【文章內(nèi)容簡介】 這是否真實(shí) ?是 否 . 4． 他 (她 )的上司如何評價(jià)他 (她 )? 他 (她 )的下屬如何評價(jià)他 (她 )? 5． 他 (她 )是否負(fù)有監(jiān)督責(zé)任 ? 是 否 . (如果是 )他怎樣履行監(jiān)督責(zé)任 ? 6． 他 (她 )工作努力程度如何 ? 7． 他 (她 )與別人相處得怎樣 ? 8． 他 (她 )的出勤記錄怎樣 ? 嚴(yán)守時(shí)間 否 . 9． 他 (她 )離職的原因是什么 ? 10． 你會(huì)重新雇傭他 (她 )嗎 ? (若不 )為什么 ? 是 否 . 11． 他 （ 她 ） 有影響工作的家庭 、 財(cái)務(wù)或私人麻煩嗎 ?是 否 . 12． 他 （ 她 ） 是否飲酒或賭博過度 ? 是 否 . 13． 他 （ 她 ） 的優(yōu)點(diǎn)是什么 ? 14． 他 （ 她 ） 的缺點(diǎn)是什么 ? 評語： 100 三、筆試 筆試 是讓求職者在試卷上筆答事先擬好的試題，然后由考官評定成績的測試方法。 四、面試 面試 是一種經(jīng)過精心設(shè)計(jì)，在特定場景下，以面對面交談與觀察為主要手段，由表及里測評應(yīng)試者有關(guān)素質(zhì)的一種評價(jià)方式。 101 （一）面試的特點(diǎn) 102 對象的單一性 內(nèi)容的靈活性 信息的復(fù)合性 交流的直接性和互動(dòng)性 判斷的直覺性 103 （二）面試的步驟 面試中常見的座位排列方式 面試評價(jià)量表 104 四種常見的座位排列方式： 公司面試評價(jià)量表 姓名 性別 年齡 編號 應(yīng)聘職位 所屬部門 評價(jià)要素 評價(jià)等級 差 較差 一般 較好 好 個(gè)人修養(yǎng)能力 求職動(dòng)機(jī) 語言表達(dá)能力 應(yīng)變能力 社交能力 自我認(rèn)識(shí)能力 性格內(nèi)外向 健康狀況 進(jìn)取心 相關(guān)專業(yè)知識(shí) 總體評價(jià) 評價(jià) □ 建議錄用 □有條件錄用□建議不錄用 用人部門意見： 簽字： 人事部門意見： 簽字： 總經(jīng)理部門意見： 簽字： 105 106 （三）面試的應(yīng)用 107 推理能力測試： 有四張卡片，分別是 A、 K、 7，卡片兩面都有字，一面是英文，一面是數(shù)字，它們按照這樣的規(guī)則制作：如果一面是元音，另一面一定是偶數(shù)。請問至少要翻哪幾張卡片才能檢測這個(gè)規(guī)則是否被遵守了？ A K 4 7 108 一樓到十樓的每層電梯門口都放著一顆鉆石，鉆石大小不一。你乘坐電梯從一樓到十樓，每層樓電梯門都會(huì)打開一次，只能拿一次鉆石，問怎樣才能拿到最大的一顆？ S小姐的回答：前五層樓都不拿，觀察各層鉆石的大小，做到心中有數(shù)。后五層樓再選擇，選擇大小接近前五層樓出現(xiàn)過最大鉆石大小的鉆石。 微軟招聘的獨(dú)到之處 ? 面試更看重必備的競爭條件。 ? 非常嚴(yán)謹(jǐn)而規(guī)范的面試過程。 ? 篩選及面試的淘汰百分比很高。 ? 注重培養(yǎng)實(shí)習(xí)生。 ? 內(nèi)部人員流動(dòng)更注重目前工作表現(xiàn)，級別及評語。 ? 聘用部門而不是人事部門作最后決定。 ? 并不保證所有的合格候選人被聘用。 ? 高科技企業(yè)中較難也是最長的面試過程。 109 人力資源管理 主講人：白靜 五、筆跡學(xué)法 筆跡學(xué)法 是以書寫字跡分析為基礎(chǔ)預(yù)測未來業(yè)績的一種方法。 111 六、工作樣本測試 工作樣本測試 是要求應(yīng)聘者在實(shí)際工作職位上進(jìn)行該項(xiàng)工作，根據(jù)其工作表現(xiàn)做出評價(jià)。 112 七、心理測驗(yàn) 心理測驗(yàn) 是通過一系列標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)驗(yàn)工具（如量表）來測量被試者能力和個(gè)性等方面差異的一種科學(xué)方法。 113 一般認(rèn)知能力 智商 (IQ) 性格特征 《 16個(gè)性因素問卷 》 情緒穩(wěn)定性 《 情緒穩(wěn)定性測驗(yàn) 》 職業(yè)活動(dòng)效率 一般職業(yè)能力測驗(yàn) 專門職業(yè)能力測驗(yàn) 職業(yè)興趣愛好 《 職業(yè)興趣量表 》 創(chuàng)造力 《 創(chuàng)造性思維測驗(yàn) 》 114 115 八、評價(jià)中心 116 ? 甄選一般程序： 初次面試 二次面試 情境模擬 職場招聘經(jīng)典：把梳子賣給和尚 一相當(dāng)好的大公司，決定進(jìn)一步擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，高薪招聘營銷主管 。廣告一打出來，報(bào)名者云集。 117 面對眾多應(yīng)聘者，招聘工作的負(fù)責(zé)人說： ?相馬不如賽馬。為了能選拔出高素質(zhì)的營銷人員，我們出一道實(shí)踐性的試題：想辦法把木梳盡量多地賣給和尚。? 118 接上頁 絕大多數(shù)應(yīng)聘者感到困惑不解，甚至憤怒：出家人剃度為僧，要木梳有何用？豈不是神經(jīng)錯(cuò)亂，拿人開涮？過一會(huì)兒，應(yīng)聘者接連拂袖而去，幾乎散盡。 最后只剩下三個(gè)應(yīng)聘者：小伊、小石和小錢。 負(fù)責(zé)人對剩下的這三個(gè)應(yīng)聘者交待：?以 10日為限，屆時(shí)請各位將銷售成果向我匯報(bào)。? 119 接上頁 10日期到。 負(fù)責(zé)人問 小伊 ：?賣出多少？?答：? 一把 。??怎么賣的？?小伊講述了歷盡的辛苦，以及受到眾和尚的指責(zé)和追打的委屈。好在下山途中遇到一個(gè)小和尚一邊曬太陽，一邊使勁撓著又臟又厚的頭皮。小伊靈機(jī)一動(dòng)，趕忙遞上了木梳，小和尚用后滿心歡喜，于是買下一把。 120 接上頁 負(fù)責(zé)人又問 小石 ：?賣出多少？?答：? 10把 。??怎么賣的？?小石說他去了一座名山古寺。由于山高風(fēng)大，進(jìn)香者的頭發(fā)都被吹亂了。小石找到了院的住持說：?蓬頭垢面是對佛的不敬。應(yīng)在每座廟的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬢發(fā)。?住持采納了小石的建議。那山共有 10座廟，于是買下了 10把木梳。 121 接上頁 負(fù)責(zé)人又問 小錢 ：?賣出多少？?答：? 1000把 。?負(fù)責(zé)人驚問：?怎么賣的？?小錢說他到一個(gè)頗具盛名、香火極旺的深山寶剎，朝圣者如云，施主絡(luò)繹不絕。小錢對住持說：?凡來進(jìn)香朝拜者，多有一顆虔誠之心，寶剎應(yīng)有所回贈(zèng)，以做紀(jì)念，保佑其平安吉祥，鼓勵(lì)其多做善事。我有一批木梳，你的書法超群，可先刻上‘積善梳’三個(gè)字，然后便可做贈(zèng)品。? 122 接上頁 住持大喜，立即買下 1000把木梳，并請小錢小住幾天，共同出席了首次贈(zèng)送?積善梳?的儀式。得到?積善梳?的施主與香客，很是高興，一傳十，十傳百，朝圣者更多，香火也更旺。這還不算完，好戲跟在后頭。住持希望小錢再多買一些不同檔次的木梳，以便分層次地贈(zèng)給各類型的施主與香客。 ? 123 接上頁 第五章 員工培訓(xùn) 124 培訓(xùn)流程 培訓(xùn)形式 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)方法 125 126 人力資本理論的奠基人之一，美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家西奧多 W舒爾茨曾指出：人的知識(shí)、能力和健康等對經(jīng)濟(jì)增長的作用比物質(zhì)資本和體力勞動(dòng)數(shù)量增加重要的多。舒爾茨因此榮獲1979年 諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng) 127 ? 惠普總裁維斯先生所說： “ 21世紀(jì)的成功企業(yè)，將是那些盡力開發(fā)、儲(chǔ)藏并平衡員工知識(shí)的組織。” 人力資源能量的構(gòu)成 人類真正發(fā)揮出了 極少量 的能量 ! 正發(fā)揮作用的能量 閑置的能量 已經(jīng)開發(fā)的能量 尚未開發(fā)的能量 已 經(jīng) 認(rèn) 識(shí) 到 的 能 量 尚未認(rèn)識(shí)的能量 人 所 蘊(yùn) 涵 的 全 部 能 量 128 129 ? 培訓(xùn)的含義 ? 要點(diǎn)： ，而不只是部分員工。 。 ★改善員工工作業(yè)績并提升企業(yè)的整體績效從而提升企業(yè)競爭力。 ★實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人發(fā)展和自身價(jià)值。 130 知 識(shí) 技 能能 力 素 質(zhì)行 為 態(tài) 度改 善 員 工 行 為 提 升 員 工 績 效改 善 員 工 動(dòng) 機(jī) 和 能 力培 訓(xùn) 活 動(dòng)培訓(xùn)對提高企業(yè)效益的作用機(jī)制 131 施樂公司通過員工培訓(xùn)使企業(yè)獲取了競爭優(yōu)勢實(shí)例 132 打工皇后吳士宏 從 IBM公司的辦公勤務(wù)到 IBM華南分公司總經(jīng)理，于1９９７年任ＩＢＭ中國銷售渠道總經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)了自己的職業(yè)抱負(fù)，這一切與 IBM公司的完善的培訓(xùn)體系和職業(yè)生涯管理體系具有密切的聯(lián)系。 133 我國企業(yè)員工培訓(xùn)實(shí)踐的 迷思之一 不知道為誰培訓(xùn) 134 我國企業(yè)員工培訓(xùn)實(shí)踐的 迷思之二 不知道培訓(xùn)誰 135 我國企業(yè)員工培訓(xùn)實(shí)踐的 迷思之三 不知道為什么培訓(xùn) 136 我國企業(yè)員工培訓(xùn)實(shí)踐的 迷思之四 不知道培訓(xùn)什么 137 科學(xué)的培訓(xùn)流程是什么？！ 138 培訓(xùn)流程 ? 培訓(xùn)需求分析 ? 培訓(xùn)計(jì)劃的制定 ? 培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施 ? 培訓(xùn)效果的評估 ? 我們目前在哪里？ ? 我們要達(dá)到哪里？ ? 我們?nèi)绾蔚侥睦铮? ? 我們究竟到哪里沒有？ 139 一、培訓(xùn)需求分析 ? 組織層面培訓(xùn)需求分析 ? 組織分析 – 組織分析的信息來源 140 ? 工作（任務(wù)）層面分析 ? 目的 了解與績效問題有關(guān)的工作的詳細(xì)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，和達(dá)成工作所應(yīng)具備的知識(shí)和技能。 ? 可采用的方法 – 調(diào)查表、群體討論、現(xiàn)場考察、工作日志法 141 個(gè)人層面培訓(xùn)需求分析 ? 目的 – 了解培訓(xùn)是否能解決員工績效不佳的問題，并決定組織中誰需要培訓(xùn)。 ? 可采用的方法 – 績效評估 – 會(huì)談 – 調(diào)查表 – 考察 – 工作抽樣 142 ? 任務(wù)分析法：適用于新員工的培訓(xùn)需求分析 ? 績效分析法：適用于現(xiàn)職員工的培訓(xùn)需求分析 143 二、培訓(xùn)規(guī)劃設(shè)計(jì) 內(nèi)容： 6W1H 培訓(xùn)規(guī)劃的內(nèi)容 whom who where why what when how 144 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系 ? 課程組織： 中國管理培訓(xùn)網(wǎng) ? 主講專家： 田勝波 先生 ? 培訓(xùn)對象：經(jīng)理、客戶服務(wù)的管理人員及其他的客戶服務(wù)相關(guān)人員 ? 課程類別： 客戶服務(wù) ? 開課時(shí)間： 2022年 7月 23－ 24日 ? 開課地址： 上海 —外灘 —銀波大酒店 ? =課程內(nèi)容 = ? 課程背景： 客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的客戶需求先見能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。 ? 課程目的： ★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在經(jīng)營管理實(shí)踐中 ★ 學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量 ★通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務(wù)的重新認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度 ★初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能。 145 人力資源管理 146 主講人：白靜 培訓(xùn)流程 培