【文章內(nèi)容簡介】 展規(guī)模小、魚龍混雜是制約家政公司發(fā)展的一個不可忽視的因素。找家政服務(wù)員難住“老外”，高端涉外家政市場難成氣候。據(jù)了解，目前居住在上海的外籍人士已達(dá)到數(shù)十萬人，為了有一份家的感覺，相當(dāng)多的“老外”選擇在城中尋找成套現(xiàn)房居住，對他們來說，找家政服務(wù)員成為一大難事。據(jù)了解，外籍業(yè)主對家政服務(wù)員的要求，除了普通家庭雇傭家政服務(wù)員所需要的洗衣做飯、打掃衛(wèi)生，整理家居之外，相互間的語言溝通也成為一個重要的問題。家政服務(wù)員需要具備達(dá)到國家英語三級的語言交流能力，此外，也要求家政服務(wù)員掌握制作西式餐點的技能。加之12 / 29很多“老外”對于衣物熨燙，家具清潔方面的要求近乎挑剔，以及中外文化觀念的差異，都給涉外家政設(shè)置了更高的門檻。涉外家政服務(wù)市場之所以還未能形成，盡管是由于觀念問題，但更深層次的原因是對這一市場的培育和重視不夠。涉外服務(wù)需求越來越旺盛的上海，是否該建立一套“高端家政服務(wù)員”市場的相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)來推動其發(fā)育？社會對家政服務(wù)作為一種新型產(chǎn)業(yè)認(rèn)識不足，制約了家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展由于社會對家政服務(wù)作為一種新型產(chǎn)業(yè)的認(rèn)識還不足，政府和主管部門對家政行業(yè)的引導(dǎo)、協(xié)調(diào)、宣傳和扶持還很不夠，沒有形成一定的家政服務(wù)市場，家政人員抱怨“社會歧視” 雇主說“家政服務(wù)員難請” 。大多數(shù)居民聘請家政服務(wù)員，還習(xí)慣于親朋好友間的相互介紹，在服務(wù)行為、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)價格等方面無章可循，隨意性較大，也制約了家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展。因此，盡快成立上海市家政服務(wù)業(yè)協(xié)會，以規(guī)范上海的家政市場，適應(yīng)我國經(jīng)濟發(fā)展的需要是時代發(fā)展的迫切需求。對家政服務(wù)業(yè)的行業(yè)研究和行業(yè)管理滯后上海是一個國際大都市，也是家庭服務(wù)業(yè)經(jīng)濟發(fā)展較早的城市，但近年來的發(fā)展已落后于其它城市，據(jù)了解目前全市經(jīng)正式登記的家政服務(wù)企業(yè)有500 多家，且隸屬關(guān)系多元化，有工商登記的企業(yè)型公司，有民政登記的民辦非企業(yè)、有勞動保障部門登記的非正規(guī)就業(yè)組織，也有工會，婦聯(lián)和社區(qū)所轄的４０５０項目，還有許多未經(jīng)任何登記散落大街小巷的＂夫妻老婆店＂，各種經(jīng)濟成分混雜，業(yè)界同行一盤散沙地各行其政，行業(yè)發(fā)展缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，市場競爭無序，管理缺乏經(jīng)驗。家政公司們常常稱自己“婆家”不管，“娘家”找不到。民政、經(jīng)委、勞動保障、工商……各政府機構(gòu)似乎都搭著邊，但誰也不能全管。找不到統(tǒng)一的“婆家” ，因此家政服務(wù)行業(yè)非常需要通過行業(yè)管理使家政服務(wù)得到規(guī)范發(fā)展。目前，中國家政協(xié)會已出臺《中國家庭服務(wù)業(yè)條例》 ，北京、深圳、廣州、成都等地都早已成立了家政行業(yè)協(xié)會，上海雖然在發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)方面起步較早，但行業(yè)研究和管理還跟不上發(fā)展需要，家政行業(yè)由于找不到明確的＂婆家＂行業(yè)協(xié)會遲遲難產(chǎn)，到現(xiàn)在為止還沒有成立上海自己的家政行業(yè)協(xié)會。前不久，上海浦東新區(qū)率先制訂實施《家政中介和服務(wù)規(guī)范》 ，適應(yīng)和滿足了浦東日益增長的家政服務(wù)市場的需求。最近上海質(zhì)監(jiān)局又聯(lián)合多個部門正醞釀出臺＜上海市家政中介和服務(wù)規(guī)范13 / 29＞，上海不少家政企業(yè)也曾多次呼吁，希望政府有關(guān)部門要參照國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和外省市的經(jīng)驗，盡快成立上海市家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會，制訂出臺一系列規(guī)章制度，建立上海家政服務(wù)企業(yè)“市場準(zhǔn)入證”制度和統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范上海家政服務(wù)企業(yè)的從業(yè)行為。同時通過家政服務(wù)行業(yè)管理機構(gòu)，協(xié)調(diào)家庭和家政服務(wù)人員的關(guān)系，幫助雙方建立聯(lián)系和信任，使需要服務(wù)的家庭能夠放心用人，從事服務(wù)的人員能夠安心服務(wù)。反觀現(xiàn)今國際社會，不少國家在家政學(xué)的研究和普及方面已卓有成效。早在 19 世紀(jì) 60 年代，美國大學(xué)里就開始有了家政學(xué)課程，現(xiàn)在美國的 1600所大學(xué)里，有 780 所設(shè)有家政系，而在日本的高等學(xué)校尤其是國立大學(xué)中都設(shè)有家政學(xué)研究所。然而，我國的家政學(xué)研究遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于我國社會的實踐和發(fā)展，家政學(xué)領(lǐng)域一直是個空白，家政服務(wù)行業(yè)還是一塊有待開墾的處女地。家庭服務(wù)向市場化，多元化發(fā)展步履緩慢上海不少家政服務(wù)公司，打社區(qū)服務(wù)牌，與社區(qū)的物業(yè)公司合作，承擔(dān)了部分公共看護和公共衛(wèi)生工作。效果十分明顯。現(xiàn)在人們生活水平提高了，要求社區(qū)服務(wù)功能越來越全，家政公司看好這個方向，就能開發(fā)出不少崗位。如今許多單位開始實行后勤社會化改革，家政公司也可以在這塊蛋糕上動動腦筋。近年來隨著服務(wù)業(yè)的相互融合，家政服務(wù)也要向市場化、多領(lǐng)域發(fā)展。社區(qū)服務(wù)社會化和單位后勤服務(wù)市場化為家政企業(yè)提供了廣闊發(fā)展空間。而目前上海及國內(nèi)的家政服務(wù)行業(yè)在探索和實踐家庭服務(wù)市場化，多元化發(fā)展的步履還十分緩慢。（二）、家政服務(wù)行業(yè)缺乏統(tǒng)一規(guī)范的管理和良性的經(jīng)營環(huán)境。 讓我們先來透視一下家政服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營環(huán)境。（1） 、市場環(huán)境：我國正處在一個社會主義市場經(jīng)濟的初級階段，正處在全面建設(shè)小康社會的初級階段，家政行業(yè)就是在此環(huán)境下應(yīng)運而生，為小康家庭提供服務(wù)的新興稚嫩行業(yè)。雖然未來有著巨大的大市場，但現(xiàn)階段市、兩年來，家政公司如雨后春筍般冒了出來，干家政門檻低，幾千元，一塊抹布就搞定了?？墒侨绱瞬灰?guī)范的家政能滿足小康家庭的服務(wù)需求嗎？實際上,劣質(zhì)的服務(wù)正在抑制小康家庭的需求熱情。同時由于家政服務(wù)沒有明確的主管部門，沒有統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，沒14 / 29有統(tǒng)一的成本價格標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)準(zhǔn)入門檻低,經(jīng)營者素質(zhì)良莠不齊等原因，加上不規(guī)范的家政組織無需納稅，設(shè)備、培訓(xùn)等成本，形成規(guī)范的家政企業(yè)與不規(guī)范的家政服務(wù)組織停留在低水平,惡性價格競爭階段,使家政服務(wù)市場環(huán)境成為一個無序的,低價惡性競爭的,不公平的市場環(huán)境。（2） 、用工環(huán)境：家政服務(wù)行業(yè)屬勞動密集型行業(yè)，只有上規(guī)模才能有效益。近幾年幾乎所有的家政服務(wù)企業(yè)都在為招工而四處奔波，然而大部分情況是無功而返,即使招到一些外來工,由于文化素質(zhì)、語言溝通能力及生活習(xí)慣等等原因，造成企業(yè)管理壓力成倍放大，管理成本成倍放大，多數(shù)企業(yè)苦不堪言?？?，人及人的素質(zhì)已成為家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展的最大瓶頸。（3）意識環(huán)境：一方面，家政服務(wù)行業(yè)的不規(guī)范給社會留下了不良的影響.另一方面，社會對體力勞動行業(yè)從業(yè)人員明顯歧視，造成家政服務(wù)行業(yè)社會地位偏低且對勞動力的價值定位偏低，文化素質(zhì)較高的城市人口不愿在此行業(yè)從業(yè)，免得被人瞧不起，造成一種惡性循環(huán)。（4）待遇環(huán)境：曾經(jīng)有一位較規(guī)范的家政企業(yè)經(jīng)理到勞動部門中介組織尋求用工幫助，：公司的工資水平在 550～750 之間，沒有三金。工作人員帶著別樣的目光回答：那么低的工資，還不交三金,誰去？據(jù)一家調(diào)查公司對普通市民做的一項調(diào)查：如果讓你從事家政行業(yè)，每天工作 7～10 小時，多少報酬您認(rèn)為合適？大多數(shù)的人回答是 30～50 元.可是老百姓能承擔(dān)的了嗎?畢竟,入達(dá)不到這個數(shù)。（三） 、稅費環(huán)境：家政服務(wù)屬于勞動密集型薄利行業(yè)，科技含量相對較低，勞動附加值低，在無法達(dá)到規(guī)模效應(yīng)時，其收入的大部分用于勞動力工資及日常開支，如不能形成規(guī)模，6%左右的營業(yè)稅及其他收費對家政行業(yè)是一筆，但由于種種原因，許多下崗失業(yè)人員無法進(jìn)入此行業(yè)就業(yè)，這些政策對家政行業(yè)來說，只是“水中望月” ，很美，但目前很難撈得著。（四） 、內(nèi)部管理:一個企業(yè)要實現(xiàn)正常發(fā)展，需要其主要經(jīng)營要素的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，如：人員、資金、管理、宣傳等（1）人員與宣傳：業(yè)務(wù)宣傳與人員招聘本應(yīng)相互促進(jìn)，而家政行業(yè)則不然，業(yè)務(wù)宣傳先行，而人員招聘跟不上，造成無效負(fù)面宣傳；人員招聘先行，宣傳跟進(jìn)，人心不穩(wěn)，造成培訓(xùn)浪費，人員流失，且與家政企業(yè)弱小的資金實15 / 29力相矛盾，形成企業(yè)成本增大，經(jīng)營積累困難。（2）收入與成本：如果一個正規(guī)的家政企業(yè)從設(shè)備配套，人員培訓(xùn)，宣傳手段、內(nèi)部管理都很規(guī)范，勢必造成成本較大，服務(wù)產(chǎn)品價格較高，可是老百姓有能力買單嗎？如果要節(jié)約成本，增加員工收入，只有偷工減料，不會投入培訓(xùn)、:服務(wù)質(zhì)量得不到保證將造成顧客資源流失,反之，企業(yè)只有虧損,直至關(guān)門、:便宜沒好貨,好貨不便宜.（3）資金與管理：管理出效益，,由于家政行業(yè)的社會地位偏低，從業(yè)者基礎(chǔ)素質(zhì)偏低及較低的資金準(zhǔn)入門檻（10 萬元）無法提供與經(jīng)營管理精英媲配的薪酬,造成社會上經(jīng)營管理精英不，更無法借助科技創(chuàng)新去推動產(chǎn)業(yè)升級。而且，真正要改變 5000 年的歷史留給中國農(nóng)民的烙印，使他們能夠適應(yīng)城市文化，非一日之功，更非僅僅依靠家政企業(yè)的自身力量能解決的。（4）習(xí)慣與時間：人們都習(xí)慣接受一種約定俗成的事物，對新生事物的接受需要宣傳和時間，、壓力的增大，目前最少 60%的家庭矛盾是因為干家務(wù)引起的。又到了快過年的時候了，相信社會又都會發(fā)出感慨：家政公司生意太好了，清楚：保潔、保潔，應(yīng)該是經(jīng)常保持家庭清潔，可大部分家庭都習(xí)慣過年、過節(jié)、就是再多的人也不夠用??！更何況不經(jīng)過培訓(xùn)而倉促上崗，質(zhì)量不保證，又有多少家庭能理解呢？可見如果社會整體信用保證體系不建立，家庭衛(wèi)生習(xí)慣不改變，多數(shù)家政企業(yè)星期一～星期五只能望“家”興嘆了!對家政知識的認(rèn)識與理解不夠，已成為企業(yè)與用戶之間矛盾的一個焦點。大部分人會說：家政誰不知道？新裝修房子什么也沒有，還收 2 元/㎡?就擦個墻，怎么那么貴？我們家地板為什么擦干凈后不亮等等？大家有那么多不滿時，其實需要一個家庭保潔顧問，每個行業(yè)都有知識，想當(dāng)然，相互之間自然會有矛盾了。 （5）便宜與挖墻角：幾乎所有的家政企業(yè)都面臨著同樣的問題：嚴(yán)格管理，員工流失，不嚴(yán)格管理企業(yè)效益無法得到保障。原因來自于兩個方面：顧客方面：有些顧客為了圖便宜，經(jīng)常引誘員工：我單獨給你一些錢，你把那個活給我干了。員工方面：企業(yè)花費了大量的人力、物力、 1000 元培訓(xùn)費用才能從技能到體能適應(yīng)此項工作。企業(yè)為員工提供了工作機會，可是員工認(rèn)為企業(yè)在剝削16 / 29員工。曾經(jīng)有一位公務(wù)員顧客指責(zé)家政企業(yè):他們挺辛苦的，你們還提他們的管理費，這是剝削。企業(yè)負(fù)責(zé)人苦笑不得，利潤是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，國家都在倡導(dǎo)誰投資誰受益，鼓勵企業(yè)爭取利潤最大化，如果沒有家政企業(yè)的管理和培訓(xùn)，又如何來優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？如果國家僅道德規(guī)范要求國民遵守秩序而不去組織,管理,那又會是什么樣?公務(wù)員的認(rèn)識尚且如此，又如何去要求本來文化素質(zhì)就不高的員工去提高認(rèn)識呢？于是乎，許多企業(yè)的員工紛紛自立山頭，選擇企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶挖墻角，企業(yè)也無可奈何。 《勞動法》有明確的規(guī)定保護勞動者的合法權(quán)益，且不允許收押金，可企業(yè)卻無法保護自己，面對如此的個體，人海茫茫,無論從精力、財力、法律條款都陪不起。（6）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：由于家政行業(yè)沒有統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，造成家政市場不透明.企業(yè)理解標(biāo)準(zhǔn)與顧客理解標(biāo)準(zhǔn)有差異，收費標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量不符，造成企業(yè)，無法投訴，客戶也不可能試過所有的家政去下結(jié)論,故有：沒有一家正規(guī)的家政公司之說，雖一葉障目，但總也反映了大概。最重要的是，由于市場不透明，規(guī)范經(jīng)營增大了成本，不能給企業(yè)帶來經(jīng)濟效益，企業(yè)也就失去了規(guī)范經(jīng)營的動力,許多企業(yè)只有削足適履。 綜上所述，我們不難看出:為什么大部分家政企業(yè)都在虧損的邊緣上苦苦掙扎,投資企業(yè)是為了掙錢，而規(guī)范的家政企業(yè)都只是做著家政普及,市場鋪墊的公益性工作。目前,由上海市技術(shù)質(zhì)量監(jiān)督局牽頭，規(guī)范家政市場的試點工作已經(jīng)開始，上海家政行業(yè)協(xié)會的籌備工作也在許多家政公司的期待和努力下正緊鑼密鼓進(jìn)行,相關(guān)的一些技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及配套措施將會陸續(xù)出臺，特別是以樹立品牌企業(yè)帶動行業(yè)發(fā)展的試點工作目標(biāo)將會有效的促進(jìn)家政行業(yè)資源（特別是高素質(zhì)人力資源）的導(dǎo)入，對做強做大家政服務(wù)企業(yè),推動家政行業(yè)走向規(guī)范化,標(biāo)準(zhǔn)化,產(chǎn)業(yè)化，真正成為城市下崗、失業(yè)人員的承載平臺，并對構(gòu)建和諧家庭促進(jìn)和諧社會發(fā)展具有重要的意義。相信隨著家政服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，更多、更新家庭需要的服務(wù)內(nèi)容會被引入家政服務(wù)平臺，結(jié)合現(xiàn)代信息技術(shù)手段，將形成巨大的產(chǎn)業(yè)，并影響著原有的產(chǎn)業(yè)格局。三、促進(jìn)現(xiàn)代家庭服務(wù)業(yè)的企業(yè)化管理和市場化運作——上海市婦聯(lián)對推動家庭服務(wù)行業(yè)規(guī)范發(fā)展和社會和諧的探索與實踐上海市婦聯(lián)作為黨和和政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，近年來竭力打造17 / 29“凝聚婦女，推動家庭，聯(lián)動社會”的服務(wù)平臺。上海巾幗園是上海市婦聯(lián)直屬企業(yè)，為全面落實市婦聯(lián)提出的在創(chuàng)建和諧社會中“善于把黨的主張化為婦女群眾的共同理想和自覺行動的能力；善于通過有效服務(wù)來凝聚和促進(jìn)婦女發(fā)展的能力；善于運用市場化和社會化機制承接婦女、兒童事務(wù)的能力”的工作思路。巾幗園立足“服務(wù)婦女發(fā)展，促進(jìn)社會和諧”這一主題，緊緊運用巾幗園這一婦女兒童服務(wù)平臺,通過有效服務(wù)凝聚婦女和家庭，提高促進(jìn)和諧社會發(fā)展的能力，取得了顯著成效。（一）、適應(yīng)社會變革、創(chuàng)新服務(wù)機制，通過有效服務(wù)促進(jìn)家庭和社會和諧發(fā)展。1992 年，市婦聯(lián)在全國最早建成引領(lǐng)婦女創(chuàng)業(yè)的經(jīng)濟實體上海巾幗園。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和市場競爭的日益激烈，巾幗園的發(fā)展遇到了前所未有的挑戰(zhàn)，在市婦聯(lián)的領(lǐng)導(dǎo)下，巾幗園努力適應(yīng)社會變革，對企業(yè)經(jīng)營格局和模式進(jìn)行了一系列調(diào)整。本著“開大窗口、做大文章、搞大服務(wù)、創(chuàng)大效益”的服務(wù)目標(biāo)，突破了以巾幗園的場地為婦女群眾服務(wù)的思維定勢，從原來的經(jīng)營上向婦聯(lián)伸手等、靠、要變?yōu)閷ふ沂袌鲋鲃映鰮簦兪刂甏脼檎颐紫洛?，以項目、知識、科技和品牌搭建為婦女和社會服務(wù)的平臺，把觸角伸向廣大婦女和家庭所需求的市場和領(lǐng)域。通過搭建服務(wù)平臺、豐富服務(wù)內(nèi)涵來提高有效服務(wù)促進(jìn)和諧社會發(fā)展的能力，不