【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 具備以下三個(gè)特點(diǎn)：可識(shí)別性、優(yōu)勢(shì)性、不易模仿性。 以上只是美容院定位策略中要考慮的幾個(gè)最基本問題，美容院如 何根據(jù) 定位策略采取相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)策略呢？這個(gè)問題比較大，我們將在今后的教學(xué)中逐步深入。 第三章，高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理 美容師的職責(zé)有哪些 ? 在傳統(tǒng)觀念中，許多人只是把美容師當(dāng)作技術(shù)人員而已。在這樣的觀念下， 美容師的職責(zé)往往只限于為顧客進(jìn)行美容服務(wù)，不但造成了人力資源的浪費(fèi)，更使得一些原本是非常重要的職能長(zhǎng)期為人們所忽視。事實(shí)上，除此之外，美容師還可以而且也應(yīng)該同時(shí)負(fù)擔(dān)起以下職 責(zé)： 收集情報(bào) 在現(xiàn)代營(yíng)銷中，商業(yè)情報(bào)變得比以往任何時(shí)候都更重要。營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)已經(jīng)成為整個(gè)管理、營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的基礎(chǔ)。它包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)、消費(fèi)者 情報(bào)、消費(fèi)滿意度、其他品牌情報(bào)甚至行業(yè)動(dòng)態(tài)等多個(gè)方面。在美容院，美容師是和顧客交流最多的成員，因此，往往也是最敏銳的感受器。 顧客關(guān)系管理 在傳統(tǒng)營(yíng)銷中，美容院和顧客之間還只是交易導(dǎo)向，時(shí)至今日，經(jīng)營(yíng)者們已經(jīng)越來越深刻的認(rèn)識(shí)到，只有不斷加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度，長(zhǎng)期留住顧客，才能獲得長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)能力。這個(gè)不斷加強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度的過程，就是顧客關(guān)系管理。在美容院的經(jīng)營(yíng)中，由與服務(wù)的附加價(jià)值很高，顧客和美容師的關(guān)系往往很緊密，有些時(shí)候，甚至?xí)霈F(xiàn)顧客隨美容師流動(dòng)而流動(dòng)的情況。很多時(shí)候，顧客的大量流失，就是因?yàn)闆]有注重顧客關(guān)系 管理而造成的。對(duì)于顧客關(guān)系管理這一職能，美容師責(zé)無旁貸。 消費(fèi)者教育 這是一項(xiàng)極其重要的工作，但長(zhǎng)期以來并沒有得到應(yīng)有的重視。消費(fèi)者教育本質(zhì)上是一種溝通，是一個(gè)價(jià)值傳播的過程，事實(shí)上，它遠(yuǎn)比一些短期促銷要重要。想把顧客永遠(yuǎn)留在身邊，靠收買畢竟是不行的，只有良好的溝通才能達(dá)成良好的認(rèn)同，在美容院的專業(yè)程度與顧客嚴(yán) 重不對(duì)稱的情況下，消費(fèi)者教育就成為不可輕視的必要手段。 銷售推廣 眾所周知，美容院與顧客達(dá)成交易的過程中美容師的作用是極其重要的?？墒潜M管如此，至今仍有很多美容師只是把自己當(dāng)作技術(shù)服務(wù)人員，而不是銷售 推廣人員。這種意識(shí)和能力的轉(zhuǎn)變并不是很難，但這一認(rèn)識(shí)的轉(zhuǎn)變能夠帶來的效益卻將是極其巨大的。 品牌傳播 無論是對(duì)于美容院自身還是所代理的產(chǎn)品而言，美容師的服務(wù)都可以視為品牌價(jià)值的傳播過程。品牌價(jià)值的傳播，是通過每一個(gè)細(xì)節(jié)來完成的，美容師必須認(rèn)識(shí)到，自己的每一言每一行，都是在進(jìn)行品牌價(jià)值的傳播。 美容師的選擇、培訓(xùn)與使用和留用 性格分析和如何面試 品牌背景 職業(yè)道德 公關(guān)禮儀 專業(yè)知識(shí)（生化知識(shí)皮膚知識(shí)醫(yī)學(xué)知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)手法知識(shí)） 溝通技巧 如何留住你的美容師 內(nèi)部團(tuán)隊(duì)建設(shè)的四個(gè)層面：報(bào)酬、尊重、成長(zhǎng)、文化 很多美容院的經(jīng)營(yíng)者都在關(guān)心，如何留住自己的美容師。朗斯認(rèn)為，在內(nèi)部管理中，最基本的要素中首先是報(bào)酬。如果你的美容師無法獲得合理的報(bào)酬，甚至無法滿足最基本的物質(zhì)生活需要，你很難長(zhǎng)久留住你的美容師。其次的要素是尊重你的員工。在企業(yè)創(chuàng)業(yè)初期或者遇到困難的時(shí)候，員工如果能夠獲得足夠的尊重，在報(bào)酬較少的情況下也會(huì)留在你的身邊，但這只是暫時(shí)的。這是兩個(gè)最基本的要素，缺一不可。如果員工是由于這兩個(gè)原因而離開，就很有可能帶有對(duì)立的情緒。 但是僅僅做到這兩點(diǎn)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。在此之上，尤其是當(dāng)員工已不再為溫飽而擔(dān)心，并且獲得了基本 的尊敬后，成長(zhǎng)機(jī)會(huì)和成長(zhǎng)空間就變得越來越重要，對(duì)于那些具有出色能力的員工尤其如此。成長(zhǎng)機(jī)會(huì)是說企業(yè)要經(jīng)常給員工學(xué)習(xí)與鍛煉的機(jī)會(huì)，成長(zhǎng)空間則要求企業(yè)的管理架構(gòu)要理想，員工可以獲得充分的晉升空間。這兩者同樣不可或缺。只不過，如果你的員工只是因此而離開，通常還能繼續(xù)做朋友。 更高的一個(gè)層面，就是大家平時(shí)所談到的企業(yè)文化。這個(gè)概念很大，似乎無所不包。那么，怎樣理解企業(yè)文化呢？簡(jiǎn)單說，我們可以將其理解為大家有共同的信念，愿意以一種共同的方式來生活。希望大家能夠明白，企業(yè)文化并不是空中樓閣，如果不 能做好前面三點(diǎn)，“企業(yè)文化”就成了“企業(yè)空話”。 幾種常見的報(bào)酬體系及優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn) 由 4 部分構(gòu)成：固定收入、變動(dòng)收入、費(fèi)用津貼、福利補(bǔ)貼。 （ 1） 純薪金制 ：收入穩(wěn)定、可靠、銷售人員愿意完成非銷售活動(dòng)，但缺乏激勵(lì)。水平低、留不住人、水平高、成本高。 純傭金制： 高激勵(lì)、吸引優(yōu)秀人力、減少督導(dǎo)、易控制成本，但隊(duì)伍結(jié)構(gòu)凝聚力、穩(wěn)定性差。 混合制：兩者結(jié)合，比例的確定與調(diào)整是難點(diǎn)。 股份制：科學(xué)合理，是未來大趨勢(shì)，但美容院普遍缺乏執(zhí)行基礎(chǔ) 宜進(jìn)行變通 如何設(shè)計(jì)你的報(bào)酬體系 對(duì)于不同職能、不同級(jí)別的員工， 報(bào)酬方式也往往不同，具體的設(shè)計(jì)一個(gè)企業(yè)的報(bào)酬體系，只能是在充分了解了各方面信息之后，度身定做。總體來說，有這樣一個(gè)導(dǎo)向：內(nèi)部管理人員，薪酬以底薪為主；美容師的薪酬，提成部分則更重要；一些特約的外部銷售人員，薪酬可以完全以提成來體現(xiàn)；對(duì)于底層人員，可以注重高淘汰率，提成的比例應(yīng)該高一些；高層人員應(yīng)該注重穩(wěn)定性，底薪部分就應(yīng)該高一些，提成比例可以低些，而且要和其領(lǐng)導(dǎo)的小組或部門中每個(gè)人的利益掛鉤。對(duì)于核心管理人員，薪 酬和整個(gè)美容院的效益掛鉤；對(duì)于有特殊貢獻(xiàn)的員工，可以股份制的思路，將其變成合作經(jīng)營(yíng)的伙伴。 員 工意見管理 員工意見分類：報(bào)酬與待遇方面，內(nèi)部管理方面，經(jīng)營(yíng)方面，產(chǎn)品技術(shù)與服務(wù)方面 員工意見的分析：抱怨型意見 阻斷與舒解 合理化意見 及時(shí)改正、解決 創(chuàng)造性建議 獎(jiǎng)勵(lì)、研究采納 員工意見的獲得 定期征詢（談心、定期問卷） 小組討論會(huì) 家訪 員工的培訓(xùn)與研修 了解公司并明白本美容院各方面情況。 企業(yè)歷史、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、文化、職能分工、權(quán)限、主要負(fù)責(zé)人 員、公司財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、近期、未來發(fā)展計(jì)劃。 通曉業(yè)務(wù) 品牌背景與企業(yè)情況 產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)資料、信息與手法知識(shí) 熟悉市場(chǎng)： 顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況（作分析簡(jiǎn)報(bào)） 如何推銷演示： 為每種產(chǎn)品概括推銷要點(diǎn)、進(jìn)行模擬銷售應(yīng)答、標(biāo)準(zhǔn)演示手段。 工作程序和責(zé)任： 如何在現(xiàn)有不同級(jí)別顧客及潛在客戶問合理分配時(shí)間，合理支配費(fèi)用，如何制定工作計(jì)劃、撰寫報(bào)告等。 助理實(shí)習(xí)階段：不宜馬上獨(dú)立操作。 評(píng)價(jià)培訓(xùn)制度： 統(tǒng)計(jì)銷售人員流動(dòng)率，銷售額、出勤率、平均銷售規(guī)模、訪問次數(shù)與交易達(dá)成比例，顧客評(píng)價(jià)，顧客變動(dòng)，總結(jié)不同培訓(xùn)的效果與 缺陷。 垂直管理結(jié)構(gòu)與員工晉升 垂直管理結(jié)構(gòu)可以簡(jiǎn)單理解為企業(yè)內(nèi)部從上之下的管理層次。對(duì)于管理層次的確定，要