【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 司開(kāi)展的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)經(jīng)策劃已形成“服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程流程圖”（見(jiàn)附件）和相應(yīng)的作業(yè)文件，可體現(xiàn)公司開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的主要過(guò)程的順序及相互關(guān)系。當(dāng)公司開(kāi)發(fā)新的投資項(xiàng)目或開(kāi)展新增服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)開(kāi)展產(chǎn)品/服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃活動(dòng)，并確定以下方面的內(nèi)容：ａ產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)與要求；ｂ針對(duì)產(chǎn)品確定過(guò)程、文件和資源需求；ｃ產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)以及產(chǎn)品／服務(wù)接收準(zhǔn)則；ｄ為實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其產(chǎn)品滿(mǎn)足要求提供證據(jù)所需的記錄。開(kāi)展產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃時(shí)可形成計(jì)劃或方案，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施，并對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督。 與顧客有關(guān)的過(guò)程 與顧客有關(guān)的過(guò)程，包括公司多種經(jīng)營(yíng)管理及對(duì)外經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程有關(guān)的要求的確定、評(píng)審，以及與相關(guān)顧客的溝通。公司建立“合同評(píng)審管理規(guī)定”由相關(guān)部門(mén)實(shí)施管理。公司各部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)所屬基層及客戶(hù)的服務(wù)要求進(jìn)行調(diào)研和了介，以確定：a客戶(hù)提出的服務(wù)要求，包括交付及交付后的要求； b下屬基層提出的請(qǐng)示及服務(wù)要求；c與業(yè)務(wù)和服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求；d公司確定的其他要求。 與服務(wù)有關(guān)要求的評(píng)審ａ物業(yè)管理部負(fù)責(zé)在向顧客作出提供服務(wù)的承諾之前按“合同評(píng)審管理規(guī)定”對(duì)顧客的要求進(jìn)行評(píng)審，顧客的要求(可以是合同或協(xié)議)的評(píng)審由業(yè)務(wù)人員采用直接評(píng)審或主管領(lǐng)導(dǎo)審批的方式進(jìn)行，評(píng)審記錄以加蓋“合同評(píng)審章”的方法表示合同/訂單己被接受，合同的評(píng)審應(yīng)確保：產(chǎn)品要求已得到規(guī)定與以前表述不一致的要求已予解決公司具有滿(mǎn)足規(guī)定要求的能力ｂ對(duì)所屬基層從事經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)所提交的請(qǐng)示及服務(wù)要求，在公司向所屬基層批復(fù)或答復(fù)之前由各責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)進(jìn)行評(píng)審，以確保：請(qǐng)示和所提的服務(wù)要求明確；與以前的表述不一致的要求已解決；所請(qǐng)示的要求是在公司職權(quán)范圍內(nèi)，公司有能力滿(mǎn)足請(qǐng)示的要求。ｃ所屬基層提出的要求沒(méi)有形成文件，如口頭請(qǐng)示，職能部門(mén)在答復(fù)前應(yīng)對(duì)其要求進(jìn)行確認(rèn)。ｄ合同、協(xié)議或所屬基層提出的要求進(jìn)行變更時(shí)，公司應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，評(píng)審結(jié)果及評(píng)審所引起的措施的記錄，由責(zé)任部門(mén)予以保存。 顧客溝通 公司通過(guò)以下有效安排，確定并實(shí)現(xiàn)與所屬基層單位及顧客的溝通：a有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)方面的政策信息和市場(chǎng)信息；b問(wèn)詢(xún)、請(qǐng)示或合同或訂單的處理，包括對(duì)其的修改； c下屬基層及顧客對(duì)公司管理、服務(wù)的相關(guān)信息的反饋，包括對(duì)其抱怨的處置。管理者代表負(fù)責(zé)編制和組織實(shí)施“設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序”，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的對(duì)象為：ａ開(kāi)發(fā)新的投資項(xiàng)目時(shí)；ｂ開(kāi)展新的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)； 管理者代表及開(kāi)發(fā)責(zé)任部門(mén)應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行控制，在進(jìn)行設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的策劃時(shí)應(yīng)確定：ａ設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的階段；ｂ適合于每個(gè)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)；ｃ設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的職責(zé)和權(quán)限。 公司應(yīng)確定與服務(wù)要求有關(guān)的輸入，并保持記錄。這些輸入包括：ａ功能和服務(wù)特性的要求；ｂ適用的法律法規(guī)要求； ｃ適用時(shí)，以往類(lèi)似的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)提供的信息； ｄ設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)所必需的其他要求。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出應(yīng)形成文件，并在發(fā)布前得到批準(zhǔn)。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出應(yīng)：ａ滿(mǎn)足設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入的要求；ｂ給出服務(wù)和服務(wù)提供以及監(jiān)控的信息；ｃ規(guī)定服務(wù)活動(dòng)正常開(kāi)展所必需的服務(wù)特性。 在適宜的階段，應(yīng)根據(jù)策劃的安排，對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審，以便：ａ評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的結(jié)果滿(mǎn)足要求的能力；ｂ識(shí)別任何問(wèn)題并提出必要的措施。 評(píng)審的參加者包括與項(xiàng)目有關(guān)的職能的代表，評(píng)審結(jié)果及任何必要的措施的記錄由責(zé)任部門(mén)保持。 為確保設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出滿(mǎn)足輸入的要求，應(yīng)根據(jù)策劃的安排對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行驗(yàn)證，驗(yàn)證結(jié)果及任何必要措施的記錄由責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)保持。 為確保產(chǎn)品/服務(wù)能夠滿(mǎn)足預(yù)期的要求，依據(jù)所策劃的安排對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行確認(rèn)。只要可行，確認(rèn)應(yīng)在產(chǎn)品/服務(wù)交付或?qū)嵤┲巴瓿?。確認(rèn)結(jié)果及任何必要措施的記錄由責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)保持。 應(yīng)識(shí)別設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的更改，并保持記錄。適當(dāng)時(shí)，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的更改進(jìn)行評(píng)審，驗(yàn)證和確認(rèn)，并在實(shí)施前得到批準(zhǔn)。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)更改對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的影響。 更改的評(píng)審結(jié)果及任何必要措施的記錄由責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)保持。 采購(gòu) 行政辦公室負(fù)責(zé)編制和實(shí)施“采購(gòu)控制程序”。并根據(jù)供方提供產(chǎn)品或外包服務(wù)的能力選擇和評(píng)價(jià)供方，以確保采購(gòu)產(chǎn)品和外包服務(wù)符合規(guī)定的采購(gòu)要求或服務(wù)要求。評(píng)價(jià)和再評(píng)價(jià)的結(jié)果及評(píng)價(jià)所引起的任何必要措施的記錄應(yīng)予以保持。 采購(gòu)信息采購(gòu)供應(yīng)人員負(fù)責(zé)按部門(mén)提出并經(jīng)批準(zhǔn)的“辦公用品需求單”實(shí)施采購(gòu)。原則上應(yīng)在合格供方中選擇，因生產(chǎn)急需或合格供方無(wú)此類(lèi)產(chǎn)品時(shí)，可作為緊急采購(gòu)處理，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實(shí)施采購(gòu)，但應(yīng)對(duì)采購(gòu)物資的質(zhì)量嚴(yán)格控制。外包服務(wù)的采購(gòu)可根括服務(wù)的需求由責(zé)任部門(mén)提出經(jīng)部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。采購(gòu)的信息適當(dāng)時(shí)可包括：ａ產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求；ｂ人員資格的要求；ｃ質(zhì)量管理體系的要求。 在與供方溝通前，組織應(yīng)確保所規(guī)定的采購(gòu)要求是充分與適宜的。 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證采購(gòu)物資的驗(yàn)證由采購(gòu)人員按照“采購(gòu)控制程序”的規(guī)定實(shí)施入庫(kù)前的驗(yàn)證。確保采購(gòu)物資滿(mǎn)足規(guī)定的采購(gòu)要求。外包服務(wù)的驗(yàn)證由服務(wù)接收部門(mén)負(fù)責(zé)在服務(wù)提供以后實(shí)施驗(yàn)收，并保持驗(yàn)收記錄。公司根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)及顧客要求組織開(kāi)展策劃活動(dòng)，并建立物業(yè)、商業(yè)、企業(yè)和幼托等主要業(yè)務(wù)管理活動(dòng)的管理規(guī)定，確保在受控條件下提供管理和服務(wù)，受控條件包括：ａ掌握和執(zhí)行國(guó)家和地方主管部門(mén)有關(guān)公司經(jīng)營(yíng)管理范圍內(nèi)所涉及的政策、法律、法規(guī)和行業(yè)規(guī)定；ｂ各部門(mén)應(yīng)獲得與本部門(mén)有關(guān)的程序和作業(yè)文件。ｃ使用適宜的設(shè)備；ｄ對(duì)公司管理和服務(wù)的過(guò)程實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量；ｅ通過(guò)發(fā)文、會(huì)議、調(diào)研或檢查等方式對(duì)所屬基層的管理和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，并掌握實(shí)施情況和信息反饋。 生產(chǎn)和提供過(guò)程的確認(rèn) 在公司經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)提供過(guò)程中如發(fā)生火警、盜警、仃電等突發(fā)事件的應(yīng)急處置過(guò)程不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證，只有在應(yīng)急處置后問(wèn)題才顯現(xiàn)出來(lái)，因此公司確定對(duì)該過(guò)程實(shí)施確認(rèn)。以證實(shí)該過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力。并作如下安排：ａ為突發(fā)事件發(fā)生時(shí)可能造成的損失和影響降低到最小，行政辦公室負(fù)責(zé)制訂并實(shí)施“突發(fā)事件應(yīng)急處置規(guī)程”，作為應(yīng)急處置依據(jù)。ｂ.部門(mén)負(fù)責(zé)定期組織突發(fā)事件應(yīng)急處置知識(shí)的培訓(xùn)和演習(xí)活動(dòng)，以提高員工應(yīng)急處置的能力；ｃ行政辦公室組織對(duì)消防設(shè)備及服務(wù)提供之各種設(shè)施的檢查工作，消除隱患，確保其處于完好狀態(tài)。ｄ管理者代表每年組織一次對(duì)公司應(yīng)急處置的能力的確認(rèn)評(píng)價(jià)活動(dòng)，以證實(shí)該過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力，確認(rèn)評(píng)價(jià)的情況記錄在“過(guò)程能力評(píng)價(jià)表”中，行政辦公室負(fù)責(zé)保存。ｅ當(dāng)公司設(shè)施和人員結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化時(shí)，應(yīng)對(duì)公司應(yīng)急情況的處置能力實(shí)施再確認(rèn)。行政辦公室編制和實(shí)施“標(biāo)識(shí)管理規(guī)定”，負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)及可追溯性的管理，確保在產(chǎn)品/服務(wù)實(shí)現(xiàn)全過(guò)程對(duì)標(biāo)識(shí)實(shí)施有效控制，以提供合格的服務(wù)。標(biāo)識(shí)的控制有：ａ產(chǎn)品標(biāo)識(shí)包括文件的標(biāo)識(shí)、服務(wù)及員工的標(biāo)識(shí)等；ｂ狀態(tài)標(biāo)識(shí)可包括：合格、不合格、待檢或待處理等。ｃ標(biāo)識(shí)的方法可以是標(biāo)牌、物料卡、區(qū)域劃分、編碼和記錄等。ｄ對(duì)有追溯性要求的場(chǎng)合，責(zé)任部門(mén)應(yīng)實(shí)施有效控制并記錄追溯情況，確保標(biāo)識(shí)的唯一性。公司各職能部門(mén)按“顧客財(cái)產(chǎn)管理規(guī)定’負(fù)責(zé)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)顧客財(cái)產(chǎn)，顧客財(cái)產(chǎn)為：ａ公司所屬基層上報(bào)的報(bào)表、文件資料等ｂ房產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中顧客提供的各種資料、押金等。ｃ顧客財(cái)產(chǎn)應(yīng)妥善保護(hù)和防護(hù)，防止誤用，若發(fā)生顧客財(cái)產(chǎn)損壞、丟失或不適用時(shí)，應(yīng)及時(shí)與顧客溝通并做好記錄。 公司在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的防護(hù)，主要是應(yīng)針對(duì)管理和服務(wù)中文件、報(bào)表和信息的防護(hù)以及采購(gòu)物品的防護(hù)，包括標(biāo)識(shí)、傳遞、貯存和保護(hù)。公司在經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)活動(dòng)中，僅使用卷尺，并實(shí)施如下控制：，并編制卷尺使用清單；，檢查情況記錄在卷尺檢查記錄表”中，發(fā)現(xiàn)損壞或字跡模糊不清時(shí)應(yīng)及時(shí)予以更換。8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則 管理者代表負(fù)責(zé)策劃和實(shí)施以下所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程：證實(shí)服務(wù)或忒的符合性；確保質(zhì)量管理體系的符合性；持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。行政辦公室負(fù)責(zé)按“顧客滿(mǎn)意程度測(cè)評(píng)準(zhǔn)則”的規(guī)定實(shí)施顧客滿(mǎn)意的測(cè)評(píng)工作，通過(guò)顧客滿(mǎn)意情況的調(diào)查對(duì)顧客有關(guān)組織是否已滿(mǎn)足其要求的感受信息實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量，并形成顧客滿(mǎn)意程度評(píng)價(jià)報(bào)告，提出改進(jìn)建議以促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)和產(chǎn)品質(zhì)量的提高。ａ行政辦公室負(fù)責(zé)制訂并實(shí)施“內(nèi)部審核控制程序”以確定質(zhì)量管理體系是否符合規(guī)定要求和得到有效實(shí)施與保持。ｂ內(nèi)部審核每年開(kāi)展一次，二次間隔時(shí)間不超過(guò)十二個(gè)月，特殊情況可適當(dāng)增加。審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)編制“內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃”，經(jīng)管理者代表審核總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。ｃ總經(jīng)理聘任具有內(nèi)審員資格的人擔(dān)任審核組長(zhǎng)或內(nèi)審員。審核員不應(yīng)審核自己的工作，并應(yīng)確保審核過(guò)程的客觀性和公正性。ｄ審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)審核的實(shí)施工作。審核結(jié)束后負(fù)責(zé)編制內(nèi)部審核報(bào)告。經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后至各部門(mén)。ｆ內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)不合格由內(nèi)審員編寫(xiě)“不合格項(xiàng)報(bào)告”。受審區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時(shí)采取措施以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。審核組長(zhǎng)/審核員負(fù)責(zé)糾正措施跟蹤、驗(yàn)證，確保糾正措施的實(shí)施及其有效性。行政辦公室負(fù)責(zé)保存內(nèi)審記錄。 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量ａ公司通過(guò)內(nèi)審、管理評(píng)審、顧客滿(mǎn)意測(cè)量、培訓(xùn)有效性評(píng)價(jià)等形式對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，以證實(shí)質(zhì)量管理體系過(guò)程實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的能力。ｂ管理者代表按“過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量程序”的規(guī)定每年采用評(píng)價(jià)的方法組織相關(guān)人員對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視。評(píng)價(jià)情況記錄在“過(guò)程能力評(píng)價(jià)表”中，以證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的能力，當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)措施，以確保產(chǎn)品的符合性。ａ行政辦公室負(fù)責(zé)編制并實(shí)施“過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量程序”對(duì)服務(wù)質(zhì)量的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量要求是否已得到滿(mǎn)足。ｂ服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量包括各業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)所屬基層業(yè)務(wù)活動(dòng)的監(jiān)督檢查和對(duì)本部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢以及公室組織的