【正文】 現(xiàn)保潔工作質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)督促保潔員予以糾正，并做好檢查記錄。(1)做好保潔工作的監(jiān)督、檢查。根據(jù)學(xué)生公寓的清潔保潔特點(diǎn)，我們將嚴(yán)格堅(jiān)持 “高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，做到眼看無(wú)垃圾、手摸無(wú)塵，確保學(xué)生公寓垃圾日產(chǎn)日清，無(wú)蚊、蠅等“四害”孳生。（5）、對(duì)管理處員工應(yīng)進(jìn)行消防知識(shí)教育培訓(xùn)，每年進(jìn)行12次消防演習(xí)，使人人都會(huì)使用消防器具，都能處理火災(zāi)事件。（3）、定期檢查消防水龍帶、接口是否老化，管帶是否霉變和發(fā)脆，如查出不合格現(xiàn)象要及時(shí)更換。維修人員做好巡視檢查工作，如：各種電機(jī)運(yùn)行的聲響；儀表顯示的表值；安全出口燈的好壞；公共地方照明燈的完好等等，具體要求如下：（1）、所有巡檢都應(yīng)有詳實(shí)的記錄；（2）、公共地方的照明燈應(yīng)定期更換；（3）、公共地方的電源插座、接線盒箱等應(yīng)無(wú)脫落和缺蓋；配合校保衛(wèi)對(duì)消防及電機(jī)半年進(jìn)行一次試運(yùn)行；消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)；（1）、消防設(shè)施設(shè)備平時(shí)要注意加油，防止銹蝕。所托物業(yè)配電房的巡視要做到“一看二聞“，即看各種儀表是否正常，變壓器溫度是否在規(guī)定范圍內(nèi)，刀閘、線頭有無(wú)異常；聞是否有焦味，聞是否有異味，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)查明原因，立即處理解決。一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修解決。維修組水工工作職責(zé)之一就是巡視檢查，一般每天不少于一次。（一）給排水系統(tǒng)的養(yǎng)護(hù)管理給排水系統(tǒng)是指所托物業(yè)本體的冷、熱水管道、閥門、消防水池、生活及消防水泵、污水排放管道設(shè)施等。我公司在平時(shí)的公寓管理過(guò)程中，積極向?qū)W生開(kāi)展放火宣傳，普及消防知識(shí)；對(duì)員工每半年進(jìn)行消防知識(shí)的培訓(xùn)，落實(shí)有關(guān)消防措施；制定詳盡的《學(xué)生公寓突發(fā)火警火災(zāi)反應(yīng)預(yù)案》以及《刑事突發(fā)事件反應(yīng)預(yù)案》，在預(yù)案中要求管理站全體員工增強(qiáng)對(duì)火警、火災(zāi)、刑事突發(fā)事件的反應(yīng)能力，遇突發(fā)事件時(shí)應(yīng)迅速向校保衛(wèi)處報(bào)告并立即通知全體當(dāng)班人員，做到遇突發(fā)事件不慌不忙，有步驟、有秩序地實(shí)施各項(xiàng)緊急措施，確保學(xué)生公寓內(nèi)的學(xué)生的人身安全。消防管理是學(xué)生公寓管理的一項(xiàng)極其重要的內(nèi)容，尤其是學(xué)生公寓中易燃物品比較多，一旦發(fā)生火災(zāi)，后果不堪設(shè)想，因此必須十分重視消防，我公司的公寓管理站實(shí)行全員義務(wù)消防員制，在員工中牢固樹(shù)立“隱患顯于明火，防范勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山”的意識(shí)，加強(qiáng)巡邏，加強(qiáng)監(jiān)控，同時(shí)做好消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作，保證設(shè)備隨時(shí)能用。對(duì)遲歸和不歸的同學(xué)進(jìn)行登記，及時(shí)教育，并將情況報(bào)告學(xué)生處。值班人員要禁止陌生人和閑雜人員進(jìn)入學(xué)生公寓，來(lái)訪客須在公寓大廳等候，學(xué)生家長(zhǎng)進(jìn)入公寓內(nèi)必須登記。在學(xué)生公寓的出入口實(shí)行24小時(shí)值班制度，值班人員對(duì)出入口及重要部位實(shí)施不定期的監(jiān)控。（三）投訴回訪師生有效投訴處理完畢后，由管理處以電話或上門的形式回訪，以征求師生的意見(jiàn)，同時(shí)在《業(yè)主意見(jiàn)登記表》上做好回訪記錄，我們要求回訪率為100%。對(duì)于因管理原因產(chǎn)生的投訴，每半個(gè)月進(jìn)行總結(jié)并提出改進(jìn)的具體方案。對(duì)于維修方面的投訴，我們要求維修人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)處理，急修不過(guò)夜，同時(shí)對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)的處分。對(duì)于非管理站職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向師生說(shuō)明緣由并協(xié)助師生通過(guò)其它渠道予以解決；對(duì)師生的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關(guān)部門及時(shí)處理，重大投訴向?qū)W生公寓管理處主任匯報(bào)，由管理處主任按權(quán)限處理。為此我們制定了詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定。 ，按照檔案管理的要求，建立與完善所托物業(yè)的各項(xiàng)工程技術(shù)資料。 ，配合甲方做好學(xué)生公寓內(nèi)裝修監(jiān)管工作。 ，配合甲方參與設(shè)備安裝、裝飾等工程的竣工驗(yàn)收工作。，配合甲方參與尚未安裝設(shè)備的安裝、調(diào)試、開(kāi)通、運(yùn)行以及已安裝但尚未調(diào)試設(shè)備的調(diào)試、開(kāi)通與運(yùn)行等工作。接管期，對(duì)學(xué)生公寓內(nèi)部充分了解，通過(guò)接管驗(yàn)收，進(jìn)一步熟悉物業(yè)整體的各項(xiàng)性能特點(diǎn)，預(yù)測(cè)管理中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，準(zhǔn)備相應(yīng)的方案，真正做到防患于未然。重大節(jié)日組織公寓學(xué)生開(kāi)展活動(dòng)，營(yíng)造節(jié)日氣氛管理站年初制定全年重大節(jié)日活動(dòng)計(jì)劃，以便提早組織、安排活動(dòng)；逢重大節(jié)日，安排專人負(fù)責(zé)學(xué)生公寓的裝點(diǎn)，如有需要公司總部提供資金并派人支援；積極配合學(xué)校有關(guān)重大節(jié)日的工作安排。突發(fā)事件處理作好對(duì)突發(fā)事件的處理工作加強(qiáng)平時(shí)的管理與培訓(xùn)，遇到突發(fā)事件，不慌不忙，冷靜處理；制定突發(fā)事件緊急處理預(yù)案，管理人員必須按照規(guī)定的預(yù)案程序處理；對(duì)突發(fā)事件要按程序及時(shí)匯報(bào)學(xué)校，并配合學(xué)校對(duì)事件的調(diào)查。學(xué)生公寓設(shè)施維修及時(shí)、妥善加強(qiáng)維修人員的培訓(xùn)，提高專業(yè)技能；執(zhí)行24小時(shí)搶修制度，設(shè)立報(bào)修電話（值班室），接到報(bào)修及時(shí)通知維修人員，并做好相關(guān)記錄；維修人員接到報(bào)修電話后，必須立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，零星維修及時(shí)完成；維修后，進(jìn)行跟蹤回訪，對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)確認(rèn)內(nèi)部管理保證管理人員精神飽滿，有良好服務(wù)意識(shí)和態(tài)度制定嚴(yán)格的工作行為禮儀規(guī)范，管理人員上崗必須統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，并不斷的加強(qiáng)培訓(xùn)；聘請(qǐng)專業(yè)人員講課，增強(qiáng)管理人員的服務(wù)水平；組織學(xué)習(xí)勞動(dòng)模范的事跡，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)；組織服務(wù)競(jìng)賽，鼓勵(lì)管理人員爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)標(biāo)兵。作好傳染病的預(yù)防與處理制定傳染病防止預(yù)案，管理人員必須按照規(guī)定的預(yù)案程序處理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向?qū)W校匯報(bào)；宣傳傳染病防治知識(shí)，加強(qiáng)學(xué)生身體健康檢查；定期請(qǐng)學(xué)校醫(yī)務(wù)處醫(yī)生為學(xué)生進(jìn)行健康教育。加強(qiáng)保潔員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟練掌握操作技能和專業(yè)知識(shí)；嚴(yán)格按照保潔工作程序操作，加強(qiáng)監(jiān)督檢查；保證對(duì)垃圾實(shí)行袋裝化；按區(qū)域責(zé)任到人，加強(qiáng)巡查，監(jiān)督檢查，嚴(yán)格考核制度。組織學(xué)生之間的交流，培養(yǎng)學(xué)生“互幫互助”的思想；制定斗毆事件的應(yīng)急程序和解決措施，定期演練。學(xué)生公寓無(wú)偷盜案件發(fā)生管理員對(duì)來(lái)訪人員嚴(yán)格執(zhí)行登記手續(xù)，杜絕閑雜人員進(jìn)入學(xué)生公寓；對(duì)學(xué)生公寓內(nèi)物品的出入實(shí)行登記放行手續(xù)；執(zhí)行24小時(shí)值班巡查制度，確保無(wú)偷盜案件發(fā)生；制定公寓鑰匙管理規(guī)定，鑰匙的登記、領(lǐng)用有序；加強(qiáng)法制宣傳、教育、培養(yǎng)學(xué)生知法、守法的意識(shí)。同步進(jìn)行六CIS系統(tǒng)全面導(dǎo)入CIS企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)同步進(jìn)行七質(zhì)量管理體系全面導(dǎo)入ISO9001:2000同步進(jìn)行八員工培訓(xùn)全面實(shí)行員工崗中培訓(xùn)同步進(jìn)行第四章 物業(yè)管理承諾指標(biāo)及采取的相應(yīng)措施第一節(jié) 物業(yè)管理承諾指標(biāo)序號(hào)指標(biāo)體系國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)承諾標(biāo)準(zhǔn)1學(xué)生公寓配套設(shè)施完好率98%98%2工程維修質(zhì)量合格率100%100%3維修質(zhì)量回訪率100%100%4清潔保潔率99%99%5道路、公共設(shè)施完好率95%98%6學(xué)生公寓內(nèi)治安案件年發(fā)生率1‰以下07火災(zāi)年發(fā)生率1‰以下08業(yè)主有效投訴率2‰以下1‰以下9業(yè)主有效處理率95%以上100%以上10業(yè)主有效回訪率95%以上100%以上11業(yè)主綜合服務(wù)滿意率90%90%以上12綠化完好率95%98%以上13管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率80%85%以上第二節(jié) 擬采取的相應(yīng)措施為實(shí)現(xiàn)我們對(duì)學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù)的整體策劃及設(shè)想，依據(jù)國(guó)家建設(shè)部物業(yè)管理示范大廈的評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，我們將采取切實(shí)可行的措施落實(shí)承諾的各項(xiàng)指標(biāo)。同步進(jìn)行三安全管理治安管理；消防管理；同步進(jìn)行四環(huán)境衛(wèi)生管理綠化管理；清潔衛(wèi)生管理；環(huán)保管理。二、正常運(yùn)行期的管理工作計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容時(shí)間一學(xué)生公寓公共設(shè)施維修保養(yǎng)制定學(xué)生公寓養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃方案；學(xué)生公寓的維修管理；學(xué)生公寓的養(yǎng)護(hù)服務(wù)。三完善管理及辦公條件安排管理用房；安排員工宿舍準(zhǔn)備管理用物質(zhì)裝備。第四節(jié) 工作計(jì)劃根據(jù)擬定的管理方式和管理運(yùn)作流程，我們將工作計(jì)劃分為前期管理工作和進(jìn)入正常運(yùn)行期的管理工作，按照輕重緩急有序進(jìn)行，具體計(jì)劃如下：一、前期管理工作計(jì)劃序號(hào)項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容時(shí) 間一擬訂物業(yè)管理方案成立投標(biāo)工作小組；仔細(xì)閱讀招標(biāo)文件；對(duì)學(xué)生公寓展開(kāi)深入的調(diào)查研究；針對(duì)學(xué)生公寓特點(diǎn)，擬訂管理方案；選配主要管理人員。把培養(yǎng)提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等工作有機(jī)地結(jié)合在一起使之形成一種人才培養(yǎng)的良性循環(huán)氛圍。，縮小固定部分工資，加大活動(dòng)部分工資，拉大距離不搞一刀切，激勵(lì)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造業(yè)績(jī)和發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)向上的團(tuán)隊(duì)精神。 ，充分調(diào)動(dòng)員工的個(gè)人積極性，適時(shí)做好深入細(xì)致的思想工作，其主要工作方式有與員工談心，為員工排憂解難，組織有益的集體活動(dòng)和家訪等。激勵(lì)機(jī)制四、激勵(lì)系統(tǒng) 激勵(lì)系統(tǒng)示意圖工資福利機(jī)制制文化活動(dòng)機(jī)制獎(jiǎng)懲機(jī)制思想工作機(jī)制培