【文章內(nèi)容簡介】 修質量進行檢驗確認內(nèi)部管理保證管理人員精神飽滿，有良好服務意識和態(tài)度制定嚴格的工作行為禮儀規(guī)范，管理人員上崗必須統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，并不斷的加強培訓；聘請專業(yè)人員講課，增強管理人員的服務水平；組織學習勞動模范的事跡，增強服務意識；組織服務競賽，鼓勵管理人員爭創(chuàng)服務標兵。完成學校布置的工作，執(zhí)行學校的規(guī)章制度學校布置的工作，由管理站站長親自指揮負責，保證按時完成；管理站的工作以學校的規(guī)章制度為依據(jù)，工作規(guī)程不能和學校制度相抵觸；加強與學校各處室、各院系的溝通與交流，了解工作的不足之處，認真改進。突發(fā)事件處理作好對突發(fā)事件的處理工作加強平時的管理與培訓，遇到突發(fā)事件，不慌不忙，冷靜處理；制定突發(fā)事件緊急處理預案，管理人員必須按照規(guī)定的預案程序處理；對突發(fā)事件要按程序及時匯報學校，并配合學校對事件的調(diào)查。公寓文化建設保證學生公寓文化氛圍的營造積極主動配合學校宣傳部、學工處，以及各院系組織開展的學生文化、娛樂活動；聯(lián)合自管會，發(fā)掘有特長的學生，積極開展各項座談、競賽、表演、講座等活動；以宣傳欄為陣地，結合各類有意義的主題展開專題宣傳；支持配合學生自行組織的有意義的文體活動。重大節(jié)日組織公寓學生開展活動，營造節(jié)日氣氛管理站年初制定全年重大節(jié)日活動計劃，以便提早組織、安排活動；逢重大節(jié)日，安排專人負責學生公寓的裝點，如有需要公司總部提供資金并派人支援；積極配合學校有關重大節(jié)日的工作安排。第五章 學生公寓的日常服務項目及采取的措施第一節(jié) 概 述針對某某高校學生公寓的特點，我們的日常服務工作將由接管期、常規(guī)期二個部分組成。接管期，對學生公寓內(nèi)部充分了解，通過接管驗收，進一步熟悉物業(yè)整體的各項性能特點，預測管理中可能出現(xiàn)的問題，準備相應的方案，真正做到防患于未然。并在此基礎上制定各類與貴校相關的接管文件。，配合甲方參與尚未安裝設備的安裝、調(diào)試、開通、運行以及已安裝但尚未調(diào)試設備的調(diào)試、開通與運行等工作。 ，配合甲方參與設備安裝、裝飾等工程的竣工驗收工作。 ，從物業(yè)管理之角度，對已安裝的設備提出可改善的可行性建議，以使今后設備能夠高效地運行，并為實施專業(yè)化物業(yè)管理帶來便利。 ，配合甲方做好學生公寓內(nèi)裝修監(jiān)管工作。 。 ，按照檔案管理的要求，建立與完善所托物業(yè)的各項工程技術資料。 對所托物業(yè)的前期介入，我公司可另行向校學生處呈報詳盡的《某某高校學生公寓物業(yè)管理前期介入服務運作實施方案》第二節(jié) 常規(guī)期的物業(yè)管理服務項目及措施一、投訴管理投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴謹而極具技巧性的工作，迅速、及時、合理的處理師生投訴能贏得師生的信賴，反之將傷及管理處形象及企業(yè)榮譽，破壞與師生之間的良性關系。為此我們制定了詳細的投訴處理流程管理規(guī)定。師生投訴由管理站的控制中心統(tǒng)一處理，具體管理思路如下：（一）投訴接收師生可通過電話、來訪、書信、網(wǎng)絡或其它形式投訴，公寓管理站值班人員對投訴的內(nèi)容進行分類。對于非管理站職責所在或非管理原因而導致的投訴，將委婉向師生說明緣由并協(xié)助師生通過其它渠道予以解決；對師生的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關部門及時處理，重大投訴向學生公寓管理處主任匯報，由管理處主任按權限處理。（二）投訴處理為實現(xiàn)投訴處理的高效率，管理處24小時接受師生的投訴，值班人員做好投訴記錄及電腦登記備查。對于維修方面的投訴，我們要求維修人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修及時處理，急修不過夜，同時對責任人給予相應的處分。對于其它方面的投訴，我們將及時分派至相關責任部門，并及時與師生約定回復時間（最長回復時間不超過三個工作日），暫時無法解決的問題將制定相關計劃向師生進行解釋，普遍性投訴問題由管理處在居住區(qū)公告欄集中公告解決措施。對于因管理原因產(chǎn)生的投訴，每半個月進行總結并提出改進的具體方案。此外，我們將每季度向師生公布一次“管理報告”以反映管理處一個季度中投訴受理及處理的結果。（三）投訴回訪師生有效投訴處理完畢后，由管理處以電話或上門的形式回訪，以征求師生的意見，同時在《業(yè)主意見登記表》上做好回訪記錄，我們要求回訪率為100%。二、安全消防（一）、根據(jù)貴校學生公寓的特點，為了確保同學的人身安全和財產(chǎn)安全，我公司特制定了以下學生公寓安全管理辦法。在學生公寓的出入口實行24小時值班制度，值班人員對出入口及重要部位實施不定期的監(jiān)控。對通道、樓梯等部位設置明顯的標識，以利于人員的進出。值班人員要禁止陌生人和閑雜人員進入學生公寓，來訪客須在公寓大廳等候，學生家長進入公寓內(nèi)必須登記。每天晚上對學生公寓寢室進行抽查，杜絕外來人員留宿。對遲歸和不歸的同學進行登記，及時教育，并將情況報告學生處。嚴禁學生在寢室內(nèi)使用明火和大功率電器。消防管理是學生公寓管理的一項極其重要的內(nèi)容，尤其是學生公寓中易燃物品比較多，一旦發(fā)生火災，后果不堪設想，因此必須十分重視消防，我公司的公寓管理站實行全員義務消防員制，在員工中牢固樹立“隱患顯于明火，防范勝于救災，責任重于泰山”的意識，加強巡邏，加強監(jiān)控，同時做好消防設施的維護保養(yǎng)工作，保證設備隨時能用。消防工作貫徹“預防為主、防消結合”的方針。我公司在平時的公寓管理過程中，積極向學生開展放火宣傳，普及消防知識；對員工每半年進行消防知識的培訓，落實有關消防措施；制定詳盡的《學生公寓突發(fā)火警火災反應預案》以及《刑事突發(fā)事件反應預案》，在預案中要求管理站全體員工增強對火警、火災、刑事突發(fā)事件的反應能力，遇突發(fā)事件時應迅速向校保衛(wèi)處報告并立即通知全體當班人員，做到遇突發(fā)事件不慌不忙，有步驟、有秩序地實施各項緊急措施，確保學生公寓內(nèi)的學生的人身安全。三、設施維護在某某高校學生公寓的公共機電設備及物業(yè)管理工作中，我們確立以“管養(yǎng)合一”的方針，制定合理的管護計劃，建立和健全科學的服務態(tài)度，切實做到為業(yè)主服務。（一）給排水系統(tǒng)的養(yǎng)護管理給排水系統(tǒng)是指所托物業(yè)本體的冷、熱水管道、閥門、消防水池、生活及消防水泵、污水排放管道設施等。加強巡視檢查，檢查范圍包括室內(nèi)外外露管道、閥門、屋頂水箱、水箱浮球閥、泵房等。維修組水工工作職責之一就是巡視檢查，一般每天不少于一次。巡視檢查可發(fā)現(xiàn)管道滲漏、閥門滴水、下水管道堵塞、閥門開關情況、水箱浮球閥是否卡住、泵房水泵壓力、電機運行有無異常等。一旦發(fā)現(xiàn)問題，及時維修解決。（二）供電系統(tǒng)的養(yǎng)護管理所托物業(yè)內(nèi)部的配電房首先要符合“四防一通風”要求。所托物業(yè)配電房的巡視要做到“一看二聞“，即看各種儀表是否正常，變壓器溫度是否在規(guī)定范圍內(nèi)，刀閘、線頭有無異常；聞是否有焦味，聞是否有異味，發(fā)現(xiàn)問題要及時查明原因，立即處理解決。（三）電器設備的養(yǎng)護管理電器設備除變配電設備外，還有公共照明、熱水器、消防系統(tǒng)等部分。維修人員做好巡視檢查工作，如：各種電機運行的聲響；儀表顯示的表值；安全出口燈的好壞；公共地方照明燈的完好等等，具體要求如下：（1）、所有巡檢都應有詳實的記錄；（2）、公共地方的照明燈應定期更換；（3）、公共地方的電源插座、接線盒箱等應無脫落和缺蓋；配合校保衛(wèi)對消防及電機半年進行一次試運行；消防設施的維護保養(yǎng)；（1）、消防設施設備平時要注意加油，防止銹蝕。（2）、對于管道和閥門，要檢查管道有無滲漏，閥門是否漏水，開關是否靈活，關閉是否嚴實等。（3）、定期檢查消防水龍帶、接口是否老化，管帶是否霉變和發(fā)脆，如查出不合格現(xiàn)象要及時更換。（4）、滅火機應定期檢查壓力，對于過期失效的滅火機要及時更換。（5）、對管理處員工應進行消防知識教育培訓，每年進行12次消防演習，使人人都會使用消防器具，都能處理火災事件。附：設備故障維修工作程序設備出現(xiàn)故障在《設備臺帳》中進行記錄NO 填寫《維修保養(yǎng)任務單》，并向業(yè)主匯報 填寫設備臺帳按設備維修程序進行能否自行維修NOYES配合業(yè)主共同聯(lián)系保修單位（或供應商）排除故障 維修結果反饋四、環(huán)境保潔保潔作業(yè)要求我們將逐步依據(jù)ISO9001：2000版的標準，進行“高標準、嚴要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護，創(chuàng)造一個優(yōu)雅、整潔、文明、舒適的學習和休息環(huán)境。根據(jù)學生公寓的清潔保潔特點，我們將嚴格堅持 “高標準、規(guī)范化”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護，做到眼看無垃圾、手摸無塵，確保學生公寓垃圾日產(chǎn)日清，無蚊、蠅等“四害”孳生。保潔員將根據(jù)學生公寓保潔區(qū)域劃分責任范圍，落實責任人；根據(jù)各保潔環(huán)節(jié)的不同，以定時或定期、集中作業(yè)方式和日常巡視保潔作業(yè)的方式，制定保潔作業(yè)制度；安排日常保潔工作，實行全天候保潔。(1)做好保潔工作的監(jiān)督、檢查。保潔員在工作過程中，根據(jù)保潔工作要求進行自查。(2)站長對保潔工作