【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服輸?shù)木?；主?dòng)提高，力求專(zhuān)業(yè)，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，捕捉市場(chǎng)信息；迎難而上，遇到困難積極主動(dòng)的去解決。 工作追求效率，追求完美；善于接受別人一家，吸收眾人的智慧和教訓(xùn)。只有勇于接受別人的意見(jiàn)，才有提高自己的可能。 追求團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作精神，部門(mén)、同事之間提倡互幫互助，常溝通，多信任，注重整體利益。良好的形象＋誠(chéng)懇的態(tài)度＋熱誠(chéng)的服務(wù)＋機(jī)敏的反應(yīng)＋堅(jiān)定的信心＋流暢的表達(dá)＋積極的進(jìn)取=Topsales二、五個(gè)基本原則 互相尊重的原則 互相信任的原則 互助互利的原則 公平待人的原則 加強(qiáng)溝通的原則 返回目錄第二節(jié) 銷(xiāo)售禮儀一、 售樓員儀容儀表第一印象往往是深刻而長(zhǎng)久的，售樓員留給客戶(hù)的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶(hù)相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷(xiāo)售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表：（一） 男性 服飾必須保持衣裝整齊、干凈、無(wú)污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過(guò)肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口3－5厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個(gè)，但只需扣上面一個(gè)（如果三個(gè)則只需扣中間一個(gè)）；穿西服時(shí)應(yīng)該穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)該裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第四顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。 頭發(fā)頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無(wú)胡 為合適。男員工可隔日刮臉，但不得化妝。（二） 女性 服飾女式西服須做的稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長(zhǎng)一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。 裝飾女員工要化淡妝，要求粉底不能打的太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯察覺(jué)為宜，眼線不要勾畫(huà)太重，眼眉要描的自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過(guò)重而產(chǎn)生紋眉效果，涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)觸精神飽滿(mǎn)和具有青春朝氣。不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無(wú)頭屑。（三） 整體要求每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。在為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿(mǎn)和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。辦公桌和接待桌上不宜擺放過(guò)多物品，凡是客人能夠看得見(jiàn)的地方都要時(shí)刻保持整潔。二、 售樓員行為舉止（一） 站姿 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下顎。 面部：微笑、目視前方。 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。（二） 坐姿眼睛目視前方，用余光注視座位。輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。造訪生客時(shí)，坐落在椅子前1/3；造訪熟客時(shí)，可坐落在座椅的2/3，不得靠依椅背。女士落座時(shí)，應(yīng)用雙手將裙子向前靠攏，以免坐皺或顯出不雅。聽(tīng)人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。兩腿自然平放，不得翹二郎腿。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)該并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。（三） 動(dòng)姿 行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。切記大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況除外），也不可腳擦著地板走。行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶處步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過(guò)3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。在單人通行的門(mén)口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起”，待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，再輕輕穿過(guò)。和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。1工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。1上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。1注意“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。1社交場(chǎng)合或與特殊客人見(jiàn)面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。（四） 交談與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解談話的主題或內(nèi)容。站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿或坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？幢?。三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出 的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語(yǔ)言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。步開(kāi)過(guò)分的玩笑。1不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。1稱(chēng)呼客人時(shí)，要多稱(chēng)呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。1幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)稱(chēng)呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。1無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”；對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予致謝，不能將證件一聲不坑地扔給客人或是扔在桌面上。1客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。1任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。1對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢(xún)問(wèn)；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系。1不得用手指或筆桿為客人指示方向。1在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。如確有急事或接電話而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。2如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需立刻與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。2談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。2客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送走客人時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”。2說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情。不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。2所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。2接電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)項(xiàng)目名稱(chēng)，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶微笑的聲音說(shuō)話。2通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。2通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說(shuō)“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住話筒，方可與人交談。2當(dāng)客人在電話中提出問(wèn)訊或查詢(xún)時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類(lèi)語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒(méi)有這方面的資料”。如碰到與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢(xún)資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。3通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”、“謝謝您”、“歡迎您到某某地方來(lái)”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。3客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說(shuō)“對(duì)不起，打攪您”。3對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情的詢(xún)問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。3客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)豢砂l(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善的處理。3全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。3做到講“五聲”，即迎客聲、稱(chēng)呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止“司語(yǔ)”，即藐視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。3凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門(mén)，征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。 返回目錄第四章 房產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié) 房產(chǎn)基本術(shù)語(yǔ)一． 房地產(chǎn)綜合類(lèi)術(shù)語(yǔ)房地產(chǎn)房地產(chǎn)是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱(chēng)，指土地及土地上的建筑物、附著物。又常稱(chēng)為“不動(dòng)產(chǎn)”，英文為“REAL ESTATE”。房地產(chǎn)業(yè) 房地產(chǎn)業(yè)是指從事房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的行業(yè)，包括：土地開(kāi)發(fā)；房屋建設(shè)、維修、管理；土地使用權(quán)的有償劃撥、轉(zhuǎn)讓?zhuān)环课菟袡?quán)的買(mǎi)賣(mài)、租賃；房地產(chǎn)抵押貸款；房地產(chǎn)市場(chǎng)。房地產(chǎn)一級(jí)、二級(jí)和三級(jí)市場(chǎng)房地產(chǎn)一級(jí)市場(chǎng)又稱(chēng)土地一級(jí)市場(chǎng)，是指土地使用權(quán)出讓的市場(chǎng)，即國(guó)家通過(guò)指定的政府部門(mén)將城鎮(zhèn)國(guó)有土地或?qū)⑥r(nóng)村集體土地征用為國(guó)有土地后出讓給使用者的市場(chǎng)。出讓的土地，可以是生地，也可以是熟地（即經(jīng)過(guò)開(kāi)發(fā)已達(dá)到“七通一平”的土地）。房地產(chǎn)一級(jí)市場(chǎng)是由國(guó)家壟斷的市場(chǎng)。房地產(chǎn)二級(jí)市場(chǎng)，是指土地使用者經(jīng)過(guò)開(kāi)發(fā)建設(shè)，將新建成的房地產(chǎn)進(jìn)行出售和出租的市場(chǎng)，一般指商品房首次進(jìn)入流通領(lǐng)域進(jìn)行交易而形成的市場(chǎng)。向開(kāi)發(fā)商購(gòu)買(mǎi)一手商品房屬于二級(jí)市場(chǎng)行為。房地產(chǎn)房地產(chǎn)二級(jí)市場(chǎng)也包括土地二級(jí)市場(chǎng)，即土地使用者將達(dá)到規(guī)定可以轉(zhuǎn)讓的土地進(jìn)入流通領(lǐng)域進(jìn)行交易的市場(chǎng)。房地產(chǎn)三級(jí)市場(chǎng)，是指購(gòu)買(mǎi)房地產(chǎn)的單位和個(gè)人，再次將房地產(chǎn)轉(zhuǎn)賣(mài)或轉(zhuǎn)租的市場(chǎng)，也就是房地產(chǎn)再次進(jìn)入流通領(lǐng)域進(jìn)行交易而形成的市場(chǎng)。房地產(chǎn)三級(jí)市場(chǎng)也包括房屋的交換、抵押等形式。向其它單位或個(gè)人購(gòu)買(mǎi)二手商品房屬于三級(jí)市場(chǎng)行為。房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)俠義的房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)主要指建筑地塊和房屋的流通過(guò)程和售后管理，其實(shí)質(zhì)是營(yíng)銷(xiāo)策略的研究和實(shí)施。廣義的房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理是指房地產(chǎn)企業(yè)根據(jù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，在分析自身?xiàng)l件和市場(chǎng)需求的前提下，對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程作出科學(xué)的決策，并組織有效的實(shí)施。房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理是指房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)進(jìn)行管理的雙重含義。土地所有權(quán)土地所有權(quán)含有法律意義上的所有權(quán)和經(jīng)濟(jì)意義上的所有權(quán)雙重含義。所謂法律意義上的所有權(quán)，表示土地所有者將土地當(dāng)作自己的財(cái)產(chǎn)，對(duì)其實(shí)行占有、壟斷，擁有對(duì)土地支配的權(quán)力。所謂經(jīng)濟(jì)意義上的所有權(quán)，表示土地所有者憑借對(duì)土地的壟斷獲得一定的經(jīng)濟(jì)收入。只有具有上述雙重意義上的所有權(quán)者是完整的所有權(quán)概念。土地使用權(quán)《中華人民共和國(guó)土地管理法》第二條規(guī)定：“中華人民共和國(guó)實(shí)行土地的社會(huì)主義共有制，即全民所有制和勞動(dòng)群眾集體所有制?！比?，即國(guó)家所有土地的所有權(quán)由國(guó)務(wù)院代表國(guó)家行使，任何單位和個(gè)人對(duì)國(guó)有土地只有使用權(quán)，而沒(méi)有所有權(quán)。國(guó)有土地使用權(quán)取得方式分為：有償取得和行政劃撥。土地使用權(quán)有償出讓《中華人民共和國(guó)城鎮(zhèn)國(guó)有土地使用權(quán)出讓和轉(zhuǎn)讓暫行條例》規(guī)定，土地使用權(quán)出讓是指國(guó)家以土地所有者的身份將土地使用權(quán)在一定年限內(nèi)讓與土地使用者，并由土地使用者向國(guó)家支付土地使用權(quán)出讓金的行為。土地使用權(quán)有償出讓方式土地使用權(quán)有償出讓方式是指政府作為國(guó)有土地的代表以什么形式或程序?qū)?guó)有土地使用權(quán)讓與土地使用者。按照有關(guān)規(guī)定，國(guó)有土地使用權(quán)的出讓方式有三種：協(xié)議、招標(biāo)和拍賣(mài)。協(xié)議出讓是指土地使用權(quán)的有意受讓人直接向國(guó)有土地的代表提出有償使用土地的愿望，由國(guó)有土地的代表與有意受讓人進(jìn)行一對(duì)一的談判和切磋、協(xié)商出讓土地使用權(quán)的有關(guān)事宜的這樣一種出讓方式。招標(biāo)出讓是指在指定的期限內(nèi)，由符合條件的單位或個(gè)人以書(shū)面投標(biāo)形式，競(jìng)投某地段土地使用權(quán)，由招標(biāo)人根據(jù)一定的要求擇優(yōu)確定土地使用（即土地使用權(quán)受讓人）的出讓方式。以招標(biāo)方式出讓土地使用權(quán)，不僅要明確合同雙方當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)，而且要明確招標(biāo)的效力及招標(biāo)人在招標(biāo)期限內(nèi)應(yīng)負(fù)的責(zé)任等。拍賣(mài)又稱(chēng)競(jìng)投，有些地方也叫“拍讓”。它是指由土地所有者代表在指定的時(shí)間、地點(diǎn)，組織符合條件的土地使用權(quán)有意受讓人到場(chǎng)，就所出讓使用權(quán)的土地公開(kāi)叫價(jià)競(jìng)投，按“