【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 展規(guī)模小、魚(yú)龍混雜是制約家政公司發(fā)展的一個(gè)不可忽視的因素。找家政服務(wù)員難住“老外”，高端涉外家政市場(chǎng)難成氣候。據(jù)了解，目前居住在上海的外籍人士已達(dá)到數(shù)十萬(wàn)人，為了有一份家的感覺(jué)，相當(dāng)多的“老外”選擇在城中尋找成套現(xiàn)房居住，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，找家政服務(wù)員成為一大難事。據(jù)了解，外籍業(yè)主對(duì)家政服務(wù)員的要求，除了普通家庭雇傭家政服務(wù)員所需要的洗衣做飯、打掃衛(wèi)生，整理家居之外，相互間的語(yǔ)言溝通也成為一個(gè)重要的問(wèn)題。家政服務(wù)員需要具備達(dá)到國(guó)家英語(yǔ)三級(jí)的語(yǔ)言交流能力，此外，也要求家政服務(wù)員掌握制作西式餐點(diǎn)的技能。加之12 / 29很多“老外”對(duì)于衣物熨燙，家具清潔方面的要求近乎挑剔，以及中外文化觀念的差異，都給涉外家政設(shè)置了更高的門(mén)檻。涉外家政服務(wù)市場(chǎng)之所以還未能形成，盡管是由于觀念問(wèn)題，但更深層次的原因是對(duì)這一市場(chǎng)的培育和重視不夠。涉外服務(wù)需求越來(lái)越旺盛的上海，是否該建立一套“高端家政服務(wù)員”市場(chǎng)的相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)推動(dòng)其發(fā)育？社會(huì)對(duì)家政服務(wù)作為一種新型產(chǎn)業(yè)認(rèn)識(shí)不足，制約了家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展由于社會(huì)對(duì)家政服務(wù)作為一種新型產(chǎn)業(yè)的認(rèn)識(shí)還不足，政府和主管部門(mén)對(duì)家政行業(yè)的引導(dǎo)、協(xié)調(diào)、宣傳和扶持還很不夠，沒(méi)有形成一定的家政服務(wù)市場(chǎng)，家政人員抱怨“社會(huì)歧視” 雇主說(shuō)“家政服務(wù)員難請(qǐng)” 。大多數(shù)居民聘請(qǐng)家政服務(wù)員，還習(xí)慣于親朋好友間的相互介紹，在服務(wù)行為、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)價(jià)格等方面無(wú)章可循，隨意性較大，也制約了家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展。因此，盡快成立上海市家政服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)，以規(guī)范上海的家政市場(chǎng)，適應(yīng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要是時(shí)代發(fā)展的迫切需求。對(duì)家政服務(wù)業(yè)的行業(yè)研究和行業(yè)管理滯后上海是一個(gè)國(guó)際大都市，也是家庭服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展較早的城市，但近年來(lái)的發(fā)展已落后于其它城市，據(jù)了解目前全市經(jīng)正式登記的家政服務(wù)企業(yè)有500 多家，且隸屬關(guān)系多元化，有工商登記的企業(yè)型公司，有民政登記的民辦非企業(yè)、有勞動(dòng)保障部門(mén)登記的非正規(guī)就業(yè)組織，也有工會(huì)，婦聯(lián)和社區(qū)所轄的４０５０項(xiàng)目，還有許多未經(jīng)任何登記散落大街小巷的＂夫妻老婆店＂，各種經(jīng)濟(jì)成分混雜，業(yè)界同行一盤(pán)散沙地各行其政，行業(yè)發(fā)展缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序，管理缺乏經(jīng)驗(yàn)。家政公司們常常稱(chēng)自己“婆家”不管，“娘家”找不到。民政、經(jīng)委、勞動(dòng)保障、工商……各政府機(jī)構(gòu)似乎都搭著邊，但誰(shuí)也不能全管。找不到統(tǒng)一的“婆家” ，因此家政服務(wù)行業(yè)非常需要通過(guò)行業(yè)管理使家政服務(wù)得到規(guī)范發(fā)展。目前，中國(guó)家政協(xié)會(huì)已出臺(tái)《中國(guó)家庭服務(wù)業(yè)條例》 ，北京、深圳、廣州、成都等地都早已成立了家政行業(yè)協(xié)會(huì)，上海雖然在發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)方面起步較早，但行業(yè)研究和管理還跟不上發(fā)展需要，家政行業(yè)由于找不到明確的＂婆家＂行業(yè)協(xié)會(huì)遲遲難產(chǎn)，到現(xiàn)在為止還沒(méi)有成立上海自己的家政行業(yè)協(xié)會(huì)。前不久，上海浦東新區(qū)率先制訂實(shí)施《家政中介和服務(wù)規(guī)范》 ，適應(yīng)和滿(mǎn)足了浦東日益增長(zhǎng)的家政服務(wù)市場(chǎng)的需求。最近上海質(zhì)監(jiān)局又聯(lián)合多個(gè)部門(mén)正醞釀出臺(tái)＜上海市家政中介和服務(wù)規(guī)范13 / 29＞，上海不少家政企業(yè)也曾多次呼吁，希望政府有關(guān)部門(mén)要參照國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和外省市的經(jīng)驗(yàn)，盡快成立上海市家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)，制訂出臺(tái)一系列規(guī)章制度，建立上海家政服務(wù)企業(yè)“市場(chǎng)準(zhǔn)入證”制度和統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范上海家政服務(wù)企業(yè)的從業(yè)行為。同時(shí)通過(guò)家政服務(wù)行業(yè)管理機(jī)構(gòu)，協(xié)調(diào)家庭和家政服務(wù)人員的關(guān)系，幫助雙方建立聯(lián)系和信任，使需要服務(wù)的家庭能夠放心用人，從事服務(wù)的人員能夠安心服務(wù)。反觀現(xiàn)今國(guó)際社會(huì)，不少?lài)?guó)家在家政學(xué)的研究和普及方面已卓有成效。早在 19 世紀(jì) 60 年代，美國(guó)大學(xué)里就開(kāi)始有了家政學(xué)課程，現(xiàn)在美國(guó)的 1600所大學(xué)里，有 780 所設(shè)有家政系，而在日本的高等學(xué)校尤其是國(guó)立大學(xué)中都設(shè)有家政學(xué)研究所。然而，我國(guó)的家政學(xué)研究遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于我國(guó)社會(huì)的實(shí)踐和發(fā)展，家政學(xué)領(lǐng)域一直是個(gè)空白，家政服務(wù)行業(yè)還是一塊有待開(kāi)墾的處女地。家庭服務(wù)向市場(chǎng)化，多元化發(fā)展步履緩慢上海不少家政服務(wù)公司，打社區(qū)服務(wù)牌，與社區(qū)的物業(yè)公司合作，承擔(dān)了部分公共看護(hù)和公共衛(wèi)生工作。效果十分明顯?，F(xiàn)在人們生活水平提高了，要求社區(qū)服務(wù)功能越來(lái)越全，家政公司看好這個(gè)方向，就能開(kāi)發(fā)出不少崗位。如今許多單位開(kāi)始實(shí)行后勤社會(huì)化改革，家政公司也可以在這塊蛋糕上動(dòng)動(dòng)腦筋。近年來(lái)隨著服務(wù)業(yè)的相互融合，家政服務(wù)也要向市場(chǎng)化、多領(lǐng)域發(fā)展。社區(qū)服務(wù)社會(huì)化和單位后勤服務(wù)市場(chǎng)化為家政企業(yè)提供了廣闊發(fā)展空間。而目前上海及國(guó)內(nèi)的家政服務(wù)行業(yè)在探索和實(shí)踐家庭服務(wù)市場(chǎng)化，多元化發(fā)展的步履還十分緩慢。（二）、家政服務(wù)行業(yè)缺乏統(tǒng)一規(guī)范的管理和良性的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。 讓我們先來(lái)透視一下家政服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。（1） 、市場(chǎng)環(huán)境：我國(guó)正處在一個(gè)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的初級(jí)階段，正處在全面建設(shè)小康社會(huì)的初級(jí)階段，家政行業(yè)就是在此環(huán)境下應(yīng)運(yùn)而生，為小康家庭提供服務(wù)的新興稚嫩行業(yè)。雖然未來(lái)有著巨大的大市場(chǎng)，但現(xiàn)階段市、兩年來(lái)，家政公司如雨后春筍般冒了出來(lái)，干家政門(mén)檻低，幾千元，一塊抹布就搞定了?？墒侨绱瞬灰?guī)范的家政能滿(mǎn)足小康家庭的服務(wù)需求嗎？實(shí)際上,劣質(zhì)的服務(wù)正在抑制小康家庭的需求熱情。同時(shí)由于家政服務(wù)沒(méi)有明確的主管部門(mén)，沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)14 / 29有統(tǒng)一的成本價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻低,經(jīng)營(yíng)者素質(zhì)良莠不齊等原因，加上不規(guī)范的家政組織無(wú)需納稅，設(shè)備、培訓(xùn)等成本，形成規(guī)范的家政企業(yè)與不規(guī)范的家政服務(wù)組織停留在低水平,惡性?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)階段,使家政服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境成為一個(gè)無(wú)序的,低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)的,不公平的市場(chǎng)環(huán)境。（2） 、用工環(huán)境：家政服務(wù)行業(yè)屬勞動(dòng)密集型行業(yè)，只有上規(guī)模才能有效益。近幾年幾乎所有的家政服務(wù)企業(yè)都在為招工而四處奔波，然而大部分情況是無(wú)功而返,即使招到一些外來(lái)工,由于文化素質(zhì)、語(yǔ)言溝通能力及生活習(xí)慣等等原因，造成企業(yè)管理壓力成倍放大，管理成本成倍放大，多數(shù)企業(yè)苦不堪言?？矗思叭说乃刭|(zhì)已成為家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展的最大瓶頸。（3）意識(shí)環(huán)境：一方面，家政服務(wù)行業(yè)的不規(guī)范給社會(huì)留下了不良的影響.另一方面，社會(huì)對(duì)體力勞動(dòng)行業(yè)從業(yè)人員明顯歧視，造成家政服務(wù)行業(yè)社會(huì)地位偏低且對(duì)勞動(dòng)力的價(jià)值定位偏低，文化素質(zhì)較高的城市人口不愿在此行業(yè)從業(yè)，免得被人瞧不起，造成一種惡性循環(huán)。（4）待遇環(huán)境：曾經(jīng)有一位較規(guī)范的家政企業(yè)經(jīng)理到勞動(dòng)部門(mén)中介組織尋求用工幫助，：公司的工資水平在 550～750 之間，沒(méi)有三金。工作人員帶著別樣的目光回答：那么低的工資，還不交三金,誰(shuí)去？據(jù)一家調(diào)查公司對(duì)普通市民做的一項(xiàng)調(diào)查：如果讓你從事家政行業(yè)，每天工作 7～10 小時(shí)，多少報(bào)酬您認(rèn)為合適？大多數(shù)的人回答是 30～50 元.可是老百姓能承擔(dān)的了嗎?畢竟,入達(dá)不到這個(gè)數(shù)。（三） 、稅費(fèi)環(huán)境：家政服務(wù)屬于勞動(dòng)密集型薄利行業(yè)，科技含量相對(duì)較低，勞動(dòng)附加值低，在無(wú)法達(dá)到規(guī)模效應(yīng)時(shí)，其收入的大部分用于勞動(dòng)力工資及日常開(kāi)支，如不能形成規(guī)模，6%左右的營(yíng)業(yè)稅及其他收費(fèi)對(duì)家政行業(yè)是一筆，但由于種種原因，許多下崗失業(yè)人員無(wú)法進(jìn)入此行業(yè)就業(yè)，這些政策對(duì)家政行業(yè)來(lái)說(shuō)，只是“水中望月” ，很美，但目前很難撈得著。（四） 、內(nèi)部管理:一個(gè)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)正常發(fā)展，需要其主要經(jīng)營(yíng)要素的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，如：人員、資金、管理、宣傳等（1）人員與宣傳：業(yè)務(wù)宣傳與人員招聘本應(yīng)相互促進(jìn)，而家政行業(yè)則不然，業(yè)務(wù)宣傳先行，而人員招聘跟不上，造成無(wú)效負(fù)面宣傳；人員招聘先行，宣傳跟進(jìn)，人心不穩(wěn)，造成培訓(xùn)浪費(fèi)，人員流失，且與家政企業(yè)弱小的資金實(shí)15 / 29力相矛盾，形成企業(yè)成本增大，經(jīng)營(yíng)積累困難。（2）收入與成本：如果一個(gè)正規(guī)的家政企業(yè)從設(shè)備配套，人員培訓(xùn)，宣傳手段、內(nèi)部管理都很規(guī)范，勢(shì)必造成成本較大，服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格較高，可是老百姓有能力買(mǎi)單嗎？如果要節(jié)約成本，增加員工收入，只有偷工減料，不會(huì)投入培訓(xùn)、:服務(wù)質(zhì)量得不到保證將造成顧客資源流失,反之，企業(yè)只有虧損,直至關(guān)門(mén)、:便宜沒(méi)好貨,好貨不便宜.（3）資金與管理：管理出效益，,由于家政行業(yè)的社會(huì)地位偏低，從業(yè)者基礎(chǔ)素質(zhì)偏低及較低的資金準(zhǔn)入門(mén)檻（10 萬(wàn)元）無(wú)法提供與經(jīng)營(yíng)管理精英媲配的薪酬,造成社會(huì)上經(jīng)營(yíng)管理精英不，更無(wú)法借助科技創(chuàng)新去推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)。而且，真正要改變 5000 年的歷史留給中國(guó)農(nóng)民的烙印，使他們能夠適應(yīng)城市文化，非一日之功，更非僅僅依靠家政企業(yè)的自身力量能解決的。（4）習(xí)慣與時(shí)間：人們都習(xí)慣接受一種約定俗成的事物，對(duì)新生事物的接受需要宣傳和時(shí)間，、壓力的增大，目前最少 60%的家庭矛盾是因?yàn)楦杉覄?wù)引起的。又到了快過(guò)年的時(shí)候了，相信社會(huì)又都會(huì)發(fā)出感慨：家政公司生意太好了，清楚：保潔、保潔，應(yīng)該是經(jīng)常保持家庭清潔，可大部分家庭都習(xí)慣過(guò)年、過(guò)節(jié)、就是再多的人也不夠用?。「螞r不經(jīng)過(guò)培訓(xùn)而倉(cāng)促上崗，質(zhì)量不保證，又有多少家庭能理解呢？可見(jiàn)如果社會(huì)整體信用保證體系不建立，家庭衛(wèi)生習(xí)慣不改變，多數(shù)家政企業(yè)星期一～星期五只能望“家”興嘆了!對(duì)家政知識(shí)的認(rèn)識(shí)與理解不夠，已成為企業(yè)與用戶(hù)之間矛盾的一個(gè)焦點(diǎn)。大部分人會(huì)說(shuō)：家政誰(shuí)不知道？新裝修房子什么也沒(méi)有，還收 2 元/㎡?就擦個(gè)墻，怎么那么貴？我們家地板為什么擦干凈后不亮等等？大家有那么多不滿(mǎn)時(shí)，其實(shí)需要一個(gè)家庭保潔顧問(wèn)，每個(gè)行業(yè)都有知識(shí)，想當(dāng)然，相互之間自然會(huì)有矛盾了。 （5）便宜與挖墻角：幾乎所有的家政企業(yè)都面臨著同樣的問(wèn)題：嚴(yán)格管理，員工流失，不嚴(yán)格管理企業(yè)效益無(wú)法得到保障。原因來(lái)自于兩個(gè)方面：顧客方面：有些顧客為了圖便宜，經(jīng)常引誘員工：我單獨(dú)給你一些錢(qián)，你把那個(gè)活給我干了。員工方面：企業(yè)花費(fèi)了大量的人力、物力、 1000 元培訓(xùn)費(fèi)用才能從技能到體能適應(yīng)此項(xiàng)工作。企業(yè)為員工提供了工作機(jī)會(huì)，可是員工認(rèn)為企業(yè)在剝削16 / 29員工。曾經(jīng)有一位公務(wù)員顧客指責(zé)家政企業(yè):他們挺辛苦的，你們還提他們的管理費(fèi)，這是剝削。企業(yè)負(fù)責(zé)人苦笑不得，利潤(rùn)是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，國(guó)家都在倡導(dǎo)誰(shuí)投資誰(shuí)受益，鼓勵(lì)企業(yè)爭(zhēng)取利潤(rùn)最大化，如果沒(méi)有家政企業(yè)的管理和培訓(xùn)，又如何來(lái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？如果國(guó)家僅道德規(guī)范要求國(guó)民遵守秩序而不去組織,管理,那又會(huì)是什么樣?公務(wù)員的認(rèn)識(shí)尚且如此，又如何去要求本來(lái)文化素質(zhì)就不高的員工去提高認(rèn)識(shí)呢？于是乎，許多企業(yè)的員工紛紛自立山頭，選擇企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)挖墻角，企業(yè)也無(wú)可奈何。 《勞動(dòng)法》有明確的規(guī)定保護(hù)勞動(dòng)者的合法權(quán)益，且不允許收押金，可企業(yè)卻無(wú)法保護(hù)自己，面對(duì)如此的個(gè)體，人海茫茫,無(wú)論從精力、財(cái)力、法律條款都陪不起。（6）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：由于家政行業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，造成家政市場(chǎng)不透明.企業(yè)理解標(biāo)準(zhǔn)與顧客理解標(biāo)準(zhǔn)有差異，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量不符，造成企業(yè)，無(wú)法投訴，客戶(hù)也不可能試過(guò)所有的家政去下結(jié)論,故有：沒(méi)有一家正規(guī)的家政公司之說(shuō)，雖一葉障目，但總也反映了大概。最重要的是，由于市場(chǎng)不透明，規(guī)范經(jīng)營(yíng)增大了成本，不能給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)也就失去了規(guī)范經(jīng)營(yíng)的動(dòng)力,許多企業(yè)只有削足適履。 綜上所述，我們不難看出:為什么大部分家政企業(yè)都在虧損的邊緣上苦苦掙扎,投資企業(yè)是為了掙錢(qián)，而規(guī)范的家政企業(yè)都只是做著家政普及,市場(chǎng)鋪墊的公益性工作。目前,由上海市技術(shù)質(zhì)量監(jiān)督局牽頭，規(guī)范家政市場(chǎng)的試點(diǎn)工作已經(jīng)開(kāi)始，上海家政行業(yè)協(xié)會(huì)的籌備工作也在許多家政公司的期待和努力下正緊鑼密鼓進(jìn)行,相關(guān)的一些技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及配套措施將會(huì)陸續(xù)出臺(tái)，特別是以樹(shù)立品牌企業(yè)帶動(dòng)行業(yè)發(fā)展的試點(diǎn)工作目標(biāo)將會(huì)有效的促進(jìn)家政行業(yè)資源（特別是高素質(zhì)人力資源）的導(dǎo)入，對(duì)做強(qiáng)做大家政服務(wù)企業(yè),推動(dòng)家政行業(yè)走向規(guī)范化,標(biāo)準(zhǔn)化,產(chǎn)業(yè)化，真正成為城市下崗、失業(yè)人員的承載平臺(tái)，并對(duì)構(gòu)建和諧家庭促進(jìn)和諧社會(huì)發(fā)展具有重要的意義。相信隨著家政服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，更多、更新家庭需要的服務(wù)內(nèi)容會(huì)被引入家政服務(wù)平臺(tái)，結(jié)合現(xiàn)代信息技術(shù)手段，將形成巨大的產(chǎn)業(yè)，并影響著原有的產(chǎn)業(yè)格局。三、促進(jìn)現(xiàn)代家庭服務(wù)業(yè)的企業(yè)化管理和市場(chǎng)化運(yùn)作——上海市婦聯(lián)對(duì)推動(dòng)家庭服務(wù)行業(yè)規(guī)范發(fā)展和社會(huì)和諧的探索與實(shí)踐上海市婦聯(lián)作為黨和和政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，近年來(lái)竭力打造17 / 29“凝聚婦女，推動(dòng)家庭，聯(lián)動(dòng)社會(huì)”的服務(wù)平臺(tái)。上海巾幗園是上海市婦聯(lián)直屬企業(yè)，為全面落實(shí)市婦聯(lián)提出的在創(chuàng)建和諧社會(huì)中“善于把黨的主張化為婦女群眾的共同理想和自覺(jué)行動(dòng)的能力；善于通過(guò)有效服務(wù)來(lái)凝聚和促進(jìn)婦女發(fā)展的能力；善于運(yùn)用市場(chǎng)化和社會(huì)化機(jī)制承接?jì)D女、兒童事務(wù)的能力”的工作思路。巾幗園立足“服務(wù)婦女發(fā)展，促進(jìn)社會(huì)和諧”這一主題，緊緊運(yùn)用巾幗園這一婦女兒童服務(wù)平臺(tái),通過(guò)有效服務(wù)凝聚婦女和家庭，提高促進(jìn)和諧社會(huì)發(fā)展的能力，取得了顯著成效。（一）、適應(yīng)社會(huì)變革、創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，通過(guò)有效服務(wù)促進(jìn)家庭和社會(huì)和諧發(fā)展。1992 年，市婦聯(lián)在全國(guó)最早建成引領(lǐng)婦女創(chuàng)業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體上海巾幗園。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，巾幗園的發(fā)展遇到了前所未有的挑戰(zhàn)，在市婦聯(lián)的領(lǐng)導(dǎo)下，巾幗園努力適應(yīng)社會(huì)變革，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)格局和模式進(jìn)行了一系列調(diào)整。本著“開(kāi)大窗口、做大文章、搞大服務(wù)、創(chuàng)大效益”的服務(wù)目標(biāo)，突破了以巾幗園的場(chǎng)地為婦女群眾服務(wù)的思維定勢(shì)，從原來(lái)的經(jīng)營(yíng)上向婦聯(lián)伸手等、靠、要變?yōu)閷ふ沂袌?chǎng)主動(dòng)出擊，變守株待兔為找米下鍋，以項(xiàng)目、知識(shí)、科技和品牌搭建為婦女和社會(huì)服務(wù)的平臺(tái)，把觸角伸向廣大婦女和家庭所需求的市場(chǎng)和領(lǐng)域。通過(guò)搭建服務(wù)平臺(tái)、豐富服務(wù)內(nèi)涵來(lái)提高有效服務(wù)促進(jìn)和諧社會(huì)發(fā)展的能力，不