【文章內(nèi)容簡介】 組建“物業(yè)服務(wù)中心”對(duì)項(xiàng)目實(shí)施全面服務(wù)。 “物業(yè)服務(wù)中心”是面向業(yè)主的服務(wù)窗口，方便與業(yè)主的信息對(duì)接，為業(yè)主提供快捷的“一站式”服務(wù)，從而提高客戶滿意度。服務(wù)中心主管是日常工作的指揮者，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者，全面掌握日常工作及人員狀況，減小失控，各項(xiàng)工作的安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá)，均由其直接安排，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，并加以糾正，利于服務(wù)中心內(nèi)部的流程安排和服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率的提升。做到有部署、有檢查、有總結(jié)，從而保證服務(wù)的有效性。（三） 內(nèi)部機(jī)構(gòu)圖物業(yè)服務(wù)中心 客服中心 工程維修 清潔綠化服務(wù)辦公室 財(cái)務(wù)室 秩序維護(hù)第二節(jié) 工作流程機(jī)構(gòu)組建熟悉物業(yè)情況，匯總遺留問題問題擬制管理方案聯(lián)系有關(guān)單位，督促及時(shí)整改組織員工培訓(xùn)制訂規(guī)章制度物業(yè)接管驗(yàn)收編制入伙資料辦理入伙手續(xù)30分鐘入伙須知學(xué)習(xí)裝修審批、智能化系統(tǒng)學(xué)習(xí) 監(jiān)督違章裝修裝修驗(yàn)收搬遷入住建立各類檔案日常管理清潔綠化安全管理區(qū)劃內(nèi)事務(wù)管理機(jī)電設(shè)備管理公維共護(hù)設(shè)保施養(yǎng)車輛管理物資材料管理社區(qū)文化活動(dòng)財(cái)務(wù)管理檔案資料管理智 管能 理化 與系 維統(tǒng) 護(hù)商務(wù)管理服務(wù)實(shí)施流程不合格或遺漏客服員重新審閱客戶房號(hào)、姓氏、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求等記錄檢查已準(zhǔn)備的服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)工具屬上門服務(wù)產(chǎn)品通知相關(guān)部門重新準(zhǔn)備或補(bǔ)充屬送貨上門服務(wù)敲門敲門問候并說明應(yīng)要求上門提供服務(wù)客服電話確認(rèn)服務(wù)人員到崗按要求和相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)客服電話回訪問候并要求客戶簽收服務(wù)結(jié)束要求客戶在單據(jù)上簽字客服電話回訪相關(guān)部門服務(wù)提供商客戶投訴和回訪為加強(qiáng)服務(wù)中心與業(yè)主的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)主排憂解難，并不斷改進(jìn)服務(wù)工作和提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴和回訪工作制度。接待來訪投訴工作（1） 接待來訪投訴工作由服務(wù)中心值班客服員負(fù)責(zé)，服務(wù)中心將在顯眼處告知接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，方便業(yè)主來訪、投訴。（2） 任何服務(wù)人員在遇到業(yè)主來訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)業(yè)主有不理解項(xiàng)目內(nèi)的服務(wù)規(guī)章制度時(shí)，應(yīng)認(rèn)真解釋，曉之以理、動(dòng)之以情，讓業(yè)主理解并支持服務(wù)中心的工作。（3） 對(duì)業(yè)主投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，并盡快進(jìn)行走訪、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)服務(wù)中心責(zé)任部門和主管；不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主管匯報(bào)，由主管決定處理辦法。（4） 當(dāng)業(yè)主主動(dòng)前來提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由主管領(lǐng)導(dǎo)決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰業(yè)主名單。（5） 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難業(yè)主或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主和客戶服務(wù)中心，做到事事有著落、件件有回音。（6） 全體服務(wù)人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少業(yè)主的投訴、批評(píng)，將業(yè)主的不滿消解在投訴之前?；卦L工作（1）回訪要求回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄?；卦L中，對(duì)業(yè)主的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間?；卦L后，對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向領(lǐng)導(dǎo)請示解決?；卦L處理率達(dá)100%。（2）回訪時(shí)間及形式服務(wù)中心主管每年登門回訪1～2次。利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、業(yè)主集會(huì)等形式廣泛聽取業(yè)主意見。有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主發(fā)放“客戶調(diào)查問卷”，作專題調(diào)查，聽取意見。投訴處理流程規(guī)范接聽來電記錄投訴內(nèi)容、房號(hào)、姓氏、電話等資料道歉并仔細(xì)了解情況非我方責(zé)任并且我們不能解決的，及時(shí)解釋說明并表示歉意，告知其他解決途徑將處理過程詳細(xì)記錄在工作日記上疑難問題，馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)將處理過程詳細(xì)記錄在工作日記上聆聽客人投訴客戶回訪一般投訴，及時(shí)通知有關(guān)部門予以解決將處理過程詳細(xì)記錄在工作日記上第三節(jié) 信息反饋及處理方式為了保證項(xiàng)目內(nèi)的信息反饋渠道通暢，確保24小時(shí)內(nèi)的所有信息都能得到及時(shí)處理，我們將由辦公室牽頭設(shè)置“信息處理指揮中心”。該中心的任務(wù)是接收來自四面八方的信息，并進(jìn)行綜合分析處理，處理方法包括直接部署處理措施及向服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)反映情況，聽從指令并轉(zhuǎn)發(fā)、下達(dá)指令，在處理措施指令發(fā)出后要進(jìn)行跟蹤，最后記錄和匯報(bào)處理結(jié)果。（一）多渠道的信息反饋網(wǎng)1) 在服務(wù)中心服務(wù)中心設(shè)置對(duì)外電話，以方便住戶投訴或報(bào)修，接聽電話鈴聲不超過三聲，超過者視為無人值班，按違反有關(guān)制度處理。2) 在項(xiàng)目內(nèi)明顯位置設(shè)置一個(gè)住戶投訴箱，并注明投訴電話，巡邏員于每天下午3：00開箱查看，如有投訴信件應(yīng)于下午5：00前交服務(wù)中心辦公室處理，辦公室按規(guī)定時(shí)間完成信件的處理工作，服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)處理結(jié)果的跟蹤檢查驗(yàn)收。3) 通過年一至二次的征詢業(yè)主意見活動(dòng)，獲得服務(wù)質(zhì)量信息?！罢髟儤I(yè)主意見表”按總戶數(shù)的15%隨機(jī)發(fā)放，一星期內(nèi)收回，回收率不低于發(fā)放數(shù)量的75%，綜合滿意率不低于95%，對(duì)業(yè)主在征詢意見活動(dòng)中提出的意見和建議，經(jīng)過分析歸納后，應(yīng)以公開信的形式在10天內(nèi)給以答復(fù)。4) 按月以維修派工單到業(yè)主家進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的回訪，并填寫《回訪記錄》。5) 通過開展社區(qū)文化活動(dòng)獲得信息。6) 區(qū)、市各級(jí)檢查團(tuán)對(duì)項(xiàng)目內(nèi)服務(wù)工作提出的要求、建議和批評(píng)。7) 長期為業(yè)主（住戶）提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、高尚的生活環(huán)境和工作環(huán)境。（二）項(xiàng)目服務(wù)信息反饋系統(tǒng)圖業(yè)主、住戶、開發(fā)商、社區(qū)、政府主管部門、其它服務(wù)中心信息收集 整理反饋反饋反 執(zhí)行結(jié)果 反饋各部門操作人員執(zhí) 行 過 程監(jiān)督服務(wù)中心回訪檢查監(jiān)督投訴訴回訪檢查監(jiān)督下達(dá)指