【文章內(nèi)容簡介】 才能讓顧客感動？就是要超出顧客的期望。 “變態(tài)”的服務(wù) “變態(tài)”的服務(wù) “變態(tài)”的服務(wù) “變態(tài)”的服務(wù) “變態(tài)”的服務(wù) “變態(tài)”的服務(wù) 員工的服務(wù)創(chuàng)新 ? 客人是一桌一桌抓的。 ? “包丹袋”是一個防止顧客手機被濺濕的塑封袋子。 ? 在海底撈很多富有創(chuàng)意的服務(wù)都是由員工創(chuàng)意出來的，因為他們離顧客最近。 不斷滿足顧客的需求 【 海底撈的外賣終于登陸上海，被震撼了 !!!】 送來的東西包括：垃圾桶，可降解垃圾袋 X2，鍋，底料，湯，備用加湯，圍裙，木頭筷子，碗，口香糖，爆米花，真空包裝的調(diào)料包括香菜和蔥花，餐巾紙，各種菜品，勺子，眼睛布，兩個皮筋，電磁爐。人類已經(jīng)無法阻止海底撈了。 海底撈已經(jīng) iPad自助點菜了！點完直接出總價 ，數(shù)據(jù)直接 wifi傳輸至總臺與配菜 。海底撈征服世界的腳步已經(jīng)無法阻止了！ 海底撈的平衡計分卡 ?店長不對門店的營業(yè)額負責。沒有人對營業(yè)額負責。 ? 店長只考核顧客滿意度與員工滿意度這兩個指標。 海底撈的用人之道 ?創(chuàng)造讓員工留下的環(huán)境 。 ?給員工信任和授權(quán) 。 ?不僅用員工的雙手 ， 更要用員工的大腦 。 ?用心才有創(chuàng)造力 。 ?把他們當人對待 。 創(chuàng)造讓員工留下的環(huán)境 創(chuàng)造讓員工留下的環(huán)境 海底撈的公司目標 1. 創(chuàng)造一個公平公正的工作環(huán)境 。 2. 致力于雙手改變命運 。 3. 將海底撈開向全國 。 給員工信任和授權(quán) ? 海底撈的理念：一個餐館不論名氣或者裝潢，客人從進店到離店，始終只跟服務(wù)員打交道，所以餐館客人的滿意度基本掌握在服務(wù)員手里。怎樣才能服務(wù)好客人？那就要善用這些在現(xiàn)場的普通員工，多發(fā)揮他們的才智。做法很簡單，授權(quán)，給他們作決定的權(quán)利。 用員工的大腦 ? 讓員工嚴格遵守標準化流程，其實等于雇傭一個人的雙手，沒雇傭大腦。 ? 雙手是最劣等的機器，最值錢的是大腦，大腦能創(chuàng)造，能解決流程和制度不能解決的問題。 內(nèi)容安排： 一、員工成長導論 二、人保是一個什么樣的企業(yè)？ 三、員工在企業(yè)中應(yīng)該追求什么？ 四、員工如何實現(xiàn)自我管理？ 目標管理和自我控制 ? 目標管理 ? 自我控制和自我管理 人是反對管理的 自我管理是一種信任。員工的自我管理就是企業(yè)運行最好的控制力。 ? 我們企業(yè)各種各樣的制度有很多，這個制度是最高標準還是最低要求？ ? 大部分企業(yè)不缺制度，制度也能起很大的作用，可僅有制度會造成機械和被動；大部分企業(yè)都有獎罰，金錢當然起很大的作用，可僅有獎罰會造成交換和隔膜；很多企業(yè)有理念、愿景及使命，可僅有這些可以掛在墻上的東西會造成形式感和空洞，只有這三者適當?shù)胤诺揭黄鹆?，企業(yè)才是一個完整的管理系統(tǒng)。 寧高寧 ? 對員工信任，讓員工有成就感和幸福感，給員工創(chuàng)造一個自我管理的機制和平臺，這就是上述三者之間的強大粘合劑。 ? 王石：真正的企業(yè)家考慮問題往往更全面。他們明白，如果社會與公司的制度安排讓普通勞動者無法享受到其本應(yīng)有的幸福感與成就感，這樣的制度將無法持續(xù)。 創(chuàng)造員工的幸福感和成就感 ? 孟子：食而弗愛，豕交之也；愛而不敬，獸畜之也。 ? 養(yǎng)而不愛如養(yǎng)豬，愛而不敬如養(yǎng)狗。人呢？只給吃，只給愛是不夠的，還需要尊敬。什么是對人的尊敬？見到老板鞠躬給領(lǐng)導鼓掌？那是對地位和權(quán)力的尊敬。對人的尊敬是信任。信任你的操守，就不會把你當賊防；信任你的能力，就會把重要的事情委托給你。人被信任了，才會有責任感。而信任的唯一標志就是授權(quán)。 控制力 ——目標管理 【 信任是什么 ？ 】 紐約市的一個流浪漢 Valentine在路上向一個企業(yè)高管 Harris女士乞討。 Harris女士拿出自己的信用卡讓他去買點東西 ， 并等他回來還卡 。 流浪漢并沒有逃之夭夭 ， 很快把卡還給了這位慷慨的女士 。 流浪漢事后說 ， “ 她相信了我 ， 我不能辜負這份信任 ， 永遠不會 ！” 工作模式介紹 共享發(fā)展成果，體驗工作快樂。 員工 以員工為原點，建立多維度正向管理坐標 客戶 以客戶為中心，力爭打造業(yè)內(nèi)一流的客戶服務(wù)界面 保單 以保單為基礎(chǔ)，強化業(yè)績對經(jīng)營管理活動的正確引導 主要內(nèi)容 工作模式介紹 后 線 持 勤 一 支 員工 管理者 品 線 保單 客戶 員工 員工是價值創(chuàng)造的主體 發(fā)揚成績克服不足 最終實現(xiàn)自我管理 利用科學高效的管理系統(tǒng) 準確 評價 考核 員工 價值創(chuàng)造 價值評價 價值分配 產(chǎn) 工作模式 —— 員工 員工 （二）細化四位業(yè)績管理系統(tǒng)，真正解決利潤細量難題，牢固樹立效益第一理念 工作模式 —— 員工 （一）健全 360度考核 評價系統(tǒng)，有效提高本 部工作效率，改進管理 崗行權(quán)能力 （三）完善四位薪酬兌現(xiàn)系統(tǒng)，科學衡量員工創(chuàng)造價值，按工作績效分配薪酬 （四）建設(shè)財務(wù)共享服務(wù)支持系統(tǒng)，努力縮短審批支付流程，實現(xiàn)員工自助報銷 （五） 建立內(nèi)務(wù)支持管理系統(tǒng)，加強集中后全轄內(nèi)務(wù)支撐，確保基層及時準確掌握經(jīng)營發(fā)展動態(tài) （六）開發(fā)員工訴求反饋管理系統(tǒng)，搭建溝通交流平臺，確保運營管理渠道通暢 （ 七 ） 加強目標管理，以“精品公司”戰(zhàn)略目標鼓舞員工，指明員工前進方向 （ 八 ） 實行司務(wù)公開，建立公開透明的管理制度，有效維護員工的合法權(quán)益 （一）健全 360度考核評價系統(tǒng)，有效提高本部工作效率，改進管理崗行權(quán)能力。 “ 對事不對人 ” ? 360度考評是全方位、多層面的考評評價體系，其最主要特點是從主要工作和行為能力兩個方面，對員工進行評價，有力支撐了對分公司本部員工和支公司管理崗人員的全方位考核。 考評 兩方面 內(nèi)容 工作完成情況 行為能力 工作模式 —— 員工 （一）健全 360度考核評價系統(tǒng)，有效提高本部工作效率，改進管理崗行權(quán)能力。 ? 參與考評的部門負責人總結(jié)本部門考評階段工作，選出 10項具有代表性的工作，按固定表格填好，經(jīng)分管副總經(jīng)理確認后，報考評工作辦公室。 ? 參與考評的員工在平時工作中選出 5項具有代表性的工作，按固定表格填好，經(jīng)本部門負責人確認后，報考評工作辦公室。 主要工作考評 以晨會制度為基礎(chǔ) ? 經(jīng)過審核確認的主要工作和關(guān)鍵舉措完成情況在 360系統(tǒng)內(nèi)采取“交叉混排”的方式匯總成表。在表格上只有工作情況，沒有完成工作者的姓名，參評人員只對工作情況打分，而不是對“人”打分。 工作模式 —— 員工 ? 員工行為能力考評以員工的行為表現(xiàn)為依據(jù)，主要考評員工知識與能力、政治表現(xiàn)思想品德、工作