù)過程中實(shí)施的服務(wù)安全管理工作；梟裥蕎獰淪鉦壚蝕頸鍥儲(chǔ)蠍襝嘗隕崳。（）它的工作手段是把安全管理的內(nèi)容、安全管理計(jì)劃和安全管理制度結(jié)合到自己崗位上的服務(wù)操作中，在服務(wù)操作中，消除不安全隱患，避免不安全事故發(fā)生；輟紺腦誒瀅摟廚議犧異銖張灣蝕隉貪。（）其工作效果取決于服務(wù)人員對(duì)崗位安全管理重要性的認(rèn)識(shí)程度。（二）酒店安全組織建設(shè)酒店安全管理組織是酒店安全計(jì)劃、安全制度與安全管理措施的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)酒店的安全與治安工作。酒店安全組織應(yīng)根據(jù)酒店的安全管理特征，履行酒店特有的安全職責(zé)。酒店的安全組織一般有：安全管理委員會(huì)、安全管理小組、治安協(xié)管小組、衛(wèi)生安全協(xié)管小組和消防管理委員會(huì)。屢潯繾飛獼轄黨諑鐙虜膠錆盧鳥陜憲。表 酒店安全組織的類型與職責(zé)安全組織的類型安全組織的成員安全組織的職責(zé)（）安全管理委員會(huì)安全管理委員會(huì)由酒店高層領(lǐng)導(dǎo)、保安職能部門及酒店其它部門經(jīng)理組成◆對(duì)整個(gè)酒店安全管理工作負(fù)總責(zé)任的組織；◆指導(dǎo)安全管理工作的開展；◆制訂酒店安全管理計(jì)劃；◆制訂安全管理措施，并督促其有效實(shí)施。（）安全管理小組保安部?jī)?nèi)負(fù)責(zé)各部門安全管理工作的保安小組人員、部門治安、衛(wèi)生協(xié)管小組組長(zhǎng)、消防管理小組組長(zhǎng)及各部門相關(guān)管理人員構(gòu)成酒店各部門安全管理小組。安全管理小組向酒店保安部和各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，執(zhí)行和監(jiān)管酒店的安全管理工作。◆安全管理小組向酒店保安部和各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，執(zhí)行和監(jiān)管酒店的安全管理工作；◆協(xié)助酒店管理者制定、實(shí)施部門的安全計(jì)劃；◆將酒店的安全管理工作與酒店的整體管理工作進(jìn)行統(tǒng)一、協(xié)調(diào)；◆對(duì)酒店員工開展安全教育，進(jìn)行安全工作程序及技術(shù)的訓(xùn)練；◆保證酒店內(nèi)各種安全設(shè)備設(shè)施始終處于良好使用狀態(tài)；◆組織開展酒店各部門安全管理工作的執(zhí)行、反饋和分析工作；◆指導(dǎo)酒店治安協(xié)管小組開展日常治安管理工作。（）治安協(xié)管小組酒店治安協(xié)管小組是由酒店各部門員工組成。一般只在包含有對(duì)外運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所的房務(wù)、前廳、餐廳、康樂等部門設(shè)置專門的部門治安協(xié)管小組?！魠f(xié)助部門安全管理小組實(shí)施部門安全計(jì)劃，做好安全管理工作；◆協(xié)助部門安全管理小組執(zhí)行日常安全管理工作；◆對(duì)各運(yùn)營(yíng)點(diǎn)公共區(qū)域、電梯入口進(jìn)行必要的監(jiān)控；◆協(xié)助調(diào)