【文章內(nèi)容簡介】 期等。 2． 分析生產(chǎn)能力 生產(chǎn)通知單下達后，要分析企業(yè)的生產(chǎn)能力。能否按期，按質(zhì)地交貨。如不能應(yīng)采取什么措施？要不要外包？ 3． 制定生產(chǎn)計劃 ： 生產(chǎn)計劃的制定及實施關(guān)系著生產(chǎn)管理及交貨的成敗。跟單員要協(xié)助生管人員將訂單及時轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)通知單。 （ 1） 生產(chǎn)進度控制流程： （ 2） 生產(chǎn)進度控制作業(yè)程序 （ 3） 生產(chǎn)進度控制重點： A．實際進度與計劃進度發(fā)生差異，要找原因。通常有下列原因： 1． 原計劃錯誤 2． 機器設(shè)備有故障 3． 材料沒 跟上。 4． 不良率和報廢率過高 5． 臨時工作或特急訂單的影響。 6． 前制程延誤的累積 7． 員工工作情緒低落，缺勤或流動率高 （ 4） 跟蹤生產(chǎn)進度的表單： 有：生產(chǎn)日報表，生產(chǎn)進度差異分析表，生產(chǎn)進度控制表，生產(chǎn)異常處理表，生產(chǎn)線進度跟蹤表。 ： 如是工廠原因，要通知客戶，取得同意后方可出貨。如不同意，一是協(xié)商，我們可承擔(dān)部分費用將貨出去。二就只好取消訂單了。 ： 客戶對已下的訂單因市場變化會有更改，有數(shù)量上的，（或增加 ，或減少）。有包裝上的。（彩印，或白合）。有交期的變更。（或提前，或推遲）。接到客戶要求變更，首先要看改什么？能否接收？如我們的貨已生產(chǎn)的差不多了，已收尾，就不可能再更改了。如還沒按排，問題不大。如已按排了部份，要進行協(xié)商。比如數(shù)量要減，我們已按原數(shù)量采購了材料，通用的問題不大。但如是專用的，客戶要承擔(dān)部份費用。對交期：如要提前，我們要根據(jù)實際情況說。如要推遲，時間短，問題不大，但如要延遲很長，那倉儲費，損耗費要承擔(dān)。 第五講 貨物運輸跟單 本章要點：出口貨物的跟單流程 進口貨物的跟單流程 集裝箱貨物運輸?shù)母鷨瘟鞒? 中國最大的管理資源中心 第 10 頁 共 25 頁 貨運單證的繕制 貨物的通關(guān)與報關(guān) 。 貨物運輸主要有海運，空運，鐵路，陸運，集裝箱。出口貨物使用最廣泛的是海運和集裝箱運輸。跟單員的主要工作是制作貨運單據(jù)，協(xié)助報關(guān)員進行貨物的通關(guān)與報關(guān)。 貨物運輸跟單流程： 跟單流程隨貨物運輸方式的不同而有所區(qū)別。我國進出口貨物運輸?shù)姆绞酱蠖嗖捎煤＿\，并用集裝箱為承載容器。這里我們講三種貨物運輸?shù)母鷨瘟鞒蹋? 1． 海運出口貨物的跟單流程： 視貿(mào)易條件的不同而不同 ， FOB成交，出口方不要租船訂倉。CNF=CFR 出口方不要辦保險。 CIF出口方要租船訂倉還要辦保險。我們出口都希望用 CIF成交。 （ 1） 報驗：收到 LC 或貨款，審核無誤后，貨也備好，向商檢機構(gòu)申報。 （ 2） 租船訂倉：與船公司或貨代聯(lián)系。 （ 3） 辦保險： CIF 價，我們要投保 （ 4） 貨物集港：出口單位要在船公司通知的時間內(nèi)將貨物發(fā)運到港區(qū)內(nèi)的指定貨場或倉庫。 （ 5） 報關(guān)：貨物集港后，我們應(yīng)在裝船前 24小時向海關(guān)辦理申報手續(xù)。 （ 6） 裝船：憑蓋有海關(guān)放行章的裝貨單，貨物可裝船。 （ 7） 發(fā)裝船通知： 貨物裝船后，即向收貨人發(fā)裝船通知。內(nèi)容包括： LC或 SC號，品名，數(shù)量，金額，船名，開航日期等。 （ 8） 支付運費： （ 9） 退關(guān)：已完成報關(guān)手續(xù)放行的貨物，因特別情況，如無艙位，貨短少。不能裝船，要向海關(guān)申報退回，退關(guān)貨物應(yīng)在運輸工具結(jié)關(guān)之前或自退運之日起三天內(nèi)辦理手續(xù)。 2． 海運進口貨物的跟單流程： 也視貿(mào)易條件不同而有不同。 CIF CFR條件進口，由出口方租船訂艙。我們進口貨物大都按 FOB貿(mào)易條件進口。我們自已安排船。跟單程序如下： （ 1） 租船訂艙： （ 2） 發(fā)派船通知：船位訂下后，將船名，船 期通知出口方，使其按期備好貨，裝船。 （ 3） 辦保險：我們收到國外賣方裝船通知后，即向保險公司辦理投保。 （ 4） 匯集單證：各種進口單證是辦理進口報關(guān)，報驗，接交等不可缺少的憑證。 （ 5） 辦理商品登記：凡法檢商品貨到后，我們要憑進口貨物通知單向口岸商檢機構(gòu)登記。而后海關(guān)才受理報關(guān)。 （ 6） 報關(guān)：所有進出口貨物都需向海關(guān)申報。貨物在經(jīng)海關(guān)查驗與申報內(nèi)容一致才可放行。 （ 7） 監(jiān)卸和交接：船到港卸貨前一般有理貨公司理貨。他代表船方將進口貨物按提單，標(biāo)記，嘜頭清點件數(shù)，驗看包裝后撥交給進口方。（核對標(biāo)記對否 ？是不是應(yīng)接的貨。對破損的貨物內(nèi)外包裝要有記錄，作現(xiàn)場拍照。查清損失的具體數(shù)量，查明殘缺的原因和責(zé)任人，索要證明以進行索賠。 3． 集裝箱運輸貨物的跟單流程： 出口跟單流程： （ 1） 訂艙（訂箱）。按貨的體積訂箱。 20’ 29 – 30 40’58 –61 40’H 6871 (2) 接受托運 ,發(fā)送空箱 （ 3） 整箱貨的裝箱與交貨：裝箱前（不得晚于裝箱前 24小時）向海關(guān)辦理報關(guān)。 （ 4） 拼箱貨的裝箱與交貨：貨送貨運站。該站人員清點接收。 （ 5） 貨物進港：在船吊裝前 24小時截止貨進港。 （ 6） 換取提單：貨進場的收據(jù)是換取提單的憑證。 中國最大的管理資源中心 第 11 頁 共 25 頁 （ 7） 裝船： （ 8） 寄送資料： 進口： （ 1） 寄送資料 （起運港的船公司在貨船到港前〈近洋 24小時，遠洋 7天〉用傳真或郵寄向卸貨港提供提單副本，艙單，裝箱單等貨物清單。 （ 2） 分發(fā)單證：船公司或其代理應(yīng)及時地將起運港寄來的有關(guān)貨運單據(jù)分別送給有關(guān)的進口貨代或收貨人。以使貨到 港前做好準(zhǔn)備。 （ 3） 發(fā)到貨通知：船公司預(yù)告到港日，船到港后發(fā)正式到貨通知。 （ 4） 換取提貨單：收貨人持正本提單向船公司換取提貨單。 （ 5） 卸船提貨：辦理進口報關(guān)。 （ 6） 提貨時發(fā)現(xiàn)鉛封損壞，或箱子破損，要與貨運站共同簽認，以便向船公司索賠。 4． 貨運單據(jù)的制作： （ 1） 海運單據(jù)：裝船通知 (Shipping Advice) 主要內(nèi)容： L/C 號或 S/C號，品名，數(shù)量，箱數(shù)，金額，船名，開航日，到港日等。 （ 2） 航空運單（ Airway Bill）是運輸單據(jù)，而不是提貨的憑證。 （ 3） 集裝箱貨運 單據(jù)：托運單（ 9聯(lián)單）和 裝箱單 5． 貨物的通關(guān)與報關(guān)流程及操作： （ 1） 貨物的通關(guān)程序及流程：接受申報 ——審核單證 ——查驗貨物 ——辦理征稅 ——放行。 （ 2） 貨物的報關(guān)則包括：進出口申報 ——查驗 ——交稅 ——提貨或裝貨。 第六講 跟單員與客戶管理 本章要點：客戶信息的收集（內(nèi)容，途徑，方法） 客戶的分類整理 客戶的聯(lián)絡(luò)跟蹤 客戶的問題處理（方法和技巧，處理問題的步驟） 一 .客戶信息的收集 跟單員對客戶信息的收集不應(yīng)局限于客戶的來電，傳真及電子郵件上，而應(yīng)利用一切可能的途徑收集客戶信息，以便與其建立業(yè)務(wù)往來。 ：注意信息的真實性，可靠性，準(zhǔn)確性，及時性。 內(nèi)容通常有：客戶本人的有關(guān)資料（名，聯(lián)系方式，地址，職務(wù)等） 經(jīng)營情況，業(yè)務(wù)范圍，規(guī)模，資金情況，信譽度？ ： 國內(nèi)外貿(mào)易指南，國內(nèi)外展覽會，新聞傳播媒體，各類商品訂貨會，行業(yè)，企業(yè)協(xié)會的會議上會員名錄，產(chǎn)業(yè)公報，廠商聯(lián)誼會，客戶介紹，客戶自行找上門等等，加之現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)。都是收集信息的好途徑。 ： （ 1） 統(tǒng)計資料法： （ 2） 觀察法：主 （ 3） 會議現(xiàn)場收集法： （ 4） 閱讀法： 中國最大的管理資源中心 第 12 頁 共 25 頁 （ 5） 視聽法： （ 6） 多向溝通法：與有關(guān)單位建立信息網(wǎng)，互通情報，交流信息。 （ 7） 聘請法：請專職 ,兼職的信息員來提供情報。 （ 8） 購買法：這是一種有償轉(zhuǎn)讓信息情報的方法。現(xiàn)有各種信息行業(yè)，如咨詢公司，顧問公司等，他們收集，整理各類信息資料。 （ 9） 網(wǎng)絡(luò)收集法：現(xiàn)代信息快速 通道，是現(xiàn)代信息收集的主要方法。它具有快捷，直觀，豐富等特點。 二 .客戶分類整理： 跟單員要將從各種途徑收集來的信息進行匯總，對客戶進行分類整理，以便使我們有針對性地開展工作。 ：對客戶的分類有許多標(biāo)準(zhǔn)，但通常我們做如下分類： （ 1） 按地理位置分：大的按國內(nèi)和國外客戶，或按洲，國家。 （ 2） 按所在行業(yè)分： （ 3） 按成交金額分：是以某一時期（通常為一年），客戶與企業(yè)成交的金額高低來分類。 把客戶分為 A， B， C三類。其中 A類客戶的成交額占企業(yè)總額的 70%左右，但客戶數(shù)目卻只占 10%左右，這就是我們的重點客戶。應(yīng)加強跟蹤管理，并各方給優(yōu)惠。（價格，優(yōu)先安排生產(chǎn)，保證交期）。C類客戶與 A類客戶正好相反，客戶數(shù)目占 70%，但成交額只占 10%，對這類客戶每季度或每年進行跟蹤，甚至可以放棄。 B類客戶則屬于 A類和 C類之間，客戶數(shù)目和成交額都占 20%左右，對這類客戶，我們也有必要進行跟蹤。 對 ABC三類客戶的分類管理也要考慮其發(fā)展性。 A類客戶可能會演變成 B類客戶，甚至 C類。而C類客戶也有可能上升為 A類， B類。有時會出于某些需要，把 C類客戶當(dāng) A類來管理，對待也 是必要的。如某個地區(qū)只有一個客戶，而該客戶是 C類，但為了開拓這一地區(qū)，我們也將該客戶作為 A類來對待。 （ 4） 按企業(yè)經(jīng)營角度分： 常規(guī)客戶：也就是一般客戶。他們是經(jīng)濟型客戶，看重價格優(yōu)惠。比重 80% 潛力客戶：或叫合適客戶。通常與企業(yè)建立一種伙伴關(guān)系。比重 15% 頭頂客戶：也稱關(guān)鍵客戶，是企業(yè)比較穩(wěn)定的客戶，數(shù)目不多，但對企業(yè)的貢獻高達 80%。 （ 5） 按與客戶關(guān)系生命周期分： 與產(chǎn)品的生命周期一樣，與客戶關(guān)系也有導(dǎo)入期，成長期，成熟期，衰退期等這樣的周期。 交易開始 是導(dǎo)入期。 交易上升是成長期 交易穩(wěn)定是成熟期 交易減少是衰退期 跟單員要重點跟進處于導(dǎo)入期，成長期的客戶。做好成熟期客戶的服務(wù)工作。盡力延續(xù)業(yè)務(wù)的衰退期，以接到更多的訂單。 三 .客戶的聯(lián)絡(luò)跟蹤 我們主要通過電話，傳真，郵件等方式定期與客戶聯(lián)絡(luò)，跟蹤客戶的各種情況，及時處理問題，并最終與客戶達成良好的合作關(guān)系。 1客戶的聯(lián)絡(luò)與拜訪：是我們跟單員的重點工作之一。目的在于：創(chuàng)造一個與客戶交流的機會，聯(lián)絡(luò)感情。通過交流，也了解客戶的信用情況，客戶的經(jīng)營狀況，個人人格。同時也可聽 取對方的要求和建議。 2客戶的跟蹤：主要有訂單跟蹤，出貨跟蹤和產(chǎn)品跟蹤。客戶服務(wù)。跟單員主要是對這些資料進行統(tǒng)計，定期聯(lián)絡(luò)跟蹤。 中國最大的管理資源中心 第 13 頁 共 25 頁 四．客戶的投訴處理：企業(yè)及跟單員在從事跟單工作時，不管如何細心，都免不了會有客戶的投訴?？蛻舻耐对V產(chǎn)生一般有二個來源：一是產(chǎn)品。二是服務(wù)。 我們跟單員要認真分析投訴產(chǎn)生的原因，是產(chǎn)品質(zhì)量問題？還是服務(wù)沒跟上？還是我們的承偌沒兌現(xiàn)？ A．跟單員處理客戶投訴的方法技巧有： 1． 認真聽，不要打斷。打斷客戶的投訴會使客戶感到自已沒得的尊重，將激起更加不滿。 2． 控 制住客戶的不滿或憤怒的情緒。 . （ 1） 表示同情 （ 2） 向客人詢問有關(guān)事情的經(jīng)過 （ 3） 表示關(guān)心，對投訴作出有效反應(yīng)。 （ 4） 對投訴的事進