【文章內(nèi)容簡介】 事故發(fā)生率指在責任區(qū)內(nèi),由于我方客觀不到位導致的交通、治安、消防等事故發(fā)生的頻率月發(fā)生警衛(wèi)監(jiān)守自盜事件每起扣50分月發(fā)生外盜事件每起扣30分月發(fā)生警衛(wèi)重大失職事件每起扣10分月發(fā)生廠方書面抱怨每起扣5分4內(nèi)部管理規(guī)范性指內(nèi)部管理規(guī)范,各項工作記錄齊全,工作計劃安排合理,員工彼此合作良好未制定或未按時呈報工作報告每次扣5分未對隊員進行培訓和召開隊務會的扣5分警衛(wèi)月離職率高于8%的扣5分警衛(wèi)月違規(guī)率高于20%的扣5分客戶反饋滿意率低的扣10分6突發(fā)事故處理的及時性指面對突發(fā)事件是否響應迅速，并采到果斷措施阻止事態(tài)惡化，處理過程中防衛(wèi)正當；總結(jié)經(jīng)驗，做好案例培訓工作。發(fā)生突發(fā)事件未能及時處理的每起扣5分178。 此考核表滿分為100分，考核滿分數(shù)考核扣分=實際考核分數(shù)；(1)、若考核扣分超過100分則按100分計；考核滿分數(shù)實際考核分數(shù)(2)、績效工資=考核獎金額* （3）、實際考核分數(shù)低于60分，本月考核工資為零。 考核方式 績效專員記錄各駐點每月違規(guī)情況、流動率情況、執(zhí)勤情況，填寫績效記錄表。 每月5日前，隊長對每月工作完成情況進行總結(jié)，遞交《月工作報告》，干部處審閱后，結(jié)合當月績效記錄對各隊長進行評價，后交行政部整理。 行政部匯整當月績效記錄及干部評價，填寫《考核評價表》，于考核會議兩天前，轉(zhuǎn)發(fā)各領導審閱。 每月15日前召開考核會議，就各干部月工作情況進行公開考核，行政部匯總考核結(jié)果，填寫《月考核結(jié)果匯總表》，提交董事長審批。 考核等級劃分為優(yōu)秀(S)、良好(A)、合格(B)、需改進(C)、差(D)五個級別：等級定義績效分值說 明S優(yōu)秀10090實際績效顯著超過預期計劃/目標或職位職責/分工要求，在計劃/目標或職位職責/分工要求所涉及的各個方面都取得非常突出的成績。A良好9080實際績效完全達到或超過預期計劃/目標或崗位職責/分工要求，在計劃/目標或職位職責/分工要求所涉及的主要方面取得比較突出的成績。B合格7080實際績效基本達到預期計劃/目標或職位職責/分工要求，既沒有突出的表現(xiàn)，也沒有明顯的失誤。C需改進7060實際績效部分未達到預期計劃/目標或職位職責/分工要求，或任務基本能完成，但工作質(zhì)量、效率不高，需要進一步改進才能達到要求。D差60以下在很多方面存在失誤或不足，不能符合公司要求。，考核成績直接作為績效工資評定的依據(jù)。；年度考核結(jié)果同年終獎金掛鉤。，可獲得晉升、晉級、培訓等機會。，不得晉升職位或加薪。，將予以警告或降級使用；連續(xù)3個月考核結(jié)果為D的人員，將予以辭退。，應加強輔導并安排適當?shù)臉I(yè)務培訓，幫助 其提高技能、改善業(yè)績。 日常工作過程中，干部處及各總監(jiān)應主動關注基層工作任務完成情況及表現(xiàn)，及時發(fā)現(xiàn)和協(xié)助下屬解決工作中存在的問題，提供必要的資源或支持。 考核結(jié)果審批后，干部處進行績效診斷，歸納出影響員工績效的因素，并提出相應的解決辦法或建議；，反饋考核結(jié)果，確定績效改進點，制定改進計劃；績效改進計劃作為計劃類員工下一考核周期的考核內(nèi)容。4．0相關表單4．1 績效記錄表、月工作報告、駐點領導考核表、考核評價表、考核結(jié)果匯總表【附則】。、修訂及廢止權(quán)在公司行政部。第八章 定期會議及工作報告制度【目的】，提高會議效率，改善工作績效?！具m用范圍】。【定期會議】 考核會議每月召開一次（15日前） 參加人員總監(jiān)級以上人員 內(nèi) 容總結(jié)公司月工作計劃執(zhí)行狀況，各單位、駐點工作成績之檢討、干部人員月工作績效考核，討論公司重要政策、管理規(guī)則與組織之變革。 主 席董事長 區(qū)域經(jīng)理會議每月召開一次，由干部處召集 （25日） 參加人員駐點區(qū)域經(jīng)理以上人員 內(nèi) 容針對各駐點工作品質(zhì)、突發(fā)事件作檢討、分析，下達工作指令； 主 席干部處 隊長會議每月季度召開一次，由干部處召集 （每季度第三個月末） 參加人員各駐點隊長 內(nèi) 容目的是針對基層日常運作中所發(fā)生之異常個案提出實例教育，以防再犯，重要政令宣導，員工意見、問題之回饋。 主 持干部處 （每年元月） 參加人員全體隊長以上人員 內(nèi) 容總結(jié)全年重要工作業(yè)績、表彰年度先進集體與個人，宣布公司經(jīng)營政策方向，部署下一年度工作指標。 主 持常務副總 ，總結(jié)上周工作，討論異常事項，協(xié)調(diào)部門工作，布置一周工作計劃。 B．工作晨會，總監(jiān)以上每天召開工作晨會，協(xié)調(diào)部署工作。 C．區(qū)域經(jīng)理每周至少召開所屬隊長會議一次，掌握工作情況，宣導政令并排除糾紛與異常。 D．駐點隊長每天召開班務會，下達工作指令，作好勤務講評?！竟ぷ鲌蟾妗?、各駐點隊長以上人員必須善于總結(jié)工作，于每月5日前遞交干部處審閱。 行政部每月5日遞交人事動態(tài)月報、功過榜、組織編制表、干部績效考核表。（如附件）。（如附件）。 客服部每月5日遞交客戶服務質(zhì)量跟蹤月報表（如附件）。 技防部每月5日遞交技防市場動態(tài)月表(如附件)。 綜合部每月5日遞交物資配置月報表(如附件)。 駐點隊長每月5日前向干部處、客戶遞交安全工作報告（如附件）。【附則】。、修訂及廢止權(quán)在公司行政部。 第九章 物資裝備、勤務管理制度【目的】，加強各執(zhí)勤點后勤、物資、伙食、車輛、房租申報的管理，確實作好后勤保障工作?！具m用范圍】?！厩趧展芾眄氈?崗臺、太陽傘、對講機、警棍、強光手電等裝備，具體根據(jù)執(zhí)勤點的人員數(shù)量、工作內(nèi)容、客戶要求等由綜合部統(tǒng)籌安排。：床、桌子、椅子、煤氣灶、液化氣鋼瓶、電飯鍋、碗等物品，具體根據(jù)執(zhí)勤點人員數(shù)量、實際環(huán)境等由綜合部統(tǒng)籌安排。：保安人員自被聘之日起，按參加工作的季節(jié)逐步配發(fā)制式服裝，每人配發(fā)春秋服二套、夏服二套、襯衫二件、帽子、領帶、武裝帶、肩章一套，室外崗、巡邏崗配備雨衣、雨靴、大衣等勞保用品。，建立物資管理臺帳及各執(zhí)勤點裝備、宿舍配置清單?！把b備物資配置清單”，由隊長簽字確認，并由隊長負責管理，非正常損壞或丟失追究隊長責任，按價折舊賠償。“裝備物資配置清單”清點物品，雙方確認并簽字。，由綜合部按配置清單清點回收所配置物品，如有非正常損壞或遺失追究隊長責任，按價折舊賠償。，且不能再使用時，一律以舊換新。，一律以舊換新，在使用年限內(nèi)丟失或損壞，按價折舊賠償；凡解聘、辭退人員的制服等物品必須收繳。，制作《物資配置月報》。，交財務打入隊長賬號。，并每日向隊員公布菜單及每日伙食開支狀況，賬目公開。、整齊、清潔；床鋪應平整、清潔、床單應折成與床墊同寬。棉被應二折四疊，放在床頭的中間位置，被面口向另一床頭；帽子應放在被子上中央，帽沿與被子前沿平齊。室內(nèi)其它物品均應整齊擺放在指定位置，不準放床上。 定期進行宿舍衛(wèi)生評比，要求隊員做到整潔劃一，空氣清潔無異味； 隊長每天進行宿舍查房，要求員工22：00之前歸宿，保證睡眠，確保執(zhí)勤精神抖擻。 隊長定期向綜合部申報房租，并提供房東賬號，便于財務劃賬。，綜合部確定人選考核通過后發(fā)放準駕證方可駕車。,任何人員不得使用公司用車練習駕車,凡有違規(guī)一經(jīng)發(fā)現(xiàn),一律作辭退處理.，保持良好的精神狀態(tài)駕車，準時出車接送員工上下班。，如有發(fā)生交通事故，第一時間報備人防部，按領導指示處理事故。，確保車況良好；出車記錄里程數(shù)及各項費用明細，按規(guī)定報賬。、安全性能、車況進行例行檢查，并記錄。報銷的審批權(quán)限：公司員工因公報銷，經(jīng)綜合部審核，報公司財務部，并由公司董事長批準后，方可報銷。公司員工因公乘坐交通工具：以公交車和地鐵為主，如有特殊情況需經(jīng)綜合部批準后，方可報銷。票據(jù)的審核及申報流程：認真填寫報銷申請單，報銷公交車票，除二人及以上同行外均不得連號，各項報銷的票據(jù)，需注明日期，所辦事項，公司接洽人的簽字，經(jīng)綜合部審核后，報財務部審查其合法性并經(jīng)公司董事長批準后，由財務部統(tǒng)一發(fā)放報銷費用。各部門和駐點報銷期限為三個月，如超過期限由董事長批示后方可報銷。【相關表單】 駐點裝備物資配置清單。 物資管理月報【附則】。、修訂及廢止權(quán)在公司行政部。第十章 客戶管理制度一、客戶關維護 客戶關系維護的基本原則，不斷加以調(diào)整，并進行跟蹤記錄。，而且還應更多地關注未來客戶或潛在客戶。，使客戶關系得到進一步鞏固。客戶關系維護的基本辦法，樹立客戶第一的服務理念。，以及公司舉辦各種活動來影響客戶，增強公司的親和力。，使企業(yè)的服務更加人性化和個性化。，要以優(yōu)質(zhì)服務而取勝。，不斷宣導企業(yè)的發(fā)展，并實行獎勵機制。，提供超值服務。，定期拜訪老客戶。，建立客戶信息資料庫，與客戶建立長期關系。，保留有用的客戶資料。與客戶保持良好關系，溝通，與客戶保持良好關系。，而應進行巡回訪問。，對客戶給予周到細心的關懷和提供良好的服務。，不斷提升我們的服務質(zhì)量，從而與客戶保持良好的關系。指導客戶，建章立制的規(guī)范提供給客戶。，向他們提供新產(chǎn)品試用機會，獲得他們的反饋和感受。，經(jīng)常幫助客戶。二、客戶拜訪拜訪客戶的基本任務。這是拜訪客戶的主要目的和任務。要處理好客戶關系方面相關問題，解決保安工作中存在的問題和矛盾，協(xié)調(diào)雙方的關系確保穩(wěn)定發(fā)展。，為公司提高可靠的決策依據(jù)。，給客戶以幫助。 拜訪前的準備工作要求，確定拜訪目標。，以專業(yè)的方法開展拜訪工作。，以良好的個人形象去拜訪客戶。，主要包括：企業(yè)宣傳資料、個人名片、筆記本、鋼筆?？蛻粜畔⒁挥[表等。在拜訪客戶時需要了解客戶，了解接待者的職務、姓名、相關關系。客戶拜訪工作實施要求，面帶微笑，請出負責人并與其打招呼，尋找時機、地點，說明拜訪目的。，才能發(fā)現(xiàn)問題，解決問題進行指導，做好服務工作。收集客戶信息，應了解在當?shù)厥袌錾蠞撛诳蛻舻那闆r。，了解競爭對手的客戶關系開展情況，研究其客戶服務工作是如何開展的，包括服務方式。，從而達到幫助客戶的目的。“關系”用來加強與客戶之間的關系。客戶溝通，拉近客戶與企業(yè)之間的距離，妥善的協(xié)調(diào)并解決客戶與保安服務工作中存在的誤解和矛盾。、最近的動態(tài)，向客戶描述企業(yè)的發(fā)展前景，有助于客戶的信心。讓客戶了解企業(yè)動態(tài)，既可以使客戶發(fā)現(xiàn)新的機會，又可以在客戶心中樹立企業(yè)形象。幫助客戶。每次拜訪客戶時，根據(jù)客戶的需求，進行指導、培訓客戶。、想辦法。當客戶遇到問題的時候，客戶服務人員若能幫助其解決難題，就會贏得客戶的尊重。了解客戶需求，聆聽異議，對異議進行處理。，提供專業(yè)化和個性化的服務。客戶拜訪結(jié)束在拜訪客戶結(jié)束后，還要做好以下工作1) 填寫拜訪報告及拜訪客戶記錄卡。2) 落實對客戶的承諾。三、客戶投訴管理制度目的：為及時、高效地處理好客戶投訴案件，維護公司形象和信譽，促進公司保安服務質(zhì)量改善與保安服務提升，特制定本制度。投訴分類。這種投訴是客戶對保安工作的不滿，要求調(diào)動隊員、隊長、加強管理，培訓教育等，在處理后不需要給予客戶賠償?shù)?。客戶除對保安服務質(zhì)量不滿外，并依合同規(guī)定要求企業(yè)扣服務費損失。對于此種投訴，宜慎重處理且盡快的查明原因，使損失降到最低限度。客戶刻意找種種理由，投訴保安服務質(zhì)量不良，要求過分。此種投訴不屬企業(yè)責任，但仍要謹慎處理，以免引起不必要的誤會和后果。管理職責。、處理時效管理及逾期反映。、調(diào)查、上報。、執(zhí)行成果的督促及效果確認。，并通報有關部門進行追蹤改善。、上報以及責任人員的擬定。、改善對策檢查、執(zhí)行、督促。、隊長確認?？蛻敉对V處理程序，詳細填寫《客戶投訴登記表》，并由客戶服務部進行確認簽字，根據(jù)其投訴內(nèi)容確定投訴是否合理。，必須明確告知客戶，會盡快轉(zhuǎn)有關部門前來查處。，由客服部和人防部或有關人員將調(diào)查處理的情況及時提出報告，上報公司。，不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承諾。有關事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)達客戶?！昂灣省睂０赋蕡筇幚怼？? 戶 投 訴 登 記 表受理編號受理日期投訴客戶名稱投訴類型客戶地址電話投訴緣由客戶要求投訴受理分類備注第二篇 企業(yè)標準第十一章 各部門工作規(guī)程一、行政部重要工作流程及工作標準根據(jù)實際經(jīng)營管理現(xiàn)況，及時更新各項規(guī)程與制度，確保制度健全率100%。全面督導制度的執(zhí)行，糾舉違規(guī)操作，確保制度執(zhí)行率100%。推行績效考核管理制度