客戶服務部前臺接待工作職責表及流程(編輯修改稿)
2024-12-02 10:49 本頁面
【文章內容簡介】 報事 、求助登記表》中作好詳細記錄： 4． 投訴、求助的處理程序： 4． 3． 報事 、求助處理流程 商 戶或相關 商鋪 的信息 客服 專員 （前臺接待） 登記《 商 戶 報事 、求助登記表》 分類 有效投訴 無效投訴 求助 服務質量投訴 非服務質量投訴 調查整改 工程問題 其他原因（保安、保潔、財務等） 分類處理 整改 處理情況反饋回客服部 回復 解釋 通知相關部門進行服務 回訪 資料存檔 4． 3． 流程說明： 4． 3． 2． 客戶服務部接到 商戶 或相關部門（公司本部及其他部門）的投訴或者求助信息及其他相關信息時，首先在 《 商戶 投訴、求助登記表》 進行登記，并根據(jù)情況進行分類。 4． 3． 2． 將分類后屬于有效投訴或者求助的部分以《服務單》的形式快速轉送到相關部門，屬于無效投訴的向 商戶 或提出人進行解釋。 4． 3． 2． 相關部門接到客戶服務中心的《服務單》后，進行確認與處理，處理無誤后，將處理結果反饋回客戶服務中心。 4． 3． 2． 客戶服務部將處理的情況反饋給信息提供人，并對處理情況進行意見征詢，同時記錄在《 客戶回訪登記表 》上。 4． 3． 2． 如相關處理部門沒有按照 《服務單》 上規(guī)定時限將信息反饋回客戶服務中心時，由客戶服務部主管負責對未進行反饋的信息進行調查。同時上報 營運 部經(jīng)理。 4． 3． 2． 如非客戶服務部接到需要立即處理的事務（水浸、救助等），相關部門可以先行對事務進行處理，待事務處理完畢后，按照流程要求補齊手續(xù)，同時客戶服務中心對處理結果進行回訪。 4． 3． 2． 特別說明：公司所有員工不能以信息集散地是屬客戶服務部為由，拒絕接受 商戶 反映的問題； 商業(yè)中心 內的每一名員工對 商戶 提出的問題都必須進行記錄，同時將信息反饋回客戶服務部，負責對自己接收的信息進行跟蹤，直至完成。 前臺交接班標準作業(yè)規(guī)程 目的 為 規(guī)范交接班工作，保障交接工作順利進行，無遺漏。 適用范圍 適用于前臺與 安保部 門 的交接管理工作。 職責
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