【文章內(nèi)容簡介】 ：童話故事專賣店會(huì)定期舉行各種促銷活動(dòng)，歡迎你常來看看。 （ 6） 銷售額多少？ 對不起，我未被授權(quán)回答此問題。 （ 7） 你們工資是多少？ 對不起，我未被授權(quán)回答此問題。 ＊關(guān)于產(chǎn) 品方面 （ 1） 產(chǎn)品定位什么檔次？ 目前市場價(jià)格定位中檔。 （ 2） 產(chǎn)品質(zhì)量如何？ 所有產(chǎn)品都經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者對童話故事品牌產(chǎn)品的質(zhì)量一直反映不錯(cuò)。 （ 3） 打折嗎？ 推薦打折產(chǎn)品，如果沒有，可以解釋本公司產(chǎn)品的定價(jià)為全國統(tǒng)一零售價(jià)，并實(shí)行科學(xué)定價(jià)方法，已充分考慮到消費(fèi)者的利益。 （ 4） 可以試穿嗎？ 當(dāng)然可以，試衣間在這邊。 （ 5） 可以退貨嗎？ 在您購物 7天內(nèi)，如果您發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有什么質(zhì)量問題，請您帶好購物小票，到我們這來處理退貨事宜。如果是非質(zhì)量問題，我們可以在不影響二次銷售的 情況下，幫您換貨，但不退貨。 （ 6） 打折產(chǎn)品是殘次品嗎？ 不是，打折產(chǎn)品是過季或斷碼產(chǎn)品，我們保證所售產(chǎn)品的質(zhì)量。 （ 7） 能不能用信用卡結(jié)帳？ 對不起，目前公司還沒有與銀行建立這方法面業(yè)務(wù)關(guān)系，所以暫時(shí)不能用信用卡結(jié)帳。 （ 8） 可否介紹一下（某）產(chǎn)品的洗滌方法？ 根據(jù)公司相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)，進(jìn)行簡要介紹。 （ 9） 我是外地的，如果所購產(chǎn)品不合適，怎么辦？ 根據(jù)公司規(guī)定，可以給外地顧客提供郵寄等方式進(jìn)行調(diào)換貨。 （ 10） 我消費(fèi)的產(chǎn)品在退換期內(nèi)，為什么不給退換？ 將公司退換貨的規(guī)定給顧客作解釋，講明是產(chǎn)品原因 不在退換貨范圍內(nèi)。 （ 11）你的服務(wù)態(tài)度我很不滿意，告訴我公司電話，我要投訴。 歡迎您對我們的工作提出批評，如果您對我們的服務(wù)不滿意，可以向公司投訴（電話： ***聯(lián)系人： ***），公司會(huì)做出合理、公正的調(diào)查、處理。 圖表 3 語言 不知道，不曉得。 你怎么這樣不識(shí)貨！ 你自己看好了。 要買就買，不要亂翻亂拿！ 不能光看不賣哦！ 這件衣服要買才能試穿！ 你買得起嗎？ 沒眼光、不識(shí)貨！ 你到底買不買？ 少見多怪。 我們的東西很貴哦！ 神經(jīng)病，莫名其妙！ 這里有便宜貨，要不要買？ 沒有錢就不要試穿！ 這么便宜還要挑來揀去！ 嫌太貴就不要買！ 其它店東西便宜，去哪好了！ 要買就買，不買拉倒，不必勉強(qiáng)！ 不想買看什么！ 我們是專賣店，不是地?cái)偅? 這件衣服不是我賣的，我不知道！真沒有水準(zhǔn)！ 抱肘擁胸，兩腿交叉講話 只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客 打斷對方講話，自己滔滔不絕 給顧客臉色看 說話吐字不清 動(dòng)作遲緩，讓顧客空耗時(shí)間 過多使用流行語 對顧客品頭論足，說三道四 手插衣袋 將顧客分成三六九等，區(qū)別對待 伸懶腰，打哈欠 與顧客吵架 吹口哨，哼歌 旁若無人在打私人電話 發(fā)出奇聲怪調(diào) 在客人面前議論本公司的經(jīng)營狀 況 倚墻而立 議論同事及上司 聚眾聊天打鬧 緊盯、尾隨顧客 站在通道說話，影響他人行走 臨近結(jié)束時(shí)，對顧客不耐煩。 圖表 4 情況 步驟 語句 注意事項(xiàng) 當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪時(shí) 主動(dòng)招呼顧客 歡迎光臨請隨便看看 要真誠、禮貌有眼神接觸忌過于熱情、盯梢跟隨 當(dāng)顧客表現(xiàn)出購物訊息重復(fù)觀看觸摸某產(chǎn)品照鏡，試穿 在適當(dāng)時(shí)間走近顧客 需要幫忙嗎？請問您給幾歲的孩子買是男孩還是女孩 要微笑要有眼神接觸 當(dāng)顧客對某類產(chǎn)品表示興趣時(shí) 介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及好處 穿起來貼身，舒服，也容易搭配 雙手展示介紹的產(chǎn)品面帶笑容表現(xiàn)出 有自信心 當(dāng)顧客對你介紹的產(chǎn)品有興趣時(shí) 鼓勵(lì)試用 可以讓小孩試一下 孩子的身高是多少我拿您需要的號(hào)碼 面帶笑容真誠，友善邀請式手勢 當(dāng)顧客有興趣試用或有意購買時(shí) 在貨架上取貨邀請顧客到適當(dāng)?shù)奈恢迷囉脜f(xié)助顧客試穿 請過來這邊，讓孩子試一下如果不合適，在一個(gè)星期內(nèi)可以換貨 禮貌的邀請式手勢面帶笑容告訴顧客使用、洗滌方法 當(dāng)顧客試用后 主動(dòng)詢問顧客是否合適 覺得款型怎么樣？好看嗎？大小怎么樣？ 留意顧客的反應(yīng) 當(dāng)顧客表示不合適時(shí) 詢問是否更換號(hào)碼或款式 請?jiān)僭嚧┮幌? 微笑邀請式手勢 當(dāng)顧客要表示購買 邀請顧客到 收銀柜臺(tái)收銀小票交收銀人員 請您跟我過來，這邊交錢請到收銀柜臺(tái)，會(huì)有收銀員幫您！ 微笑眼神接觸邀請式手勢 收銀流程 告知顧客總值復(fù)核所收款項(xiàng)及核對真?zhèn)卧陬櫩兔媲包c(diǎn)清找贖，將單據(jù)及找贖同時(shí)交給顧客核對 一共 XX 人民幣，多謝！收您 XX 人民幣，請等等！一共找回 XX 人民幣，請點(diǎn)點(diǎn) 微笑眼神接觸唱收唱付雙手將找贖遞給顧客 當(dāng)完成售貨過程 把產(chǎn)品折整齊，輕放入袋內(nèi)把產(chǎn)品禮貌地遞給顧客 先生 /小姐，收據(jù)已經(jīng)幫您放進(jìn)袋里 l 多謝，歡迎再來 重視式處理貨品使用膠紙封貼袋口微笑眼神接觸 嘗試推銷其他產(chǎn)品 透過：配襯、新貨、品質(zhì) 、流行等方面以引起顧客購買的興趣 配襯：這件襯衫搭配這條褲子很出效果，很多顧客都買了這一套，您可以試一下新貨、流行：剛有一批新到的牛仔裝系列，目前流行這種款式，請過來這邊看一看品質(zhì)：有沒有買過我們的衣服，很多顧客穿了都回來買，全棉的，不僅舒服，彈性也好 要微笑語氣溫和邀請式手勢展示所介紹的貨品 當(dāng)顧客表示不購買時(shí) 禮貌的詢問原因并接過產(chǎn)品 好的，下星期五，我們有一批新貨到，到時(shí)候再來看一下感謝您提的寶貴建議，我們會(huì)適時(shí)的做產(chǎn)品調(diào)整不要緊的，下一次再來看，謝謝！ 保持微笑不應(yīng)反目相向、冷言冷語不應(yīng)把產(chǎn)品作發(fā)泄 工具 備注： ，靈活運(yùn)用各點(diǎn)，以達(dá)到最佳效果； ，要以普通話為主，也可根據(jù)實(shí)際情況，使用方言。 。 銷售促進(jìn)是專賣店一項(xiàng)長期的營銷策略，根據(jù)不同的時(shí)間如：節(jié)假日、特定時(shí)間（換季、開學(xué)、放假等）進(jìn)行促銷。 常用促銷方式 □打折 □贈(zèng)品 □捆綁銷售 □聯(lián)合促銷（與肯德基、麥當(dāng)勞等） □會(huì)員卡、積分卡 □游戲促銷 □抽獎(jiǎng) □兒童活動(dòng)促銷 □系列產(chǎn)品 第五章 顧客管理 顧客的從眾心理 □顧客喜歡去人多的地方 □顧客喜歡熱鬧的地方 □從眾性導(dǎo)致感性 □從眾性導(dǎo)致盲目性 顧客的好奇心理 □在干什么？ □發(fā)生了什么？ 顧客接受實(shí)惠的心理 □樂意接受優(yōu)惠的顧客超過 1/3 □但理性顧客呈增加趨勢 個(gè)性化 □與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同 □裝修具備明顯的視覺沖擊力 店內(nèi)氣氛 □可以通過燈箱、海報(bào)等裝飾物來調(diào)節(jié)氣氛 □ POP 運(yùn)用：可以通過不同風(fēng)格、畫面、顏色的 POP 來改變店內(nèi)氣氛 □柔和的光線：可以使人心情愉悅，心態(tài)平和，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境 □視聽效果（如條件允許）：可以播放一些兒童音樂或卡通節(jié)目 □人為氣氛調(diào) 節(jié)（員工、顧客） ☆導(dǎo)購員保持良好的工作心情，熱情待客； ☆引導(dǎo)兒童消費(fèi)，如：教兒童新型玩具、文具的使用方法； ☆適當(dāng)贊美顧客； ☆邀請顧客進(jìn)店；在店門發(fā)放宣傳資料或禮品。 □顧客檔案的建立及使用：在專賣店消費(fèi)的顧客建立檔案，在有新品或活動(dòng)時(shí)通知顧客； □ DM 的使用：在商業(yè)路段或?qū)Ｙu店附近發(fā)放 DM，吸引顧客； □廣告：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，如開業(yè)、活動(dòng)、節(jié)假日等在本地報(bào)紙、電視臺(tái)或其他媒介投放適當(dāng)?shù)膹V告。 □欺騙性集客 □硬性拖拉式集客 建立顧客會(huì)員制是專賣店一項(xiàng)長期的工 作，擁有一定數(shù)量的會(huì)員，對提高專賣店的知名度，保證