客戶服務(wù)部前臺(tái)接待工作職責(zé)表及流程-預(yù)覽頁
【正文】 臺(tái) 除經(jīng)許可之工作人員外，禁止其他人員入內(nèi)，人員進(jìn)出須予登記。 接受 客戶的 報(bào)事 及協(xié)助 客服主管 處理 商戶 的相關(guān)事項(xiàng)，并做到站式服務(wù)。 保障 商業(yè)中心 正常、良好的播音系統(tǒng)運(yùn)行，為顧客創(chuàng)建良好的購(gòu)物環(huán)境 上班時(shí)必須穿工作服、佩帶工作牌 。 職務(wù)內(nèi)容： 要有良好的思想面貌，細(xì)心周到，要體現(xiàn) 高尚的 物業(yè)服務(wù)精神。 熱情接待及解答客戶的各項(xiàng)事宜。 商業(yè)中心 內(nèi)不能對(duì)外公開的事項(xiàng)、部門運(yùn)作情況要嚴(yán)格保密，工作中做到不該問則不問，不閑談，不與客人談與工作無關(guān)的話，不得用工作之便與客人交朋友，違反工作紀(jì)律。 1工作時(shí)間不能 打 私人電話。 、職責(zé) 客戶服務(wù)部 經(jīng)理 負(fù)責(zé)處理重要投訴、重大投訴、 商戶 的特殊求助等工作。 、程序要點(diǎn) 4． 1 投訴 4． 1． 處理投訴的基本原則： 接待投訴時(shí)， 客服人員 應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐 心、平等”的服務(wù)方針，嚴(yán)禁與 商戶 進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。 4． 1． 3． 重要投訴 重要投訴是指因公司的管理服工作不到位、有過失而引起的投訴。 4． 2． 求助服務(wù)的處理原則： ? 快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向客戶服務(wù)部主管請(qǐng)示后在五～十分鐘內(nèi)給予回復(fù)（有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行）； ? 盡可能提供幫助的原則：對(duì) 商戶 提供的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足求助 商戶 的要求； ? 嚴(yán)禁推諉的原則：對(duì)滿足不了 商戶 提出求助的要求的，也應(yīng)主動(dòng)幫助 其聯(lián)系。 4． 3． 2． 客戶服務(wù)部將處理的情況反饋給信息提供人，并對(duì)處理情況進(jìn)行意見征詢，同時(shí)記錄在《 客戶回訪登記表 》上。 4． 3． 2． 特別說明：公司所有員工不能以信息集散地是屬客戶服務(wù)部為由，拒絕接受 商戶 反映的問題； 商業(yè)中心 內(nèi)的每一名員工對(duì) 商戶 提出的問題都必須進(jìn)行記錄，同時(shí)將信息反饋回客戶服務(wù)部，負(fù)責(zé)對(duì)自己接收的信息進(jìn)行跟蹤，直至完成。 如有不清楚的地方需交代完畢后方可離開。 交班人員在接班人員因故未到場(chǎng)，或未完成接班檢查工作前不得擅 自離去。 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)相關(guān)上級(jí)處理。 記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由 安保部 主管 負(fù)責(zé)審閱簽名。 客服部每 天 對(duì)押金與雨傘數(shù)量進(jìn)行檢
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