【文章內容簡介】 服輸?shù)木?；主動提高，力求專業(yè)，關注市場動態(tài)，捕捉市場信息；迎難而上，遇到困難積極主動的去解決。 工作追求效率，追求完美；善于接受別人一家，吸收眾人的智慧和教訓。只有勇于接受別人的意見，才有提高自己的可能。 追求團隊精神和協(xié)作精神，部門、同事之間提倡互幫互助，常溝通，多信任，注重整體利益。良好的形象＋誠懇的態(tài)度＋熱誠的服務＋機敏的反應＋堅定的信心＋流暢的表達＋積極的進取=Topsales二、五個基本原則 互相尊重的原則 互相信任的原則 互助互利的原則 公平待人的原則 加強溝通的原則 返回目錄第二節(jié) 銷售禮儀一、 售樓員儀容儀表第一印象往往是深刻而長久的，售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表：（一） 男性 服飾必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結正領帶、領結或領花；西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口3－5厘米，而且應扣上紐扣；西服扣子一般是兩個，但只需扣上面一個（如果三個則只需扣中間一個）；穿西服時應該穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應該裝東西，上衣領子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第四顆扣的地方，不要有意把領帶夾暴露在他人視野之內。 頭發(fā)頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須，要每天修臉，以無胡 為合適。男員工可隔日刮臉，但不得化妝。（二） 女性 服飾女式西服須做的稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。 裝飾女員工要化淡妝，要求粉底不能打的太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調；眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描的自然，原則上以彌補眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產生紋眉效果，涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準，并能使人體現(xiàn)觸精神飽滿和具有青春朝氣。不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。（三） 整體要求每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。在為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人服務。提倡每天洗澡，換洗內衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。二、 售樓員行為舉止（一） 站姿 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下顎。 面部：微笑、目視前方。 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側褲縫處。特殊營業(yè)場所可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。（二） 坐姿眼睛目視前方，用余光注視座位。輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。當客人到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。造訪生客時，坐落在椅子前1/3；造訪熟客時，可坐落在座椅的2/3，不得靠依椅背。女士落座時，應用雙手將裙子向前靠攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內容確定注視時間長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。兩腿自然平放，不得翹二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應該并攏，腳不要踏拍地板或亂動。離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。（三） 動姿 行走時步伐要適中，女性多用小步。切記大步流星，嚴禁奔跑（危急情況除外），也不可腳擦著地板走。行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶處步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。走廊、樓梯等公共通道，員工應靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應該說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。和客人、同事對面擦過時，應主動側身，并點頭問好。給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。1工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。1上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。1注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。1社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。（四） 交談與人交談時，首先應保持衣裝整潔。交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解談話的主題或內容。站立或落座時，應保持正確站姿或坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。在客人講話時，不得經(jīng)?？幢怼Ｈ私徽剷r，要使用三人均聽得懂的語言。不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。在他人后面行走時，不要發(fā)出 的笑聲，以免產生誤會。講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視和污辱性的語言。步開過分的玩笑。1不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。1稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。1幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。1無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應予致謝，不能將證件一聲不坑地扔給客人或是扔在桌面上。1客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。1任何時候招呼他人均不能用“喂”。1對客人的詢問不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關部門或人員聯(lián)系。1不得用手指或筆桿為客人指示方向。1在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務。2如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立刻與客人說時，應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如客人點頭答應，應表示感謝。2談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。2客人來到公司時，應講“歡迎您光臨”，送走客人時應講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。2說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情。不要裝腔作勢，音量要適中。2所有電話，務必在三聲之內接聽。2接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶微笑的聲音說話。2通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單復述一遍以確認。2通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住話筒，方可與人交談。2當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。3通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到某某地方來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。3客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打攪您”。3對客人的疑難問題或要求應表現(xiàn)充分的關心，并熱情的詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。3客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火、指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善的處理。3全體員工在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。3做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止“司語”，即藐視語、煩躁語、否定語和斗氣語。3凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征得房內主人的同意方可進入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內任何東西（文件）。在與上司交談時未經(jīng)批準，不得自行坐下。 返回目錄第四章 房產基礎知識第一節(jié) 房產基本術語一． 房地產綜合類術語房地產房地產是房產和地產的總稱，指土地及土地上的建筑物、附著物。又常稱為“不動產”，英文為“REAL ESTATE”。房地產業(yè) 房地產業(yè)是指從事房地產開發(fā)、經(jīng)營、管理和服務的行業(yè)，包括：土地開發(fā)；房屋建設、維修、管理；土地使用權的有償劃撥、轉讓；房屋所有權的買賣、租賃；房地產抵押貸款；房地產市場。房地產一級、二級和三級市場房地產一級市場又稱土地一級市場，是指土地使用權出讓的市場，即國家通過指定的政府部門將城鎮(zhèn)國有土地或將農村集體土地征用為國有土地后出讓給使用者的市場。出讓的土地，可以是生地，也可以是熟地（即經(jīng)過開發(fā)已達到“七通一平”的土地）。房地產一級市場是由國家壟斷的市場。房地產二級市場，是指土地使用者經(jīng)過開發(fā)建設，將新建成的房地產進行出售和出租的市場，一般指商品房首次進入流通領域進行交易而形成的市場。向開發(fā)商購買一手商品房屬于二級市場行為。房地產房地產二級市場也包括土地二級市場，即土地使用者將達到規(guī)定可以轉讓的土地進入流通領域進行交易的市場。房地產三級市場，是指購買房地產的單位和個人，再次將房地產轉賣或轉租的市場，也就是房地產再次進入流通領域進行交易而形成的市場。房地產三級市場也包括房屋的交換、抵押等形式。向其它單位或個人購買二手商品房屬于三級市場行為。房地產經(jīng)營俠義的房地產經(jīng)營主要指建筑地塊和房屋的流通過程和售后管理，其實質是營銷策略的研究和實施。廣義的房地產經(jīng)營管理是指房地產企業(yè)根據(jù)經(jīng)營目標，在分析自身條件和市場需求的前提下，對房地產開發(fā)經(jīng)營的全過程作出科學的決策，并組織有效的實施。房地產經(jīng)營管理房地產經(jīng)營管理是指房地產經(jīng)營和對房地產經(jīng)營進行管理的雙重含義。土地所有權土地所有權含有法律意義上的所有權和經(jīng)濟意義上的所有權雙重含義。所謂法律意義上的所有權，表示土地所有者將土地當作自己的財產，對其實行占有、壟斷，擁有對土地支配的權力。所謂經(jīng)濟意義上的所有權，表示土地所有者憑借對土地的壟斷獲得一定的經(jīng)濟收入。只有具有上述雙重意義上的所有權者是完整的所有權概念。土地使用權《中華人民共和國土地管理法》第二條規(guī)定：“中華人民共和國實行土地的社會主義共有制，即全民所有制和勞動群眾集體所有制?！比校磭宜型恋氐乃袡嘤蓢鴦赵捍韲倚惺?，任何單位和個人對國有土地只有使用權，而沒有所有權。國有土地使用權取得方式分為：有償取得和行政劃撥。土地使用權有償出讓《中華人民共和國城鎮(zhèn)國有土地使用權出讓和轉讓暫行條例》規(guī)定，土地使用權出讓是指國家以土地所有者的身份將土地使用權在一定年限內讓與土地使用者，并由土地使用者向國家支付土地使用權出讓金的行為。土地使用權有償出讓方式土地使用權有償出讓方式是指政府作為國有土地的代表以什么形式或程序將國有土地使用權讓與土地使用者。按照有關規(guī)定，國有土地使用權的出讓方式有三種：協(xié)議、招標和拍賣。協(xié)議出讓是指土地使用權的有意受讓人直接向國有土地的代表提出有償使用土地的愿望，由國有土地的代表與有意受讓人進行一對一的談判和切磋、協(xié)商出讓土地使用權的有關事宜的這樣一種出讓方式。招標出讓是指在指定的期限內，由符合條件的單位或個人以書面投標形式，競投某地段土地使用權，由招標人根據(jù)一定的要求擇優(yōu)確定土地使用（即土地使用權受讓人）的出讓方式。以招標方式出讓土地使用權，不僅要明確合同雙方當事人的權利和義務，而且要明確招標的效力及招標人在招標期限內應負的責任等。拍賣又稱競投，有些地方也叫“拍讓”。它是指由土地所有者代表在指定的時間、地點，組織符合條件的土地使用權有意受讓人到場，就所出讓使用權的土地公開叫價競投，按“