【文章內容簡介】 . 第三階段：體系設計階段 (1016)10． ISO9001體系設計根據(jù)ISO9001要求，在公司的項目上，關鍵在于將ISO9001能夠與現(xiàn)狀有機地融合起來，形成有效管理體系。滿足ISO9001的要求，并對其自有的特殊性，建立文件。 11. 質量方針和目標的設計最高管理者應制定質量方針，并在相關職能和各層次上建立質量目標、指標，咨詢顧問小組將根據(jù)體系診斷的結果，輔導制定適合于公司的總體質量目標及各職能、各層次的目標。目標可以每年加以修訂，并分解到各個部門。質量方針在質量手冊中加以描述。質量目標在釘板或以另外的文件方式加以發(fā)布，并且每年在公司召開的管理評審會議上對目標的實現(xiàn)情況進行評估并制定下一年度的質量目標。 12． 組織結構的設計 我們將根據(jù)診斷結果、公司的發(fā)展要求及管理風格與高層管理人員一起討論并確定公司的組織結構，目標是建立一個扁平、高效、暢順、低成本運作的構架，必要時運用組織結構重組的管理原則對現(xiàn)有的構架進行適當?shù)母?，以適應管理體系有效運作的需要。 13． 職能分配和職位職責的設計 根據(jù)制定的公司組織結構圖，及對公司現(xiàn)有的體系的分析將各部門的職位職能進行分配，確定與管理體系要求有關的《部門職位職能分配表》。對職能進行初步分配以后，各職位需要規(guī)定詳細具體的職責、權限及關系，形成公司系統(tǒng)的職位說明書。通常由上一級規(guī)定下一級的職責權限，因此可以由上一級職位的人員來編制所管轄的范圍的職位說明或由公司辦公室進行統(tǒng)一視定。職位說明書屬于公司內部的體系文件應按照文件控制的要求進行管理，通常按照第三級文件（作業(yè)指導書）進行控制。或直接在質量手冊中加以描述（建議將質量和環(huán)境職位職能分配寫成一個文件）。 14． 體系文件構架的設計 按常規(guī)體系文件通常設計成四層構架包括： 第一層 質量手冊（QUALITY MANAUL）：分別描述公司的質量方針、目標、組織結構、部門或職位職責、質量體系要求的描述（按照ISO9001；2000要求），質量手冊使用對象為公司管理層。 第二層：程序文件（PROCEDURE）：描述質量體系要求的活動流程及方法，根據(jù)公司職能范圍的劃分及規(guī)模，形成一定數(shù)量的程序文件，程序文件的使用對象為相關部門的操作人員及管理人員。 第三層：作業(yè)指導書（WORK INSTRUCT10N）：描述具體活動的內容或方法，作為第二層程序文件的支持文件。作為第三層次文件。第四層：記錄及表格（FORM）：記錄使用的格式，按照體系要求實施過程中需要保留的記錄通常需要設計相應的表格，表格的使用對象為具體的操作人員。文件的編制將融合公司已有的且己經(jīng)運作良好的文件規(guī)定要求，如現(xiàn)有的文檔規(guī)格的要求等，以保證與過往運作的良好接口。同時對規(guī)定不合適的要求，利用實施ISO9001機會進行全面的系統(tǒng)的改進。 15．業(yè)務流程（程序運作流程）的設計 根據(jù)體系診斷的結果，分析公司現(xiàn)有的流程，尤其對流程中常出現(xiàn)的問題如接口不暢、接口斷點，尤其是內部常見的不合格現(xiàn)象等。以保證咨詢顧問小組提出的體系流程能體現(xiàn)公司的管理風格和特點，并有針對性地改進，最終實現(xiàn)相關業(yè)務過程的簡化、灣晰。高效的運作。根據(jù)設計的業(yè)務流程來編制具體的程序內容。 （四）. 第四階段：體系建立階段 (1721) 16． 體系文件編寫現(xiàn)場輔導 根據(jù)確定的《部門職位職能分配表》選定文件編寫人員 制定《文件編制計劃》規(guī)定文件編寫的具體要求，顧問將輔導確定包括手冊、程序文件、作業(yè)指導書、表格等文件編號的方法及統(tǒng)一的格式要求及完成第一稿的具體時間要求。根據(jù)第二階段體系設計的結果確定需要制定的文件清單。包括程序文件清單、作業(yè)指導書清單，并將需要制定的所有文件規(guī)定編寫責任部門及具體的責任人。顧問將按照部門對每一位負責文件編寫的人員需要編制的每一份文件進行具體的輔導，以保證能夠在較短的時間內一次性制定出具有良好的操作性、接口性、協(xié)調性的文件，并且確保根據(jù)體系診斷的結果，對己經(jīng)發(fā)生的不合格或公司的薄弱環(huán)節(jié)有針對性地建立監(jiān)控程序。使公司在建立ISO9001體系的同時，內部管理能夠得到整體改善。按照ISO9001要求，除了質量手冊外，咨詢顧問小組將輔導編寫的第二層程序文件。第三層作業(yè)指導書：將根據(jù)公司服務的特點、復雜性有針對性地編制。第四層表格：將在編制程序文件時一并設計并作為程序文件和作業(yè)指導書的支持文件，文件編制的順序會根據(jù)公司的管理現(xiàn)狀（包括現(xiàn)有的文件情況）來確定，根據(jù)體系診斷的結果，如果公司各項活動的運作流程已經(jīng)比較合理和規(guī)范的情況下，通常采用的方法是：1） 確定公司《部門職位職能分配表》；2） 確定文件清單（程序和作業(yè)指導書）；3） 編制文件編寫計劃，根據(jù)《部門職位職能分配表》確定文件編制部門及具體編寫人；4） 確定文件編號方法和文件編寫格式；5） 確定程序運作流程圖；6） 根據(jù)流程圖完成程序文件和表格的編寫；7） 編制作業(yè)指導書；8） 編制質量手冊。 17. 審查修訂文件（01）程序文件和表格編寫完成后，咨詢顧問小組將對文件進行第一次審查，包括：n 審查文件的完整性和覆蓋性；n 審查文件與標準的符合性；n 審查文件的可操作性；n 審查文件之間的接口與協(xié)調性。咨詢顧問小組將在文件上直接修訂并指出修訂原因，將修訂后的文件提交給原文件編寫人并對修改的具體方法進行獨立輔導。作業(yè)指導書編寫完成后顧問將再次對該類文件進行審查，審查的重點為文件的可操作性以及程序文件與作業(yè)指導書的接口與協(xié)調性。 18. 組織文件討論 文件修訂完成后，咨詢顧問小組將組織管理者代表、各有關部門的領導（必要時合部門領導以上職位）、文件編寫人員對程序文件和表格以及涉及多部門的作業(yè)指導書進行討論 重點包括：n 文件中規(guī)定的職責權限；n 文件中涉及各部門和職位的運作要求；n 文件運作流程涉及的部門和職位的接口；n 文件的可操作性。 19. 修訂文件（02） 文件討論完成后，咨詢顧問小組將指導對文件進行第二次修訂，對討論過程中提出的問題，如文件的可操作性和運作部門及職位的接口，如果能夠取得一致意見可以直接進行更改，如果對具體的運作職責尚不能取得共識．咨詢顧問小組將通過與公司領導進行溝通協(xié)助解決出現(xiàn)的問題，確保文件在實施階段能夠得以有效順利運行。 20. 文件審批和發(fā)布 文件第二次修訂完成后，顧問將指導對程序文件、作業(yè)指導書、表格等文件的審核、批準和發(fā)放工作，具體操作將按照已經(jīng)編制的相關的文件控制程序進行，文件審批后按照文件中規(guī)定的發(fā)放方法進行分發(fā)，填寫文件發(fā)放記錄，作好發(fā)放標識。通常全套程序文件將發(fā)放到每個相關部門的主管及相關的使用人員，作業(yè)指導書分發(fā)到使用部門的主管，表格樣本將保留在使用部門，需要大批量使用的表格按照表格控制的要求作好相應的編號和版本標識后進印刷。（五）、第五階段 體系實施階段(2125) 21. 體系運行總動員 體系文件正式實施前將組織對所有與實施相關的人員進行一次動員，目的是營造公司運行ISO9001的整體氣氛，建立按照文件要求實施的意識，咨詢顧問小組將講述如何建立按照文件實施的意識及體系運行的總體要求，公司最高管理者應講明公司實施ISO9001的決心和各部門的配合要求以引起各層人員的重視。 22. 體系實施培訓（見培訓計劃） 體系正式運行后（或在文件批準后），咨詢顧問小組將對各部門主任科員以上人員進行一次集中培訓，對各部門實施的要求和方法進行講解，詳見培訓方案。 23． 體系文件運行指導和檢查 體系運行過程中，咨詢顧問小組將按照咨詢計劃的安排分別對各部門文件實施人員進行輔導,輔導的重點將是部門中常見的問題、薄弱環(huán)節(jié)和部門的交叉接口，將指出文件實施中可能出現(xiàn)的問題以及處理的對策，協(xié)調各部門的運作，理順運作流程，并和公司有關人員一起制定具體的實施工作計劃，明確步驟和方法。文件化體系運行一個月后 在正式的內部質量審核前，咨詢顧問小組將對各部門的實施情況進行檢查，檢查結果將形成書面文件提交公司有關部門進行相應的改進。 24. 文件適用性修訂（03） 根據(jù)體系運行檢查的結果以及各部門文件實施的情況，將組織安排對文件進行第三次修訂,此次修訂將主要考慮經(jīng)過一段時間運作后發(fā)現(xiàn)的文件中無法執(zhí)行或不具有可操作性的內容進行適用性修改，使文件更適用于公司的運作。 修訂過程將第一次按照文件控制程序中關于文件更改的要求進行，包括更改后的審批和版本更改以及對作廢版本進行標識或回收。 25. 管理層培訓（見培訓計劃） 體系實施階段，咨詢顧問小組將對公司管理層人員（部門主任科員以上）進行一次培訓，主要目的是使管理層了解有關的文件要求及體系評價的要求，為質量體系的評價作準備。（六）. 第六階段體系評價和改善階段 (2731) 26. 內部質量審核（01） 公司質量體系正式運行后．咨詢顧問小組將根據(jù)體系檢查的結果決定何時開展內部質量審核，指導公司具備審核員資格的人員對公司的質量體系運行情況進行審核。審核過程將嚴格按照公司的內部質量審核程序文件執(zhí)行包括：指定人員、制訂內審計劃、編制審核檢查表、實施內審、編寫不合格報告和審核報告、制定糾正措施、跟蹤和驗證糾正措施的有效性。第一次內申將直接由咨詢顧問小組負責，講授審核員現(xiàn)場審核方法和技巧．并指導實施上述各項活動。 27. 顧客滿意度測量和分析（主要針對質量管理體系） 體系運作正常后，根據(jù)標準要求將對顧客的滿意度進行測量和分析，作為外部評價的一種方法了解體系實施的效果，測量分析的過程將在顧問的指導下按照體系文件的要求進行，包括設計評估指標、確定評估方法、評估方案和調查表、實施評估以及對評估結果進行分析并實施改進。 28. 管理評審 根據(jù)標準要求，咨詢顧問小組將協(xié)助公司管理層對建立的體系進行一次管理評審，管理評審將以會議的方式進行，內容將包括：質量方針、目標和環(huán)境管理方案的適宜性：依據(jù)內審的結果、服務的質量、顧客滿意度調查結果、客戶投訴情況，評價體系的有效性；依據(jù)體系運行狀況，講價所提供資源的充分程度；依據(jù)體系