客戶服務(wù)部前臺接待工作職責(zé)表及流程(編輯修改稿)
2024-12-02 10:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 報(bào)事 、求助登記表》中作好詳細(xì)記錄： 4． 投訴、求助的處理程序： 4． 3． 報(bào)事 、求助處理流程 商 戶或相關(guān) 商鋪 的信息 客服 專員 （前臺接待） 登記《 商 戶 報(bào)事 、求助登記表》 分類 有效投訴 無效投訴 求助 服務(wù)質(zhì)量投訴 非服務(wù)質(zhì)量投訴 調(diào)查整改 工程問題 其他原因（保安、保潔、財(cái)務(wù)等） 分類處理 整改 處理情況反饋回客服部 回復(fù) 解釋 通知相關(guān)部門進(jìn)行服務(wù) 回訪 資料存檔 4． 3． 流程說明： 4． 3． 2． 客戶服務(wù)部接到 商戶 或相關(guān)部門（公司本部及其他部門）的投訴或者求助信息及其他相關(guān)信息時(shí)，首先在 《 商戶 投訴、求助登記表》 進(jìn)行登記，并根據(jù)情況進(jìn)行分類。 4． 3． 2． 將分類后屬于有效投訴或者求助的部分以《服務(wù)單》的形式快速轉(zhuǎn)送到相關(guān)部門，屬于無效投訴的向 商戶 或提出人進(jìn)行解釋。 4． 3． 2． 相關(guān)部門接到客戶服務(wù)中心的《服務(wù)單》后，進(jìn)行確認(rèn)與處理，處理無誤后，將處理結(jié)果反饋回客戶服務(wù)中心。 4． 3． 2． 客戶服務(wù)部將處理的情況反饋給信息提供人，并對處理情況進(jìn)行意見征詢，同時(shí)記錄在《 客戶回訪登記表 》上。 4． 3． 2． 如相關(guān)處理部門沒有按照 《服務(wù)單》 上規(guī)定時(shí)限將信息反饋回客戶服務(wù)中心時(shí)，由客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)對未進(jìn)行反饋的信息進(jìn)行調(diào)查。同時(shí)上報(bào) 營運(yùn) 部經(jīng)理。 4． 3． 2． 如非客戶服務(wù)部接到需要立即處理的事務(wù)（水浸、救助等），相關(guān)部門可以先行對事務(wù)進(jìn)行處理，待事務(wù)處理完畢后，按照流程要求補(bǔ)齊手續(xù)，同時(shí)客戶服務(wù)中心對處理結(jié)果進(jìn)行回訪。 4． 3． 2． 特別說明：公司所有員工不能以信息集散地是屬客戶服務(wù)部為由，拒絕接受 商戶 反映的問題； 商業(yè)中心 內(nèi)的每一名員工對 商戶 提出的問題都必須進(jìn)行記錄，同時(shí)將信息反饋回客戶服務(wù)部，負(fù)責(zé)對自己接收的信息進(jìn)行跟蹤，直至完成。 前臺交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 為 規(guī)范交接班工作，保障交接工作順利進(jìn)行，無遺漏。 適用范圍 適用于前臺與 安保部 門 的交接管理工作。 職責(zé)
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