旅游和酒店管理復(fù)習(xí)題(編輯修改稿)
2025-02-14 07:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 具有民族特色的藝術(shù)巧妙融合，制作了不同的大型山水表演節(jié)目，讓人們體驗(yàn)到當(dāng)?shù)夭煌谧匀伙L(fēng)景的“印象”。主要作品：2003年3月在廣西陽朔推出了《印象劉三姐》2006年七月在云南麗江推出了《印象麗江》2007年3月在浙江西湖推出了《印象西湖》2009年4月在海南島推出了《印象海南島》2010年3月在福建武夷山推出了《印象大紅袍》2010年12月在浙江普陀山推出《印象普陀》2011年10月在重慶武隆推出《印象武隆》世界上一共有28個(gè)文化自然雙重遺產(chǎn)，其中有4個(gè)在中國，他們分別是泰山、黃山、武夷山、峨眉山樂山 酒店方面的復(fù)習(xí)題一、酒店基礎(chǔ)知識(shí) 飯店就是以一定的建筑設(shè)施為平臺(tái)，為人們提供住宿、飲食、購物、娛樂及其他服務(wù)，并由此取得收入的企業(yè)。對(duì)飯店概念的理解：1）它是一座現(xiàn)代化的、設(shè)備完善的高級(jí)建筑物；2）它和一般旅店不同之處是除提供舒適的住宿條件外，還必須有各式餐廳，提供高級(jí)餐飲；3）它必須有完善的娛樂設(shè)施及健身設(shè)施，一些大的酒店還提供會(huì)議室 飯店的服務(wù)性：⑴ S：服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位顧客提供微笑服務(wù)。 ⑵ E：服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序、每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。 ⑶ R：服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù) ⑷ V：服務(wù)員應(yīng)該將每一個(gè)顧客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓 ⑸ I：服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束后，主動(dòng)邀請(qǐng)顧客再次光臨 ⑹ C：服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使顧客能享受其熱情服務(wù)的氛圍 ⑺ E：服務(wù)員始終以熱情友好的眼光關(guān)注顧客，適應(yīng)顧客心理，預(yù)測(cè)顧客要求，使顧客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己 商業(yè)飯店時(shí)期是世界飯店發(fā)展中最為重要的階段，它使飯店業(yè)最終成為以一般平民為服務(wù)對(duì)象的產(chǎn)業(yè)，從各個(gè)方面奠定了現(xiàn)代飯店業(yè)的基礎(chǔ) 飯店的類型：按照飯店的位置劃分，城市中心飯店、度假型飯店、郊區(qū)飯店、機(jī)場(chǎng)飯店和汽車飯店。按照計(jì)價(jià)方式劃分，歐式計(jì)價(jià)、美食計(jì)價(jià)、修正美式計(jì)價(jià)、歐陸式計(jì)價(jià)和百慕大式計(jì)價(jià)。按照飯店的等級(jí)劃分，一星級(jí)飯店、二星級(jí)飯店、三星級(jí)飯店、四星級(jí)飯店和五星級(jí)飯店。按照提供的服務(wù)類型劃分，有限服務(wù)型酒店、延長停留型酒店和完全服務(wù)型酒店。 世界飯店業(yè)發(fā)展的幾個(gè)階段：古代客棧時(shí)期、豪華飯店時(shí)期、商業(yè)飯店時(shí)期和現(xiàn)代飯店時(shí)期。飯店管理的概念是指飯店管理者充分了解市場(chǎng)需求，根據(jù)飯店具備的經(jīng)營條件和所處的經(jīng)營環(huán)境，遵循一定原則，對(duì)飯店的各種生產(chǎn)要素進(jìn)行決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制、激勵(lì)、督導(dǎo)、創(chuàng)新等一系列活動(dòng)的總和。 飯店管理的功能：指揮、執(zhí)行、監(jiān)督和反饋等功能。飯店組織管理的概念 飯店組織管理就是通過制定合理的組織結(jié)構(gòu)和組織形式，并設(shè)立組織的規(guī)章制度、行為規(guī)范、監(jiān)督機(jī)制等將企業(yè)的人力、物力和財(cái)力以及各種資源進(jìn)行有效地整合利用，從而形成一個(gè)完整的系統(tǒng)機(jī)構(gòu)，促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 飯店的組織結(jié)構(gòu)類型受到內(nèi)外部因素的影響，內(nèi)部因素：飯店的類型、規(guī)模、經(jīng)營特色等外部因素：競爭環(huán)境、客源市場(chǎng)需求飯店組織結(jié)構(gòu)A、直線型組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn)216。 優(yōu)點(diǎn)：組織結(jié)構(gòu)比較簡單，權(quán)力集中，責(zé)任分明，命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡捷216。 缺點(diǎn)：組織規(guī)模較大的情況下，所有的管理職能都集中由一人承擔(dān)，往往由于個(gè)人的知識(shí)及能力有限而感到難于應(yīng)付，顧此失彼 B、職能式組織結(jié)構(gòu)授權(quán)、加強(qiáng)專業(yè)性指導(dǎo)216。 優(yōu)點(diǎn)：能夠發(fā)揮職能機(jī)構(gòu)的專業(yè)管理作用，減輕上層主管人員的負(fù)擔(dān)。216。 缺點(diǎn)：也妨礙了組織必要的集中領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)一指揮，形成了多頭領(lǐng)導(dǎo)；各部門容易過分強(qiáng)調(diào)本部門重要性而忽視與其它部門配合、忽視組織整體目標(biāo) C、直線—職能組織結(jié)構(gòu)216。 優(yōu)點(diǎn)：保證了集中統(tǒng)一指揮，又能發(fā)揮各種專家業(yè)務(wù)管理的作用，其職能高度集中、職責(zé)清楚、秩序井然、工作效率較高，整個(gè)組織有較高的穩(wěn)定性216。 缺點(diǎn)：部門容易出現(xiàn)磨擦，下級(jí)部門的主動(dòng)性和積極性的發(fā)揮受到限制；各部門自成體系，不重視信息的橫向溝通，工作容易重復(fù) D、事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn)216。 優(yōu)點(diǎn)：組織最高層管理擺脫了具體的日常管理事務(wù)，有利于集中精力作好戰(zhàn)略決策和長遠(yuǎn)規(guī)劃；由于組織最高層與事業(yè)部的責(zé)、權(quán)、利劃分比較明確，能較好地調(diào)動(dòng)經(jīng)營管理人員的積極性，提高了管理的靈活性和適應(yīng)性，有利于培養(yǎng)管理人才。216。 缺點(diǎn)：機(jī)構(gòu)重復(fù)，造成了管理人員的浪費(fèi)；由于各個(gè)事業(yè)部獨(dú)立經(jīng)營，各事業(yè)部之間要進(jìn)行人員互換就比較困難，相互支援較差；各事業(yè)部主管人員考慮問題往往從本部門出發(fā)，各事業(yè)部間獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)利益會(huì)引起相互間激烈的競爭，可能發(fā)生內(nèi)耗；由于分權(quán)造成忽視整個(gè)組織的利益，協(xié)調(diào)比較困難的情況，也可能出現(xiàn)架空領(lǐng)導(dǎo)的現(xiàn)象，從而消弱對(duì)事業(yè)部的控制。1飯店制度的特點(diǎn)216。 飯店制度的科學(xué)性：1）飯店制度的目的性；2）飯店制度的可行性；3）制度的嚴(yán)謹(jǐn)性216。 飯店制度的嚴(yán)肅性：1）飯店制度的權(quán)威性；2）飯店制度的公平性216。 飯店制度的藝術(shù)性1飯店管理的角色要求v 指揮者的角色要求① 發(fā)現(xiàn)和利用機(jī)會(huì)，眼光遠(yuǎn)大，高瞻遠(yuǎn)矚，預(yù)見未來② 工作中知人善任，敢于和善于調(diào)動(dòng)下屬聰明才智③ 不僅能督導(dǎo)他人，且能敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任
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