【文章內(nèi)容簡介】 、計算器、公司介紹、格式文本。一、開店掛工牌及穿工裝1)統(tǒng)一的工作服能代表公司整體形象及素質(zhì),更能讓客人留第人個好印象,讓客人減少抗拒感,因為好的開始等于成功了一半.2)打開設(shè)備并檢查；對店內(nèi)的設(shè)備設(shè)施檢查，如有損壞及時報修，保障店面的正常營運3)打掃店內(nèi)外地面衛(wèi)生；對店內(nèi)外地面清掃并拖地，檢查卷閘門或是店外門柱上是否有非法小廣告。4)準備好業(yè)務(wù)資料；店內(nèi)業(yè)務(wù)資料檢查并準備，如數(shù)量不夠及時申領(lǐng)5)打開電腦及電燈；保證店內(nèi)照明，電腦在打開后，確保能上網(wǎng)。6)擦拭店內(nèi)所有桌面及店內(nèi)設(shè)備表面；7)檢查飲水機清潔并注意水量,準備好一次性水杯；飲水機水量不充足時應(yīng)及時叫水8)擦拭玻璃。9)電話報崗及查看留言板信息員工早上到店后必須等待公司行政部電話查崗，并逐一報崗，以便計算員工考勤，嚴禁代考勤。察看留言板信息，及時了解新政及公司政策或業(yè)務(wù)進程二、營業(yè)前的準備工作 上班前要自問一下自己：“今天我要做什么？” 到連鎖店后與同事和經(jīng)理互問：“早上好！”堅信有好的心情，工作會更用心。 上機查新房，跟進業(yè)主，第一時間掌握最新資源，若是優(yōu)質(zhì)房源，應(yīng)寫在留言板中，告知連鎖店同事 （懂得我?guī)腿耍藥臀业牡览恚?剪報、看報，留意行家廣告，做到人有我有，人有我新,人無我亦有。 時刻謹記：“主動出擊，才能爭取成交”的道理。一、 接待客戶怎樣正確對待你的客戶？1. 學會保護自己的客戶，不讓別人搶走178。 嘴嚴：通過別人說話可以了解其它客戶或?qū)κ中畔?。同時自己嘴要嚴，避免讓其他經(jīng)紀人聽到。178。 眼尖、耳聽：聽其它同事怎樣與客戶交談，看他們?nèi)绾巫觥?做好筆記，后面咨詢。2. 選擇合適的談判地點3. 多了解客戶的真實需求，多想“為什么”，正確引導客戶的購買思維。4. 看得見的缺點事先提醒，優(yōu)點事先不要強調(diào)太多5. 對待客戶的口訣：說之以理，動之以情，逼之以力，系之以約【店面接待】一、 熱忱親切的微笑，當客戶光臨店面時（1） 在櫥窗前停留30秒以上，應(yīng)主動出門迎接（2） 保持良好的精神面貌（3） 熱忱親切的微笑（4） 目光注視，主動打招呼：“歡迎光臨信嘉房地產(chǎn)”二、 及時問候并自我介紹（1） 請客人入座，并倒水“您好，請坐，請喝水”（2） “您好，我是***”，并雙手遞上名片（3） 服務(wù)要適合個性，避免機械化三、 征詢并了解客戶需要（1）“請問，您需要哪些幫助？”（2）引發(fā)溝通，確定客戶意向，并專心聆聽（3）總結(jié)客戶需要四、滿足客戶需要（1）上機為客戶查詢，并積極配對房源（2）幫客戶填寫相應(yīng)表格（3）依照委托書重復(fù)顧客登記的信息，檢查要點，確認準確性。（4）適時提供資料介紹公司及服務(wù)傭金（5）緊急（要看房）客戶處理，如：當場配對成功，立即為客戶聯(lián)系房東看房；（6）若有需要，進一步征詢客戶意見 （7）為客戶提出合理的建議（適度聊天拉近親切感）五、確定客戶滿意并致謝（1）提出問題，確定滿意（2）若有需要，及時跟進（3）禮貌送客，表示感謝顧客離開時，請您離開座位，送至門口，表示感謝并歡迎顧客再次光臨“非常感謝您的惠顧，歡迎您常來?！被颉爸x謝，歡迎您下次再來，再見?！绷?、及時清潔（1）在顧客離店后，應(yīng)及時做清潔（2）丟棄客人用一次性水杯（3）整理展示架（4）清潔設(shè)備（5）清理桌面（6）清潔地面（7）以良好的環(huán)境迎接下一位顧客的光臨【電話接待】（1）熱忱態(tài)度，接聽電話a電話在響三聲之內(nèi)，盡快拿起話筒，報上店名“您好，信嘉房地產(chǎn)！”b表明自己樂意幫助對方“請問，您需要哪些幫助？”（2）邀請對方說出姓名a邀請對方道出姓名，然后用姓名稱呼對方，會令對方感覺更親切b不要直呼對方名字，尊稱“先生或小姐”（3）記錄口訊在電話附近要準備紙和筆：一邊接聽電話，一邊用筆記本記錄顧客提出的問題。（4）弄清及確定信息a確定顧客意向，并積極聆聽b避免誤解顧客的意思，確認信息按委托書，詢問顧客要點，并準確記錄顧客信息重復(fù)顧客登記的信息，檢查要點，確認準確性：“我再重復(fù)一遍，…是這樣嗎？” 5）立即行動a向顧客介紹公司及服務(wù)傭金，回答顧客問題，主動提出合理的建議（變通）b向?qū)Ψ秸f明你將會做的跟進行動“我公司在開發(fā)區(qū)開設(shè)了多家連鎖店，如果您不方便光臨店面，也可以做電話登記，這是免費的服務(wù)。登記之后，我公司經(jīng)紀人將在24小時內(nèi)與您聯(lián)系?！保?）取得對方同意你的行動（7）以禮貌用語圓滿結(jié)束對話：“非常感謝您的垂詢，如果方便，也歡迎您光臨我們的連鎖店，再見?！保?）在對方掛掉電話后，再放下聽筒接待客戶時要注意自身形象，笑容親切、有禮貌、精神狀態(tài)良好、保持良好的心情接待客戶中的注意事項：(1) 有問必答(2) 說話中肯(3) 了解客人資料，如職業(yè)、購買目的、面積大小、多少人使用、選房原因、是否在其他中介登記、對這區(qū)的熟悉程度等等；(4) 談話時注意不要給對方太大的壓迫感，讓客戶感到放松，好像是在和朋友聊天的感覺；(5) 留意自己講過的話；(6) 談話過程中要注意傾聽，適當發(fā)問；（適當利用37法則的前半段）安排看房，詳細介紹房源，解釋價錢，索要聯(lián)系電話.( 目的：了解客戶的初步需求，留下他多種聯(lián)系方法，確定帶看房源和時間。)注意：每當有客戶登記房源時，經(jīng)紀人必須填寫新房源登記表，輸入電腦供同事查閱。當填寫新房源登記表時，所有資料必須填妥清楚，以免最終影響經(jīng)紀人自身查盤工作。四、業(yè)務(wù)工作（可不展開講解）?開發(fā)信息?跟進業(yè)務(wù)?驗房、看房?磋商洽談?簽訂合同?售后服務(wù)五、 總結(jié)報表：：總結(jié)當天的工作情況和業(yè)績情況，制作日工作報表；找出自己在業(yè)務(wù)上的機會點。看房目標（各店不同制定目標）、維護房源目標（新增外拓房源+聯(lián)系房東數(shù)+看房數(shù)大于10個）六、 閉店工作1) 檢查當日信息是否輸入億遨ERP，經(jīng)紀人日常工作報表是否填齊2) 打掃衛(wèi)生、收好資料；（明天早上給同事一個好心情）3) 將電腦、電燈、空調(diào)、飲水機等所有辦公設(shè)備關(guān)閉斷電；4) 檢查燈箱定時器是否正常運行；5) 抽屜和柜門鎖好，關(guān)閉照明燈，鎖好店門離開。第6天（時間： 月 日）任務(wù)1：接待服務(wù)5步驟的標準操作流程 輔導員簽字： 任務(wù)2：業(yè)務(wù)開展——房源和客源電話跟進(20通電話) 輔導員簽字： 任務(wù)3：驗房操作——成功驗房2套 輔導員簽字： 任務(wù)4：介紹區(qū)域地名及相關(guān)物業(yè)（熟記6個區(qū)域地名，并清楚每個區(qū)域地名的四周配套） 輔導員簽字： 任務(wù)5：布置下班后作業(yè)—— 復(fù)習《微笑服務(wù)禮儀》 負責人輔導員簽字： 任務(wù)6：向輔導員匯報上一天的工作 負責人輔導員簽字： 附注：＜微笑服務(wù)禮儀＞講解：儀容儀表禮儀：◆公司職員必須儀容端莊,.,保持清潔。男員工頭發(fā)不宜過長.,.,應(yīng)經(jīng)常修剪.,不宜濃妝艷抹,不宜用香味濃烈的香水.◆工作場所的服裝應(yīng)清潔,()其領(lǐng)子與袖口不得有污漬.,如有破損,應(yīng)及時修補,尤其是在拜訪客戶的時候.,搭配得當,不宜過分華麗..◆在公司內(nèi),:,兩腳腳跟著地,腰背挺直,自然挺胸,頸脖伸直,目光平視,不聳肩,身體重心在兩腳中間.,或在長輩,上級面前,不得把手交叉放在胸前.,把雙腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯視前方.,應(yīng)點頭行禮,表示致意.,走廊時要放輕腳步。在走廊里不能一邊走一邊大聲說話,更不得唱歌或吹口哨.,走廊里遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行.現(xiàn)場接待禮儀：站立的,微笑的面對客戶“您好！歡迎光臨！”“您請坐！”（同時給客戶倒水）。 “請問有什么可以幫您的?”“再見，您慢走！”（送客人到店外并上車） 電話溝通禮儀：來電：3聲內(nèi)接聽電話. 　　　　　　　　“您好！信嘉房地產(chǎn)！”（面帶微笑）致電：“您好！*先生（*小姐/姐），　　　　　　　我是信嘉房地產(chǎn)的***，您現(xiàn)在講話方便嗎？面帶微笑地交談,我們相信:電話另一端的客戶一定能感受到。名片禮儀：名片應(yīng)先遞給長輩或上級 把自己的名片遞出時,應(yīng)把文字朝向上方,一邊遞交一邊清楚地說出自己的姓名.接對方名片時,應(yīng)雙手去接,拿到后,要馬上看,正確記住對方姓名后,將名片收起.對收到的名片,要妥善保管,便于檢索. 第7天（時間： 月 日）任務(wù)1：業(yè)務(wù)開展——房源和客源電話跟進(20通電話) 負責人輔導員簽字： 任務(wù)2：驗房操作——成功驗房2套 負責人輔導員簽字： 任務(wù)3：設(shè)施設(shè)備的日常維護 負責人輔導員簽字： 任務(wù)4：口頭提問考核——《經(jīng)紀人日常工作》 負責人輔導員簽字： 任務(wù)5：布置下班后作業(yè)—— 復(fù)習《人事制度、財務(wù)制度》 負責人輔導員簽字： 任務(wù)6：向輔導員匯報上一天的工作 負責人輔導員簽字： 附注：＜人事制度＞講解：經(jīng)紀人作息時間：1. 上班時間：08:30－19:30（單休）2. 上午：12:00－13:00為午餐時間　 值班時間：19:3020:30考勤制度：v 考勤方式：每天早晨8:30電話報崗；v 遲到、早退，一個月內(nèi)第一次罰款20元，第二次罰款40元，第三次罰款80元，遲到超過3次者，扣除當月工資50%；v 無故曠工者，曠工一天罰款200元，情節(jié)嚴重者直接辭退；v 公司假期： 病假 事假 婚假 產(chǎn)假 喪假 哺乳假請假制度：v 請假流程：　1. 請假23天者（包括休假與請假的連續(xù)累計天數(shù)），須本人提前3天至行政部門填寫請假單，并由區(qū)域經(jīng)理簽字批準后方可休假，假期結(jié)束同時，須本人向行政部門進行銷假，否則將不予計入正?？记?；2. 請假37天者（包括休假與請假的連續(xù)累計天數(shù)），須本人提前一周至行政部門填寫請假單，并由區(qū)域經(jīng)理簽字批準后方可休假，假期結(jié)束同時，須本人向行政部門進行銷假，否則扣除當月工資的50%；3. 請假超出7天者（帶薪休假除外），按照不同崗位的離職申請時間提前辦理離職手續(xù)，銷假按照新入司員工標準重新辦理入職手續(xù)，當月工資及獎金延后一個月發(fā)放，否則當月工資及獎金一律不予發(fā)放；4. 店經(jīng)理及以上級別的管理人員，如遇非直系親屬（或配偶）涉及到以上長期請假者，均不予準假，極特殊情況本人按照以上流程直接向總經(jīng)理批示；5. 以上假期如涉及突發(fā)狀況，務(wù)必安排代理人填寫請假單，否則一律按照曠工處理；員工休假、請假及工作時間以外發(fā)生任何意外事故，均由個人自行負責，與公司無關(guān)。薪金制度：工資、提成： 工資發(fā)放方式：工資卡（華夏銀行） 提成發(fā)放方式：現(xiàn)金 工資、提成發(fā)放時間：工資每月十五日、提成每月二十五日 計薪周期：每月1日至月末，需及時辦理華夏銀行工資卡，并本人報送姓名、銀行卡復(fù)印件至人力資源部人事專員處(報送時間最晚不能超過當月底)，凡未及時報送卡號的員工工資轉(zhuǎn)到下月發(fā)放。福利制度：v 五險：醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險、失業(yè)保險 工傷險、生育險入職正相關(guān)規(guī)定：216。 所有需入職人員，必須先培訓，考試合格后入職! 216。 請假需得到相關(guān)人員批假后方可休假!相關(guān)權(quán)限請仔細閱讀請假條備注。 216。 除法定節(jié)假日、病、事假外，其他假期均為轉(zhuǎn)正后方可享受! 216。 人員入職、離職、調(diào)動等情況發(fā)生各部門須在當日報知人力資源部，調(diào)動需得到人力資源部同意后方可調(diào)動，否則相關(guān)工資、提成計算以調(diào)動前為準!所有未及時報知人力資源部的人員產(chǎn)生的工資、提成等未報送部門責任人自行解決! 216。 如有倒休，只限本月內(nèi)發(fā)生的倒休有效，過月無效! 薪酬待遇：v 試用期:見習經(jīng)紀人：2000+提成v 轉(zhuǎn)正后： 初級經(jīng)紀人: 2300+提成 轉(zhuǎn)正及晉升：n 新入職經(jīng)紀人3個月內(nèi)考核業(yè)績5000元，否則淘汰。入職手續(xù)：F 請在辦理入職手續(xù)時攜帶以下資料：216。 身份證原件和復(fù)印件；216。 學歷證原件和復(fù)印件；216。 一寸照片兩張；其它規(guī)定：v 。v 。v 。附注財務(wù)制度講解:簽約：經(jīng)紀人如有意向客戶需要簽約，統(tǒng)一將客戶、房主約到公司總部，由簽約專員統(tǒng)一簽