【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 組建“物業(yè)服務(wù)中心”對(duì)項(xiàng)目實(shí)施全面服務(wù)。 “物業(yè)服務(wù)中心”是面向業(yè)主的服務(wù)窗口，方便與業(yè)主的信息對(duì)接，為業(yè)主提供快捷的“一站式”服務(wù)，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。服務(wù)中心主管是日常工作的指揮者，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者，全面掌握日常工作及人員狀況，減小失控，各項(xiàng)工作的安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá)，均由其直接安排，執(zhí)行過(guò)程中的信息通過(guò)反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，并加以糾正，利于服務(wù)中心內(nèi)部的流程安排和服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率的提升。做到有部署、有檢查、有總結(jié)，從而保證服務(wù)的有效性。（三） 內(nèi)部機(jī)構(gòu)圖物業(yè)服務(wù)中心 客服中心 工程維修 清潔綠化服務(wù)辦公室 財(cái)務(wù)室 秩序維護(hù)第二節(jié) 工作流程機(jī)構(gòu)組建熟悉物業(yè)情況，匯總遺留問(wèn)題問(wèn)題擬制管理方案聯(lián)系有關(guān)單位，督促及時(shí)整改組織員工培訓(xùn)制訂規(guī)章制度物業(yè)接管驗(yàn)收編制入伙資料辦理入伙手續(xù)30分鐘入伙須知學(xué)習(xí)裝修審批、智能化系統(tǒng)學(xué)習(xí) 監(jiān)督違章裝修裝修驗(yàn)收搬遷入住建立各類(lèi)檔案日常管理清潔綠化安全管理區(qū)劃內(nèi)事務(wù)管理機(jī)電設(shè)備管理公維共護(hù)設(shè)保施養(yǎng)車(chē)輛管理物資材料管理社區(qū)文化活動(dòng)財(cái)務(wù)管理檔案資料管理智 管能 理化 與系 維統(tǒng) 護(hù)商務(wù)管理服務(wù)實(shí)施流程不合格或遺漏客服員重新審閱客戶(hù)房號(hào)、姓氏、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求等記錄檢查已準(zhǔn)備的服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)工具屬上門(mén)服務(wù)產(chǎn)品通知相關(guān)部門(mén)重新準(zhǔn)備或補(bǔ)充屬送貨上門(mén)服務(wù)敲門(mén)敲門(mén)問(wèn)候并說(shuō)明應(yīng)要求上門(mén)提供服務(wù)客服電話(huà)確認(rèn)服務(wù)人員到崗按要求和相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)客服電話(huà)回訪問(wèn)候并要求客戶(hù)簽收服務(wù)結(jié)束要求客戶(hù)在單據(jù)上簽字客服電話(huà)回訪相關(guān)部門(mén)服務(wù)提供商客戶(hù)投訴和回訪為加強(qiáng)服務(wù)中心與業(yè)主的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)主排憂(yōu)解難，并不斷改進(jìn)服務(wù)工作和提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來(lái)訪投訴和回訪工作制度。接待來(lái)訪投訴工作（1） 接待來(lái)訪投訴工作由服務(wù)中心值班客服員負(fù)責(zé)，服務(wù)中心將在顯眼處告知接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話(huà)，方便業(yè)主來(lái)訪、投訴。（2） 任何服務(wù)人員在遇到業(yè)主來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)業(yè)主有不理解項(xiàng)目?jī)?nèi)的服務(wù)規(guī)章制度時(shí)，應(yīng)認(rèn)真解釋?zhuān)瑫灾岳?、?dòng)之以情，讓業(yè)主理解并支持服務(wù)中心的工作。（3） 對(duì)業(yè)主投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，并盡快進(jìn)行走訪、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)服務(wù)中心責(zé)任部門(mén)和主管；不能解決的，要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)和主管匯報(bào)，由主管決定處理辦法。（4） 當(dāng)業(yè)主主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由主管領(lǐng)導(dǎo)決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰業(yè)主名單。（5） 責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難業(yè)主或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主和客戶(hù)服務(wù)中心，做到事事有著落、件件有回音。（6） 全體服務(wù)人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，盡量減少業(yè)主的投訴、批評(píng)，將業(yè)主的不滿(mǎn)消解在投訴之前。回訪工作（1）回訪要求回訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄?；卦L中，對(duì)業(yè)主的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間?；卦L后，對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問(wèn)題向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示解決?；卦L處理率達(dá)100%。（2）回訪時(shí)間及形式服務(wù)中心主管每年登門(mén)回訪1～2次。利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、業(yè)主集會(huì)等形式廣泛聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)。有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主發(fā)放“客戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷”，作專(zhuān)題調(diào)查，聽(tīng)取意見(jiàn)。投訴處理流程規(guī)范接聽(tīng)來(lái)電記錄投訴內(nèi)容、房號(hào)、姓氏、電話(huà)等資料道歉并仔細(xì)了解情況非我方責(zé)任并且我們不能解決的，及時(shí)解釋說(shuō)明并表示歉意，告知其他解決途徑將處理過(guò)程詳細(xì)記錄在工作日記上疑難問(wèn)題，馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)將處理過(guò)程詳細(xì)記錄在工作日記上聆聽(tīng)客人投訴客戶(hù)回訪一般投訴，及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)予以解決將處理過(guò)程詳細(xì)記錄在工作日記上第三節(jié) 信息反饋及處理方式為了保證項(xiàng)目?jī)?nèi)的信息反饋渠道通暢，確保24小時(shí)內(nèi)的所有信息都能得到及時(shí)處理，我們將由辦公室牽頭設(shè)置“信息處理指揮中心”。該中心的任務(wù)是接收來(lái)自四面八方的信息，并進(jìn)行綜合分析處理，處理方法包括直接部署處理措施及向服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)反映情況，聽(tīng)從指令并轉(zhuǎn)發(fā)、下達(dá)指令，在處理措施指令發(fā)出后要進(jìn)行跟蹤，最后記錄和匯報(bào)處理結(jié)果。（一）多渠道的信息反饋網(wǎng)1) 在服務(wù)中心服務(wù)中心設(shè)置對(duì)外電話(huà)，以方便住戶(hù)投訴或報(bào)修，接聽(tīng)電話(huà)鈴聲不超過(guò)三聲，超過(guò)者視為無(wú)人值班，按違反有關(guān)制度處理。2) 在項(xiàng)目?jī)?nèi)明顯位置設(shè)置一個(gè)住戶(hù)投訴箱，并注明投訴電話(huà)，巡邏員于每天下午3：00開(kāi)箱查看，如有投訴信件應(yīng)于下午5：00前交服務(wù)中心辦公室處理，辦公室按規(guī)定時(shí)間完成信件的處理工作，服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)處理結(jié)果的跟蹤檢查驗(yàn)收。3) 通過(guò)年一至二次的征詢(xún)業(yè)主意見(jiàn)活動(dòng)，獲得服務(wù)質(zhì)量信息?！罢髟?xún)業(yè)主意見(jiàn)表”按總戶(hù)數(shù)的15%隨機(jī)發(fā)放，一星期內(nèi)收回，回收率不低于發(fā)放數(shù)量的75%，綜合滿(mǎn)意率不低于95%，對(duì)業(yè)主在征詢(xún)意見(jiàn)活動(dòng)中提出的意見(jiàn)和建議，經(jīng)過(guò)分析歸納后，應(yīng)以公開(kāi)信的形式在10天內(nèi)給以答復(fù)。4) 按月以維修派工單到業(yè)主家進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的回訪，并填寫(xiě)《回訪記錄》。5) 通過(guò)開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)獲得信息。6) 區(qū)、市各級(jí)檢查團(tuán)對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)服務(wù)工作提出的要求、建議和批評(píng)。7) 長(zhǎng)期為業(yè)主（住戶(hù)）提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、高尚的生活環(huán)境和工作環(huán)境。（二）項(xiàng)目服務(wù)信息反饋系統(tǒng)圖業(yè)主、住戶(hù)、開(kāi)發(fā)商、社區(qū)、政府主管部門(mén)、其它服務(wù)中心信息收集 整理反饋反饋反 執(zhí)行結(jié)果 反饋各部門(mén)操作人員執(zhí) 行 過(guò) 程監(jiān)督服務(wù)中心回訪檢查監(jiān)督投訴訴回訪檢查監(jiān)督下達(dá)指