【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 期等。 2． 分析生產(chǎn)能力 生產(chǎn)通知單下達(dá)后，要分析企業(yè)的生產(chǎn)能力。能否按期，按質(zhì)地交貨。如不能應(yīng)采取什么措施？要不要外包？ 3． 制定生產(chǎn)計(jì)劃 ： 生產(chǎn)計(jì)劃的制定及實(shí)施關(guān)系著生產(chǎn)管理及交貨的成敗。跟單員要協(xié)助生管人員將訂單及時(shí)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)通知單。 （ 1） 生產(chǎn)進(jìn)度控制流程： （ 2） 生產(chǎn)進(jìn)度控制作業(yè)程序 （ 3） 生產(chǎn)進(jìn)度控制重點(diǎn)： A．實(shí)際進(jìn)度與計(jì)劃進(jìn)度發(fā)生差異，要找原因。通常有下列原因： 1． 原計(jì)劃錯(cuò)誤 2． 機(jī)器設(shè)備有故障 3． 材料沒(méi) 跟上。 4． 不良率和報(bào)廢率過(guò)高 5． 臨時(shí)工作或特急訂單的影響。 6． 前制程延誤的累積 7． 員工工作情緒低落，缺勤或流動(dòng)率高 （ 4） 跟蹤生產(chǎn)進(jìn)度的表單： 有：生產(chǎn)日?qǐng)?bào)表，生產(chǎn)進(jìn)度差異分析表，生產(chǎn)進(jìn)度控制表，生產(chǎn)異常處理表，生產(chǎn)線進(jìn)度跟蹤表。 ： 如是工廠原因，要通知客戶(hù)，取得同意后方可出貨。如不同意，一是協(xié)商，我們可承擔(dān)部分費(fèi)用將貨出去。二就只好取消訂單了。 ： 客戶(hù)對(duì)已下的訂單因市場(chǎng)變化會(huì)有更改，有數(shù)量上的，（或增加 ，或減少）。有包裝上的。（彩印，或白合）。有交期的變更。（或提前，或推遲）。接到客戶(hù)要求變更，首先要看改什么？能否接收？如我們的貨已生產(chǎn)的差不多了，已收尾，就不可能再更改了。如還沒(méi)按排，問(wèn)題不大。如已按排了部份，要進(jìn)行協(xié)商。比如數(shù)量要減，我們已按原數(shù)量采購(gòu)了材料，通用的問(wèn)題不大。但如是專(zhuān)用的，客戶(hù)要承擔(dān)部份費(fèi)用。對(duì)交期：如要提前，我們要根據(jù)實(shí)際情況說(shuō)。如要推遲，時(shí)間短，問(wèn)題不大，但如要延遲很長(zhǎng)，那倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)，損耗費(fèi)要承擔(dān)。 第五講 貨物運(yùn)輸跟單 本章要點(diǎn)：出口貨物的跟單流程 進(jìn)口貨物的跟單流程 集裝箱貨物運(yùn)輸?shù)母鷨瘟鞒? 中國(guó)最大的管理資源中心 第 10 頁(yè) 共 25 頁(yè) 貨運(yùn)單證的繕制 貨物的通關(guān)與報(bào)關(guān) 。 貨物運(yùn)輸主要有海運(yùn)，空運(yùn)，鐵路，陸運(yùn)，集裝箱。出口貨物使用最廣泛的是海運(yùn)和集裝箱運(yùn)輸。跟單員的主要工作是制作貨運(yùn)單據(jù)，協(xié)助報(bào)關(guān)員進(jìn)行貨物的通關(guān)與報(bào)關(guān)。 貨物運(yùn)輸跟單流程： 跟單流程隨貨物運(yùn)輸方式的不同而有所區(qū)別。我國(guó)進(jìn)出口貨物運(yùn)輸?shù)姆绞酱蠖嗖捎煤＿\(yùn)，并用集裝箱為承載容器。這里我們講三種貨物運(yùn)輸?shù)母鷨瘟鞒蹋? 1． 海運(yùn)出口貨物的跟單流程： 視貿(mào)易條件的不同而不同 ， FOB成交，出口方不要租船訂倉(cāng)。CNF=CFR 出口方不要辦保險(xiǎn)。 CIF出口方要租船訂倉(cāng)還要辦保險(xiǎn)。我們出口都希望用 CIF成交。 （ 1） 報(bào)驗(yàn)：收到 LC 或貨款，審核無(wú)誤后，貨也備好，向商檢機(jī)構(gòu)申報(bào)。 （ 2） 租船訂倉(cāng)：與船公司或貨代聯(lián)系。 （ 3） 辦保險(xiǎn)： CIF 價(jià)，我們要投保 （ 4） 貨物集港：出口單位要在船公司通知的時(shí)間內(nèi)將貨物發(fā)運(yùn)到港區(qū)內(nèi)的指定貨場(chǎng)或倉(cāng)庫(kù)。 （ 5） 報(bào)關(guān)：貨物集港后，我們應(yīng)在裝船前 24小時(shí)向海關(guān)辦理申報(bào)手續(xù)。 （ 6） 裝船：憑蓋有海關(guān)放行章的裝貨單，貨物可裝船。 （ 7） 發(fā)裝船通知： 貨物裝船后，即向收貨人發(fā)裝船通知。內(nèi)容包括： LC或 SC號(hào)，品名，數(shù)量，金額，船名，開(kāi)航日期等。 （ 8） 支付運(yùn)費(fèi)： （ 9） 退關(guān)：已完成報(bào)關(guān)手續(xù)放行的貨物，因特別情況，如無(wú)艙位，貨短少。不能裝船，要向海關(guān)申報(bào)退回，退關(guān)貨物應(yīng)在運(yùn)輸工具結(jié)關(guān)之前或自退運(yùn)之日起三天內(nèi)辦理手續(xù)。 2． 海運(yùn)進(jìn)口貨物的跟單流程： 也視貿(mào)易條件不同而有不同。 CIF CFR條件進(jìn)口，由出口方租船訂艙。我們進(jìn)口貨物大都按 FOB貿(mào)易條件進(jìn)口。我們自已安排船。跟單程序如下： （ 1） 租船訂艙： （ 2） 發(fā)派船通知：船位訂下后，將船名，船 期通知出口方，使其按期備好貨，裝船。 （ 3） 辦保險(xiǎn)：我們收到國(guó)外賣(mài)方裝船通知后，即向保險(xiǎn)公司辦理投保。 （ 4） 匯集單證：各種進(jìn)口單證是辦理進(jìn)口報(bào)關(guān)，報(bào)驗(yàn)，接交等不可缺少的憑證。 （ 5） 辦理商品登記：凡法檢商品貨到后，我們要憑進(jìn)口貨物通知單向口岸商檢機(jī)構(gòu)登記。而后海關(guān)才受理報(bào)關(guān)。 （ 6） 報(bào)關(guān)：所有進(jìn)出口貨物都需向海關(guān)申報(bào)。貨物在經(jīng)海關(guān)查驗(yàn)與申報(bào)內(nèi)容一致才可放行。 （ 7） 監(jiān)卸和交接：船到港卸貨前一般有理貨公司理貨。他代表船方將進(jìn)口貨物按提單，標(biāo)記，嘜頭清點(diǎn)件數(shù)，驗(yàn)看包裝后撥交給進(jìn)口方。（核對(duì)標(biāo)記對(duì)否 ？是不是應(yīng)接的貨。對(duì)破損的貨物內(nèi)外包裝要有記錄，作現(xiàn)場(chǎng)拍照。查清損失的具體數(shù)量，查明殘缺的原因和責(zé)任人，索要證明以進(jìn)行索賠。 3． 集裝箱運(yùn)輸貨物的跟單流程： 出口跟單流程： （ 1） 訂艙（訂箱）。按貨的體積訂箱。 20’ 29 – 30 40’58 –61 40’H 6871 (2) 接受托運(yùn) ,發(fā)送空箱 （ 3） 整箱貨的裝箱與交貨：裝箱前（不得晚于裝箱前 24小時(shí)）向海關(guān)辦理報(bào)關(guān)。 （ 4） 拼箱貨的裝箱與交貨：貨送貨運(yùn)站。該站人員清點(diǎn)接收。 （ 5） 貨物進(jìn)港：在船吊裝前 24小時(shí)截止貨進(jìn)港。 （ 6） 換取提單：貨進(jìn)場(chǎng)的收據(jù)是換取提單的憑證。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 11 頁(yè) 共 25 頁(yè) （ 7） 裝船： （ 8） 寄送資料： 進(jìn)口： （ 1） 寄送資料 （起運(yùn)港的船公司在貨船到港前〈近洋 24小時(shí)，遠(yuǎn)洋 7天〉用傳真或郵寄向卸貨港提供提單副本，艙單，裝箱單等貨物清單。 （ 2） 分發(fā)單證：船公司或其代理應(yīng)及時(shí)地將起運(yùn)港寄來(lái)的有關(guān)貨運(yùn)單據(jù)分別送給有關(guān)的進(jìn)口貨代或收貨人。以使貨到 港前做好準(zhǔn)備。 （ 3） 發(fā)到貨通知：船公司預(yù)告到港日，船到港后發(fā)正式到貨通知。 （ 4） 換取提貨單：收貨人持正本提單向船公司換取提貨單。 （ 5） 卸船提貨：辦理進(jìn)口報(bào)關(guān)。 （ 6） 提貨時(shí)發(fā)現(xiàn)鉛封損壞，或箱子破損，要與貨運(yùn)站共同簽認(rèn)，以便向船公司索賠。 4． 貨運(yùn)單據(jù)的制作： （ 1） 海運(yùn)單據(jù)：裝船通知 (Shipping Advice) 主要內(nèi)容： L/C 號(hào)或 S/C號(hào)，品名，數(shù)量，箱數(shù)，金額，船名，開(kāi)航日，到港日等。 （ 2） 航空運(yùn)單（ Airway Bill）是運(yùn)輸單據(jù)，而不是提貨的憑證。 （ 3） 集裝箱貨運(yùn) 單據(jù)：托運(yùn)單（ 9聯(lián)單）和 裝箱單 5． 貨物的通關(guān)與報(bào)關(guān)流程及操作： （ 1） 貨物的通關(guān)程序及流程：接受申報(bào) ——審核單證 ——查驗(yàn)貨物 ——辦理征稅 ——放行。 （ 2） 貨物的報(bào)關(guān)則包括：進(jìn)出口申報(bào) ——查驗(yàn) ——交稅 ——提貨或裝貨。 第六講 跟單員與客戶(hù)管理 本章要點(diǎn)：客戶(hù)信息的收集（內(nèi)容，途徑，方法） 客戶(hù)的分類(lèi)整理 客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)跟蹤 客戶(hù)的問(wèn)題處理（方法和技巧，處理問(wèn)題的步驟） 一 .客戶(hù)信息的收集 跟單員對(duì)客戶(hù)信息的收集不應(yīng)局限于客戶(hù)的來(lái)電，傳真及電子郵件上，而應(yīng)利用一切可能的途徑收集客戶(hù)信息，以便與其建立業(yè)務(wù)往來(lái)。 ：注意信息的真實(shí)性，可靠性，準(zhǔn)確性，及時(shí)性。 內(nèi)容通常有：客戶(hù)本人的有關(guān)資料（名，聯(lián)系方式，地址，職務(wù)等） 經(jīng)營(yíng)情況，業(yè)務(wù)范圍，規(guī)模，資金情況，信譽(yù)度？ ： 國(guó)內(nèi)外貿(mào)易指南，國(guó)內(nèi)外展覽會(huì)，新聞傳播媒體，各類(lèi)商品訂貨會(huì)，行業(yè)，企業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)議上會(huì)員名錄，產(chǎn)業(yè)公報(bào)，廠商聯(lián)誼會(huì)，客戶(hù)介紹，客戶(hù)自行找上門(mén)等等，加之現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)。都是收集信息的好途徑。 ： （ 1） 統(tǒng)計(jì)資料法： （ 2） 觀察法：主 （ 3） 會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)收集法： （ 4） 閱讀法： 中國(guó)最大的管理資源中心 第 12 頁(yè) 共 25 頁(yè) （ 5） 視聽(tīng)法： （ 6） 多向溝通法：與有關(guān)單位建立信息網(wǎng)，互通情報(bào)，交流信息。 （ 7） 聘請(qǐng)法：請(qǐng)專(zhuān)職 ,兼職的信息員來(lái)提供情報(bào)。 （ 8） 購(gòu)買(mǎi)法：這是一種有償轉(zhuǎn)讓信息情報(bào)的方法。現(xiàn)有各種信息行業(yè)，如咨詢(xún)公司，顧問(wèn)公司等，他們收集，整理各類(lèi)信息資料。 （ 9） 網(wǎng)絡(luò)收集法：現(xiàn)代信息快速 通道，是現(xiàn)代信息收集的主要方法。它具有快捷，直觀，豐富等特點(diǎn)。 二 .客戶(hù)分類(lèi)整理： 跟單員要將從各種途徑收集來(lái)的信息進(jìn)行匯總，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)整理，以便使我們有針對(duì)性地開(kāi)展工作。 ：對(duì)客戶(hù)的分類(lèi)有許多標(biāo)準(zhǔn)，但通常我們做如下分類(lèi)： （ 1） 按地理位置分：大的按國(guó)內(nèi)和國(guó)外客戶(hù)，或按洲，國(guó)家。 （ 2） 按所在行業(yè)分： （ 3） 按成交金額分：是以某一時(shí)期（通常為一年），客戶(hù)與企業(yè)成交的金額高低來(lái)分類(lèi)。 把客戶(hù)分為 A， B， C三類(lèi)。其中 A類(lèi)客戶(hù)的成交額占企業(yè)總額的 70%左右，但客戶(hù)數(shù)目卻只占 10%左右，這就是我們的重點(diǎn)客戶(hù)。應(yīng)加強(qiáng)跟蹤管理，并各方給優(yōu)惠。（價(jià)格，優(yōu)先安排生產(chǎn)，保證交期）。C類(lèi)客戶(hù)與 A類(lèi)客戶(hù)正好相反，客戶(hù)數(shù)目占 70%，但成交額只占 10%，對(duì)這類(lèi)客戶(hù)每季度或每年進(jìn)行跟蹤，甚至可以放棄。 B類(lèi)客戶(hù)則屬于 A類(lèi)和 C類(lèi)之間，客戶(hù)數(shù)目和成交額都占 20%左右，對(duì)這類(lèi)客戶(hù)，我們也有必要進(jìn)行跟蹤。 對(duì) ABC三類(lèi)客戶(hù)的分類(lèi)管理也要考慮其發(fā)展性。 A類(lèi)客戶(hù)可能會(huì)演變成 B類(lèi)客戶(hù)，甚至 C類(lèi)。而C類(lèi)客戶(hù)也有可能上升為 A類(lèi)， B類(lèi)。有時(shí)會(huì)出于某些需要，把 C類(lèi)客戶(hù)當(dāng) A類(lèi)來(lái)管理，對(duì)待也 是必要的。如某個(gè)地區(qū)只有一個(gè)客戶(hù)，而該客戶(hù)是 C類(lèi)，但為了開(kāi)拓這一地區(qū)，我們也將該客戶(hù)作為 A類(lèi)來(lái)對(duì)待。 （ 4） 按企業(yè)經(jīng)營(yíng)角度分： 常規(guī)客戶(hù)：也就是一般客戶(hù)。他們是經(jīng)濟(jì)型客戶(hù)，看重價(jià)格優(yōu)惠。比重 80% 潛力客戶(hù)：或叫合適客戶(hù)。通常與企業(yè)建立一種伙伴關(guān)系。比重 15% 頭頂客戶(hù)：也稱(chēng)關(guān)鍵客戶(hù)，是企業(yè)比較穩(wěn)定的客戶(hù)，數(shù)目不多，但對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)高達(dá) 80%。 （ 5） 按與客戶(hù)關(guān)系生命周期分： 與產(chǎn)品的生命周期一樣，與客戶(hù)關(guān)系也有導(dǎo)入期，成長(zhǎng)期，成熟期，衰退期等這樣的周期。 交易開(kāi)始 是導(dǎo)入期。 交易上升是成長(zhǎng)期 交易穩(wěn)定是成熟期 交易減少是衰退期 跟單員要重點(diǎn)跟進(jìn)處于導(dǎo)入期，成長(zhǎng)期的客戶(hù)。做好成熟期客戶(hù)的服務(wù)工作。盡力延續(xù)業(yè)務(wù)的衰退期，以接到更多的訂單。 三 .客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)跟蹤 我們主要通過(guò)電話，傳真，郵件等方式定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，跟蹤客戶(hù)的各種情況，及時(shí)處理問(wèn)題，并最終與客戶(hù)達(dá)成良好的合作關(guān)系。 1客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)與拜訪：是我們跟單員的重點(diǎn)工作之一。目的在于：創(chuàng)造一個(gè)與客戶(hù)交流的機(jī)會(huì)，聯(lián)絡(luò)感情。通過(guò)交流，也了解客戶(hù)的信用情況，客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)狀況，個(gè)人人格。同時(shí)也可聽(tīng) 取對(duì)方的要求和建議。 2客戶(hù)的跟蹤：主要有訂單跟蹤，出貨跟蹤和產(chǎn)品跟蹤?？蛻?hù)服務(wù)。跟單員主要是對(duì)這些資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，定期聯(lián)絡(luò)跟蹤。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 13 頁(yè) 共 25 頁(yè) 四．客戶(hù)的投訴處理：企業(yè)及跟單員在從事跟單工作時(shí)，不管如何細(xì)心，都免不了會(huì)有客戶(hù)的投訴?？蛻?hù)的投訴產(chǎn)生一般有二個(gè)來(lái)源：一是產(chǎn)品。二是服務(wù)。 我們跟單員要認(rèn)真分析投訴產(chǎn)生的原因，是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題？還是服務(wù)沒(méi)跟上？還是我們的承偌沒(méi)兌現(xiàn)？ A．跟單員處理客戶(hù)投訴的方法技巧有： 1． 認(rèn)真聽(tīng)，不要打斷。打斷客戶(hù)的投訴會(huì)使客戶(hù)感到自已沒(méi)得的尊重，將激起更加不滿(mǎn)。 2． 控 制住客戶(hù)的不滿(mǎn)或憤怒的情緒。 . （ 1） 表示同情 （ 2） 向客人詢(xún)問(wèn)有關(guān)事情的經(jīng)過(guò) （ 3） 表示關(guān)心，對(duì)投訴作出有效反應(yīng)。 （ 4） 對(duì)投訴的事進(jìn)