【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。 客房清潔工作的準(zhǔn)備 ，不要正對(duì)著門(mén)口，也不要放在走廊正中央 . ，如 HOUSEKEEPING， MAY I COME IN？如果沒(méi)有回應(yīng)，敲門(mén)三下，給客人以充分的回應(yīng)時(shí)間 .如無(wú)回應(yīng)，用鑰匙打開(kāi)門(mén)，進(jìn)入房間 . ，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺(jué)，是可以看到客人的腳部，同時(shí)要聽(tīng)浴室是否有水聲 .確定沒(méi)有客人 . . ，拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過(guò)的布草，放回到服務(wù)車(chē)上，并把用過(guò)的客用品和布草在報(bào)表上做記錄 . ，做床以及對(duì)房間進(jìn)行抹塵，同時(shí)檢查所有的設(shè)施和補(bǔ)充客用品 . ，同上打掃浴室 . ，看有無(wú)遺漏，最后吸塵 . ，關(guān)閉房間所有設(shè)施，客人正在使用的除外，關(guān)閉房門(mén) . 出房時(shí)間，和房間的設(shè)施問(wèn)題，并通知主管 . 放置清潔設(shè)備和用具 開(kāi)燈，更換燒壞或丟失的燈泡 檢查電視、遙控。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來(lái)產(chǎn)生誤解 拉開(kāi)窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，主管安排工程部進(jìn)行維修 清潔玻璃和窗臺(tái) 清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門(mén)外面，確保沒(méi)有客人的物品。清潔完畢后，如果送餐用具沒(méi)有取走，送到指定地點(diǎn)或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。不能擱置在走廊。 取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。 1) 取走客人的衣服，整齊防在椅子上 2)戴上乳膠手套，保護(hù)自己免于接觸床上的任何液體 3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上 4)取下床單和枕套，放在浴室外面 5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管 6)檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理 將浴室和臥室的用過(guò)的織物制品取走 取走用過(guò)的 6小件，在延住房中，留下用過(guò)的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時(shí)候，檢查客人是否有藥等東西在杯中 收拾空煙缸和垃圾 1清除垃圾 1遵循血液攜帶病菌和安全操作程序 1)取用過(guò)的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破 2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿 服務(wù)五忌 一忌旁聽(tīng) 這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽(tīng)、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說(shuō)： “對(duì)不起，打擾您們談話了。 ”然后再把要說(shuō)的說(shuō)出來(lái)。 二忌盯瞅 在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足 ，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。 三忌竊笑 客人在聚會(huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。 四忌口語(yǔ)化 有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如： “你要飯嗎？ ”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使人聽(tīng)起來(lái)很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)， “單間兒 ”一詞也是忌諱的詞語(yǔ)，因?yàn)?“單間兒 ”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用 “雅座 ”代替 “單間兒 ”為好。 五忌厭煩 如果個(gè)別顧客用 “喂 ”、 “哎 ”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。如你正忙碌，可以說(shuō)： “請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來(lái)。 ” 客房部員工工作質(zhì)量未達(dá)標(biāo)的扣款標(biāo)準(zhǔn) １、 未按酒店規(guī)定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣 5元。 ２、 在客人活動(dòng)區(qū)域或工作場(chǎng)所沒(méi)有保持＂三輕＂（走路輕，說(shuō)話輕，干活 輕），每次扣 5元。 ３、 下班后無(wú)故停留在樓層，工作場(chǎng)所等，每次扣 5元。 ４、 工作 期間用電話談與工作無(wú)關(guān)的事者，每次扣 5元。 ５、 工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣 10元。 ６、 沒(méi)有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣 20元。 ７、 客人遺留物未按程序處理者，每次扣 5元。 ８、 維修項(xiàng)目未及時(shí)報(bào)修或不經(jīng)驗(yàn)收簽字者，每次扣 5元。 ９、 未經(jīng)批準(zhǔn)私乘客梯者，每次扣 5元。 １０、 超過(guò)計(jì)劃費(fèi)用支出按超支的 %扣，每次扣 5元。 １１、 未按程序工作或操作不規(guī)范者，每次扣 5元。 １２、 不服從工作安排者，每次扣 10元。 １３、 工作時(shí)間串崗者或擅自離崗者，每 次扣 10元。 １４、 工作遲到或早退者（每遲到 5分鐘扣款１元）。 １５、 無(wú)禮節(jié)禮貌，未用服務(wù)敬語(yǔ)者，每次扣 5元。 １６、 未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣 50元。 １７、 上班看書(shū)，當(dāng)班嬉笑打鬧者，每次扣當(dāng)事人 5元。 １８、 私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時(shí)未予制止者，每次扣 10元。 １９、 送洗客衣造成客人物品受損或住客投訴者，每次扣 10元。 ２０、 燈與窗簾未按規(guī)定時(shí)間開(kāi)關(guān)者，每次扣 5元。 ２１、 工作期間會(huì)客聊天者，每次扣 5元。 ２２、 違反有關(guān)操作 規(guī)定者（按員工手冊(cè)處理），每次扣 50100元。 ２３、 鑰匙保管不善者，每次扣 20元，如有遺失或造成嚴(yán)重后果的將另行按實(shí)賠償。 ２４、 未經(jīng)批準(zhǔn)無(wú)故不上班者，每次扣 50元并作曠工處理。 ２５、 發(fā)表影響員工團(tuán)結(jié)言論或影響正常工作者，每次扣 30元。 ２６、 對(duì)考核結(jié)果有意見(jiàn)，沒(méi)有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實(shí)不符的言論者，每次扣 30元。 ２７、 在班期間所負(fù)責(zé)的區(qū)域出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或住客投訴者，每次扣 50100元。 ２８、 因工作疏忽，服務(wù)質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣 50100元。 ２９、 服務(wù)員在客房?jī)?nèi)洗澡，每次扣 100元；洗衣服，每次扣 50元。 ３０、 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自開(kāi)門(mén)用房的，每次扣 100元。 以上辦法實(shí)行領(lǐng)班對(duì)員工考核 ,經(jīng)理對(duì)領(lǐng)班逐級(jí)考核制度。對(duì)每條扣款由部門(mén)負(fù)責(zé)開(kāi)通知單通知到個(gè)人。 客房部消防應(yīng)急工作標(biāo)準(zhǔn) ●火情報(bào)警 (1)發(fā)生火情，立即撥打酒店內(nèi)部消防電話； (2)根據(jù)火情就近拿取滅火器滅火 ●接疏散通知 (1)當(dāng)接到緊急疏散通知時(shí)，由經(jīng)理立即組織主管、義務(wù)消防員、服務(wù)員引導(dǎo)疏散，分派工作 (2)經(jīng)理持客房萬(wàn)能鑰匙，主管、服務(wù)員持區(qū)域萬(wàn)能鑰匙， 迅速逐個(gè)房間通知客人 (3)有秩序地從消防通道帶領(lǐng)客人，特別要注意幫助行動(dòng)不便的客人疏散到空曠的安全地帶 (4)由主管、領(lǐng)班帶領(lǐng)服務(wù)人員逐間房進(jìn)行檢查，隨身帶一只粉筆，檢查完一間要做 “V”記號(hào) (5)義務(wù)消防員、服務(wù)員在引導(dǎo)客人疏散時(shí)，注意要安撫穩(wěn)定客人的情緒，勸導(dǎo)客人 不要貪圖財(cái)物，阻止客人在疏散途中返回房間取東西，帶領(lǐng)客人順利疏散到安全區(qū)域。 客房服務(wù)員崗位崗位職責(zé) 1． 做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。 2． 及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品，做好包房的收領(lǐng)工作。 3．負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè) 施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，上報(bào)處理。 4．負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開(kāi)啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)氣氛。 5．負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤(pán)點(diǎn)，取送，報(bào)損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。 6．熟悉營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項(xiàng)目，價(jià)格，積極做好推銷。 7．為客人提供食品，飲品，點(diǎn)鐘，叫醒等各類服務(wù)工作，熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。 8．愛(ài)惜公司的財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)事宜。 9． 配合領(lǐng)班和對(duì)包房的使用情 況，準(zhǔn)確規(guī)范的填寫(xiě)各類單據(jù)。 10．牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識(shí)和能力，加強(qiáng)防火防盜的意識(shí)，認(rèn)真做好交接班記錄 11． 認(rèn)真聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)，并將客人的信息及見(jiàn)議及時(shí)反饋給上級(jí)。 12．積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語(yǔ)，不斷塑造自身和樹(shù)立企業(yè)的形象。 二、客房服務(wù)員的工作日程 早班 7： 50—8： 05 班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。 8： 05—8： 30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間 ,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問(wèn)題。整改事項(xiàng)。 8： 30—8： 50 檢查設(shè)備設(shè)施，上報(bào)工程問(wèn)題。 8： 50—10： 30 清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。 10： 30—11： 30 倒班用餐，每班 30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。 11： 30—13： 30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。 13： 30—15： 50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)。 15： 50—16： 05填寫(xiě)交接班本，準(zhǔn)備交接。 16： 05—16： 30 兩班交接，按交接班要求交接。 16： 30—16： 40 開(kāi)班后例 會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)。 中班 15： 50—16： 05 班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。 16： 05—16： 30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間 ,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問(wèn)題。整改事項(xiàng)。 16： 30—16： 35 檢查設(shè)備設(shè)施，上報(bào)工程問(wèn)題。 16： 35—17： 35倒班用餐，每班 30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。 17： 35—19： 00清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。 19： 00—23： 50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)。 23： 50—00： 05填寫(xiě)交接班本，準(zhǔn)備交接。 00： 05—00： 20 兩班交接，按交接班要求交接。 02： 00—00： 30 開(kāi)班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)。 晚班 23： 50—00： 05班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。 00： 05—00： 20 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間 ,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問(wèn)題。整改事項(xiàng)。 00： 20—04： 00站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)。勤查房態(tài)，各休息廳，必須認(rèn)真登記。 04： 00—04： 20清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。 04： 20—06： 00 站位服務(wù)，勤查房態(tài)，在本區(qū)域勤巡視，保持良好的精神狀態(tài)。 06： 00—07： 00 倒班用餐，每班 30分鐘，注意用餐紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。 07： 50—08： 05 站位服務(wù)，清理退房衛(wèi)生。 08： 05—08： 30兩班交接，按交